PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD · • Documentar la planificación del...

FONATUR-BMO S.A. DE C.V. Dirección General

Coordinación del Programa de Calidad

Marzo, 2006

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD

2



Í N D I C E

PÁGINA 1. OBJETIVOS 3 2. MAPA GENERAL DE PROCESOS 3 3. PLANIFICACIÓN DE LAS RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 4 4. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN ADMINISTRACIONES

PORTUARIAS INTEGRALES 4 5. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN SUCURSALES CIP’s 5 6. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN SUC. CUENCA DE MÉXICO 6 7. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO 6 8. PLANIFICACIÓN DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 7 9. ENTRADAS, PROCESOS Y SALIDAS 8 10. DOCUMENTOS PARA CUMPLIMIENTO 11 11. FIRMAS DE AUTORIZACIÓN 14

3



1. OBJETIVOS

• Documentar la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad en FONATUR-BMO S.A. de C.V.

• Documentar las interrelaciones existentes entre los distintos procesos involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad.

• Establecer los procesos involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad. 2. MAPA GENERAL DE PROCESOS

Medición Análisis Mejora

Procesos de Producción y Prestación de Servicios

Gestión de recursos

Clie

ntes

Clie

ntes

y U

suar

ios

Bienes Muebles y ServiciosSistemas

Procesos Administrativos y de Apoyo

Recursos HumanosAdquisiciones

Requisitos de los Clientes

Planificación Estratégica Comunicación

Revisión y Pruebas

Responsabilidad de la Dirección

Medición Análisis Mejora

Procesos de Producción y Prestación de Servicios

Gestión de recursos

Clie

ntes

Clie

ntes

y U

suar

ios

Bienes Muebles y ServiciosSistemas


Recursos HumanosAdquisiciones

Requisitos de los Clientes

Planificación Estratégica Comunicación

Revisión y Pruebas


4



3. PLANIFICACIÓN DE LAS RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN

4. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN ADMINISTRACIONES PORTUARIAS

INTEGRALES

Planificación y Objetivos

Planificación Estratégica

Sistema de Gestión de la Calidad

Comunicación


Liberación de Recursos

Seguimiento Desarrollo Procesos

Revisión de Resultados

Planificación y Objetivos


Sistema de Gestión de la Calidad

Comunicación


Liberación de Recursos

Seguimiento Desarrollo Procesos

Revisión de Resultados

Clie

ntes

y P

arte

s in

tere

sada

s

Usu

ario

s

Procesos

Cobro Casetas en API’s

Cobro de Estacionamientos en API’s

Recepción de Pasajeros de Cruceros

Otorgamiento CesionesParciales de Derechos yPrestación de Servicios

Cobro de CesionesParciales de Derechos yPrestación de ServiciosC

lient

es y

Par

tes

inte

resa

das

Usu

ario

s

Procesos

Cobro Casetas en API’s


Recepción de Pasajeros de Cruceros

Otorgamiento CesionesParciales de Derechos yPrestación de Servicios

Cobro de CesionesParciales de Derechos yPrestación de Servicios

5



5. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN SUCURSALES CIP’s * NOTA: Periódicamente laboratorios externos especializados realizan análisis de muestras simples y compuestas de descarga de aguas residuales para monitorear que no se rebasen los límites de contenido de contaminantes dictaminados por las autoridades federales en materia ecológica. El producto que entregan a la Sucursal son informes de los análisis e informes fiscales y administrativos.

Procesos

Conservación y Mantenimiento de

Áreas Verdes

Conservación y Mantenimiento de Vialidades


Áreas Públicas

Operación y Mantenimiento de Alumbrado Público

Operación de Plantas de Tratamiento

de Aguas Residuales

Operación de Red de Agua Potable

Operación de Relleno Sanitario

Producción de Composta

Clientes

C L I En T Es Y Pa R T Es I n t e r esadas

Clientes y Usuarios

Procesos


Áreas Verdes

Conservación y Mantenimiento de Vialidades


Áreas Públicas

Operación y Mantenimiento de Alumbrado Público

Operación de Plantas de Tratamiento

de Aguas Residuales*

Operación de Red de Agua Potable

Operación de Relleno Sanitario

Producción de Composta

6



6. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS EN LA SUCURSAL CUENCA DE MÉXICO 7. PLANIFICACIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO

