PAOLA ZAMBRANO PROAÑO PARADERO AGRO TURÍSTICO “Naturaleza en Vivo”
Pontificia Universidad Católica del Perú Facultad de ... · ubicado al frente de un paradero de...
17
1 Pontificia Universidad Católica del Perú Facultad de Ciencias e Ingeniería Informe Final “RESIDENCIA DE ESTUDIANTES PLUS” Código Nombre Participación 20110345 Rodrigo Vásquez Acuña 100% 20120478 Rodrigo Ulloque Badaracco 100% 20122314 Carla Valladares Tejada 100% 20122486 Hernán Arias Azahuanche 100% 20132713 Renato Gazzolo Ruiz 100% Jefes de laboratorio: Cesar Castro Joseph Lujan Irina Avila Profesor: Eduardo Ismodes Horario: 1031 Semestre: 2017-2 San Miguel, 22 de noviembre de 2017
-
Upload
truongkiet -
Category
Documents
-
view
227 -
download
0
Transcript of Pontificia Universidad Católica del Perú Facultad de ... · ubicado al frente de un paradero de...
1
Pontificia Universidad Católica del Perú
Facultad de Ciencias e Ingeniería
Informe Final
“RESIDENCIA DE ESTUDIANTES PLUS”
Código Nombre Participación
20110345 Rodrigo Vásquez Acuña 100%
20120478 Rodrigo Ulloque Badaracco 100%
20122314 Carla Valladares Tejada 100%
20122486 Hernán Arias Azahuanche 100%
20132713 Renato Gazzolo Ruiz 100%
Jefes de laboratorio: Cesar Castro
Joseph Lujan
Irina Avila
Profesor: Eduardo Ismodes
Horario: 1031
Semestre: 2017-2
San Miguel, 22 de noviembre de 2017
2
ÍNDICE
1. Resumen del trabajo realizado en la segunda parte del curso ................................. 3
2. Datos clave de la persona, empresa u organización sobre la cual se ha trabajado 3
3. Razones para escoger el tema .................................................................................... 3
4. Actividades realizadas ................................................................................................. 4
5. Logros alcanzados .................................................................................................... 14
6. Problemas enfrentados ............................................................................................. 14
7. Conclusiones ............................................................................................................. 15
8. Recomendaciones ..................................................................................................... 15
Anexos ............................................................................................................................... 16
Bibliografía ........................................................................................................................ 17
3
1. Resumen del trabajo realizado en la segunda parte del curso
En el siguiente informe se presentará todo lo desarrollado durante el curso de “Desarrollo
Emprendedor” en el presente ciclo sobre la formación de una “Residencia de Estudiantes
PLUS” en lugar del actual negocio, que es el “Hostal Plus”.
En primer lugar, se generó una matriz CANVAS del modelo de negocio actual en el cual se
destaca que el negocio tiene diversas deficiencias entre las que destacan la poca seguridad
en los alrededores, ambientes inadecuados y una mala atención a los clientes. De igual
manera se generó una matriz CANVAS para el nuevo negocio donde se destaca la
seguridad y comodidad que se brindará a los estudiantes, los precios y los trabajos
cooperativos que se tendrán con las universidades cercanas al local.
En segundo lugar, se generaron dos matrices QFD; en la primera se buscaron posibles
soluciones para la problemática de “Mejora de la percepción de los clientes del hostal”,
donde se escogerían las 5 mejores, según su valor de importancia. En la segunda matriz
QFD se colocaron estas 5 opciones, las cuales serán detalladas más adelante, para
encontrar una solución más adecuada a la situación que se tiene.
Por otro lado, se desarrolló un matriz de Marco Teórico, basándose en los árboles de
procesos y de causa-efecto para encontrar las posibles soluciones y las actividades a
realizar para poder darle solución a las problemáticas encontradas.
