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Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
ElEl Modelo espanolModelo espanol::
Políticas PúblicasPolíticas Públicas dede acercamientoacercamientoalal CiudadanoCiudadano..
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
•• InformaciInformacióónn dede contextocontexto: la: la organizaciorganizacióónnterritorialterritorial
3 niveles con autonomía política, capacidad normativa y
Administraciones independientes
Estado Central
Administración General del Estado
(Gobierno federal)
Comunidades Autónomas
Administraciones propias
(Estados)
Municipios
Administraciones propias
(Prefeturas)
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
InformaciInformacióónn dede contextocontexto:: Estructura Estructura administrativaadministrativa
Ministerio deAdministraciones Publicas
Secretaria General para laAdministración
Secretaria de Cooperacioncom Administraciones
Territoriales
DG de MODERNIZACION
DG de FUNCION PUBLICA
DG de EVALUACION Y CALIDAD
Órganos de cooperaciónÓrganos de cooperación
Comision de Simplificacion
Comision de Informacion
Comision de coordinacion TIC
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
La relación Administración~ciudadano: uma La relación Administración~ciudadano: uma relación conflictivarelación conflictiva
Percepción social negativa de la Percepción social negativa de la actividad administrativa:actividad administrativa:
Tradición burocrática oscurantista
Estado impositivo y sancionador
Atribución de responsabilidad por el nivel político
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Aspectos críticos de la gestión pública:Aspectos críticos de la gestión pública:
Existencia de diversas Administraciones PúblicasExistencia de diversas Administraciones Públicas. Cercanía de decisiones vs. claridad de interlocución.Nuevo rol de las AdministracionesNuevo rol de las Administraciones: Fomento desarrollo personal social, cultural y económico. Garantía libre competenciaEl impacto tecnológicoEl impacto tecnológico: informática+comunicaciones
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Principios de acercamiento al ciudadanoPrincipios de acercamiento al ciudadano
•Orientar su actividad al servicio a los ciudadanos
•Fomentar la calidad en los servicios públicos
•Innovar los procesos de gestión (procedimientos)
•Incorporar los avances tecnológicos a la actividad pública
•Cambio cultural
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Los objetivos de las políticas de Los objetivos de las políticas de acercamiento a los ciudadanos acercamiento a los ciudadanos
PARTICIPACIÒN CIUDADANA y TRANSPARENCIA
•Para reducir esperas (colas), tiempos de respuesta y ventanillas
•Para eliminar la documentación pública que ciudadanos y empresas tienen que aportar en cualquier gestión
•Para promover servicios al ciudadano avanzados, personalizados e interactivos
•Para mejorar la coordinación e interoperabilidad entre las distintas Administraciones (integración de servicios)
•Para rediseñar los procedimientos utilizando soluciones tecnológicas
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Las políticasLas políticas
Simplificación~desburocratización de la gestión públicaSimplificación~desburocratización de la gestión pública
Mejorando la atención al ciudadano: El Sistema integral de atención al ciudadano
Instrumento: Aplicando soluciones tecnológicasInstrumento: Aplicando soluciones tecnológicas
Compromisos de servicio: Las cartas de servicio
Conocimiento de las demandas y satisfacción de los ciudadanos
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
¿Qué es ¿Qué es simplificación?simplificación?
Reducción de cargas y barreras burocráticas para lograr igualdad de condiciones en el desarrollo social, econòmico y cultural de los individuos
Gasto pùblico-Gasto privadoEquilibrio legalidad / eficacia
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Despliegue
Simplificación normativa
Simplificación de la gestión
Simplificación de la expresión (lenguaje e imagen)
Simplificación
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Simplificación normativaGestión de la reglamentación
Superabundancia de normas: elevada incidencia en gasto público y privado
Efectos (Desconocimiento - incumplimiento -desincentivación -barreras burocráticas)
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Simplificación normativaGestión de la reglamentación
Superabundancia de normas: elevada incidencia en gasto público y privado
Factores causantes (Presión de grupos sociales y mediáticos/”facilidad” para el nivel
político)
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Simplificación normativaGestión de la reglamentación
Superabundancia de normas: elevada incidencia en gasto público y privado
Técnicas de gestión de la reglamentación (RIA: evaluación
necesidad/alternativas/coste beneficio)
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Simplificación de la comunicaciòn
Programa de Imagen Institucional
Programa de modernizaciòn del lenguaje
Programa de normalizaciòn documental
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Simplificación de la gestiònEl objeto de la simplificación y el origen del problema: ¿Qué es un procedimiento
administrativo?
Lllllll
Proceso para adoptar decisiones en las organizaciones públicas
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Simplificación de la gestión¿Qué es un procedimiento administrativo?
¿Cómo se simplifica?
La iniciación como elemento clave
Los modelos
Eliminación de aporte documental
Eliminación actividades sin valor añadido
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Simplificación de la gestiónCiclo del procedimiento administrativo?