Clie

ntes

Clie

ntes

Procesos

Elaboración de Mobiliario

Mantenimiento de Acabados

Mantenimiento de Equipos y Sistemas

Mantenimiento Sistemas de Riego y Jardinería

Limpieza de Inmuebles y Mobiliario

Clie

ntes

Clie

ntes

Procesos

Elaboración de Mobiliario

Mantenimiento de Acabados

Mantenimiento de Equipos y Sistemas

Mantenimiento Sistemas de Riego y Jardinería


Usu

ario

s


Control de Materiales

Seguimiento de Pedidos

Control de Proveedores

Sistemas

Adquisiciones

Capacitación y Formación

Evaluación y Contratación

Ambiente de Trabajo

Recursos Humanos

Bienes Muebles y ServiciosInventarios

Mantenimiento Unidades

Mantenimiento Equipos

Control de Software

Req

uerim

ient

os p

ara

Des

arro

llo d

e A

ctiv

idad

es

Usu

ario

s


Control de Materiales

Seguimiento de Pedidos

Control de Proveedores

Sistemas

Adquisiciones

Capacitación y Formación

Evaluación y Contratación

Ambiente de Trabajo

Recursos Humanos

Bienes Muebles y ServiciosInventarios

Mantenimiento Unidades

Mantenimiento Equipos

Control de Software

Req

uerim

ient

os p

ara

Des

arro

llo d

e A

ctiv

idad

es

7



8. PLANIFICACIÓN DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Medición

Cumplimiento deProgramas

Grado de Satisfaccióndel Cliente

Auditorias Internasdel SGC

Grado de Satisfacciónde Usuarios

Cumplimiento deObjetivos

Análisis

Control de las Operaciones

Cumplimiento del Estado de la

Implementación

Áreas de Oportunidad deMejora Continua

Objetivos de Calidad

Mejora

Acciones CorrectivasY Preventivas

Atención a:•Quejas•No conformidades•Aclaraciones

Cumplimiento de losObjetivos del SGC

Replanteamiento y/oNuevos objetivos

Cumplimiento deRequisitos

Medición

Cumplimiento deProgramas

Grado de Satisfaccióndel Cliente

Auditorias Internasdel SGC

Grado de Satisfacciónde Usuarios

Cumplimiento deObjetivos

Análisis

Control de las Operaciones

Cumplimiento del Estado de la

Implementación

Áreas de Oportunidad deMejora Continua

Objetivos de Calidad

Mejora

Acciones CorrectivasY Preventivas

Atención a:•Quejas•No conformidades•Aclaraciones

Cumplimiento de losObjetivos del SGC

Replanteamiento y/oNuevos objetivos

Cumplimiento deRequisitos

8



9. ENTRADAS, PROCESOS Y SALIDAS

DIRECCIÓN GENERAL ENTRADAS PROCESO SALIDAS

Información Sobre: Desempeño de Procesos Resultados de Auditorías

Cumplimiento de Objetivos Satisfacción de Clientes

Cumplimiento de Programas Desempeño Financiero

Disponibilidad de Recursos


Adecuaciones en SGC Modificaciones en Procesos Nuevos Nichos de Mercado Modificaciones a Objetivos

Integridad del SGC ante cambios

ADMINISTRACIONES PORTUARIAS INTEGRALES ENTRADAS PROCESO SALIDAS

Tarifas autorizadas para uso de instalaciones portuarias

Servicios disponibles a los turistas Cobro Casetas en API’s Corte de caja diario

Corte general de caja diario

Tarifas autorizadas para uso de estacionamiento

Hora entrada vehículos


Corte de caja diario Corte general de caja diario

Relación mensual por pensiones en el estacionamiento

Programa mensual de cruceros Aviso de arribo

Recepción de Pasajeros de Cruceros Reporte de incidencias

Solicitud de cesión parcial de derechos

Solicitud de contrato de prestación de servicios

Otorgamiento de cesiones parciales de derecho y contratos

de prestación de servicios

Contrato autorizado ante SCT por cesión parcial de derecho o de

prestación de servicios

Contrato autorizado ante SCT por cesión parcial de derecho o de

prestación de servicios

Cobro de cesiones parciales de derecho y contratos de prestación de servicios

Estado de cuenta del cesionario o prestador de servicios

Promoción ante la SCT la terminación anticipada de contrato

9



SUCURSALES CIP’s ENTRADAS PROCESO SALIDAS

Lineamientos, calendario y techos presupuestales para conservación

y mantenimiento de CIP’s

Programa Anual de

Conservación y Mantenimiento

Programa de conservación y mantenimiento de los CIP’s

Presupuesto Operativo

Programa de conservación y mantenimiento de los CIP’s Programas de adquisiciones

Programas de personal

Mantenimiento de Áreas Verdes

Deshierbe y chapeo

Riego de áreas jardinadas Poda de pasto

Poda manual de setos Poda de árboles

Colocación de pasto en rollo Limpieza de áreas verdes Corte de puntas de pasto

Cajeteo Fertilización

Control de plagas en cocoteros Aeración de tierra Retape de pasto



Conservación y Mantenimiento

de Vialidades

Barrido manual Barrido mecánico

Limpieza de áreas públicas Elaboración de banquetas

Reposición de placas de banquetas Reposición tramos de guarnición

Bacheo en vialidades Fabricación de tapas de concreto Fabricación de banca tipo maya