2. Datos clave de la persona, empresa u organización sobre la cual
se ha trabajado
Los datos de la empresa se presentan a continuación:
Nombre comercial: HOSTAL PLUS
Dirección: Av. Universitaria Nro. 1849 (Frente A La Universidad Catolica 2do.Piso)
Distrito: Pueblo Libre
Contacto: Orlando Paredes Ascate
Número de contacto: 951499687
3. Razones para escoger el tema
Se escogió el tema de emprender un negocio hotelero a modo de residencia de estudiantes
debido a los siguientes motivos.
1. Afinidad con los integrantes
El tema “residencia de estudiantes” es un tema muy cercano a nosotros ya que
también somos estudiantes. Hemos experimentado todo lo que implica la vida
universitaria, desde los aspectos positivos como los negativos. Son estos aspectos
4
negativos, las oportunidades que nos permiten proponer este tema de tener una
residencia de estudiantes cuyo valor principal es la seguridad respaldada por la
acreditación de la residencia que ofrece la PUCP.
2. Apuesta por la propuesta de valor
En base a múltiples opiniones y experiencias de nuestros amigos, sobre todo amigos
de provincia o del extranjero quienes no conocen Lima, sabemos que es muy difícil
ubicar un lugar seguro y cómodo donde vivir, sumando el hecho de la falta de
confianza que se le tiene a la persona o personas con quienes compartes la
vivienda. Nosotros quisimos dirigirnos a ese segmento de personas ya que la
propuesta de valor cubre exactamente la necesidad de dicho segmento.
3. Tasa de estudiantes creciente en Lima
Desde hace varios años se evidencia un aumento en la tasa de estudiantes
matriculados tanto en universidades públicas como privadas.
Según el INEI (INEI, 2013), desde el 2006 al 2013 el número de matriculados en
Universidades privadas se ha pasado de 300M a 762M.
4. Exclusividad
Muchos estudiantes prefieren convivir con personas en las mismas condiciones que
ellos mismos para sentirse más cómodos y seguros. Inclusive los padres de familia
se muestran muy cómodos instalando a sus hijos en una residencia exclusiva de
estudiantes que se encuentra muy cerca a sus lugares de estudios y con constante
seguridad.
4. Actividades realizadas
Las actividades realizadas comprenden actividades de campo y de análisis.
Dentro de las actividades de campo se tienen:
Visitas al hostal
Se realizaron cinco visitas al hostal para conversar con el administrador del hotel.
Las tres primeras sirvieron para analizar la propuesta de valor a escoger y potenciar
el negocio, y las dos últimas para proponer y coordinar el modelo de negocio
escogido con el mismo administrador.
En las visitas se observó que antes de ingresar al hostal, este carecía de publicidad,
debido a que solo cuenta con un cartel en la entrada con una letra H. Al momento de
ingresar se presencia la falta de iluminación lo cual puede dar una sensación de
inseguridad; además el ambiente tiene un olor desagradable. En el lobby se notó la
falta de limpieza y se podían observar algunos dormitorios con la puerta abierta,
notándose también el gran desorden del lugar. El administrador comunicó que el
negocio se enfoca principalmente en parejas que quieran pasar una noche casual y,
por lo general, no hay enganche del cliente al negocio.
5
Por otro lado tenemos las actividades de análisis, las cuales detallaremos a continuación:
1. Matriz CANVAS:
Esta matriz nos permite analizar los modelos de negocio en 9 módulos que cubren las
cuatro áreas principales de un negocio: Clientes, Oferta, Infraestructuras y Viabilidad
Económica. Para fines de este informe, la matriz fue realizada en dos momentos: Una para
el actual modelo de negocio y otra para la propuesta de negocio planteada.
A continuación, se presentarán ambos modelos canvas desarrollados con el análisis para
cada uno de ellos.
Gráfica 1: Matriz CANVAS - Hostal Plus
Fuente: Elaboración Propia
Este modelo CANVAS muestra el negocio actual del Hostal Plus, el cual tiene como
propuesta de valor manejar precios bajos dentro del mercado y brindar ambientes privados
y cómodos para las parejas que se acercan al establecimiento; asimismo, brindan el servicio
de venta de licores y preservativos.
