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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL SERVICIO DE
MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS INFORMÁTICOS
DEPARTAMENTALES
1.- OBJETO DEL CONTRATO
Constituye el objeto del contrato el mantenimiento durante 1 año a partir de la firma del
contrato de los equipos informáticos de las siguientes entidades:
Diputación Foral de Gipuzkoa
Fundación Uliazpi
Etorlur
Gipuzkoako Hondakinen Kudeaketa
TGG
Sueskola
IZFE
Entendiendo como equipamiento informático las CPU’s, Portátiles, Monitores, Escáneres,
Tablets, Impresoras y Accesorios indicados en el Anexo I adjunto.
2.- ADHESIÓN DE OTRAS ENTIDADES
Podrán adherirse al contrato el resto de Entidades clientes de IZFE a las que se aplicarán los
mismos niveles de servicio y requisitos técnicos, así como las mismas condiciones
administrativas y económicas, para lo cual, en su caso, formalizarán los correspondientes
contratos con la empresa adjudicataria.
3.- CONSIDERACIONES GENERALES
3.1.- Los recursos humanos que se destinen a la atención al cliente deberán prestar sus
servicios en euskera, tanto en su comunicación oral como documentación escrita, y, en
cualquier caso, utilizando cualquiera de los idiomas oficiales y en cualquier caso el que elija
el cliente atendido.
3.2.- Gastos incluidos: El servicio de mantenimiento cubrirá todos los gastos que se deriven
del cumplimiento de los servicios incluidos en el contrato.
3.3.- Se requiere disponer de un modelo de soporte dedicado acorde con las especificaciones
y niveles de servicio indicados, junto con la disponibilidad de recursos variables necesarios
para cumplir con el nivel de servicio en todas las dependencias del cliente (se indica en el
Anexo II la relación de dependencias actuales con dotación de equipos informáticos).
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3.4.- Se requiere un servicio que dé valor añadido al servicio de mantenimiento hardware.
Será capaz de resolver peticiones de instalaciones, incidencias de software y conectividad
que se presenten, de forma que se deje el puesto operativo en una sola intervención, y
aunque no deriven de una incidencia o solicitud hardware.
3.5.- La empresa adjudicataria recibirá los avisos de averías por parte de IZFE mediante el
correspondiente registro en la aplicación corporativa suministrada por IZFE y el consecuente
mensaje de correo electrónico, y deberá documentar en ella todas las acciones que realice
relacionadas con la incidencia (tiempo de respuesta, tiempo de resolución, piezas, gestión de
garantía, motivo resolución, registro de sustituciones, plazos, …).
4.- SERVICIOS INCLUIDOS EN EL CONTRATO
4.1.- Mantenimiento correctivo: Resolución de averías de todos los equipos objeto del
contrato incluidos en el Anexo I y las de aquellos que se adquieran en el período de
prestación del Servicio.
En caso de que la incidencia radique en problemas con el software básico homologado o la
conectividad de red, el proveedor deberá solucionarlo o coordinar su resolución, intentando
que el puesto quede operativo en una sola intervención.
4.2.- Gestión de garantías: La empresa adjudicataria se hará cargo de la gestión de las
garantías de los equipos que estén en dicha situación, debiendo establecer los acuerdos de
servicio pertinentes con los fabricantes, de forma que los requerimientos del servicio se sigan
cumpliendo bajo su entera responsabilidad.
4.3.- Mantenimiento preventivo: Deberá expresarse y se valorará el detalle de las acciones
que el proveedor plantee realizar (análisis, limpieza, ajustes, ...).
4.4.- Gestión del Almacén microinformático que deberá cubrir como mínimo las actividades
de Recepción, Formateo seguro, inventario y preparación de material, con un plazo de
realización del servicio de hasta 24 h desde su demanda.
4.5.- Inventario: El proveedor registrará puntualmente en la aplicación de inventario de IZFE
todos los movimientos de equipos en que su personal intervenga (almacén, averías,
sustituciones, …), y deberá poner los medios para presentar un inventario actualizado y fiable
en la 1ª semana de septiembre de cada año, a fin de valorar la evolución del parque, así como
otra actualización 2 meses antes de la finalización del período contratado.
