Pnct Manual Recepcionista Polivalente

Manual de recepcionistapolivalente

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Documento para el participante

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Manual de RecepcionistaPolivalente

Documento para el participante

Este documento está diseñado para orientar a los participantesdel Programa Nacional de Capacitación que desarrolla el Ministerio de Turismo. La aplicación de esta herramienta asegurará a su usuario el levantamiento de los conocimientos, habilidades y actitudes necesa-rias para poder cubrir los requerimientos descritos en la Norma NTE INEN 2 446:2008 sobre la competencia laboral de Recepcionista Polivalente.

AUTORIDADES:

- Freddy Ehlers, Ministro de Turismo- Luis Falconí, Viceministro de Turismo- Eugenio Naranjo, Subsecretario de Gestión Turística- Claudia Falconí, Directora de Desarrollo Elaboración y Edición: ADS Services Diseño y diagramación: Oxigenio Equipo técnico: Unidad de capacitación de MINTUR

MINISTERIO DE TURISMOSeptiembre del 2012Quito – Ecuador

Manual de Recepcionista PolivalenteDOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

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I. Introducción para el manual de Estudio de Recepcionista Polivalente

II. Objetivo del Programa Nacional de Capacita-ción Turística

III. Requisitos previos del participante

IV. Recepcionista polivalente: propuesta modular

V. Objetivo general del manual de aprendizaje: Competencia Recepcionista Polivalente

ConocimientosHabilidadesActitudes

VI. Fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa

Contenido general

VII. Estructura general del manual

VIII. Desglose de los componentes de la estructura del manual: Recepcionista Polivalente

1. Encuadre inicial

2. Módulos de aprendizaje

2.1 Registro del ingreso del huésped

2.1.1 Sesión de aprendizaje no.1

El registro de ingreso del huésped es el proceso inicialDar la bienvenida al huéspedVerificar los datos de la reservaLlenar la ficha, libro o registro

Modelo de plantilla hoja de registroAcordar la forma de pagoEntregar la llave

2.2 Acompañar al huésped a la habitación

2.2.1 Sesión de aprendizaje No.1

Acompañar al huésped a la habitaciónMostrar las instalaciones e instruir acerca del uso de los equiposFinalizar La Organización De Las Habitaciones, Si Es NecesarioOrientar a las camareras de piso

2.3 Controlar el acceso a las habitaciones


Controlar el acceso a las habitacionesEntregar y recoger las llaves de las habitaciones

Controlar el acceso de visitantes

2.4 Asistencia al pasajero


Apoyar al huéspedBrindar información sobre el estableci-miento o la ciudadAclarar dudas del huéspedCoordinar la entrega de lencería extra

2.5 Procesos administrativos


Apoyar a la AdministraciónProceso de reservas

Indice

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

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Evaluación del servicioFormato de un test de servicioFacturación

Revisar los consumos realizados por el huéspedReportar daños o averías

2.6 Proceso de salida de huéspedes (check out)


Efectuar los procedimientos de salida del huésped (check out)

Presentar la cuenta al huéspedDetallar los gastosVerificar consumos en el establecimiento y estado de la habitaciónRecibir el pagoVerificar la firma autorizadaOfrecer servicios de transporteEvaluar la satisfacción del cliente

Manejo de equipajeDespedir al huésped de manera que comprometa su fidelidad

2.7 Auditoría nocturna


Realizar los trabajos de auditoría nocturna Analizar Los Informes De Caja De Los Diferentes Puntos De Venta, Identificar Y Corregir ErroresMonitorear Los Límites De Crédito De Los HuéspedesEntregar Informes Requeridos Por La Administración, Registrar Novedades

2.8 Entrega de turno y cuidado del área de trabajo


Entregar la recepción al turno correspon-diente

Manejar el Libro de recepción

Entregar arqueo de cajaReportar novedades adicionales

Cuidar el área de recepciónLimpiar, organizar y conservar el área de recepciónColaborar para mantener la seguridad del área de recepción

Operar los equipos de recepción

2.9 Apoyo a los departamentos del hotel


Actuar como nexo entre el huésped y otros departamentos del establecimientoVelar por al seguridad y privacidad del huésped y del establecimiento

GlosarioBibliografía

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I. INTRODUCCIÓN PARA EL MANUAL DE ESTUDIO DE RECEPCIONISTA POLIVALENTE

Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitación que viene

desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el fin de mejorar los niveles de competitividad

del sector.

Este manual de estudio ha sido orientado como herramienta de capacitación en base a las normas

INEN del sector turismo elaboradas en el año 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la

aplicación de metodologías que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes

cargos cubiertos.

El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competen-

cias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas:

1. Administrador/a de restaurantes;

2. Mesero/a polivalente;

3. Cocinero/a polivalente;

4. Seguridad alimentaria para personal operativo;

5. Administrador/a de empresas de alojamiento;

6. Recepcionista polivalente;

7. Camarero/a de pisos;

8. Hospitalidad;

9. Gerente de operadora turística;

10. Agente de ventas;

11. Conductor de Transporte Turístico.


8

Iconografía dentro del manual

Cada una de las normas INEN establece los requisitos mínimos de competencia laboral y

sus resultados esperados, así como sus elementos de competencia que se irán señalando

al margen derecho del manual, tales como:

1. Conocimientos

2. Habilidades;

3. Actitudes.

A través del manual existen varios iconos que le apoyarán en el proceso de capacitación, y

que responden a varias aplicaciones:

Este icono señala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el

tema que se está trabajando.

Este icono señala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por

el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se está tratando.


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II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIÓN TURÍSTICA

“Implementar un programa de capacitación turística integral a nivel nacional dirigido a los actores involu-

crados en el sector turístico con la finalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas

y conocimientos técnicos del talento humano en la ejecución de actividades, tareas y funciones que

realizan en el día a día”.

“Fortalecer el sector” y “mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos” significa que las personas

que trabajen en el sector turístico y que participen en esta capacitación, comprendan que el sello dis-

tintivo del turismo en Ecuador es un turismo que “ama la vida” y por tanto es un “turismo responsable y

consciente”. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son

los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razón la capacitación no puede ser

reducida a contenidos técnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeño del sector; sino

que este desempeño tiene sentido, sólo si fomenta el respeto, la acción consciente y el amor por la vida.

III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE

Se recomienda que el requisito previo mínimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos

de capacitación de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha compe-

tencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso

de requerirse.

IV. RECEPCIONISTA POLIVALENTE:

PROPUESTA MODULAR

A continuación se plantea el índice del manual a partir de las sesiones de aprendizaje con el estimado de

horas que se considera debería utilizarse en cada uno de los módulos para poder alcanzar las compe-

tencias requeridas.


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NOTA: El facilitador podrá adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir de la evaluación diagnóstica.

V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE: COMPETENCIA DE RECEPCIONISTA POLIVALENTE

Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el participante para poder desempe-

ñar el cargo de Recepcionista Polivalente de acuerdo a la norma NTE INEN 2 446:2008.

Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en el participante a través de la aplicación del manual de capacitación

COMPETENCIA:

TOTAL HORAS CAPACITACIÓN:

SESIÓN DE APERTURA

MÓDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS

REGISTRO DEL INGRESO DEL HUÉSPED

ACOMPAÑAR AL HUÉSPED A LA HABITACIÓN

CONTROLAR EL ACCESO A LAS HABITACIONES

ASISTENCIA AL PASAJERO

PROCESOS ADMINISTRATIVOS PROCESO DE SALIDA DE HUÉSPEDES

AUDITORÍA NOCTURNA

ENTREGA DE TURNO Y CUIDADO DEL ÁREA DE TRABAJO

APOYO A LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL

EVALUACIÓN

63 horas

4 horas

PROPUESTA DEL PROGRAMA

7 horas

4 horas

4 horas

11 horas

9 horas

4 horas

4 horas

4 horas

4 horas

9 HORAS

16 horas

PROPUESTADE LA ORIENTACIÓN DE APRENDIZAJE 1

16 horas

RECEPCIONISTA POLIVALENTE

1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de creación de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cámara de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los parámetros de formación a ser tomados en cuenta para los programas de capación sobre las diferentes normas INEN desarrolladas.


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Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de la norma NTE INEN 2 446:2008.

CONOCIMIENTOS:

a) Procesos de ingreso (check in) y salida (check out) del huésped;

b) Procedimientos de control relacionados con el acceso a las habitaciones;

c) Funciones y responsabilidades de los diversos servicios de un hotel;

d) Procedimientos básicos de telefonía, códigos para llamadas nacionales e internacionales, tarifas,

horarios con descuentos, posibilidades de uso de celular, números de teléfonos útiles y de emer-

gencia y el uso de la guía telefónica; términos técnicos de la hotelería relativos a la recepción;

e) Contabilidad básica;

f) Requisitos de higiene personal adecuados a su ocupación;

g) Computación e internet;

h) Información de eventos y atractivos turísticos locales;

i) Técnicas de servicio al cliente;

j) Manejo de pagos en cheque, efectivo, tarjeta de crédito u otros.

HABILIDADES:

a) Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas y aplicación del cálculo porcentual para des-

cuentos y recargos;

b) Lectura y escritura para anotar mensajes orales simples de forma clara y con caligrafía legible;

c) Integración para ejecutar trabajo en equipo;

d) Interpretación del lenguaje corporal;

e) Observación de rutinas administrativas, inclusive en la organización de documentos;

f) Memoria de corto y largo plazo.

ACTITUDES:

Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla

explosiones temperamentales.

Innovador. Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones.

Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante,

comprometido.

Orientado al cambio. Goza haciendo cosas nuevas, acepta cambios, busca la variedad.