Sin embargo, encontramos que este negocio tiene varios puntos en contra como son la falta
de publicidad para dar a conocer el lugar, la ubicación que este tiene ya que, al estar
ubicado al frente de un paradero de buses en una avenida principal y de locales que brindan
servicio de fotocopiado a los estudiantes de los alrededores, suele estar siempre rodeado
de personas y le quitan la privacidad que uno busca en estos locales. Además, la limpieza y
el mantenimiento del local no son los más adecuados para el servicio que este brinda.
Es por ello que se presentará el siguiente modelo CANVAS donde se especificara la
propuesta de negocio planteada para el actual negocio.
6
Gráfica 2: Matriz CANVAS - Residencia de Estudiantes PLUS
Fuente: Elaboración Propia
Este modelo CANVAS muestra la propuesta de negocio con una propuesta de valor que se
enfoca en brindar un servicio de alojamiento seguro, cómodo y con precios que estén dentro
del presupuesto de un estudiante. Asimismo, buscamos tener una mayor presencia en
redes sociales y buscar convenios con las universidades cercanas a la residencia para que
los estudiantes tengan seguridad y confianza en el servicio que se va a brindar. También se
quiere aprovechar el brindar habitaciones personales o tener la opción de compartir un
cuarto con algún compañero.
2. Matriz QFD
Para la matriz QFD se elaboraron dos niveles de la misma, ya que buscamos encontrar la
solución más eficiente para la problemática principal del negocio actual. Luego de analizar
el CANVAS, encontramos que la problemática más grande que maneja el Hostal Plus es la
percepción que los clientes tienen respecto al hostal, para el cual se plantearon qué
aspectos mejorar y cómo realizar dichas mejoras, las cuales están explicadas en la
siguiente gráfica.
Gráfica 3: Matriz QFD - Nivel 1
7
Fuente: Elaboración Propia
Se encontraron las 5 mejores formas para poder resolver la problemática principal, las
cuales son:
● Convenio con Redfin
● Personal capacitado de limpieza y mantenimiento
● Pagos por Internet
● Mobiliaria en buen estado
● Sistema de calentamiento de agua a gas
Con estas 5 formas, se procedió a realizar una nueva matriz QFD de nivel 2 para encontrar
una solución más precisa para solucionar el problema principal. Es por eso, que en el
Gráfico 4 se mostrarán los resultados obtenidos.
Gráfica 4: Matriz QFD - Nivel 2
Fuente: Elaboración Propia
Al realizar los cálculos necesarios, se concluyó que para mejorar la percepción de los
clientes con respecto al hostal era mediante la generación de procedimientos estándares de
8
mantenimiento de los diversos activos del hostal y mantener una buena imagen para el
cliente.
3. Matriz Marco Teórico
Para poder realizar la matriz de marco teórico, primero se tuvieron que emplear dos
herramientas para llegar a otro problema central del negocio actual. Para ello, se partió de
la premisa que una problemática del negocio era “El débil enganche de clientes con la
propuesta de valor actual” y se procedió a emplear la primera herramienta, el árbol de
causa-efecto, con el cual nos permite identificar las causas de este problema y las posibles
consecuencias que éste tendría. En la Gráfica 5, se puede apreciar los resultados
obtenidos por esta herramienta.
Gráfica 5: Matriz causa-efecto
Fuente: Elaboración Propia
Luego de generar la matriz causa – efecto, se procedió a elaborar una matriz de objetivos
con las soluciones necesarias para poder contrarrestar las causas de la premisa inicial y
9
Gráfica 6: Matriz de objetivos
Fuente: Elaboración Propia
Con la matriz de objetivos completa, se obtienen los componentes y las medidas necesarias
para el armado de la matriz de marco teórico. Es por ello que, en la Tabla 1, se presentara
la matriz con los componentes, actividades, indicadores y supuestos planteados para el
modelo de negocio.
