Power Point de la Comunicación
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LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: EL SERVICIO AL
CONTRIBUYENTE COMO PROCESO DE COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL: EL SERVICIO AL
CONTRIBUYENTE COMO PROCESO DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓNComunicar es poner en Comunicar es poner en
común,común,es Compartires Compartir
La Comunicación es un proceso que se desarrolla en 5 pasos:
Elaboración de la ideaElaboración de la ideaCodificaciónCodificación
Transmisión del MensajeTransmisión del MensajeDecodificaciónDecodificación
Recepción por el DestinatarioRecepción por el Destinatario
EL PERFIL DE LAS COMUNICACIONES INTERPERSONALES HABITUALES
EMISOR EMISOR RECEPTORRECEPTOR
PIENSA (100%) INTERPRETA (50%)
FEED-BACKFEED-BACK
TRANSMITE (80%)PERCIBE (60%)
¿CÓMO SE PERCIBEN NUESTROS MENSAJES?
COMUNICACIÓN NO VERBAL COMUNICACIÓN NO VERBAL
La Comunicación no verbal es crucialLa Comunicación no verbal es crucial
Transmite nuestras emociones y sentimientos, y Transmite nuestras emociones y sentimientos, y éstos son más difíciles de esconderéstos son más difíciles de esconder
En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestoslo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos
UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS...UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS...
ESCUCHA ACTIVA ESCUCHA ACTIVA
OÍR -- ESCUCHAROÍR -- ESCUCHAR
Escuchamos activamente cuando estamos atentos Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbalverbal
““TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.
LA EMPATÍALA EMPATÍA
PRACTICAR LA EMPATÍA ES SER PRACTICAR LA EMPATÍA ES SER COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL LUGAR DEL COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL LUGAR DEL CONTRIBUYENTECONTRIBUYENTE
SIGNIFICA COMPRENSIÓN Y RESPETO, PERO SIGNIFICA COMPRENSIÓN Y RESPETO, PERO NO ES SINÓNIMO DE ACEPTACIÓNNO ES SINÓNIMO DE ACEPTACIÓN DEL DEL
PLANTEAMIENTO DEL CONTRIBUYENTEPLANTEAMIENTO DEL CONTRIBUYENTE
OBJETIVO:OBJETIVO: ENTENDER Y HACER VER QUE ENTENDEMOS ENTENDER Y HACER VER QUE ENTENDEMOS LA SITUACIÓN DEL CONTRIBUYENTE, SIN TENER QUE LA SITUACIÓN DEL CONTRIBUYENTE, SIN TENER QUE IDENTIFICARNOS NECESARIAMENTE CON ELLAIDENTIFICARNOS NECESARIAMENTE CON ELLA
ESCUCHA ACTIVA ESCUCHA ACTIVA
OÍR -- ESCUCHAROÍR -- ESCUCHAR
Escuchamos activamente cuando estamos atentos Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no a todo el proceso de comunicación, lenguaje verbal y no verbalverbal
““TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.TENEMOS UNA BOCA Y DOS OÍDOS...”.
PRINCIPIOS DE CODIFICACIÓN DE MENSAJES
RELEVANCIARELEVANCIA
SENCILLEZSENCILLEZ
DEFINICIÓNDEFINICIÓN
ESTRUCTURAESTRUCTURA
REPETICIÓNREPETICIÓN
COMPARACIÓNCOMPARACIÓN
ÉNFASISÉNFASIS
Feed Back
Información que recoge el Emisor sobre los efectos que ha tenido su Mensaje en el Receptor
Verifica Identidad Receptores
Comprueba el grado de comprensión del Mensaje
LO QUE QUIERO DECIRLO QUE DIGO
LO QUE EL OTRO OYELO QUE EL OTRO ENTIENDELO QUE EL OTRO RETIENE
LO QUE EL OTRO CONTESTA
LO QUE SE HA PERDIDO
DIFICULTADES Y BARRERAS PARA CONSEGUIR DIFICULTADES Y BARRERAS PARA CONSEGUIR UNA BUENA COMUNICACIÓN UNA BUENA COMUNICACIÓN
Es preciso ser conscientes de que:Es preciso ser conscientes de que:
Nuestra capacidad de procesamiento es limitadaNuestra capacidad de procesamiento es limitada
Somos subjetivos; interpretamos “a nuestra manera” Somos subjetivos; interpretamos “a nuestra manera” el mensaje que estamos recibiendoel mensaje que estamos recibiendo
Hacemos continuas inferencias y suposiciones (ver Hacemos continuas inferencias y suposiciones (ver caso del ladrón en la farmacia – Andrés Pérez)caso del ladrón en la farmacia – Andrés Pérez)
No sabemos si la persona que nos escucha nos ha No sabemos si la persona que nos escucha nos ha entendido y, en caso afirmativo, qué ha entendidoentendido y, en caso afirmativo, qué ha entendido
Hay interferencias en el canal “no verbal”Hay interferencias en el canal “no verbal”
Barreras de comunicaciónBarreras propias del emisor
• Perturbaciones e Interferencias:
– Innovaciones. – Salidas de Contexto.