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VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA METODOLOGÍA FORMATIVA2

Contenido general

A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesio-

nes de aprendizaje:

1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turístico y las personas que

allí laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones

personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estará fomentando el

respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estará fomentando el

irrespeto y la no valoración de las personas.

Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que

trabajan en el sector turístico, debe dejar explícito que las formas de desempeño profesional,

ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneración de derechos, no responsables y no

conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos,

fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para

detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta dirección.

2. La clara definición de límites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en

la capacitación de los módulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitación Turística

(PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en

la clara definición de estos límites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar,

formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos límites; entonces se estará contri-

buyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado.

3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es

necesario que en todos los módulos del PNCT se plantee, de manera explícita, que el sector

turístico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden

a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad

del sector turístico es la desaparición de comportamientos machistas.

4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y consciente es la clave de acción. Su papel consiste en comprender muy bien, en qué consiste el turismo

responsable, el turismo consciente y en qué significa mostrar que se ama la vida. Esto, en lo concre-

to, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto, enviando

mensajes formales, no formales e informales claros de “qué es lo que se promociona” y “qué es lo

que se vende”. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se confunde “servir”

con “servilismo” es fundamental. Así, las personas viajeras o turistas podrán vivir una experiencia de

profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que no pierden su digni-

2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa explicada en el informe de consultoría desarrollado por Óscar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de coope-ración con el Ministerio de Turismo para la prevención de explotación sexual de niñas, niños y adolescentes en viajes y turismo. El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicación para la prevención de la explotación sexual de niñas, niños y adolescentes ESNNA.


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dad intrínseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mucho más importante

que cualquier slogan o publicidad retórica. Los módulos de capacitación han de incluir reflexiones y

prácticas sobre cómo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad como eje.

5. No aceptación de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los

daños que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones.

6. El incentivo de prácticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un

turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales

internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro respe-

tuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento personal.

7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevención y produc-tividad. Las empresas relacionadas con el sector turístico, así como las personas que trabajan

en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad

productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo

que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las características

de respeto, de consciencia y de opción por amar la vida que han de identificar el turismo en el

Ecuador. Por lo tanto, en cada módulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones

de dádiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar – ganar, en las cuáles ganan las pobla-

ciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores.

8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo más impor-

tante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la

vida, es realizar transformaciones cotidianas que estén guiadas por pautas de comportamiento

de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrínseca de la persona y promoción de la

realización personal. El realizar cambios en esta dirección, por pequeños que sean, el evaluar su

eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos

cambios, es lo único que asegura mejorar el desempeño del sector, en la dirección de un turismo

responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que

nos convierte en aliados positivos del cambio.

Estos son los elementos fundamentales que están orientados a mejorar el desempeño y las capacidades, al

mismo tiempo que generan espacios y relaciones de protección y respeto de los derechos de las personas (en

especial de niñas, niños y adolescentes y de los grupos de atención prioritaria señalados por la Constitución).


14

VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL

De acuerdo a los fundamentos metodológicos propuestos, los manuales de cada una de las 11 competencias

laborales presentarán los siguientes componentes:

• Presentación de los participantes y programa. • Establecimiento de la línea base.

• Comprenden los temas generales a ser tratados por cada competencia.

• Actividad de enlace entre sesiones.

• Experiencia concreta / Reflexión y observación

• Sistematización y conceptualización.

• Evaluacion final del programa.

• Evaluación ex post.

ENCUADRE INICIAL

MÓDULO DE APRENDIZAJE

SESIONES DE APRENDIZAJE

EVALUACIÓN

VIII. DESGLOCE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL: RECEPCIONISTA POLIVALENTE

De acuerdo a la Norma NTE INEN 2 446:2008, se establece este curso de 63 horas, basados en los

principios del turismo consciente mencionados en los fundamentos de este documento.

1. ENCUADRE INICIAL

SESIÓN DE APERTURA

1. Presentación de los participantes.

2. Presentación del Programa.

3. Evaluación diagnóstica.


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2. MÓDULOS DE APRENDIZAJE

MÓDULOS DE APRENDIZAJEA SER ABORDADOS

2.1 REGISTRO DEL INGRESO DEL HUÉSPED

2.2 ACOMPAÑAR AL HUÉSPED A LA HABITACIÓN

2.3 CONTROLAR EL ACCESO A LAS HABITACIONES

2.4 ASISTENCIA AL PASAJERO

2.5 PROCESOS ADMINISTRATIVOS

2.6 PROCESO DE SALIDA DE HUÉSPEDES

2.7 AUDITORÍA NOCTURNA

2.8 ENTREGA DE TURNO Y CUIDADO DEL ÁREA DE TRABAJO

2.9 APOYO A LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL

CARGA HORARIA DE CADA MÓDULO

7 horas

4 horas

4 horas

11 horas

9 horas

4 horas

4 horas

4 horas

4 horas

1ª

1ª

1ª

1ª

1ª

1ª

1ª

1ª

1ª

7 horas

4 horas

4 horas

11 horas

9 horas

4 horas

4 horas

4 horas

4 horas

CARGA HORARIAPOR SESIÓN

DE APRENDIZAJE

2.1 REGISTRO DEL INGRESO DEL HUÉSPED

2.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1

El registro de ingreso del huésped es el proceso inicial que se realiza con la llegada del mismo al hotel.

Este proceso conlleva varios pasos importantes para la primera impresión del establecimiento y para la

identificación de las necesidades del pasajero durante su permanencia.

Con un adecuado manejo del proceso de ingreso se podría asegurar no sólo la satisfacción total del

cliente, sino también su fidelización permanente.

Para poder entender de mejor forma este proceso analizaremos los diferentes pasos que conlleva esta

importante etapa:


16

Dar la bienvenida al huésped

• El proceso de llegada de un huésped puede iniciar de dos formas. Al momento de realizar la

reserva en donde el cliente, procede a entregar toda la información referente a su estadía en el

establecimiento, que normalmente se lo realiza por internet o por teléfono; o el proceso de llegada

se realizará directamente cuando tenemos un visitante sin reserva (walk in).

• Elpasajeroconosinreservaquellegaalhotelesmuyimportanteydebemosotorgarlelamayorde

las atenciones ya que de él depende nuestro negocio.

• Alingresarelclienteenelestablecimientoseledebedarlabienvenida.Esteprocesopuedeseruna

simple oración o puede ser una verdadera experiencia de hospitalidad. Así podemos recibirlos con

un…”Bienvenidos al Hotel Ecuador, mi nombre es Juan Carlos y será un gusto atenderlo”…

Una verdadera experiencia turística, conllevará varias acciones al momento de la bienvenida, que puede

ser desde el servicio de un coctel de bienvenida hasta una representación artística.

• Laideadeofrecerunabienvenidaesespecial,esladeentregaralvisitanteelmásgratorecuerdoy

que este perdure es su memoria.

Una bienvenida impresionante puede hacer que

la experiencia entera sea inolvidable aun cuando

los demás procesos presenten ciertos errores

la bienvenida habrá otorgado al establecimiento

la oportunidad de equivocarse. Evidentemente

muchas equivocaciones destruirán los beneficios

obtenidos de una grata bienvenida.

• Labienvenidainolvidablerequieredeplanificación,organizaciónybuenaactitud

por parte de los colaboradores y puede ser entregada a personas que llegan con

o sin reserva.

• ElEstablecimientopuedooptartambiénpordesarrollardiferentestiposdebienvenidadependiendo

la hora y el tipo de clientes. En el siguiente cuadro se mencionan algunos ejemplos:

TIPO DE CLIENTE HORATIPO DE BIENVENIDA

Bebida de Bienvenida

Presentación artística

Calle de honor

Bocadito de Bienvenida

Con y sin reserva

Con reserva

Con o sin reserva

Con reserva

A cualquier hora.

Al momento del ingreso

del grupo (programado).

A cualquier hora, siempre

y cuando exista al menos

4 colaboradores.

En la habitación.

La construcción de una primera buena impresión no es algo que sucede en la improvisación, la preparación previa de una correcta bienvenida es cru-cial en la construcción de una experiencia agradable.


17

Verificar los datos de la reserva

• Comosemencionóenelenunciadoanterior,existenclientesquelleganalEstablecimientoconysin

reserva.

• Enelcasodelosclientesquelleganconreservaesimportantequeasuingresoseverifique los

datos de la reserva, para evitar confusiones y malos entendidos posteriores.

• Losdatos que deberemos verificar son los que constan en la ficha de reserva. Cada establecimien-

to busca diferentes datos de sus clientes, de acuerdo al tipo de servicio que desean ofrecer, sin

embargo existen ciertos datos que son los mínimos que deberían haberse recabado en la reserva,

estos son:

o Nombre de la persona a quien está realizada la reserva

o Tipo de Habitación

o Fecha de Ingreso

o Fecha de Salida

o Tarifa total con impuestos

o Servicios que están incluidos

• Existenotrosdatosquepodríanseridentificados,comoalergias,restriccionesalimenticias,servicios

extras u otros; sin embargo como se mencionó esto difiere de acuerdo al tipo de establecimiento y

al servicio que sea desea ofertar.

• Losdatosdebenserverificados frente al cliente y se debe contar con su aprobación total. Si exis-

tiesen dudas o cambios, es ese el momento para generarlos.

• Enelcasodequeelclientenoseaconreserva,deigualformaesteseráelmomentoenelcualse

podrá justificar, sanear y cubrir cualquier inquietud acerca de los servicios, tarifas o características

de la estadía.

Llenar la ficha, libro o registro

Durante el proceso de ingreso es fundamental dejar constancia de los clientes que ingresan al estableci-

miento, y esto tiene varios objetivos legales y comerciales:

• Llevarunregistro de la procedencia de nuestros huéspedes

que nos permitirá saber en dónde deberíamos enfocar nues-

tra fuerza comercial.