10
Tabla 1: Matriz Marco Teórico
JERARQUÍA DE OBJETIVOS
INDICADORES
VERIFICABLES
FUENTES DE
VERIFICACIÓN SUPUESTOS
FIN Contribuir a fomentar el uso del servicio que ofrece el Hostal Plus a
los estudiantes.
I1. 30% en el incremento del
número de clientes por mes,
al finalizar el proyecto.
Informe estadístico del
servicio Hostal Plus y
registro de personas
hospedadas.
Buen trabajo de los recepcionistas
contratados, para tomar el registro de
las personas.
I2. 20% en el incremento de
alumnos hospedados al año,
a 2 años de finalizado el
proyecto.
Informe del registro de
personas hospedadas.
Buen trabajo de los recepcionistas
contratados, para tomar el registro de
las personas y honestidad de parte de
los alumnos para que ingresen en el
registro que son estudiantes.
I3. 50% de reducción en
insatisfacción del negocio al
finalizar el proyecto.
Informe de encuestas de
satisfacción a los clientes
hospedados.
Apoyo de los clientes para responder la
encuesta de una manera honesta y
poder tener un análisis correcto.
PROPÓSITO Incrementar el número de clientes frecuentes que acuden al
negocio mediante la mejora y rediseño del establecimiento y el uso
de recursos electrónicos, redes sociales y páginas web.
R1.Al finalizar el proyecto, se
aumentará en un 50% los
clientes que son captados
por un recurso publicitario.
Informe de encuestas de
cómo se enteraron del
negocio a los clientes
hospedados.
Incremento de medios publicitarios
sobre el Hostal Plus.
R2. Al finalizar el proyecto, la
Fan Page del Hostal tiene
4000 likes.
Informe de Facebook
Analitics para la vista de
likes y movimiento en el Fan
Page.
Respaldo de la gente que utiliza redes
sociales con sus likes.
R3. A los 3 años de finalizar
el proyecto, el Hostal Plus
cuenta con 30 clientes
frecuentes.
Informe de registro de
clientes frecuentes del
Hostal Plus.
Respaldo de las personas en la
recurrencia en el Hostal debido a su
espacio agradable.
11
COMPONENTES
(RESULTADOS) Se hace uso de una estrategia de publicidad enfocada a los
potenciales clientes. Se realiza a través de las redes sociales y
pagina web para poder difundir información del local y
promociones.
Número de likes y visitas
recibidas mensualmente.
Informe de estadísticas de
likes y visitas recibidas
mensualmente
La página de Facebook es usada
principalmente por el público objetivo
del hostal.
Número de ventas
realizadas con las
promociones
Estado de ganancias y
pérdidas por periodo.
Los usuarios se muestran se receptivos
a las promociones ofrecidas
El hostal es vigilado las 24 horas por un guardia de seguridad.
Asimismo, el personal del hostal puede revisar las instalaciones,
tanto dentro como fuera, con ayuda de un sistema integrado de
cámaras.
La precepción de seguridad
de parte de los clientes ha
aumentado en 60 % desde
el primer año de realizado el
proyecto.
Informe sobre la encuesta
Los clientes deciden participar en la
encuesta.
Se ha reducido en 40 % los
incidentes de robos desde
los 8 meses de terminado el
proyecto.
Informe sobre incidentes
mensuales
Se considera robos dentro y fuera del
local.
La satisfacción de atención de los clientes ha aumentado debido al
mejor trato que reciben de parte de parte de los trabajadores.
El nivel de satisfacción de
los clientes ha aumentado
en 30 % en los 2 primeros
meses de realizado el
proyecto
Informe sobre la encuesta Los clientes deciden participar en la
encuesta.
La totalidad de los
empleados son capacitados
cada tres meses.
Informe de capacitaciones y
reuniones mensuales.
Los trabajadores están interesados y
motivados.
Los ambientes han sido remodelados y reestructurados con el fin
de poder mejorar la comodidad y agrado de los clientes durante su
instancia en el hostal.
Lograr que todas las
habitaciones y áreas
comunes sean reestructuras
y remodeladas en 2 años de
terminado el proyecto.