4.6.- Instalación de componentes: El proveedor instalará las ampliaciones, componentes
hardware y drivers de dispositivos que IZFE le requiera en el ámbito del equipamiento
indicado.
4.7.- Instalación y configuración de equipos: El proveedor preparará los equipos nuevos y a
reutilizar.
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4.8.- Instalación de software básico: Siempre que sea necesario (formateo de discos duros,
instalación de drivers, ajustes de software, instalación de equipos en cliente) el proveedor
colaborará con IZFE en el transporte, instalación y configuración del software básico,
entendiendo como tal el que homologue IZFE (en estos momentos es el que se indica en el
Anexo III).
4.9.- Instalación y configuración de terminales de telefonía IP y móvil: El proveedor
colaborará con IZFE en la preparación de los terminales nuevos, su configuración e
incidencias.
4.10.- Traslado de equipos entre oficinas: El transporte de equipamiento inherente a soporte
de mantenimiento hardware (envío a reparación, sustitución de piezas o equipos) será a cargo
del proveedor, debiendo especificar cómo realizará este servicio.
4.11.- Sustitución de equipos: en caso de que la reparación no pueda realizarse en el tiempo
máximo de resolución que se describe, se procederá a la sustitución del mismo y puesta en
operación de un equipo de características similares, procediendo a reparar y reponer el
equipo original del cliente en el plazo estipulado.
4.12.- Para este fin, la empresa adjudicataria, al inicio de servicio, deberá dotarse y disponer
en nuestro almacén de un stock de equipos para sustitución y material para reparación
dedicados para la cuenta.
El proveedor indicará el número y características de equipos que pondrá a disposición del
Servicio para cumplir con este requisito.
4.13.- Averías reiteradas: La empresa adjudicataria deberá poner los controles pertinentes
para detectar cuando un equipo o modelo de equipo presente averías reiteradas y realizar un
informe a IZFE con explicación de los posibles motivos de las incidencias y propuesta de
solución.
4.14.- La empresa proveedora del servicio presentará a IZFE un informe trimestral de
mantenimiento de medios, con estadísticas de intervenciones, tiempos, piezas, equipos
conflictivos, ....
5.- NIVELES DE SERVICIO
5.1.- Días de Servicio: De lunes a viernes
5.2.- Horario principal de servicio: De 7:45 a 15:15
No obstante, podrá modificarse este horario en función de posibles cambios en el horario
laboral de los clientes.
5.3.- Personal técnico dedicado
Se requiere disponer “in situ” en todo momento dentro del horario indicado de cómo mínimo
1 especialista en mantenimiento hardware con dedicación íntegra al servicio, con prioridad en
la resolución de incidencias de mantenimiento correctivo.
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Por otro lado, se requiere disponer de una bolsa de como mínimo 800 horas para el
cumplimiento de los trabajos adicionales al recurso dedicado para el mantenimiento
correctivo previsto, por lo que se deberá indicar qué recursos técnicos no dedicados
íntegramente se ponen a disposición del servicio para reforzar el soporte y cumplir con los
niveles de servicio y cuál será la forma de organización que se propone.
5.4.- Personal técnico disponible
En caso de que la carga de trabajo o las campañas de ciertos proyectos lo justifiquen, IZFE
podrá demandar que se realicen servicios en horario ampliado del indicado.
Además, habrá que cubrir las vacaciones y eventualidades que ocurran en el transcurso del
contrato.
5.5.- Tiempo máximo de respuesta ante una incidencia: Será de 2 horas, dentro del horario
principal del servicio, a contar a partir de la comunicación de la incidencia por parte del CAU
de IZFE.
5.6.- Tiempo máximo de parada de equipo: El tiempo máximo de resolución o sustitución será
de 48 horas a contar a partir de la comunicación de la incidencia por parte del CAU de IZFE.
Transcurrido ese plazo, y en caso de ser necesaria la retirada del equipo para reparación, se
deberá reemplazar temporalmente el equipo por uno de características similares.
5.7.- Tiempo máximo de reparación: En caso de retirada para reparación, el tiempo máximo
para reparar y reponer el equipo original del cliente será de 2 semanas.