• Llevarunregistro de la razón del viaje a nuestro destino, con

el objeto de poder diseñar los paquetes para ese segmento.

o Identificar de manera legal a nuestros clientes, a través

de la presentación de un documento de identificación


18

legal (cédula o pasaporte), que nos permitirá evitar problemas con la justica en el caso de

existir un problema con dicho pasajero.

o El llevar un registro de los pasajeros es una exigencia del Gobierno Ecuatoriano a través de la

oficina de Migración.

o Llevar un registro de la dirección electrónica de nuestros clientes, que nos permitirá generar un

proceso adecuado de fidelización.

o Llevar un registro de la dirección física de los clientes, lo que nos permitirá la adecuada devo-

lución de paquetes o elementos olvidados en el establecimiento durante su estadía.

o La ficha de registro es un documento el cual bajo un diseño institucional busca extraer la

siguiente información del cliente:

1. Nombre completo del pasajero

2. Fecha de Ingreso

3. Fecha de salida

4. Tipo de Habitación

5. Número de habitación asignada

6. Lugar de procedencia

7. Lugar de destino

8. Razón del viaje

9. Forma de pago

10. Garantía

11. Políticas del establecimiento. Esta última información se ubica normalmente al final de

la ficha y hace mención de políticas que el pasajero debe conocer para evitar cualquier

problema legal posterior. Entre las políticas más comunes están:

• El Establecimiento no sehace responsabledecualquier artículode valor dejado

en la habitación o en cualquier otra área del Hotel y que no haya sido reportada en

recepción.

• LasalidadelEstablecimientoesalas(….)Horas,tiempodespuésdelcualsepro-

cederá a cobrar como un día más.

o Y dependiendo del establecimiento la información solicitada como las políticas internas pue-

den ir variando. Lo importante es que se reconozca en la Hoja de Registro al instrumento que

permitirá llevar a cabo una mejor gestión comercial, de servicio y de protección legal.

Ayudar al huésped en el llenado de la ficha de registro

• Lainformacióndelahoja de registro, así como su diseño pueden variar de un establecimiento a

otro, inclusive puede llegar a ser un dolor de cabeza para el visitante por tanta información que se


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solicita. Por esta razón se solicita al recepcionista que procuré llenar la hoja de registro por el cliente,

evitando de esta manera que él se sienta agobiado por este tan importante proceso.

• Paraloscasosdereservaesmuchomásfácilyaquedurantelarecepcióndelareservasepuede

recabar la mayor cantidad de información posible que reducirá el tiempo de llenado de la hoja de

registro.

MODELO DE PLANTILLA HOJA DE REGISTRO

Nombre /Name

Apellido /Surname

C.I. No. /Passport

Dirección /Address

Edad /Age

Ciudad /City

País /County

Teléfono /Phone

Correo /Email

Fecha entrada /Arrival Date

Motivo del Viaje /Travel of

Forma de Pago /Method of Payment

Acompañantes / SharesNombre / Name C.I.No. / Passport Edad / Age

Fecha entrada /Arrival Date

Efectivo /Cash

Tarj. Cred. /Credit Card

Firma del Huésped /Signature of the Guest

Tarj. /Debt.


20

Acordar la forma de pago

• Duranteelprocesoderegistrodelhuéspedesmuyimportantehablardelosvalores de su estadía,

así como también acordar la forma de pago. Esta etapa podría evitar problemas como que el clien-

te desea pagar con cheques y el establecimiento no los acepta, por esta y otras razones es impor-

tante que se acuerde la forma de pago.

• Porotroladoescomúnennuestromedioquelosestablecimien-

tos soliciten una garantía por la estadía. Esta garantía deberá ser

cancelada antes de que el cliente ingrese a su habitación, y puede

corresponder al 100% del valor del hospedaje programado o a un

porcentaje menor, dependiendo las políticas del establecimiento.

• Enalgunoscasoslosestablecimientossolicitanunvoucher abier-

to como garantía durante el tiempo programado de estadía.

Entregar la llave

• Unavezacordadaslascondiciones del hospedaje la/la/el recep-

cionista entregará las llaves de la habitación al huésped en señal

de entrega del servicio adquirido.

• Elmanejoycuidadodelasllavesesmuyimportante,porloquese

recomienda poseer llaveros especiales que le impidan al huésped

extraviar la llave, así como también siempre se le debe solicitar de

una manera amable que no lleve la llaves fuera del establecimien-

to, esto debido a que podría extraviar la llave y poner en riesgo la

seguridad interna del Hotel.

• La/elrecepcionistaunavezentregadalallave,acompañaráalhuéspedalahabitación,paralocual

procurará entregarle información impresa o visual del establecimiento.

• Serecomiendaparaestaetaparealizarunpequeño tour interno que le permita al

visitante conocer los diferentes servicios con los que cuenta el establecimiento

así como los horarios de atención y tarifas generales de ser el caso.

• Enalgunasocasiones losclientes llegancan-

sados y no desean que se les realice un tour,

para estos momentos se recomienda, llevar

a los pasajeros directo a sus habitaciones y

comentarles acerca de los servicios y demás

información durante el camino.

• Lainformaciónquela/la/elrecepcionistadebe

presentar no solo será del establecimiento,

sino también aquella información relevante de

la ciudad.

En el caso de grupos resulta muy útil tener las hojas de registro pre-ela-boradas con los datos que se poseen de la reserva, de esa manera se optimiza el tiempo y se mejora el proceso de check in para los huéspedes.


21

2.2 ACOMPAÑAR AL HUÉSPED A LA HABITACIÓN


En establecimientos medianos o pequeños en donde existe un/a recepcionista polivalente o a su vez un

menor número de trabajadores, el acomodar a los huéspedes en sus habitaciones suele ser un proceso

muy poco empleado, de ahí entonces que se comprenda la importancia que juega esta labor en el ex-

periencia general de los clientes.

Acompañar al huésped a la habitación

• 3 Es importante acompañar al huésped a la habitación por varias razones de servicio y de seguridad.

• Sitrabajamosenlaempresadehospitalidaddebemosserhospitalarios.Ysivamosaesmerarnos

en una recepción inolvidable con más razón debemos mantener el mi smo estándar todo el tiempo.

• Elacompañaraloshuéspedesalashabitacionestambiénnospermite:

o Ayudarles con las maletas

o Poderles mostrar las instalaciones

o Guiar al cliente para que no acceda a áreas restringidas

o Velar por la seguridad de otros huéspedes

Mostrar las instalaciones e instruir acerca del uso de los equipos

• Unavezqueseingresaalahabitaciónconelhuésped,esimportanterealizarunbreverecorridopor

la misma indicando al huésped acerca de los diferentes equipos y artefactos electrónicos que se

encuentran en la habitación y su adecuado uso.

• Asícomotambiénmencionarciertaspolíticasinternasquedeberánserrespetadasporelpasajero,

como horarios de los desayunos, servicio de lavandería entre otros.

• Antesdesalirdelahabitaciónesimportanteconstatarqueelclientehaentendidolasdiferentes

indicaciones que se han dado, que entre las más comunes están:

o Uso del control remoto

o Uso del teléfono

o Uso del sistema de aire acondicionado

o Uso de la ducha o tina

o Uso de la caja fuerte

3 http://www.notevares.com/hotel-intercontinental-cali/


22

Finalizar la organización de las habitaciones, si es necesario

• Enalgunasocasionesalingresarla/la/elrecepcionistapuedeobservarqueexis-

ten ciertos elementos en la habitación que requieren un arreglo urgente, como

son:

• Faltantedetoallas,papelhigiénicooamenities

• Enestoscasosesimportantedarsolucióninmediataaesosproblemas.

• Estosfaltantesnormalmenteocurrencuandoserecibeapasajerossinreservay

se les asigna una habitación preparada para un número de personas diferentes

a las que se hospedarán.

• Enelcasodequefaltaselalimpiezadelahabitaciónoeltendidodelacama,

estaríamos hablando de una falta de servicio y eso es una acción imperdonable.

4 Orientar a las camareras de piso

Una vez se hayan identificados los problemas en la habitación se debe-

rá comunicar inmediatamente a las camareras de pisos, para que ellas

procedan a solucionar los requerimientos. Ya que la/el recepcionista

deberá volver a su puesto de trabajo.

Las camareras deberán solucionar los problemas de manera inmediata

y comunicar a recepción que ya se ha cumplido con las tareas enco-

mendadas, así como el nivel de satisfacción del cliente al recibir la solución.

• Esfundamentalquedichoprocesosecumplaenelmenortiempoposible,ya

que el cliente durante este lapso estará midiendo el nivel de eficiencia del esta-

blecimiento.

• Laorientaciónalascamarerasdepisonoesunafunciónquecomienzaalen-

contrar un problema en la habitación asignada. Como se mencionó al inicio de

esta guía, es función de la/la/el recepcionista polivalente el cumplir las funciones

del ama de llaves, es decir, deberá dirigir y controlar la gestión de las camareras

de piso, estableciendo horarios, funciones, registros y controles de sus accio-

nes, buscando de esta manera prevenir un mal servicio y supervisar la adecuada

ejecución de las tareas asignadas a dicho cargo.

• Noolvidemosquelascamarerasdepisonotienenasuresponsabilidadtansolo

las habitaciones y su adecuado ordenamiento, sino también las áreas públicas

que son utilizadas por los clientes. Siendo su función mantenerlas en buen esta-

do, limpias y en perfecto orden.

4 http://wastetimepost.com/2e4dd3e73a4/housekeeper

Acompañar al huésped hacia la habitación que le ha sido asignada es de suma importancia, tanto para mejorar el nivel de servicio, como el control del establecimiento. Se debe recordar que el clien-te está llegando a un sitio nuevo y por tanto merece ser instruido para el dis-frute de su experiencia.