Aplicación de pintura en vialidades Pintura en postes

Programa de actividades Programa de mantenimiento

preventivo de equipos Programas de adquisiciones


Operación y Mantenimiento de PTAR

Agua tratada para riego Lodos



Mantenimiento de Alumbrado Público

Mantenimiento preventivo y correctivo de red de alumbrado

público

Programa de actividades mantenimiento preventivo

Solicitudes de reparaciones correctivas

Programas de personal Solicitud de conexión a red

Operación de Sistema de Agua Potable

Bombeo de pozos Cloración de agua

Distribución Cobro de agua potable

10



SUCURSAL CUENCA DE MÉXICO ENTRADAS PROCESO SALIDAS

Anexo técnico de contrato Programas de trabajo

Orden de Servicio

Mantenimiento Red de Riego y Jardinería

Mantenimiento de red de riego Mantenimiento de jardinería en

inmuebles


Orden de Servicio

Mantenimiento Equipos y Sistemas

Mantenimiento de plantas de emergencia

Mantenimiento de sistemas de energía ininterrumpida

Mantenimiento de equipos de aire acondicionado de precisión

Mantenimiento de equipos de aire acondicionado de confort

Mantenimiento de equipo de sistemas contra incendio

Mantenimiento de alumbrado, contactos y accesorios

Mantenimiento de Sistemas de tierras y pararrayos

Mantenimiento a instalaciones hidrosanitarias

Sistemas de fumigación de áreas verdes y oficinas


Orden de Servicio Mantenimiento de Acabados Mantenimiento en acabados de

inmuebles


Orden de Servicio


Limpieza en oficinas y áreas comunes de edificios

Limpieza de mobiliario de oficinas Anexo técnico de contrato

Programas de trabajo Orden de Servicio

Elaboración de Muebles Mobiliario de oficinas

PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO ENTRADAS PROCESO SALIDAS

Requisiciones y Pedidos Especificaciones Técnicas

Ley y Reglamento de Adquisiciones Adquisiciones

Control de Proveedores Revisión de Materiales Control de Materiales

Requisitos del Contrato Calificaciones de Puestos Contratación Alta del personal de acuerdo a los

contratos con los clientes Cedulas de Detección de

Necesidades de Capacitación Capacitación y Formación Programa anual de Capacitación Cursos y Constancias

Características de Operación Manual de Seguridad Industrial

Comisiones Mixtas de Seguridad Ambiente de Trabajo

Recorridos de las Comisiones Programas de Acciones de las

Comisiones Mixtas de Seguridad Programas Anuales de Viajes

Inventarios de Equipos y Vehículos Programas de Mantenimiento

Bienes Muebles y Servicios Comprobaciones de Viáticos Mantenimiento de Vehículos

Inventario de Equipos Programa anual de mantenimiento Sistemas Mantenimiento preventivo equipos

Mantenimiento de Software

11



10. DOCUMENTOS PARA CUMPLIMIENTO

Req. Norma ISO 9001 2000 Documentos

4 Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos Generales Manual de Gestión de la Calidad

4.2 Requisitos de la Documentación

4.2.1 Generalidades Manual de Gestión de la Calidad

4.2.2 Manual de la Calidad Manual de Gestión de la Calidad

4.2.3 Control de los Documentos Lineamientos para la Elaboración y Actualización del Acervo Normativo y

Bases Integración Comité de Normatividad, Procedimiento para el Control de Documentos

4.2.4 Control de los Registros de la Calidad Procedimiento para el Control de Registros

5 Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección Manual de Gestión de la Calidad

5.2 Enfoque al Cliente Manual de Gestión de la Calidad

5.3 Política de Calidad Política de Calidad Manual de Gestión de la Calidad

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la Calidad Política de Calidad

Manual de Gestión de la Calidad Indicadores Relevantes

5.4.2 Planificación del SGC Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad Manual de Organización FONATUR-BMO Organigrama y Funciones para la Calidad

5.5.2 Representante de la Dirección Manual de Gestión de la Calidad Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Calidad

5.5.3 Comunicación Interna Organigrama y Funciones para la Calidad

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades Manual de Gestión de la Calidad Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Calidad

5.6.2 Información para la Revisión Manual de Gestión de la Calidad Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Calidad

5.6.3 Resultados de la Revisión Manual de Gestión de la Calidad Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Calidad