Informe quincenal de avance
de la reestructuración según
plano
Se cuenta con el suficiente
presupuesto.
12
Lograr la reparación del
sistema eléctrico del hotel en
un periodo de 6 meses de
terminado el proyecto
Informe mensual de avance
de remodelación del sistema
eléctrico.
Las reparaciones se realizarán en
horas de la mañana.
ACTIVIDADES C1A1: Gestionar una Fanpage del hostal en la Red Social
Al finalizar el proyecto, hay
una fanpage ya en
funcionamiento
Informe de avance de
creación de la fanpage
La red social Facebook funcionara con
normalidad durante todo el periodo del
proyecto.
C1A2: Desarrollar una página web del hostal Al finalizar el proyecto existe
una página web del hostal
Informe de avance de
creación de la página web
Se contratará a una empresa con la
experiencia adecuada en desarrollo de
páginas web.
C1A3: Gestionar promociones, en base a fechas específicas o
temporadas.
Al finalizar el proyecto, existe
un programa de
promociones para los
clientes según temporada.
Informe del programa de
promociones mensual.
Las promociones se habrán echo en
base a los comentarios y sugerencias
de los clientes.
C2A1: Contratar personal de seguridad Al finalizar el proyecto, se
contará con dos guardias de
seguridad.
Informe de planilla de
recursos humanos
El personal de seguridad tiene
experiencia dando el mismo servicio.
C2A2: Instalar cámaras de seguridad dentro de las instalaciones Al finalizar el proyecto, se
contará 4 cámaras de
seguridad ubicadas tanto en
el exterior e interior.
Informe de muevas
adquisiciones mensuales.
Las cámaras incluirán un sistema que
permita observarlas en simultaneo por
el personal del hostal.
C3A1: Capacitar a los trabajadores y evaluarlos mediante
indicadores de rendimiento
Al finalizar el proyecto, el
total de los trabajadores ya
habrán sido capacitados.
Informe de evaluaciones y
capacitaciones de cada
trabajador.
Los trabajadores están interesados y
motivados.
C3A2: Contratar más personal Al finalizar el proyecto, existe
4 empleados más.
Informe de planilla de
recursos humanos
Se contará con el suficiente
presupuesto.
13
C4A1: Gestionar un horario de limpieza para el hostal Al finalizar el proyecto, se
cuenta con un horario de
limpieza para el hostal
Informe del plan de limpieza
semanal.
Se contará con una persona encargada
en cada turno para cumplir este
horario.
C4A2: Adquirir mobiliaria nueva Al finalizar el proyecto, hay
nueva mobiliaria (5 camas, 8
televisores LED, la totalidad
de los baños remodelados)
Informe de muevas
adquisiciones mensuales.
Se contará con el suficiente
presupuesto.
C4A3: Reestructurar la distribución de las áreas del hostal Al finalizar el proyecto, las
áreas se han reestructurado
según el plano elegido.
Informe quincenal de avance
de la reestructuración según
plano
El plano habrá sido diseñado y
aprobado previamente.
C4A4: Renovar el sistema eléctrico y sus componentes Al finalizar el proyecto, existe
un sistema eléctrico
remodelado.
Informe de avance de
remodelación del sistema
eléctrico.
Se contratará a un personal
especializado.
Fuente: Elaboración Propia
14
5. Logros alcanzados
1. Mejora de publicidad en base al negocio propuesto.
Se diseñó una página web sumamente dinámica y atractiva para el cliente, la cual
permitirá realizar reservas de habitaciones por internet y ver en tiempo real las
habitaciones disponibles que se tienen en el hospedaje.
2. Uso de nuevos modelos de negocios.
Se conocieron e implementaron nuevas herramientas tales como el Canvas, Matriz
QFD, árbol de problemas y objetivos y el marco lógico, las cuales son vitales en
cualquier estudio del mercado para identificar los puntos fuertes y débiles del
negocio, visualizar las oportunidades que ofrece y tomar una decisión en base a
estos indicadores.