Todo buen prestador de servicios debe tener la habilidad de reconocer los momentos donde se pue-de anticipar y agradar al cliente, una buena práctica a implementar resulta la de recordar el nombre y título del cliente al mo-mento de la reserva.


23

2.3 CONTROLAR EL ACCESO A LAS HABITACIONES


CONTROLAR EL ACCESO A LAS HABITACIONES

Entregar y recoger las llaves de las habitaciones

• Dentrodelosprocesos de seguridad tal como se mencionó en el apartado anterior, las llaves de las

habitaciones constituyen la herramienta que podría generar varios problemas con el cliente y dentro

de las instalaciones.

• Es importante siempre pensar que nuestros clientes son personas honorables, pero lamentablemente no

todos son así. Es por eso que al no solicitar las llaves y permitir que los huéspedes dejen las instalaciones,

estamos generando la posibilidad para que se desarrollen las siguientes acciones:

o El cliente podría hacer una copia de la llave fuera del hotel.

o El cliente podría generar un auto robo, demandando al hotel por sus per-

tenencias.

• Porotro lado tambiénpodríaocurrir queel cliente sea robadoen la calle y

sustraídas sus llaves, lo que ocasionaría mayor peligro a la integridad del esta-

blecimiento.

• Esporestarazónqueactualmenteseutilizanlascerradurasdeseguridadcon

tarjetas magnéticas, sistema que apoyado en un programa, verifica, y controla

el acceso a las habitaciones de manera automática. Sin embargo esta herra-

mienta ideal para hoteles que superen las 100 habitaciones, podría ser muy

costosa en establecimientos que posean menos de 60 unidades. Para dichos

casos se recomienda llevar un control de entrega y recepción de las llaves.

CONTROLAR EL ACCESO DE VISITANTES

• La/la/elrecepcionistadebevelarporlaseguridaddelestablecimiento,asícomodesupersonaly

de los huéspedes que se encuentran alojados. Es por esta principal razón que se debe controlar el

acceso a las habitaciones, prohibiendo el ingreso a personas que:

o No estén registradas en la recepción.

o Que no sean huéspedes.

o Que no tengan autorización expresa por parte del huésped, es decir que el huésped no nos

haya informado autorizando su ingreso.

o Que no sean parte de la nómina.

La/el recepcionista juega un rol fundamental en la seguridad del estable-cimiento de hospedaje, precautelar el bienestar de los clientes implica tener un correcto manejo de llaves dentro de recepción, así como también, el de controlar el ingreso de per-sonas al establecimiento.


24

o En definitiva cualquier persona que no sea cliente o empleado del establecimiento y que no

posea autorización alguna.

• Elcasomáshabitualdepersonasdesconocidasenelestablecimiento,esdevisitantesaloshués-

pedes, para este caso se recomienda establecer como política que los clientes podrán recibir solo

y tan solo en el área de recepción, donde deberá existir una sala adecuada para el efecto.

• Losvisitantesdenuestroshuéspedessonpersonasgratasqueserántratadas

con amabilidad y hospitalidad, apoyando a nuestros clientes y haciendo que su

imagen prevalezca como un consentido nuestro. Sin embargo si el visitante que

llega no posee autorización alguna por parte del cliente, es nuestro deber hacer

prevalecer la seguridad del establecimiento, prohibiendo el acceso del visitante.

Por otro lado, si vemos que el visitante pone en riesgo la seguridad del estable-

cimiento, debemos exigirle que abandone las instalaciones.

• Unvisitante indeseado no puede

hacer uso de nuestras instala-

ciones, o permanecer dentro

de ellas, ya que podría ser una

persona trastornada lista para

actuar en contra de la integridad

de un miembro del hotel o de

su infraestructura. Cuidemos la

seguridad de nuestra empresa y

de quienes moran en ella y evi-

temos el ingreso y permanencia

de desconocidos.

2.4 ASISTENCIA AL PASAJERO


APOYAR AL HUÉSPED

El huésped representa nuestro invitado, nuestra persona más querida y la más importante dentro del

establecimiento. Es por esta razón que debemos tratar de que su estadía sea de lo más placentera y

procurar cumplir con todos sus requerimientos, evidentemente existirán aquellas solicitudes difíciles de

cumplir pero en la gran mayoría el establecimiento turístico deberá estar preparado para responder de

manera inmediata.

Brindar información sobre el establecimiento o la ciudad

• La recepción no solo representa el centro de información del establecimiento sino también un

agente de viajes personal que apoyará al huésped durante su estadía en el destino, por lo que

Es recomendable que los clientes dejen las llaves en recepción al momento de salir del establecimien-to, esto evitará perdidas innecesarias y mejorará el control dentro del estable-cimiento. Del mismo modo las llaves deben poseer llaveros muy grandes y con códigos, facilitándole así la labor de identificar la habitación del huésped.


25

debemos estar preparados para responder a su necesidad y orientarlo para que su estadía en el

destino sea placentera.

• Hayquetomarencuentaquesisupermanenciaenelhoteles

muy buena pero su experiencia en el destino es mala, la estadía

en general no será de lo mejor.

• La recepcióndebeestarpreparadaparabrindar información im-

portante acerca del destino como es:

o Medios de transporte y tarifas.

o Lugares de entretenimiento, horarios y tarifas.

o Lugares de comida, tipos de comida, reglas de etiqueta, horarios y tarifas.

o Museos y lugares de interés, con su descripción, horarios y tarifas.

o Centros financieros, bancos, lugares para correo y encomiendas.

o Centros de salud horarios y tarifas.

o Entre otros sitios de interés.

• Endefinitivalarecepcióndebeconocernosólolossitiosqueseencuentranen

el destino, sino también las características de cada uno de estos servicios, con

el fin de orientar al huésped en la selección de lugares, que presenten caracte-

rísticas de seguridad y altos niveles de calidad.

• Enocasioneslarecepciónhacecontactodirectoconestossitiosdeinterésge-

nerando alianzas y obteniendo beneficios para sus huéspedes, con descuentos

o cortesías.

Aclarar dudas del huésped sobre gastos, equipaje y objetos olvidados

• Larecepcióncomoyahasidomencionado,eselcentro de información interna, quien debe co-

nocer en detalle todos los servicios que presta el establecimiento, sus características, horarios y

tarifas. Para de esta manera solventar dudas u orientar de mejor manera a los visitantes.

• Asímismolarecepcióndeberáestarempoderadaenelprocesodenegociaciónteniendoelpoder

de generar descuentos o rebajas autorizadas en los costos de los servicios de acuerdo a las políti-

cas determinadas por la administración.

Coordinar la entrega de lencería extra, pequeñas compras u objetos de promoción del establecimiento (amenities)

• Sehamencionadoqueenestructuraspequeñasla/la/elrecepcionistapolivalente,eslaencargada

de suplir las funciones del ama de llaves, siendo una más de ellas la de coordinar y controlar la

dotación de lencería y artículos de promoción del establecimiento (amenities).

• Larecepciónseráquienseencarguedeverificarycontrolarenlavanderíaqueexistanlastresdota-

ciones de lencería necesaria para mantener un buen estándar en el servicio. Estas tres dotaciones

deberán estar distribuidas:

La recepción se constituye en el centro de infor-mación interna para los huéspedes, por tanto es responsabilidad del perso-nal a su cargo informarse de todas las ofertas de servicios que se brindan dentro del establecimiento, así como también la de conocer sobre información referente al destino.


2626

o Una en el área de lavado

o Una en bodega para reposición

o Una en las habitaciones, montadas

• Tambiénseverificaráel estadoy limpiezade la lenceríadeotrasáreas,comoson: restaurante,

cafetería, eventos, uniformes u otros.

• Larecepciónseencargarádeverificarelnivel de deterioro de la lencería siendo los encargados

de llevar a cabo un programa de reposición y solicitud adecuada a la administración para adquirir

nueva lencería. Para este efecto la recepción no deberá olvidar el manejo y control de los siguientes

procesos:

o Proceso de limpieza de la lencería

• Adecuadoprocesodeentregarecepcióndelencería

• Adecuadomanejodedesinfectantes

• Adecuadomanejodelprocesodelavadoamano

• Adecuadomanejodelprocesodelavadoenmáquina

• Adecuadoprocesodesecadoalviento

• Adecuadoprocesodeplanchado

• Adecuadoprocesodedobladoyalmacenamientodelinos

• Adecuadoprocesodealmacenamientodequímicosymaterialesdelimpieza.

• Delamismamaneraelcontrolymanejoadecuadodelosamenitiescorrebajolaresponsabilidad

de la recepción y gestión de las camareras de piso.

• Secomprendecomoamenitieslosobjetosutilitariospromocionales,comoson:

o Shampoo

o Rinse

o Jabón

o Crema de manos

o Gorro de baño

o Kit de afeitar

o Zapatillas

o Postales

o Esferos

o Blog de notas

o Entre otros artículos que llevan la promoción del establecimiento.

• Delamismaformaesresponsabilidaddelarecepcióncontrolarlasexistencias,elcorrectousoy

consumo de los amenities, justificando su utilización de acuerdo a la ocupación.

Los clientes internos o colaboradores del estable-cimiento deben procurar conocer o haber disfrutado de los servicios que pro-mocionan, esto mejorará su perspectiva al momento de recomendar u ofrecer un servicio.


2727

2.5 PROCESOS ADMINISTRATIVOS


APOYAR A LA ADMINISTRACIÓN

La recepción por el alcance de sus funciones y por la vinculación con todas las áreas del hotel, eventual-

mente se convierte en la administración encargada y en muchas ocasiones recae en esta área la gestión

operativa del negocio. Esta responsabilidad adquirida hace que tenga que apoyar mucho a la administra-

ción gestionando funciones que permitan fortalecer la operación y lograr un mejor servicio.