En caso de que el equipo original no pueda ser reparado y no se haya contemplado por parte
del proveedor del servicio como un caso de exclusión, el proveedor estará obligado a sustituir
indefinidamente el equipo por uno de características similares.
5.8.- El tiempo invertido en los desplazamientos necesarios para realizar el servicio en las
diferentes sedes deberá minimizarse, debiendo indicar el proveedor cuáles serán los medios
para conseguir este objetivo.
6.- OTROS REQUISITOS
6.1.- Servicio técnico comercial
El adjudicatario dispondrá de servicio técnico-comercial para atender las necesidades del
servicio, tales como estudio de necesidades, presentación de nuevos productos y servicios,
facturación o cualquier otra atención comercial.
El licitador designará un gestor comercial para la coordinación de todas las cuestiones
relacionadas con la gestión del contrato, indicándolo en la propuesta.
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6.2.- SAT
Independientemente de los medios ofertados para atender este servicio, los ofertantes
deberá acreditar en la propuesta la disponibilidad de un Servicio de mantenimiento (SAT) que
cumpla:
- Estar localizado en un radio máximo de 60 km de Donostia-San Sebastián.
- Contar con al menos 4 técnicos disponibles para atender el servicio, con una
experiencia mínima de 2 años en mantenimiento de este tipo de equipos,
- Disponer de un local de almacén o taller de al menos 50 m2.
- Disponer de una organización logística demostrable para que las piezas de repuesto
puedan ser suministradas en un plazo acorde con el nivel de servicio.
7.- PENALIZACIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL NIVEL DE SERVICIO
Se aplicarán las penalizaciones que resulten más favorables a IZFE de entre las asumidas por
el adjudicatario en su propuesta y las mínimas descritas a continuación:
Cada incidencia que no cumpla el nivel de servicio ofertado supondrá una penalización de un
5% sobre el importe mensual del servicio, calculado como el importe total dividido por el
número de meses de contrato.
Las averías reiteradas del mismo equipo dentro de un plazo mensual se computarán como una
sola a efectos de penalizaciones.
8.- PROPUESTA TÉCNICA DE SERVICIO
La oferta deberá detallar:
- Metodología para atender el servicio de mantenimiento: Personas con dedicación
exclusiva, técnicos disponibles, sustitución de personal en caso de ausencias, teléfono de
atención, nivel de servicio, medios para desplazamiento y transporte, ...
- Procedimiento de gestionar los servicios adicionales: Almacén, Inventario, mantenimiento
preventivo, formateo de equipos.
- Currículum de las personas propuestas para dedicación íntegra al servicio, que deberán
acreditar experiencia en las materias objeto del servicio, así como un alto nivel de
conocimiento de euskera oral y escrito, no pudiendo sustituirlas salvo causa de fuerza
mayor y siempre con la aprobación por parte de IZFE.
- Currículum de los técnicos disponibles, que deberán acreditar experiencia en las materias
objeto del servicio, así como un alto nivel de conocimiento de euskera oral y escrito.
- Persona que atenderá comercialmente la cuenta, ubicación y cargo.
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- Memoria explicativa de cómo realizar el servicio, medios de que dispone, almacenes de
piezas, logística utilizada, forma de comunicación y documentación de los partes de
intervención.
- Acreditaciones para el control de la calidad del servicio: ISO, Servicio técnico autorizado
por los fabricantes de los equipos que componen el parque, otras acreditaciones.
- Equipamiento dedicado para sustituciones.
- Exclusiones: Elementos o condiciones a excluir, en su caso.
Se deberá indicar expresamente los casos y motivos de exclusión de los elementos,
procedimientos o niveles de servicio solicitados (causas de las averías, antigüedad de los
equipos, posible ausencia de piezas, precio de la reparación, ...).
- En caso de que no se contemple la exclusión, el mantenedor se hará cargo a todos los
efectos.
- Inclusiones: Metodología a implementar para la valoración de elementos que no estén
incluidos en estos pliegos.
- Y cuanta información sea sustancial para responder a las condiciones y requisitos
expresados en los puntos 3, 4, 5 y 6 del presente documento.
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ANEXO I
Datos de Intervenciones
El número de incidencias hardware reportado en el último año ha sido aproximadamente de
553.