– Redundancias.
• Ruidos • Actitudes
Barreras propias del receptor
• Efecto Halo.
• Estereotipos.
• Proyección.
• Tendencia a Evaluar.
• Inferencia.
EMISOREMISOR
Imagen del Imagen del Emisor que Emisor que tiene el tiene el ReceptorReceptor
CÓMO PODEMOS VENCER ESAS DIFICULTADES Y CÓMO PODEMOS VENCER ESAS DIFICULTADES Y BARRERAS BARRERAS
Siendo precisos en nuestra exposiciónSiendo precisos en nuestra exposición
Comprobando si hemos comprendido bien y si han Comprobando si hemos comprendido bien y si han entendido lo que queríamos transmitir (FEED-BACK)entendido lo que queríamos transmitir (FEED-BACK)
Reiterando la información cuando tengamos dudasReiterando la información cuando tengamos dudas
Estando muy atentos a la comunicación no verbalEstando muy atentos a la comunicación no verbal
......
Comunicación Informal: El Rumor
• Beneficios de la comunicación informal
• Inconvenientes del rumor:
Distorsión de la realidad
Rapidez con que circulen y tamaño de la
audiencia
Capacidad de convencimiento y
credibilidad
IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE: LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
MOMENTOS DE LA VERDADMOMENTOS DE LA VERDAD
“Un momento de la verdad se produce cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y, por consiguiente, tiene la oportunidad de formarse una opinión.”
JanCarlson, Presidente de SAS
SOMOS LA CARA DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA
PERFIL DEL PROFESIONAL DE ATENCIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA
•ASUME LA RESPONSABILIDAD DE SU TRABAJO•SE CONSIDERA MIEMBRO DE UN EQUIPO Y ACTÚA COMO TAL•DOMINA LOS CONOCIMIENTOS Y TÉCNICAS PROPIAS DE SU PUESTO DE TRABAJO•SE MANTIENE EN APRENDIZAJE CONTINUO•ESTÁ ABIERTO AL CAMBIO•SU OBJETIVO ES DAR UN SERVICIO DE CALIDAD A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS*SE SIENTE ORGULLOSO DE PERTENECER A UNA ORGANIZACIÓN DE SERVICIO
CÓMO MANIFESTAR Y DAR UNA BUENA ATENCIÓN
•IMAGEN:•Mostrar una apariencia personal adecuada•Transmitir una actitud positiva•Cuidar el lenguaje no verbal
•SERVICIO:•Acogida: Saludo, sonrisa•Amabilidad: Calidad de trato•Comunicación: Saber escuchar y saber responder•Eficacia: Conocimientos administrativos
•Procedimiento •OrganizaciónRapidez, Solución de problemas
* Personalizar el servicio * Asesorar al contribuyente: dar seguridad
¿CÓMO SER COMUNICADORES EFICACES?