PROCESOS DE RESERVAS

• Elproceso de reserva, puede ser realizado de manera manual o sistematizada a través de un pro-

grama o plataforma computarizada.

• Cualquieraqueseaelmétodoutilizadoelobjetivoyelfineselmismo.Lageneracióndelainforma-

ción referente a la reserva de habitación y servicios del establecimiento.

• Elprocesomantieneunprocesoquecontieneciertoscriteriosdecalidadquedebenserrespeta-

dos. A continuación presentamos un cuadro que explica a cada una de estas etapas:


2828

CRITERIO DE CALIDAD(LO QUE SE ESPERA)ETAPA

CONTACTO DEL CLIENTE

DATOS GENERALES

DATOS DE LA RESERVA

OFERTA DE OCUPACIÓN

ACUERDO DE RESERVA

GARANTÍA DE LA RESERVA

POLÍTICAS DEL ESTABLECIMIENTO

RECONFIRMACIÓN DE LA RESERVA

DESPEDIDA

• Saludar de manera adecuada.• Ponerse a disposición del cliente para asistirlo

durante el proceso de reserva.

• Solicitar el nombre de la persona quien hace la reserva

• Solicitar el nombre de la persona para quien es la reserva.

• Solicitar un correo electrónico y un teléfono de contacto.

• Solicitar fecha de ingreso y de salida.• Tipo de habitación.

• Presentar al cliente el tipo de habitaciones disponibles en las fechas solicitadas.

• Identificar la razón del viaje.• Ofertar otro tipo deservicios complementarios de

acuerdo a su interés del viaje: paquetes especiali-zados, transfer, etc.

• Informar acerca de las tarifas y promociones vigentes en ese momento.

• Llegar a un acuerdo con el cliente acerca de lo que él desea y que responda a sus necesidades y presupuesto.

• Solicitar la garantía por la reserva realizada.1 • Informar acerca de las políticas de NO SHOW. 2

• Dar a conocer al cliente acerca de las políticas del establecimiento, como por ejemplo: ingreso de animales, ingreso con alimentos y bebidas, uso de parqueaderos, uso de instalaciones, entre otros.

• Una vez que el cliente está de acuerdo con los términos, volvemos a repetir las condiciones de la reserva, con el objeto de confirmar los datos de la misma.

• Una vez generada la reserva recordamos el lapso de tiempo que tiene el cliente para realizar la reserva y nos despedimos de una manera adecuada.

1 La garantía de reserva es un pago económico que el cliente debe realizar equivalente a un porcentaje establecido por la administración, con el fin de garantizar que el cliente arribará en la fecha indicada.

2 El NO SHOW hace referencia a la no llegada de una reserva confirmada. Por lo que en algunos establecimientos se acostumbra a poner como política que si un cliente no llega el día de su reserva, se lo reconoce como un NO SHOW (que no se presento) y se procede a cobrar el 100% de la garantía entregada en el proceso de reserva.

• Paraelestablecimiento de reservas existen varios formatos impresos y digitales que responden a

la información que requiere el establecimiento para realizar el servicio. Sin embargo no existe un

estándar de formato para el efecto.


2929

• Hayquetomarencuentaquedurantelareservasepuedeproducirelgranmomentodelservicio,

anticipándose a las necesidades el cliente y creando las soluciones a la medida del mismo, para

personalizar su experiencia durante su permanencia. Por esta razón durante la reserva es el mo-

mento preciso para realizar preguntas referentes a:

o Preferencias gastronómicas

o Restricciones alimenticias

o Gustos especiales

o Necesidades de accesibilidad o médicas especiales

o Entre otros

• Unavezrealizadalareservasedeberealizarunseguimientoalagarantíaconel

objeto de cerrar la reserva y bloquear las habitaciones.

• Unavezbloqueadaslashabitacionesdebemosutilizarunsistemaquepermita

generar una comunicación permanente con todo el personal, quienes deben

saber acerca de las llegadas y características especiales que cada uno de ellos

posee.

Averiguar el consumo de minibar y extras

• Cadadíalarecepcióndebeircerrandolosconsumosdelosdiferentesambientesdecadaunade

las habitaciones, con el objeto de mantener actualizado el folio (archivo) de cada huésped.

• Asíqueconlaayudadelascamarerasdepiso,meserosycajeros.Díaadíalarecepciónacumulará

las comandas, facturas, recibos o reportes de consumo de los diferentes puntos de servicio, como

podrían ser: servicio de lavandería, uso de spa, uso de instalaciones, servicio a la habitación, bar,

cafetería, restaurante, mini bar, entre otros.

• La recepciónentoncesdeberámanteneractualizada la informacióndeconsumos realizadospor

cada huésped, con el objeto de cerrar la cuenta en el menor tiempo posible y verificar los cupos

de crédito de cada cliente. Esto último hace referencia a una política que establece los montos

máximos de un cliente, después de lo cual deberá cancelar los valores para poder continuar con-

sumiendo. Estos niveles de montos son establecidos por la administración.

EVALUACIÓN DEL SERVICIO

• Cadaáreadeserviciodelhoteldebeserevaluadapermanenteconelobjetodeidentificarbrechas

del servicio que perjudiquen la entrega del mismo.

• La recepciónporserelcentrodeconsumoy laprimerayúltimaestacióndelclientedurantesu

recorrido por el establecimiento, es la llamada a realizar la evaluación general del Hotel.

• Laevaluación del servicio es básicamente una metodología que en base a preguntas impresas

busca identificar las áreas de mejora y la percepción del cliente sobre los diferentes servicios entre-

gados.

La cultura de la reserva-ción es básica y necesaria en cualquier estableci-miento de hospedaje, esto evita molestias en temporadas altas y mejora la calidad del servicio, al mismo tiempo que constituye una forma de protegerse ante posibles eventualidades.


30


30

• Estaencuestaseentregaráalhuéspedensuhabitaciónlanocheanteriorasusalida,conelobjeto

de que tenga el tiempo suficiente de llenarla y generar los comentarios necesarios. En el caso de

que durante el proceso de salida el huésped no entregue la encuesta, la llenaremos conjuntamente

con él, ya que es vital para el éxito del establecimiento contar con los resultados provenientes de

estos documentos.

• Elsistema de evaluación no tiene ningún sentido si los resultados obtenidos no son cuantificados

y analizados. Se recomienda que se tabulen todos los datos obtenidos de manera quincenal y se

mantenga un informe del servicio de manera mensual, el mismo que ayudará a verificar el nivel de

rendimiento de un período con respecto a otro y señalar las áreas de mejora.

• Unavezrealizadolatabulaciónyobtenidolosresultadoseladministradordeberáanalizarlospara

generar informes de mejoramiento continuo a los diferentes departamentos evaluados.

• Lasáreasquenormalmentesonevaluadas,son:

o Alimentos y Bebidas

o Habitaciones

o Servicios complementarios

o Recepción

• Todalasáreasunavezrecibidosloscomentariosyobservacionesdecambiodeberánestablecer

programas de ajustes en el servicio que vayan encerrando las necesidades de sus clientes y que

pretendan alcanzar la excelencia en el sistema de evaluación del servicio.

FORMATO DE UN TEST DE SERVICIO

Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones:1= nada de acuerdo2= en desacuerdo3= indiferente4= de acuerdo5= muy de acuerdoSeñale NS / NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada

Si desea realizar alguna observación sobre el servicio / unidad puede utilizar el BUZÓN DE SUGERENCIASactivado en el PORTAL de la Universidad de Córdoba.

1. La unidad / servicio realiza la labor esperada

2. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios

3. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable

4. El personal da la imagen de estar totalmente calificado para las tareas que tiene que realizar

5. Cuando acudo al servicio / unidad sé que encontraré las mejores soluciones

6. Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el servicio / unidad

7. El personal da una imagen de honestidad y confianza

8. Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la persona que puede responder a mis demandas

9. El servicio / unidad informa de forma clara y comprensible a los usuarios

10. He tenido la oportunidad de comprobar que el personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo

11. He podido comprobar que el personal dispone de programas y equi-pos informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo

12. He podido comprobar que el personal dispone de medios adecuados de comunicación con otros servicios de la UCO para facilitar su labor

13. El servicio da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios

14. El servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario

15. El servicio ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas

16. He observado mejoras en el funcionamiento general del servicio en mis distintas visitas al mismo

MODELO DE ENCUENTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

1 2 3 4 5 NS / NC


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Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones:1= nada de acuerdo2= en desacuerdo3= indiferente4= de acuerdo5= muy de acuerdoSeñale NS / NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada

Si desea realizar alguna observación sobre el servicio / unidad puede utilizar el BUZÓN DE SUGERENCIASactivado en el PORTAL de la Universidad de Córdoba.

1. La unidad / servicio realiza la labor esperada

2. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios

3. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable

4. El personal da la imagen de estar totalmente calificado para las tareas que tiene que realizar

5. Cuando acudo al servicio / unidad sé que encontraré las mejores soluciones

6. Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el servicio / unidad

7. El personal da una imagen de honestidad y confianza

8. Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la persona que puede responder a mis demandas

9. El servicio / unidad informa de forma clara y comprensible a los usuarios

10. He tenido la oportunidad de comprobar que el personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo

11. He podido comprobar que el personal dispone de programas y equi-pos informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo

12. He podido comprobar que el personal dispone de medios adecuados de comunicación con otros servicios de la UCO para facilitar su labor

13. El servicio da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios

14. El servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario

15. El servicio ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones pasadas

16. He observado mejoras en el funcionamiento general del servicio en mis distintas visitas al mismo

MODELO DE ENCUENTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

1 2 3 4 5 NS / NC

FACTURACIÓN

• Larecepcióndentrodesusfuncionesdeapoyoalaadministracióntambiénac-

túa como cajera, encargándose de realizar la facturación a los clientes y procesar

dichos documentos para que sean enviados al área contable.