3. Persuadir parcialmente a los dueños del negocio.
El cliente se interesó en el negocio propuesto en base al estudio del mercado y la
exclusividad que este negocio puede llegar a tener en el mercado, y está
parcialmente dispuesto a apoyar la propuesta.
4. Propuesta de un mejor aprovechamiento de los espacios pequeños del negocio
Durante una de las visitas al lugar, se reordenaron los activos de un piso (floreros,
televisores, etc.) para aprovechar mejor los espacios y darles la apariencia de ser más
grandes. Lo mismo se planea hacer en todos los rincones del hotel, incluidas las
habitaciones.
6. Problemas enfrentados
1. Falta de presupuesto
El dueño del negocio no tiene los recursos suficientes para invertir en el nuevo
negocio propuesto, y requiere de socios confiables para poder llevar este proyecto a
cabo.
2. Cambio de paradigma en el dueño de negocio.
La forma de pensar del dueño del negocio es muy conservadora. No reconocen el
potencial que tiene y quiere seguir facturando lo mismo mensualmente, escogiendo
el camino que menos esfuerzo le demande. No confía además de nuevos socios que
15
le ayuden a emprender este proyecto. Se hizo difícil lidiar con personas con este tipo
de comportamiento.
3. Infraestructura del hotel.
Los espacios reducidos y la poca iluminación influyen negativamente en la imagen
interna del negocio. Para resolver este problema, se hizo una prueba piloto de
reagrupar algunos activos en un piso y funcionó.
4. Malas prácticas de orden y limpieza.
No se tenían estándares de orden y limpieza en el hostal, lo cual se reflejaba en
llegar a la entrada del negocio. El olor es desagradable y el lobby se encontraba
sucio cada vez que visitabamos el lugar. El administrador no parece tomar cartas en
el asunto.
7. Conclusiones
Observamos que la principal barrera que debemos afrontar para que la empresa pueda
alcanzar el éxito es la percepción que tiene el cliente ante el establecimiento. Este último
debe buscar englobar todos sus servicios hacia la generación de una experiencia excelente
para sus clientes. En línea con lo anterior, es necesario tener los recursos adecuados para
poder cumplir con las actividades clave que impulsarán al máximo la estrategia de valor
para el segmento de consumidores definido.
Entre todas las mejoras que evaluamos, obtuvimos que la más importante es la generación
de procedimientos estándares de mantenimiento ya que este resuelve el problema de
comodidad de ambientes y limpieza los cuales consideramos como temas críticos al inicio
del curso. Todos estamos de acuerdo en la factibilidad de implementación de esta mejora
ya que aunque parezca muy básica, funciona como una guía para el personal que en gran
parte son empleados por primer vez o están realizando la función por primera vez. El
manual refuerza las indicaciones verbales y fija claramente qué es lo que se debe hacer y
lograr en cada tarea realizada.
Adicionalmente, se concluye que existe una gran oportunidad para los negocios del tipo
hotelero que se encuentran cerca a universidades ya que de por sí cuentan con el gran
valor agregado de la cercanía en cuanto a distancia del centro de estudios. El modelo de
negocio propuesto es una excelente forma de adecuar los negocios de hostal actuales para
maximizar el potencial de la empresa.
8. Recomendaciones
Se recomienda utilizar el tema del presente para futuras investigaciones sobre modelos
de negocio potenciales del sector hotelero para potenciar a pequeñas empresas sobre el
segmento de clientes de estudiantes.
16
Anexos
Anexo 1: Página Web Residencia de Estudiantes PUCP
Anexo 2: Muestra de Estándares de servicio en sector hotelero
Fuente: https://asesoresenturismoperu.files.wordpress.com/2016/02/30-manuales-de-estc3a1ndares-de-desempec3b1o-hotelero.pdf
17
Bibliografía
INEI (2013). Educación. Rescatado el 20 de agosto de
https://www.inei.gob.pe/estadisticas/indice-tematico/education/