•ESCUCHARESCUCHAR•Las palabras•Los sentimientos
*RESPONDER*RESPONDER ADAPTANDO NUESTRO LENGUAJE ALINTERLOCUTOR•UTILIZAR UN LENGUAJE POSITIVOUTILIZAR UN LENGUAJE POSITIVO•FORMULARFORMULAR LAS PREGUNTAS OPORTUNAS•DAR RESPUESTAS CLARASDAR RESPUESTAS CLARAS•VERIFICARVERIFICAR SI EL MENSAJE HA SIDO COMPRENDIDO•ORIENTARORIENTAR LA COMUNICACIÓN A LA BÚSQUEDA DESOLUCIONES
ETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTEETAPAS DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE
RECEPCIÓN RECEPCIÓN •CONTACTO INICIAL•CONTACTO INICIAL
••SINTONÍASINTONÍA
DESARROLLO DESARROLLO •INFORMACIÓN•INFORMACIÓN
••TRAMITACIÓN TRAMITACIÓN ••RESOLUCIÓN DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMASPROBLEMAS
CONCLUSIÓN CONCLUSIÓN •VERIFICACIÓN•VERIFICACIÓN••DESPEDIDADESPEDIDA
MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (I)CONTRIBUYENTES (I)
CONTRIBUYENTE POLÉMICOCONTRIBUYENTE POLÉMICO* Provoca discusión * Provoca discusión * Pretende llevar siempre la razón* Pretende llevar siempre la razón* Desconfía de las soluciones que se le ofrecen* Desconfía de las soluciones que se le ofrecen* Necesita que se le preste atención preferente* Necesita que se le preste atención preferente* Ante las situaciones de conflicto o tensión se muestra * Ante las situaciones de conflicto o tensión se muestra agresivoagresivo
NORMAS DE TRATO ESPECÍFICONORMAS DE TRATO ESPECÍFICO*No interrumpir sus quejas * No discutir con él*No interrumpir sus quejas * No discutir con él*No responder a su agresividad con agresividad*No responder a su agresividad con agresividad*Escuchar atentamente * Adoptar una actitud serena*Escuchar atentamente * Adoptar una actitud serena*Preguntar y tratar de atender sus dudas * Solucionar el *Preguntar y tratar de atender sus dudas * Solucionar el problema...problema...
MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (II)CONTRIBUYENTES (II)
CONTRIBUYENTE INDECISOCONTRIBUYENTE INDECISO* Persona algo tímida * Persona algo tímida * Inseguro* Inseguro* Desconoce el medio a utilizar * Desconoce el medio a utilizar * Le cuesta tomar decisiones* Le cuesta tomar decisiones
NORMAS DE TRATO ESPECÍFICONORMAS DE TRATO ESPECÍFICO*Necesita una especial atención y ayuda*Necesita una especial atención y ayuda*Hay que inspirarle confianza y seguridad*Hay que inspirarle confianza y seguridad*Hay que intentar que hable, preguntándole*Hay que intentar que hable, preguntándole*Ayudarle a que exponga sus problemas*Ayudarle a que exponga sus problemas*Orientarle de manera fácil y muy concreta*Orientarle de manera fácil y muy concreta
MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (III)CONTRIBUYENTES (III)
CONTRIBUYENTE ALTANERO Y SABELOTODOCONTRIBUYENTE ALTANERO Y SABELOTODO* Conoce perfectamente los medios de la AT * Conoce perfectamente los medios de la AT * Cree que sabe todo lo referente a la AT y sus * Cree que sabe todo lo referente a la AT y sus
procedimientosprocedimientos* Muy orgulloso* Muy orgulloso* A veces agresivo y con marcada superioridad* A veces agresivo y con marcada superioridad* Displicente, exigente de atención hacia él* Displicente, exigente de atención hacia él
NORMAS DE TRATO ESPECÍFICONORMAS DE TRATO ESPECÍFICO*Ante situaciones críticas (retrasos, presentación fuera de hora *Ante situaciones críticas (retrasos, presentación fuera de hora límite...) se agudiza su agresividad – No discutirlímite...) se agudiza su agresividad – No discutir*Desconfía de la información recibida – No quitarle la razón, *Desconfía de la información recibida – No quitarle la razón, hacerle ver la solución correcta, de forma que no se ofendahacerle ver la solución correcta, de forma que no se ofenda*Procurar tranquilizarlo * Dar impresión de seguridad y eficacia*Procurar tranquilizarlo * Dar impresión de seguridad y eficacia
MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (IV)CONTRIBUYENTES (IV)
CONTRIBUYENTE MINUCIOSOCONTRIBUYENTE MINUCIOSO* Sabe perfectamente lo que desea * Sabe perfectamente lo que desea * Es concreto y conciso* Es concreto y conciso* Suele ser tajante, utiliza pocas palabras* Suele ser tajante, utiliza pocas palabras* Exige rapidez, atención y eficacia* Exige rapidez, atención y eficacia* Exige respuestas concretas y exactas* Exige respuestas concretas y exactas
NORMAS DE TRATO ESPECÍFICONORMAS DE TRATO ESPECÍFICO*Demostrar seriedad y atención hacia él*Demostrar seriedad y atención hacia él*Trato correcto y amable*Trato correcto y amable*Dar una respuesta precisa y concreta*Dar una respuesta precisa y concreta*A ser posible, ofrecerle la información escrita*A ser posible, ofrecerle la información escrita*Ser ordenado en la manera de solicitar información y en la de *Ser ordenado en la manera de solicitar información y en la de ofrecerlaofrecerla
MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (V)CONTRIBUYENTES (V)
EN TODOS LOS CASOS:EN TODOS LOS CASOS:
DISTANCIA PROFESIONALDISTANCIA PROFESIONAL
ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE OBJECIONES OBJECIONES
•ESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERÉS ESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERÉS
•Déjele hablar, no le interrumpaDéjele hablar, no le interrumpa
•EVITE SIEMPRE LA DISCUSIÓN EVITE SIEMPRE LA DISCUSIÓN
•TRATE LAS OBJECIONES CON RESPETO TRATE LAS OBJECIONES CON RESPETO
•RESPONDA BREVEMENTE RESPONDA BREVEMENTE
•ENCADENE DESPUÉS LA ÚLTIMA PALABRA SU RESPUESTAENCADENE DESPUÉS LA ÚLTIMA PALABRA SU RESPUESTA
ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE RECLAMACIONES RECLAMACIONES
•Evitar reacciones impulsivasEvitar reacciones impulsivas•Ser reflexivo, tranquilo, serioSer reflexivo, tranquilo, serio•No situarse en un plano afectivo de excesiva confianzaNo situarse en un plano afectivo de excesiva confianza•Distancia profesionalDistancia profesional•No sentirse atacado personalmenteNo sentirse atacado personalmente•No contrariar al interlocutorNo contrariar al interlocutor•No rehuir el problemaNo rehuir el problema•Solidarizarse con la Administración TributariSolidarizarse con la Administración Tributari•No “compadrear”No “compadrear”•Permanecer imparcial y equitativo Permanecer imparcial y equitativo •Respirar hondoRespirar hondo•Mantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respetoMantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respeto
•INTENTAR DEJAR SATISFECHO AL CONTRIBUYENTE, PERO CUIDANDOINTENTAR DEJAR SATISFECHO AL CONTRIBUYENTE, PERO CUIDANDO SIEMPRE LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIASIEMPRE LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA
CINCO ESTILOS DE ENCARAR EL CONFLICTOCINCO ESTILOS DE ENCARAR EL CONFLICTO
LAS DOS VARIABLES CLAVE:ASERTIVIDAD Y ACEPTACIÓNLAS DOS VARIABLES CLAVE:ASERTIVIDAD Y ACEPTACIÓN
* Ante el conflicto nos situamos en cada uno de los dosAnte el conflicto nos situamos en cada uno de los dos continuos:continuos:
*Asertivo *Asertivo *No asertivo*No asertivo*Aceptación *Aceptación *No aceptación *No aceptación
INTELIGENCIA EMOCIONALINTELIGENCIA EMOCIONAL
LA CORRELACIÓN ENTRE EL COCIENTE INTELECTUAL YLA CORRELACIÓN ENTRE EL COCIENTE INTELECTUAL YEL NIVEL DE EFICACIA EN EL DESEMPEÑO DE LA EL NIVEL DE EFICACIA EN EL DESEMPEÑO DE LA PROFESIÓN:PROFESIÓN:
No supera el 25%No supera el 25%
En muchos casos es inferior al 4%En muchos casos es inferior al 4%
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