• Diariamenteelproceso de facturación comienza abriendo el turno, el mismo que

deberá ser entregado por la persona encargada del turno anterior.

• Siempre deberá existir un fondo de caja que permita a la recepción entregar

vueltos.

• Al finalizar el turno se cerrará la caja emitiendo un reporte que mencione las

ventas generadas y el detalle de los dineros entregados al siguiente turno. Cabe

anotar que los dineros entregados al siguiente turno corresponde al valor del fon-

do de caja. Los valores correspondientes a las ventas deberán ser depositados

en contabilidad.

La factura es un docu-mento legal que debe ser tratado con la mayor prolijidad posible, no está por demás mencionar que es obligación de toda or-ganización cumplir con los reglamentos y leyes nacio-nales, para los procesos de facturación, tributación y control contable.


32

• Elinformedecajadeberádescribirlosvaloresycomprobantesdepagoqueseestánentregandoen

contabilidad y la/el recepcionista deberá guardar una copia para dejar constancia de lo entregado.

Revisar los consumos realizados por el huésped

• Laadministraciónpormotivosdecontrolyseguridadfinancieradebeestablecercuposdecréditoa

los clientes. Estos cupos de crédito responden a montos económicos que el establecimiento está

dispuesto a otorgar a sus clientes y que determinan el límite de consumo de un cliente antes de cerrar

una factura. Es decir si un cliente ingresa y consume en el bar, en el restaurante, invita a amigos al bar,

y al final de día a consumido $10.000 siendo su cupo máximo $10.000 se le pide al huésped que

cancele dicho valor a pesar de que su estadía este establecida para otros tres días más.

• Estoscupossonestablecidosporlaadministraciónylarecepción,debeobservarelniveldecon-

sumo de los mismos y notificar al cliente y a la administración cuando alguien lo ha excedido.

• Enmuchosestablecimientosnoseestablecenestoscuposdeconsumo,sinembargosegeneran

ciertos criterios, que buscan asegurar que el cliente que se encuentra alojado puede realizar el

pago. Esto se puede lograr a partir de una pre autorización de una tarjeta de crédito o extendiendo

la garantía inicial.

• Seacualsealapolíticaestablecida,larecepcióndeberávigilardiariamentelosconsumosrealizados

por los clientes.

Apoyar al departamento de mantenimiento reportando daños o averías

• Larecepciónnosóloeselcentrodeinformacióndellosclientessinotambiéndeinformacióninter-

na, en donde cada una de las áreas canalizan a este departamento las necesidades referentes a:

o Servicios de mantenimiento

o Pedidos de lencería

o Pedidos de amenities

o Estados de cuenta de clientes

• Deestaformalarecepcióndebecanalizarlospedidosdedañosoaveríasdemantenimientoque

se requieren en las diferentes áreas del establecimiento.

• Estospedidossedebenrealizarrespetandounasolicitud de reparación, en donde se deberá reflejar

la siguiente información:

o Área que solicita la reparación

o Responsable quien solicita la reparación

o Fecha que se solicita la reparación

o Detalle de la reparación


33

• Unavez receptada lasolicitudsedebecanalizara travésde laadministración

dicho requerimiento para que se contrate a una persona técnica quien se encar-

gará del arreglo del daño o avería.

• Esimportantequerecepciónrealiceunseguimiento de la solicitud y una vez que

el arreglo fue efectuado, también

que haga un seguimiento del

mismo para evaluar la calidad del

profesional quien arreglo la falla.

• Cada una de las áreas deberá

llevar un registro de los arreglos

efectuados en su departamento

con el fin de generar un plan de

mantenimiento preventivo que

disminuya los gastos de reposi-

ción, daños y fallas.

2.6 PROCESO DE SALIDA DE HUÉSPEDES (CHECK OUT)


EFECTUAR LOS PROCEDIMIENTOS DE SALIDA DEL HUÉSPED (CHECK OUT)

Una vez que el cliente ha culminado su estadía y disfrutado de los servicios, es la misma recepción que

le brindó la bienvenida, la que se encargará de despedirlo, a través del proceso de salida.

Presentar la cuenta al huésped

• Almomentoderealizarlasalidadelhuéspedesimportantequeesterecibaelestadodecuentade

los servicios. Este es un documento que detalla todos los consumos realizados por el huésped y

muestra el valor final a ser cancelado.

Detallar los gastos

• Elclientepuedesolicitarlosrespaldos de los consumos realizados, para lo cual la recepción deberá

poder presentar los diferentes recibos, vales, comandas o registros generados en las diferentes

áreas de consumo y aprobadas por el cliente.

Las esperas siempre resultan molestas para los clientes, considere la posibilidad de ofrecer bocaditos o bebidas en un lugar amplio y confortable mientras se soluciona el inconveniente, de ésta manera el huésped per-cibirá lo menos posible la tardanza.


34

• Existenciertosconsumosquetalveznopudieronseraprobadosporelclientecomoelcasodelmini

bar. Sin embargo para estos casos deberá adjuntarse el reporte de la camarera de pisos.

• Todosycadaunodelosconsumosdebetenerunsoportequeayudaráarespaldarelconsumoque

se muestra en el estado de cuenta.

• Sielclientenoestádeacuerdoconunconsumoseverificarásuquejaysedeterminarásiéltienela

razón o no. Si él tiene la razón y el error es del hotel entonces se restará éste del estado de cuenta

pero de no ser así y si el cliente mantiene su posición se sugiere continuar con el procedimiento de

manejo de conflictos llamando a un jefe inmediato que enfrente la queja del cliente.

Verificar consumos en el establecimiento y estado de la habitación

• Mientraselclienteverificaelestadodecuentalarecepcióndebecoordinarconlascamarerasde

piso el estado de la habitación, con el objeto de identificar consumos o faltantes, de la misma ma-

nera se comunicará con las demás áreas para identificar posibles consumos de última hora.

• Finalmenteal recibir los informesdeconsumoyenelcasodequeexistiesense le informaráal

cliente para agregarlos al estado de cuenta.

• Enlamayoríadeestablecimientosexistelapolítica de cobrar el inventario faltante, roto o dañado de

la habitación. Esto es si la camarera reporta la rotura del televisor, pérdida del control remoto, una

toalla o quemadura de la sobrecama. Para estos casos se debe tratar al problema como algo mayor

y se debe comunicar a un jefe inmediato acerca del asusto para que sea él quien encuentre una

solución al problema del faltante o daño.

Recibir el pago

• Unavezqueexistaunacuerdoentrelarecepciónyelcliente,acercadelosconsumosgenerados

y la forma de pago, este debe ser efectuado.

• Elmomentodelpagoeselclímaxeconómicodelservicioporloquesedebetenermuchocuidado

en este procedimiento, teniendo en cuenta los siguientes consejos:

o Verificar la autenticidad de los billetes que se reciben.

o Anotar las series de los billetes de alta nominación.

o No recibir los billetes de alta nominación con serie identificadas como ilícitas.

o Contratar a una empresa de verificación de cheques.

o Recibir tarjetas de crédito conjuntamente con otro documento de identidad.

o Verificar que la tarjeta de crédito no esté boletinada y solicitar siempre autorización al banco

emisor.

• Esimportantequeelprocesodepagoycobroserealicefrentealclientedeestamaneranoque-

darán dudas sobre la transacciones realizada y los valores entregados.


35

Verificar la firma autorizada

• Existendiferentesformasdepagoquenosonenefectivoparalocualserequiereciertadocumen-

tación que confirme la autenticidad del pago.

• Acontinuaciónmostramosuncuadroquedescribelasdiferentesformasdepagoyeltipodedo-

cumento que se requiere presentar para autentificar la firma.

DOCUMENTO DE AUTENTIFICACIÓNFORMA DE PAGO

Cheque

Tarjeta de Crédito

Crédito empresarial

Cédula de identidad o Pasaporte y aprobación de la empresa de verificación de cheques.

Cédula de identidad o Pasaporte y código de aprobación del banco emisor.

Carta con la firma de la persona autorizada de la empresa para generar el crédito hacia la empresa.

Ofrecer servicios de transporte

Una vez realizado el pago la/la/el recepcionista deberá apoyar al cliente otorgando

información acerca de los diferentes servicios de transporte posible: taxis, aero-

puertos, trenes, buses u otros medios que le permitan llegar a su siguiente destino.

• Sielestablecimientocuentaconserviciodetransfer, entonces será la oportuni-

dad para ponerlo a consideración.

• Sielclientecuentaconsupropiomediodetransporteentoncesse ledeberá

asistir con el equipaje hasta el.

Evaluar la satisfacción del cliente

Como se ha mencionado en ocasiones anteriores es la recepción la encargada de

evaluar la satisfacción del cliente y durante el proceso de cancelación y espera final

se buscará un momento para recabar la información referente a este tan importante

proceso, que permitirá al establecimiento identificar las áreas de mejora y continuar

en la búsqueda de a perfección.

MANEJO DE EQUIPAJE

• Almomentodeingresodelclienteesimportantellevarunregistrodeltipoynúmerodemaletasque

ingresan al establecimiento.

• Delamismamaneraalasalidadelhuéspedseidentificaráquesalganelmismotipoynúmerode

maletas que ingreso. Este procedimiento ayudará a evitar los siguientes problemas:

o Robo por parte de los clientes.

Es muy importante tener en cuenta que el proceso de pago y cobro, debe realizarse de la forma más clara y transparente para evitar posibles malenten-didos, por tanto, el mismo debe hacerse frente al cliente para dejar en lacro cualquier duda sobre las transacciones realizadas y los valores entregados.


