1. ORGANIZA

2. Gestin de Crisis: Protocolo de Actuacin ORGANIZA

3. Qu es una crisis?Definicin de crisis segn la Real Academia Espaola. (Del lat. crisis, y este del gr. ). 1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya para agravarse el paciente. 2. f. Mutacin importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden fsico, ya histricos o espirituales. 3. f. Situacin de un asunto o proceso cuando est en duda la continuacin, modificacin o cese. 4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes. 5. f. Juicio que se hace de algo despus de haberlo examinado cuidadosamente. 6. f. Escasez, caresta. 7. f. Situacin dificultosa o complicada.

4. Causas de una crisis Tipos de crisis? Segn su origen

5. Causas de una crisis: Internas Internas

6. Causas de una crisis: Internas Fallo en Estrategia de producto / Marketing servicio equivocada Mala actuacin de un empleado

7. Causas de una crisis: Internas Fallo de producto/servicio Mala calidad de los componentes Fallo de produccin / fabricacin Fallo en una infraestructura Cada de los servidores Incumplimiento del calendario de producto Los errores suceden, tarde o temprano, pero suceden.

8. Causas de una crisis: Internas Fallo de producto/servicio En octubre de 2011 fallan durante varios das los servicios de email y mensajera de los terminales BlackBerry de RIM. Afect tanto a usuarios normales como a compaas. Fue una de las noticias ms importantes tanto en las redes sociales como en los medios de comunicacin. RIM sufri un gran dao de imagen y reputacin frente a sus competidores. La compaa compens a los usuarios con aplicaciones gratuitas.

9. Causas de una crisis: Internas Fallos del producto/servicio Responde a un nio Se pierde la traduccin Avera fatal con el insultndolo al espaol antes del tiempo en las primeras lanzamiento consolas

10. Causas de una crisis: Internas Mala estrategia de Marketing Hay que estudiar bien la situacin actual del mercado antes de lanzar un producto. La sociedad actual cambia a un ritmo vertiginoso. Lo que es adecuado hoy, puede que no lo sea maana. Hay que estar en sintona con los consumidores. Cuando creemos saberlo todo, llega alguien y nos descubrecomo de equivocados estbamos.

11. Causas de una crisis: Internas Mala estrategia de Marketing Panrico lanza una campaa para Donettes en Valencia en septiembre de 2011. Uno de los eslganes era A pedir, al Metro. Se genera una gran reaccin hostil por parte de los consumidores al juzgarla incorrecta con los tiempos de crisis econmica del momento. Un usuario de Twitter lidera el rechazo. La compaa reacciona rpidamente, mantiene al tanto a los usuarios de sus acciones y decide retirar la campaa ofensiva.

12. Causas de una crisis: Internas Mala actuacin de un empleado Todos los trabajadores de una empresa forman parte de su imagen y su reputacin. Una actitud o declaracin desafortunada puede llegar a ser desastrosa, sin importar el rango del que la haga. Hay que cuidar y mimar al consumidor y evitar actitudes arrogantes y prepotentes. Con Internet y las redes sociales el boca a boca se multiplica exponencialmente.la humildad es la que diferencia a los grandes de los mediocres.

13. Causas de una crisis: Internas Mala actuacin de un empleado Un cliente pide explicaciones por un pedido que ha sido retrasado y una nueva promocin que lo penaliza por haber pagado antes, a pesar de no haber recibido an el producto. El jefe de Relaciones Pblicas le responde de forma maleducada y prepotente en una cadena de emails, en las que llega a asegurar que conoce a todo el mundo de la Industria y no le importa la opinin del cliente. Amenaza con cancelarle el pedido y venderlo en Ebay. El cliente hace CCO de los emails a diferentes medios de comunicacin y se propaga por todos los medios. La empresa se ve obligada a pedir disculpas (aunque solo porque los han pillado), cambian su nombre de Twitter y despiden al responsable de Relaciones Pblicas. Los medios y los usuarios han crucificado de por vida a la empresa y al responsable de relaciones pblicas.

14. Causas de una crisis: Internas Mala actuacin de un empleado Un cliente compra unos pantalones, que resultan ser manchados al llegar a casa. Solicita que se los descambien. El comercial se niega y al solicitarlo al responsable de rea, este lo despacha de malas formas. El cliente, que es bloguero, publica lo que ha sucedido. El caso se propaga por las redes sociales llegando a los medios de comunicacin. Se ha un dao grave a la imagen del Corte Ingls al transmitir que da un mal trato a los clientes. Un mes despus, el responsable de marketing para toda Espaa se pone en contacto con el cliente para ofrecerle una compensacin.