El número de movimientos de equipos en almacén se estima en 500/año.
El número de equipos instalados o reutilizados ha sido de 350.
EL número de solicitudes de cambio debido a instalación de componentes ha sido de 65.
El número de incidencias software asociado a instalaciones hardware se estima en 230.
Datos de Inventario
CPU’s
Marca Uds.
Lenovo 1934
HP 240
Dell 138
IBM 56
Fujitsu 22
Otros 19
Total 2.409
La política de compras de ordenadores portátiles se establece con 3 años de garantía, y la estimación de equipos con garantía vigente es del 57%.
Portátiles
Marca Uds.
Toshiba 107
HP 96
Lenovo 58
Fujitsu 37
IBM 15
Dell 10
Mac 4
Otros 18
Total 345
La política de compras de ordenadores portátiles se establece con 3 años de garantía, y la estimación de equipos con garantía vigente es del 41%
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Monitores Marca Uds. Tamaño Uds.
LG 780 <17'' 336
Samsung 561 17'' 1.526
Philips 469 19'' 669
AOC 239 >19'' y < 40'' 71
Fujitsu 206 40'' y 42'' 10
Otros 357 Total 2.612
Total 2.612
La política de compras de monitores se establece con 3 años de garantía, pero el parque actual de los mismos está prácticamente al 95% fuera de garantía
Impresoras Marca Uds.
Epson inyección 14
Epson Láser 13
HP Inyección 12
HP Láser 13
Multifunción 3
Otras inyección 5
Otras láser 7
Impresoras especiales (relación detallada)
Impresoras de etiquetas
Modelo Ctd.
Dymo LabelWriter 400 plus 1
Epson TM-T70 2
Zebra gk420t 3
Zebra ZM400 2
Impresoras de CD
Modelo Ctd.
Disk Publisher II 2
Duplicadora BRAVO XR Disk Publisher 1
Impresoras de tarjetas
Modelo Ctd.
DataCard CP60 Plus 3
Datacard Select ImageCard 2
Evolis Dualys 3 printer 1
Evolis Pebble 4 2
Fargo DTC 510 1
Fargo DTC 550 LC 1
Fargo Persona C30 (Model 044400) 1
EDIsecure XID 580ie-B 1
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La política del servicio de impresión, se rige por el contrato de renting suscrito mediante
expdte. de contratación de 2014, de forma que el parque a mantener por este concurso es
exclusivamente el que es propiedad de Diputación y que queda por renovar.
Por ello las máquinas indicadas no tienen garantía vigente.
Escáneres (relación detallada)
Escaneres
Fabricante Ctd.
Fabricante Ctd.
Colortrac smartLF SC 25c Xpress 1
HP Scanjet 2400 1
Contex XD2490 1
HP Scanjet 3300C 1
OCÉ CS 4020 1
HP Scanjet 4890 Photo Scanner 1
Agfa Duoscan HiD 1
HP Scanjet 5200c 1
Canon CanoScan D646UEX 2
HP Scanjet 5470c 1
Epson Expression 10000XL 1
HP Scanjet 5550c 1
Epson GT-1500 13
HP Scanjet 5590 7
Epson GT-15000 1
HP Scanjet 6300c 3
Epson GT-20000 2
HP Scanjet 7400c 9
Epson GT-2500 16
HP Scanjet 7650 1
Epson GT-9600 1
HP Scanjet 8250 1
Epson Perfection 1640SU Scanner 1
HP Scanjet 8270 3
Epson Perfection 2400 Photo 1
HP Scanjet ADF 1
Epson Perfection 3170 Photo 1
HP Scanjet C5500 1
Epson Perfection 4180 Photo 1
HP Scanjet C7710A 2
Epson Perfection 4490 Photo 1
HP Scanjet C7716A 2
Epson Perfection V600 Photo 6400dp 2
HP Scanjet G2410 2
Fujitsu fi-4220C2 10
HP Scanjet N9120 2
Fujitsu fi-4530C 1
Panasonic KV-S2048C 2
Fujitsu fi-5220C 6
Ricoh Aficio Is760D 1
Fujitsu fi-5530C2 1
(*) Kodak i250 1
Gestetner Aficio SC560dc 1
(*) Kodak i620 2
(*) Kodak Scanner i4200 2
(*) Gama departamental que requiere gestión de la resolución con el servicio técnico oficial
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Tablets
Fabricante Ctd.