36

o Perdidas de maletas

o Olvido de maletas por parte de los clientes.

• Enocasioneslosclientesterminansusviajesconmásmaletasquelasquellegaron,debidoalas

compras que realizan, pero ya está en la recepción poder identificar si el cliente hizo tantas compras

que amerite la generación de una nueva maleta. Y de ser así se deberá realizar un mayor análisis del

inventario de la habitación justamente para identificar que no existan faltantes.

• Unavezquesehaverificadoeladecuadomanejodelequipaje,sedeberáacompañaralhuésped

hasta el vehículo y ayudarlo a llevar las maletas y paquetes de su propiedad.

Despedir al huésped de manera que comprometa su fidelidad hacia el establecimiento

Al despedir al huésped se debe tratar de generar un compromiso con él a través de

promesas como:

o Le enviaremos promociones a su correo electrónico

o Espere sorpresas por la temporada

o Espere sorpresas por su cumpleaños

o La próxima vez que venga accederá un descuento por cliente frecuente,

entre otras.

• Ladespedidaaligualquelabienvenidadebeserinolvidable,asíquesepuede

organizar momentos o experiencias similares a las mencionadas para el momen-

to de la llegada del cliente.

2.7 AUDITORÍA NOCTURNA


REALIZAR LOS TRABAJOS DE AUDITORIA NOCTURNA

Dentro de los hoteles el área de recepción tiene como una de sus funciones de control la de desarrollar

procesos de auditoría.

Estos procesos se llevan a cabo generalmente por la noche, ya que es cuando existe mayor facilidad de

realizar la revisión de la documentación administrativa generada durante el día.

El objetivo de la auditoría nocturna es el de identificar errores o cambios en los procesos de facturación o

manejo de caja chica de las diferentes áreas del establecimiento, así como el llevar un control de los lími-

Una de las formas más comunes de revisar el consumo de mini-bares, daños o pérdidas en la habitación, consiste en coordinar con las cama-reras de pisos el estado de la habitación mientras el cliente se encuentra realizando su check out.


37

tes de crédito de los huéspedes o cualquier novedad que implique una acción en contra de un proceso

o política económica o contable.

La persona que se encarga de esta función a pesar de estar bajo la tutela de recepción, rinde cuentas

directamente a contabilidad y a la administración. Por lo que se recomienda que se ubique en este turno

a una persona que posea ciertos conocimientos básicos de contabilidad y que sea direccionado direc-

tamente por el departamento contable.

Entre las actividades más relevantes se mencionan las siguientes:

Analizar los informes de caja de los diferentes puntos de venta, identificar y corregir errores

El turno de recepción encargado de realizar la auditoría nocturna es el encargado de verificar los informes

de caja generados en los diferentes puntos de venta.

• Estosinformesdetallanlosingresosdeventarespaldadosporlasfacturasylosdinerosqueingre-

saron por concepto de dichos ingresos. Esta información presentada en el informe de caja deberá

ser revisado por el auditor nocturno quien buscará que se cumplan los siguientes principios.

PARAMETROS DE REVISIÓNELEMENTO DE REVSIÓN

Facturas

Dineros ingresados

• Que se encuentren correctamente llenas de acuerdo a las exigencias del SRI.

• Que el detalle y las tarifas respondan a los tarifarios aprobados en el establecimiento y vigentes a la fecha.

• Que de existir retenciones estas estén de acuerdo a la tabla de porcentajes vigentes.

• Cada una de las facturas debe ser indicada en el reporte indicando la forma de pago de la misma.

• Los valores entregados deben corresponder al total vendido y al detalle de las formas de pago, tanto en efectivo, cheques, tarjetas de crédito o crédito.

• Lasdiferenciasencontradasdeberánser llenadasenun informeyentregadoacontabilidadcon

copia a la administración.

Monitorear los límites de crédito de los huéspedes

• Comoyaseexplicoenpárrafosanterioresunadelasfuncionesdelarecepciónesmonitorear el

límite de crédito de los huéspedes.


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• Estaactividadpropiadetodaslaspersonasderecepciónesdesarrolladaconmásdetalleporla

persona de auditoría nocturna.

Entregar informes requeridos por la administración, registrar novedades

• Enocasioneslaadministraciónaprovechaeltrabajodelauditornocturnoparalevantarinformesa

partir de la información generada en dicho departamento. Algunos de los informes más comunes los

presentamos en el siguiente cuadro conjuntamente con el alcance esperado de cada uno de ellos:

ALCANCEINFORMES

Proyección de ocupación

Proyección de tarifa promedio

Consumo por tarjetas de crédito, en efectivo, por cheques y a crédito

Tipo de clientes (segmentación del mercado)

Tipo de habitaciones rentadas

• Determinar de acuerdo a la ocupación pasada cuál podría ser la ocupación futura.

• Para esto se toma en cuenta los datos de la temporada pasada vs el porcentaje de crecimiento de año actual.

• Determinar cuál será la tarifa promedio con la que se terminará un período.

• Esto se logra dividiendo el total de ingresos para el número de habitaciones ocupadas en ese período.

• Con este informe se busca identificar el método preferido de pago por parte de los turistas, así como la tarjeta de crédito más utilizada.

• De esta forma se podrá establecer acciones comerciales y promocionales con los proveedores de tarjetas de crédito más fuertes en nuestro negocio.

• Identificar cuáles son los segmentos de mercado que responden a nuestro negocio. Sexo, edad, lugar de procedencia, razón de viaje.

• Este nos servirá para reconocer cuáles son las necesidades de infraestructura de los huéspedes para una proyección de inversión futura.

La recolección y análisis de los diferentes in-formes del auditor nocturno, son fundamenta-les para una administración seria que busca reducir el margen de error en sus decisiones y direccionar sus esfuerzos de venta

Una forma de maximizar la productividad del per-sonal que trabaja durante las noches, es capacitar-lo para que genere información estadística de gus-tos y preferencias de los consumidores (facturas), los turnos nocturnos son mucho más que velar por la seguridad del establecimiento.


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2.8 ENTREGA DE TURNO Y CUIDADO DEL ÁREA DE TRABAJO


ENTREGAR LA RECEPCIÓN AL TURNO CORRESPONDIENTE

En la hotelería normalmente la recepción es un área que trabaja las 24 horas. Esto se debe a que el es-

tablecimiento debe estar dispuesto a recibir gente a cualquier hora o a responder a las necesidades de

los huéspedes en cualquier momento.

Este principio de operación puede variar debido a la cate-

goría del establecimiento. En algunos casos de categoría

baja el servicio de recepción es de apenas 12 horas. Por

otro lado también podría darse el caso de aquellos estable-

cimientos que por sus condiciones geográficas, no reciben

gente a cualquier hora, sino tan solo a las señaladas por

ellos ya que se requiere cierta logística y preparación para

su ingreso, como es el caso de los hoteles de selva.5

Sin embargo es importante que sea cualquiera que sea el caso siempre deberá haber alguien por la

noche que brinde seguridad y pueda responder a inquietudes o urgencias de los huéspedes.

En términos normales, es decir un establecimiento de alojamiento que brinde el servicio de recepción por

24 horas, se presentan 3 turnos de 8 horas cada uno.

Por lo tanto se podría decir que se requieren tres personas para ocupar cada uno de estos turnos y evi-

dentemente una persona más para que pueda cubrir en los días libres. Siendo así al inicio de cada turno

cada recepcionista ingresa con responsabilidades similares al anterior y debe comenzar enterándose

de todas las novedades que han existido desde que salió de su anterior turno, así

como recibir la caja cuadrada y todo en orden.

En este proceso de cambio de turno existen ciertas responsabilidades mínimas que

deben ser tomadas en cuenta, como son:

Manejar el libro de recepción

Conocido también como bitácora, el libro de recepción es un cuaderno en donde

se anotan todas las novedades que ocurren durante un turno.

• Esobligacióndelturno saliente informar sobre las novedades presentadas, sin

embargo es obligación del turno entrante leer nuevamente las novedades del

turno saliente para no perder ningún detalle.

5 http://diariodeunturista.com/llega-el-primer-hotel-inteligente-de-espana/10636

Es de suma importancia tener en cuenta que todos los registros que genere la/el recepcionista tanto para el arqueo de caja como para la bitácora, deben es-tar anotados de tal manera que cualquiera lo pueda entender. Esto facilitara la entrega de los turnos


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• Estesencilloinstrumentoesmuyimportanteparallevaracabolosempatesdeservicioymantener

una adecuada comunicación acerca de los pendientes que existen.

• Estelibronotienecaducidadyserecomiendaquecadavezqueseterminearchivarloyaqueen

casos de malos entendidos o de comunicación cruzada, se convierte en la prueba de descargo.

Entregar arqueo de caja

• Elarqueodecajaesunreportedecajaparcial,endondesejustificanlosingre-

sos y se demuestra que los valores entregados corresponden a los facturados

sin existir errores. Todo esto a través de un sencillo informe.

Reportar novedades adicionales

• Alaentregadelturnosedebehacermuchoénfasisentodaslasnovedadesque

pudieron existir durante su turno, todos los pendientes, solicitudes internas o de

huéspedes, llegadas y salidas, cambios en las políticas, cualquier detalle aunque

mínimo podría afectar la gestión del nuevo turno si no es conocido.

CUIDAR EL ÁREA DE RECEPCIÓN

Cada uno de los colaboradores del establecimiento es responsable por el adecuado mantenimiento

del mismo, por lo que dentro de las funciones de recepcionista podían faltar los procesos que permitan

asegurar el adecuado ordenamiento y limpieza del área de trabajo, siendo las acciones más importantes

las siguientes:

Limpiar, organizar y conservar el área de recepción

El área de recepción no solo constituye el counter 6 , sino todo el Lobby 7. Esta área

debe ser limpiada todos los días al menos dos veces y el momento para hacerlo

será cuando menos movimiento de clientes exista.