15. Causas de una crisis: Externas Externas

16. Causas de una crisis: Externas Aquellas causadas por agentes externos a nuestra empresa y que escapan a nuestro control directo. La capacidad de adaptacin y reaccin son las claves para hacerles frente. Pueden ser fortuitas o provocadas, lo que cambia es la forma de afrontarlas.

17. Causas de una crisis: Externas Situacin econmica Bajadas bruscas en las bolsas. pocas de crisis y recesin econmica. Obstculos aduaneros y arancelarios.

18. Causas de una crisis: Externas Desastres/Accidentes La nube de cenizas volcnicas de Islandia. El Tsunami de Japn y la tragedia de Fukushima. Un incendio en nuestra central, servidores, etc.

19. Causas de una crisis: Externas Marketing Hostil

20. Causas de una crisis: Externas Marketing Hostil Sus orgenes se remontan a finales del siglo XX. Es la evolucin del sabotaje industrial pero utilizando las tcnicas de marketing actuales. Se habla de marketing hostil cuando se invierten recursos para atacar a la competencia. Se realiza de forma encubierta. Sus efectos terminan siendo incontrolables y se pueden volver contra nosotros. No solo puede daar a la competencia sino minar la confianza de los consumidores en todo el sector.

21. Causas de una crisis: Externas Marketing Hostil

22. Causas de una crisis: Externas Marketing Hostil Blog Ataques Trolls Spamming mediticos Campaas de Influenciar a publicidad periodistas agresivas

23. Causas de una crisis: Externas Marketing Hostil Facebook paga a una empresa de relaciones pblicas para instigar una campaa contra Google a nivel global. El motivo era denunciar la falta de privacidad de Google Circles. La empresa contact con periodistas y blogueros influyentes para convencerlos de que hablaran mal de Google. Uno de ellos se neg e hizo pblico todas sus conversaciones. Al final, tanto Google como Facebook se vieron perjudicadas por esta campaa.

24. Causas de una crisis: Externas Marketing Hostil Berjuan lanza en el mercado norteamericano a la Mueca Glotona, un producto con fuerte componente pedaggico. El presentador de TV Billy OReilly la critica fuertemente en su programa The OReilly Factor acusndola de tener connotaciones sexuales. Berjun contraataca con un divertido video parodindose a si misma y su producto equiparndose a un grupo terrorista. Grupos de defensa de la infancia y las mujeres se posicionan a favor de Berjuan y todos los medios recogen lo sucedido, criticando las desafortunadas palabras de OReilly. Berjuan reta a OReilly a debatir cara a cara en su programa pero este no acepta.

25. Como gestionar una crisis Cmo gestionar una crisis?

26. Como gestionar una crisis: Pasos Determinar su origen

27. Como gestionar una crisis: Pasos Informar en todo momento de lo que se est haciendo

28. Como gestionar una crisis: Pasos Hacer un estudio de control de daos

29. Como gestionar una crisis: Pasos Ser en todo momento humildes y sinceros

30. Como gestionar una crisis: Pasos Buscar la complicidad de los consumidores

31. Como gestionar una crisis: Pasos Actuar para resolverla

32. Como prevenir una crisis Cmo prevenir una crisis?

33. Como prevenir una crisis: Claves Prevenir es la clave

34. Como prevenir una crisis: Claves Concienciar en nuestra empresa, a todos los niveles, la importancia de mantener una buena imagen y reputacin online

35. Como prevenir una crisis: Claves Cuidar y mimar a nuestra comunidad de usuarios/consumidores

36. Como prevenir una crisis: Claves Asegurar el equilibrio entre el marketing y la calidad del producto

37. Como prevenir una crisis: Claves Contar con alguien dedicado a la comunidad y gestionar este tipo de situaciones

38. Como prevenir una crisis: Conclusin Si somos diligentes podremos convertir en ancdota lo que habra sido un desastre

39. Como prevenir una crisis: Conclusin La mejor gestin de crisis es aquella de la que nunca has odo hablar

40. Cita final SI VIS PACEM, PARA BELLUM

41. PUEDEN CONTACTARME EN: BLOG: http://www.xaviermarce.com FACEBOOK: http://www.facebook.com/xaviermarcevila TWITTER: http://www.twitter.com/xavimarce @xavimarce LINKEDIN: http://es.linkedin.com/in/xaviermarce