Samsung 16
Panasonic 13
Sony 13
Archos 12
Apple 7
Energy Sistem 2
Asus 1
Total 64
Otro material diverso
Ratones y Teclados Lectores smartcard Lectores y Grabadores CD/DVD Discos duros externos Proyectores 1 tableta digitalizadora 1 almacenamiento departamental (NAS de discos) Y cualquier otro periférico y componente de entorno microinformático estándar.
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ANEXO II
Relación de Edificios y Oficinas
Sedes centrales
Descripción Localidad
Hacienda - Errotaburu 20018 Donostia-San Sebastián
Hacienda - Okendo 20004 Donostia-San Sebastián
Palacio de la Diputación 20004 Donostia-San Sebastián
Txara 2 20015 Donostia-San Sebastián
Izfe - Miramon 20014 Donostia-San Sebastián
Infraestructuras Viarias – Miramon 20014 Donostia-San Sebastián
Movilidad y Ordenación del Territorio – Benta Berri 20018 Donostia-San Sebastián
Cultura, Turismo, Juventud y Deportes – Koldo Mitxelena 20006 Donostia-San Sebastián
Sedes pequeñas metropolitanas
Descripción Localidad
Camineros de Donostia (Almacén Conservadores) 20009 Donostia-San Sebastián
Camineros de Donostia (Parque de maquinaria) 20009 Donostia-San Sebastián
Centro Zarategi 20015 Donostia-San Sebastián
Etorlur 20018 Donostia-San Sebastián
Gaztegune (CTIJ CRAJ!, Gazteklick) 20014 Donostia-San Sebastián
Imprenta Foral 20009 Donostia-San Sebastián
Kirolarte (Oficina Deportes y Centro de Recursos) 20014 Donostia-San Sebastián
Koldo Mitxelena 20006 Donostia-San Sebastián
Oficina Comarcal de Deportes de Donostialdea (Kiroletxea) 20014 Donostia-San Sebastián
Oficina de Renta – Sancho El Sabio 20010 Donostia-San Sebastián
Oficina de Renta – Secundino Esnaola 20001 Donostia-San Sebastián
Parque Móvil Ategorrieta 20013 Donostia-San Sebastián
Tribunal Económico Administrativo Foral (TEAF) 20014 Donostia-San Sebastián
Txara 1 20015 Donostia-San Sebastián
Politica Social - UBA 20014 Donostia-San Sebastián
ULIAZPI Centro Ategorrieta 20013 Donostia–San Sebastián
ULIAZPI Centro Careaga - Donostia 20013 Donostia-San Sebastián
ULIAZPI Oficinas centrales 20018 Donostia-San Sebastián
Untzi Museoa - Museo Naval 20003 Donostia-San Sebastián
SFUS (Servicio Foral de Urgencias Sociales) 20018 Donostia-San Sebastián
Servicio de Juventud 20004 Donostia-San Sebastián
TGG - Autoridad del Transporte de Gipuzkoa 20018 Donostia-San Sebastián
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Sedes pequeñas provinciales
Descripción Localidad
Agorregi 20809 Aia
Albergue de Segura 20215 Segura
Albergue Igerain - Zarautz 20800 Zarautz
Albergue Juan Sebastián Elkano - Hondarribia 20280 Hondarribia
Albergue Txurruka - Orio 20810 Orio
Archivo General de Tolosa 20400 Tolosa
Archivo Histórico de Protocolos de Gipuzkoa - Oñati 20560 Oñati
Báscula Etxegarate Idiazabal
Báscula Irún 20300 Irún
Báscula Sorabilla 20140 Andoain
Báscula Urtsuarán Idiazabal
Báscula Zaisa 20300 Irún
Báscula Zarautz 20800 Zarautz
Báscula Zestoa Zestoa
Báscula Zumárraga Ezkio
Camineros de Andoain 20140 Andoain
Camineros de Azpeitia 20730 Azpeitia
Camineros de Tolosa 20400 Tolosa
Camineros de Urretxu 20700 Urretxu
Casa Iturraran 20809 Aia
Casa Laurgain 20809 Aia
Caserio Igartubeiti 20709 Ezkio-Itxaso
