Servicio Nacional de Aprendizaje – SENAREGIONAL SANTANDER

OBSERVATORIO TECNOLOGICO

“ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

Taller Semana 3

Fecha: Febrero 9 de 2009

Semana. 3

Versión 2

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Taller 3. Planificación de la Calidad a partir de las necesidades de los clientes

Nombre Estudiante: EMILES MESTRA TORRES

EMAIL:

FECHA: 29/03/10

CODIGO CURSO: 165665

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botón "Material de Estudio" de la semana 3.

Puntaje máximo a obtener: 60 puntos.

El taller debe ser enviado al Tutor por el link “actividades”, semana 3, taller semana 3 desde el enlace “ver/completar actividad….”

Descripción del taller

En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que la dirección de la empresa debe planificar objetivamente para que la implementación del SGC sea exitoso, se ha redactado la política de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el cumplimiento de los mismos.

Ahora el paso a seguir, es planificar la implementación del sistema de calidad teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la organización desarrolle las estrategias para capturar la información sobre qué es lo que desean los clientes o qué es lo que necesitan, descubrir cuáles son sus expectativas, etc. A partir de esta información se realiza el respectivo análisis.

Para lo anterior desarrolle lo siguiente:

1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA – DESCRIBA LOS PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE (10 puntos)

Tipos de Cliente Cliente Externo Ingeniero Electricista jefe de operaciones y procesos de producción

Productos Químicos para el proceso de clarificación de agua potable

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y tratamiento de sistema cerrados torres de enfriamiento y chiller

2. ACTIVIDAD CENTRAL: (40 puntos)

2.1 Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de la organización

PRODU CTO CLIENTENALCO 8187 CERRO MATOSO S.ANALCO 8170 CERRO MATOSO S.ACLORO CERRO MATOSO S.ASTARBE 40 CERRO MATOSO S.AMOLISDATO CERRO MATOSO S.A

2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio:

PRODUCTO O SERVICIO: _DOSIFICACION DE____CLORO AL AGUA TRATADA_____________________________________

2.3 Basándose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mínimo 5 necesidades o quejas.

Ítems Queja, Reclamo o Necesidad Cliente %

1 Alta concentración de Cloro en el tk de almacenamiento y/o viceversa de esta manera según muestra del laboratorio fuera de los parámetros de ley

35

2 Alta turbidez en el agua clarificada 353 PH Bajo 10

4 Suministro de agua potable las 24 horas 155 Alto porcentaje de lodo 5

2.4 Determine las características de calidad para el producto o servicio seleccionado.

Ítem Variable Especificación

( Unidad de Medida)

1 CLORO Solubilidad en agua, g/L Densidad a granel, g/mL, suelto

2 (% por peso) Volumen de Agua (en litros)

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100,200,500,1000,(200 ppm) 30,8g 61,5g,, 0,154g, 0,308g3 Agua (% por peso)

4 Hierro (% por peso como Fe)

5

2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o servicio seleccionado

Materia Prima Proveedor ProcedenciaCloro hth ARCH CHEMICALS EE.UU

2.6 Validación de los proveedores: Determinar cual es la materia prima básica y por quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima.

2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las características de calidad, colocar la ponderación y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta si dicha característica de calidad influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar 0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderación.

Ítem Queja, Reclamo o Necesidad Cliente

Total

1 Alta concentración de Cloro en el tk de almacenamiento y/o viceversa de esta manera según muestra del laboratorio fuera de los parámetros de ley

2 Alta turbidez en el agua clarificada

3 PH Bajo4 Suministro de agua

potable las 24 horas5 Alto porcentaje de lodo

TOTAL

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2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7):

3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER (10 puntos)

Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.

Ha sido muy práctico poder analizar un producto y conocer cual son las quejas, reclamos y necesidades de los clientes también fue de suma importancia determinar en qué nivel se encuentra el servicio que estamos prestando al cliente externo y poder evaluar nuestro resultado de servicio.

Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre esta metodología.

Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a través del link que encuentra en el link actividades - semana 3.

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