Momento inicial
Los formularios
Modelos normalizados y sistemas
rediseño de formularios (distribución ergonómica, instrucciones, el formulario electrónico)
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
La Administraciòn electrònicaLa Administraciòn electrònica
GLOBALIDAD
FIN DE MONOPOLIOSDE CONOCIMIENTO
COMPETITIVIDAD
INTERACTIVIDADNUEVA DIMENSIÓN DE
LOS SERVICIOS
TRANSPARENCIA
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
La Administraciòn electrònica
Factores críticos de los proyectos electrónicos
Concepción “ex novo” de los servicios electrónicosAusencia de estructuras y funcionalidades internas en entorno InternetEscasa amigabilidad de Internet. Imperio de lo tecnológico
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
La Administraciòn electrònica
Factores de éxito en el servicio público
Posibilidad de integración de serviciosExistencia de servicios de intermediaciónComplementariedad de mediosAumento de la accesibilidad
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Sistema integral de atención
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
La situación actualLa situación actual
DesintegraciDesintegracióón de los medios de atencin de los medios de atencióón al ciudadanon al ciudadano: inexistencia de oficinas generalistas e integrales de referencia, multiplicidad de oficinas sectoriales de atención exclusiva sobre una competencia, inexistencia de coordinación, presencia de múltiples páginas en Internet (más de 2000 públicas en españa), numerosos buzones de correo electrónico inconexos, diversos teléfonos de información sectoriales y territorializados y ausencia de número único de ámbito nacional,...
- Escasez de servicios de atenciEscasez de servicios de atencióón transversales e integrados.n transversales e integrados. Al igual que en oficinas, teléfonos y webs, también los servicios y recursos en los que se basa la actual atención (bases de datos, contenidos) presentan en general un perfil sectorial abarcando sólo la información propia del órgano o Administración que los mantiene.
- Falta de instrumentos de normalizaciFalta de instrumentos de normalizacióónn: disparidad entre la información recibida por medios o canales diferentes, ausencia de protocolos de atención al ciudadano.
- Escasa inversiEscasa inversióón y deficiente consideracin y deficiente consideracióón profesional.n profesional. Estado deficitario de los espacios e infraestructuras dedicados a servicios “de frontera” con el ciudadano (problema de imagen de la organización pública); escasa consideración profesional de los empleados públicos dedicados a estas tareas.
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Los precedentesLos precedentes
• Proyecto ventanilla única.
– 8.000 entidades locales• Proyecto ventanilla única empresarial.
• - 32 centros
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Ventanilla ÚnicaVentanilla Única
OrigenOrigen: 1996Causa: Dificultades de la población rural para relacionarse con las Administraciones del Estado y AutonomicasSolución: Habilitacion de los Ayuntamientos para recibir inicio de tramites estatales y autonomicos (con efectos juridicos)Instrumento: Convenio
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Evolucion Ventanilla ÚnicaEvolucion Ventanilla Única
1997. Ampliacion del proyecto: Suministro de informacion a participantesComienzos de red de comunicaciones (Intranet)compromisos de integracion de procedimientos.
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Situación anterior PERSONAL:
representantes Admones., organismos y personal Cámaras)
FINANCIACIÓN: Aportaciones Admones. Y Cámaras
TIPO DE ATENCIÓN: Sólo PRESENCIAL
TIPOLOGÍA DE CENTROS: ÚNICA (en sedes Cámaras)
ÁMBITO: Procesos de creación de empresas en ámbito local
COORDINACIÓN / RELACIÓN ENTRE CENTROS: No existe
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Factores de redefinición
MINISTERIODE ADMINISTRACIONESPÚBLICAS
Imposibilidad de expansión indefinida
Discriminación por el ámbito (Entes locales excluidos)
Costes de apertura y mantenimiento de centros
Elevada dedicación de recursos humanos
Incorporación de trámites electrónicos
Demanda de atención multicanal
Necesidad de coordinación
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
•Derecho del ciudadano a elegir el medio de acceso a los servicios públicos: oficinas de atención, teléfono, web, nuevos canales (móviles)
•Integración de los servicios públicos: superación de barreras competenciales en el “front office”.
•Normalización de la información: acceso a la misma información por distintos canales
•Personalización de la atención al ciudadano: nuevos servicios orientados a la demanda personal.
H
H
H
H
Sistema Integral de AtenciónSistema Integral de Atención
JJ
JJ
JJ
JJ
JJ
El objetivoEl objetivo
CIUDADANO
Atención presencial
Atención telefónica
Atención en internet
Atención en terminales de auto-servicio
AGEAGE
CC.AA.CC.AA.
Entes Entes LocalesLocales
Otros Otros entes entes
colaboracolaboradoresdores
Oficinas de Atención Oficinas de Atención PersonalizadaPersonalizada
Oficinas de registro
Oficinas de información
Oficinas de gestión integral
Teléfono unificado de Teléfono unificado de Atención (019)Atención (019)
Plataforma de mensajes a Plataforma de mensajes a móvilesmóviles
w.ciudadano.esw.ciudadano.es
Oficinas Virtuales Oficinas Virtuales ––Administratel
C
A
U
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
El canal presencial (I)El canal presencial (I)
Los PrincipiosLos Principios
•Aprovechamiento de infraestructuras públicas (red de oficinas de los distintos Ministerios y Administraciones) - ahorro en infraestructuras específicas.