Centro Acogida Urnieta Urnieta
Centro Gerontológicos Egogain (Eibar) 20600 Eibar
Centro Social Bergara 20570 Bergara
Centro Social Irún 20300 Irun
Centro Social Legazpia 20230 Legazpi
Centro Social Errenteria 20100 Renteria
Centro Social Zumaia 20750 Zumaia
Centro Valoración de Eibar 20600 Eibar
Centro Valoracion de Irun 20300 Irún
Centro Valoración Discapacidad de Andoain 20140 Andoain
Centro Valoración Discapacidad de Zarautz 20800 Zarautz
EZIA Hondarribi 20280 Hondarribia
EZIA Tolosa 20400 Tolosa
EZIA Zarautz 20800 Zarautz
Fundación Gipuzkoako Parketxe Sarea Fundazioa 20120 Hernani
Gipuzkoako Hondakinen Kudeaketa (GHK) 20120 Hernani
Gordailu 20300 Irún
Hospedería de la Casa del Mar de Pasaia 20110 Pasaia San Pedro
Izfe Centro Zonal de Oñati 20650 Oñati
Laboratorio Agrario de Fraisoro 20159 Zizurkil
Lapatx Zabortegia 20730 Azpeitia
Legorreta (Gain Eder, Politica Social) Legorreta
Museo ZUMALAKARREGI 20216 Ormaiztegi
Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Azpeitia 20730 Azpeitia
Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Bergara 20570 Bergara
Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Elgoibar 20870 Elgoibar
Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Oiartzun 20180 Oiartzun
13
Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Ordizia 20240 Ordizia
Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Tolosa 20400 Tolosa
Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de Zarautz 20800 Zarautz
Oficina Comarcal de Deportes de Eibar 20600 Eibar
Oficina Comarcal de Deportes de Irún 20300 Irún
Oficina Comarcal de Deportes de Ordizia 20240 Ordizia
Oficina Comarcal de Deportes de Tolosa 20400 Tolosa
Oficina Comarcal de Deportes de Zarautz 20800 Zarautz
Oficina de Atención Tributaria - Azpeitia 20730 Azpeitia
Oficina de Atención Tributaria - Bergara 20570 Bergara
Oficina de Atención Tributaria - Eibar 20600 Eibar
Oficina de Atención Tributaria - Irún 20302 Irún
Oficina de Atención Tributaria - Tolosa 20400 Tolosa
Oficina de Renta - Beasain 20200 Beasain
Oficina de Renta - Errenteria 20100 Errenteria
Oficina de Renta - Hernani 20120 Hernani
Parque de Bomberos - Arrate – Eibar 20600 Eibar
Parque de Bomberos - Bidasoa - Irun 20300 Irún
Parque de Bomberos - Goierri - Ordizia 20240 Ordizia
Parque de Bomberos - Korosti - Legazpi 20230 Legazpi
Parque de Bomberos - Kosta - Zarautz 20800 Zarautz
Parque de Bomberos - Oria - Tolosa 20400 Tolosa
Parque de Bomberos - Urola - Azpeitia 20730 Azpeitia
Parque de Bomberos - Zubillaga - Oñati 20560 Oñati
SuEskola 20240 Ordizia
Uliazpi Centro Dr. Zubillaga 20570 Bergara
Uliazpi Centro Fraisoro 20180 Zizurkil
Uliazpi Centro Zubieta - Hondarribia 20280 Hondarribia
Uliazpi Oficina Eibar 20600 Eibar
Villa Ataria
Vivero de Arizmendi 20130 Urnieta
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ANEXO III
Software básico homologado
Windows XP y Windows 7
Office 2003
Parche Euskera Office 2003
Parche Euskera Windows 7 (LIP)
Parche Compatibilidad Office 2007
Parche Compatibilidad OpenOffice
Internet Explorer
Adobe Acrobat Reader
Componentes VB + XP
Izarc
Java
Hobelex
Xuxen
UZEI Sinonimoen Hiztegia
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