6 Gestión de los recursos

6.1 Provisión de Recursos

Manual de Normas y Procedimientos sobre Planeación de Recursos Humanos

Manual de Normas sobre Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios Manual de Normas y Procedimientos de Contabilidad

Manual de Normas y Procedimientos de Tesorería 6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades Manual de Normas y Procedimientos en Materia de Empleo

6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación Manual de Normas y Procedimientos sobre Capacitación, Desarrollo y Calidad

6.3 Infraestructura

Manual de Normas sobre Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios Manual de Normas y Procedimientos sobre Pasajes Aéreos en Comisiones

al Personal de FONATUR-BMO Programas de Mantenimiento de Instalaciones y Equipos

12



Manual de Normas y Procedimientos sobre Enajenación y Destino Final de los Bienes en FONATUR-BMO

Manual de Políticas, Bases y Lineamientos en Materia de Obras Públicas y Servicios Relacionados

Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Obras Públicas de FONATUR-BMO, S.A. de C.V.

Procedimiento para Atender las Solicitudes de Información Institucional Procedimiento para el reporte de fallas y mantenimiento preventivo del

equipo de cómputo Bases para la Integración y Funcionamiento del Comité de Información

Manual de Normas y Procedimientos de Presupuesto Manual de Normas y Procedimientos para el Control de Ingresos y

Cobranzas Manual de Normas y Procedimientos para el Control de Activos Fijos en

FONATUR-BMO Manual de Normas y Procedimientos sobre Administración y Control de

Almacenes

6.4 Ambiente de Trabajo

Manual de Normas y Procedimientos sobre Relaciones Laborales Manual de Bienvenida

Relación de Equipos de Seguridad Manual de Normas y Procedimientos sobre Implementación del Programa de

las 5’s para la Mejora Continua en FONATUR-BMO 7 Realización del producto

7.1 Planificación de la realización del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos del producto

7.2.2 Revisión de los requisitos del producto

7.2.3 Comunicación con el Cliente

Lineamientos para la Ejecución de los Trabajos Relativos a Conservación y Mantenimiento en los CIP’s a cargo de FONATUR

Manual de Normas y Procedimientos de las Administraciones Portuarias Integrales

Procedimientos Operativos Sucursal Cuenca de México Manual de Normas Administrativas del Sistema de Agua Potable y

Alcantarillado de Bahías de Huatulco, Oaxaca Manual de Procedimiento para la Planeación, Programación,

Presupuestación, Contabilidad y Ejecución de Obras Públicas y Servicios Relacionados con las Mismas

Procedimiento de Operación del Sistema de Agua Potable, Sucursal

Huatulco, Oaxaca. Manual de Normas y Procedimientos en la Realización de Obras de

FONATUR-BMO como Contratista 7.4 Compras

7.4.1 Proceso de Compras

Manual de Normas sobre Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios Manual de Integración y Funcionamiento del Comité de Adquisiciones,

Arrendamiento y Servicios en FONATUR-BMO Manual de Integración y Funcionamiento del Subcomité de Adquisiciones,

Arrendamientos y Servicios de las Sucursales y API’s 7.4.2 Información de las Compras Manual de Normas sobre Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios

7.4.3 Verificación de los productos comprados Manual de Normas sobre Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios

Procedimiento para Recepción, Guarda, Salida y Reingreso de Bienes y Materiales del Almacén

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio

7.5.4 Propiedad del Cliente



Procedimientos Operativos Sucursal Cuenca de México 7.5.5 Preservación del Producto Manual de Normas sobre Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios

7.6 Control de dispositivos de medición Lineamientos para la Ejecución de los Trabajos Relativos a Conservación y Mantenimiento en los CIP’s a cargo de FONATUR

8 Medida, análisis y mejora

8.1 Generalidades Manual de Gestión de la Calidad

13



Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Calidad

8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del Cliente Manual de Gestión de la Calidad

Manual para la Captación de la Percepción sobre la Satisfacción de los Usuarios en el Área de Servicios

8.2.2 Auditoría Interna Procedimiento para Verificaciones Internas de Calidad

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos

8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto



Procedimientos de Operación Sucursal Cuenca de México 8.3 Control del producto no conforme Procedimiento para el Control del Producto o Servicio No Conforme

8.4 Análisis de Datos Manual de Gestión de la Calidad

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua Manual de Gestión de la Calidad Manual para la Integración y Funcionamiento del Comité de Calidad

8.5.2 Acción Correctiva Procedimiento para Acciones Correctivas

8.5.3 Acción Preventiva Procedimiento para Acciones Preventivas

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD · • Documentar la planificación del...

Documents

Transcript of PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD · • Documentar la planificación del...