•Aplicación intensiva de soluciones tecnológicas de servicio web (intranets de información y gestión) – menor dedicación de personal específico
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
El canal presencial (y II)El canal presencial (y II)Tipología de oficinas basada en tres niveles Tipología de oficinas basada en tres niveles de servicio, progresivos y escalablesde servicio, progresivos y escalables
Nivel 1.Nivel 1.-- Red de registrosRed de registros* * Puntos de inicio de tramitación (presentación de documentos)
* Red comunicada en tres niveles escalables: •Envío de aviso inmediato a punto de destino de la entrada de un documento en la red•Envío de aviso + imagen de documento•Envío de documento electrónico firmado (habilitación del funcionario receptor))
Nivel 2.Nivel 2.-- Red de atención e informaciónRed de atención e información* * Puntos de información y orientación personalizada
* Acceso a información multi-administracion y servicios de valor añadido mediante inscripción:
Nivel 3.Nivel 3.-- Red de centros integrales de gestiónRed de centros integrales de gestión* * Puntos de gestión de procesos integrados (integración de procedimientos de diversas Administraciones)
* Acceso a servicios avanzados
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
El canal telefónico (I)El canal telefónico (I)
Implantación de un número unificado de atención al ciudadano: el 019019::
Oferta normalizada de servicios.Transferencia de llamadas a servicios sectoriales (tributos, Seg Social,..)
Transferencia de llamadas a servicios territoriales
Implantación de servicios de alerta personalizada a móvilesAlerta de convocatorias de empleo.
Alerta de seguimiento de convocatorias (exámenes, listas,..)Alerta de convocatoria de ayudasNovedades de interés según perfil
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
El canal web (y II)El canal web (y II)Nuevos serviciosNuevos servicios
•Registro de usuarios con acceso a servicios de suscripción, alertas SMS, páginas personales,..
•Información pública electrónica
•Traducción de bases de datos
•Portal para móviles y PDAs
•Gestión de ayudas y subvenciones
•Compra de publicaciones
•Asistentes virtuales
B d d l j t l
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Terminales de autoservicioTerminales de autoservicio
Implantación de terminales de autoservicio en:
•Todas las oficinas territoriales del MAP
•170 Ayuntamientos con Convenio con la AGE
•50 Diputaciones
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Instrumentos de formalización Instrumentos de formalización del proyectodel proyecto
Acuerdo de Consejo de MinistrosAcuerdo de Consejo de Ministros
Convenios Marco con CC.AA.Convenios Marco con CC.AA.
Adhesión de Entidades LocalesAdhesión de Entidades Locales
Convenios específicos con Corporaciones Convenios específicos con Corporaciones (Cámaras,..)(Cámaras,..)
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
CALIDAD EN LA INFORMACIÓN AL CIUDADANO (3)
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Cartas de Servicios (marzo 2005)
CARTAS PUBLICADAS: 184
37CARTAS EN TRÁMITE:
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
¿Qué son las Cartas de Servicio en ¿Qué son las Cartas de Servicio en España?España?
Cumplimiento de un compromiso legal (Ley de Organización y Funcionamiento): declaracion de los servicios y de los estándares de calidad.
Contenido normalizado y obligatorio:Identificación de la unidad
Catálogo de serviciosNormativa reguladora
Derechos de los usuarios del servicioCompromisos de calidad
Indicadores de cumplimientoSistemas de aseguramiento de la calidad
Responsable de la Carta
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Proceso de elaboración-Identificación servicios
-Detección de demandas y expectativas
- Determinacion de compromisos de
calidad/indicadores-Redacción proyecto
Informe MAP-Resolución de aprobación
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Difusión de las Cartas de ServicioDifusión de las Cartas de Servicio
3 documentos:Documento completo
Folleto tríptico divulgativoResolución oficial de aprobación (publicada en Diario
Oficial)
Difusión:Entrega del tríptico a los usuarios
Disponibilidad de consulta del documento completoAcceso por Internet a los 3 documentos
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Seguimiento de las Cartas de Seguimiento de las Cartas de ServicioServicio
Medición anual de cumplimiento (indicadores)por cada cartaInforme anual por cada cartaInforme global del MAP (último índice global de cumplimiento: 72%)Revisión y actualización anual de los compromisos e indicadores
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Redefinición de las Cartas de Redefinición de las Cartas de servicioservicio
Previsión de Cartas por Servicio, no por órgano
Elaboración de la Carta en función de las demandas de los ciudadanos
Incentivos al cumplimiento de compromisos (mejora retributiva)
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Medición opinión ciudadanaMedición opinión ciudadana
Sistemas centrados en conocer los índices de satisfacción.
En el nuevo modelo, se concede también importancia a las Encuestas de detección de la demanda (que quiere el ciudadano, como quiere que se le presten los servicios públicos)
Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol
Medición demandas y expectativas del ciudadano
Sistemas consolidados:Informes del defensor del Pueblo
Libros de quejas y sugerencias
Nuevos sistemas:Encuestas de demanda
Encuestas de satisfacción