• Asímismoelordenamientodelamismaesfundamental,yaqueestaeslaprime-

ra impresión que el cliente tiene de su empresa.

Colaborar para mantener la seguridad del área de recepción

• Tomandoencuenta laspolíticas de seguridad mencionadas anteriormente, el

área de recepción debe velar por el ingreso y salida de huéspedes así como de

personas extrañas y personal del hotel.

6 Counter: estación de trabajo de la recepción.

7 Lobby: área de ingreso del hotel, que normalmente comprende baños sociales, sala de espera, área de maletas y counter de recepción.

Una recepción limpia y ordenada es el primer eslabón en una cadena de esfuerzos que buscan demostrar al cliente el buen servicio que presta el establecimiento, para lograr dicho cometido es impor-tante tener en cuenta que no se trata de un esfuerzo individual, sino colectivo.

Para evitar posibles equi-vocaciones o mal entendi-dos, cada reporte de caja o acta de novedades, debe ir firmada por el represen-tante del turno anterior en un formato estándar y numerado.


41

En muchos establecimientos de alojamiento, pequeños y medianos, el área de control de personal se

encuentra de hecho localizada en la recepción. Siendo este cargo el encargado de controlar la lista de

asistencia del personal de la empresa.

OPERAR LOS EQUIPOS DE RECEPCIÓN

La tecnología en la hotelería así como en el resto de las industrias va avanzando a pasos agigantados,

la computación, el internet, las comunicaciones satelitales, la fibra óptica, por citar algunos son inventos

que revolucionan al mundo y sin duda, faltan muchos más.

Es por esta razón que en un cargo donde la comunicación es fundamental para poder llevar a cabo los

procesos comerciales externos y los de control interno, que la persona de recepción debe saber operar

los equipos mínimos requeridos para su cargo, como son: el teléfono, central telefónica, fax, calculadora,

máquina para tarjeta de crédito, alarma, radio transistor y computador.

• OperarTeléfono,CentralTelefónica,Fax,Calculadora,Máquina.

• ParaTarjetaDeCrédito,Alarma,RadioTransistorYComputador.

Nunca deje objetos a la vista en el escritorio que puedan comprometer la seguridad e integridad de la recepción. El monitor del ordenador no debe ser visible para los clientes entrantes. Si tiene que salir de su escritorio, guarde la información y protéjala de cualquier intromisión.

Los avances en la tecnología han hecho que las distancias se acorten indiscutible-mente, de ahí que sea fundamental poder manejar los artículos de comunicación con la mayor eficiencia, teniendo presente en todo momento, que aunque no podamos ver al cliente éste se encuentra esperado a ser servido de la mejor manera.

Muchos establecimientos poseen es-trictos estándares en lo que se refiere al área de operación telefónica, de esta manera algunos de ellos no permiten que el teléfono timbre más de tres oca-siones antes de contestar.


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2.9 APOYO A LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL


ACTUAR COMO NEXO ENTRE EL HUÉSPED Y OTROS DEPARTAMENTOS DEL ESTABLECIMIENTO

El área de recepción es la llamada a coordinar las acciones entre los diferentes de-

partamentos, ya que aquí se centralizan la mayoría de solicitudes de los huéspedes

y se distribuyen las solicitudes a los departamentos. A continuación citaremos algu-

nas de las acciones que el área de recepción debe realizar con el objeto de actuar

como nexo entre el huésped y los demás departamentos del establecimiento:

• Recibirpedidosdelhuéspedytransmitirlosalosresponsablesdeeseservicioen

el establecimiento;

• Informarsobreelestadodelpedidodelhuésped

• Controlarlostiemposderespuestadelosserviciossolicitados

• Recibir,anotaryentregarmensajesyencomiendasdestinadasalhuésped

• Organizareltransportedelequipaje.

VELAR POR LA SEGURIDAD Y PRIVACIDAD DEL HUÉSPED Y DEL ESTABLECIMIENTO

En el Turismo se llega a tener una relación de confianza muy alta y por los servicios

prestados, los prestadores mantienen contacto con la intimidad de cada pasajero,

ya sea durante el arreglo de la habitación, al acompañarlos en travesías o durante

una celebración.

Es parte importante de cada colaborador darse cuenta que parte de su responsabilidad es respetar la

cultura del pasajero, su forma de pensar, sus costumbres o su comportamiento no deberían levantar

comentarios o chismes entre el equipo de trabajo.

El único comportamiento de un pasajero inadmisible, será aquel que ponga en riesgo la integridad física

o psicológica de otro pasajero, de un miembro del equipo colaborador o de las instalaciones del esta-

blecimiento.

Si su comportamiento no afecta a ninguno de estos tres aspectos pues no deberíamos preocuparnos por

él. Las costumbres personales de cada turista son propias de su intimidad, y si un colaborador identifica

costumbres fuera de lo común, que no afectan a los aspectos mencionados, deberemos respetarlas,

comunicarlas a nuestro superior para guiarnos en cómo actuar; pero jamás, hacer un chisme de esto o

generar burla impropia del pasajero.

Es de vital importancia entender que las solicitu-des de los huéspedes no pertenecen a uno u otro departamento, sino que forman parte de un todo y que necesitan ser cumpli-das independientemente de a quien hayan sido presentadas.

En establecimientos pequeños con reducido personal, la coordinación entre personas debe ser rápida y efectiva, mientras que en el caso de aquellos establecimientos de mayor tamaño, la tecnología debe convertirse en su mayor aliado para mejorar el pro-ceso comunicativo interno.


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Nunca se debe olvidar del elemento más importante en el servicio al cliente, EL

RESPETO, y esto en su básico significado es aceptar a las personas tal como son.

Dentro del comportamiento organizacional de una empresa de turismo, jamás se

puede considerar un colaborador juez del comportamiento o de las acciones ge-

neradas por un turista y al igual que en el manejo de conflictos, si se encuentra un

situación delicada de difícil confrontación, es preferible buscar a un superior con

quien llegar a definir una solución para el problema, manteniendo en mente el res-

peto que el pasajero merece a su intimidad.

Por otra parte esta intimidad que adquiere cada turista al llegar a una empresa pres-

tadora de turismo, implica que no se debe promulgar o comercializar su presencia o

vida personal con otras personas internas o externas al establecimiento, más allá de

ser una prohibición dentro de la cultura del servicio, podría convertirse en una posible

demanda legal hacia el establecimiento, por atentar contra la intimidad de la persona.

Es importante nunca olvidar los siguientes preceptos:

• Nodarinformaciónaextrañossinpreviaautorizacióndel

huésped

• Controlarelaccesodeloshuéspedes

• Actuar como observador de posibles anormalidades

que puedan generar un problema

• Chequearlaentradaysalidadepersonasquenoestén

autorizadas

La coordinación con los organismos de seguridad para el reconocimiento de personas indeseables, puede constituirse en una valiosa herramienta para prevenir incidentes de cualquier tipo.

Los lazos de amistad y confianza que la actividad turística genera con las personas que nos visitan, deben ser respetados con el mayor profesionalismo, en ningún caso el pres-tador de servicios debe o puede permitir que el cliente incumpla las nor-mas establecidas dentro del establecimiento.


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GLOSARIO

Para el efecto de la estructura de la guía se aplican las siguientes definiciones, extraídas de la norma NTE

INEN 2 446:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo:

Actitud: Disposición de ánimo manifestada exteriormente.

Artículos promocionales (amenities): Artículos que promocionan al establecimiento y que son

útiles para el huésped.

Cliente importante (VIP): Persona importante o recomendada que recibe un trato preferencial,

dado de acuerdo a las políticas del establecimiento de alojamiento.

Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el

desempeño laboral y en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.

Conocimiento: Noción, idea, información, es el saber.

Función polivalente. Persona que posee un conocimiento básico de algunas funciones, sin ser

especialista en alguna de ellas.

Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.

Huésped: Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento.

Ocupación: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas

y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención

de productos o prestación de servicios.

Proceso de salida del huésped (check out): Proceso de facturación y salida del huésped del

establecimiento de alojamiento.

Registro de ingreso del huésped (check in): Proceso de registro del huésped al ingresar al

establecimiento de alojamiento.

Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral.

Vocabulario técnico: Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad

determinada.


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BIBLIOGRAFÍA:

• UREÑANAVARRO,Antonio.RecepciónHotelerayAtenciónalCliente.MaríaJoséLópezRaso

(Gerente Edit.). 1ra. EDICIÓN. Madrid: España, 2009. 247p. ISBN: 978-84-9732-573-8.

• UREÑANAVARRO,RecepciónyReserva.MaríaJoséLópezRaso (GerenteEdit.).1ra.EDI-

CIÓN. Madrid: España, 2010. 279p. ISBN: 978-84-9732-684-1.

• PARRILLAGARCÍA,Patricia.OperacionesdeRecepción.GestionelasTareasAdministrativasde

Recepción de Forma Eficaz. 1ra. EDICIÓN. España, 2006. 180p. ISBN: 10: 84-9839-019-2.

• José Gregorio Aguilar López; Guía para la Formación en Hotelería, Turismo y Hospitalidad:

Diseño del manual” Formación Integral en Hotelería; LAP Lambert Acad. Publ., 2011; 128

páginas; ISBN 3846564257, 9783846564257.

• MANUALDELPUESTODERECEPCIONISTA,2011,

http://www.concatur.com/home/pdf/manualderecepcionista.pdf


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Av. 06 de diciembre N59-161 entre Manuel Zambrano y Santa LucíaTelf.: + (593 2) 3999 333www.turismo.gob.ecQuito - Ecuador

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