Ppt taller 5 tecnohogar
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Presentación taller 5Caso: Servicio al cliente en centro de llamadas.
POR: EMILY MARQUEZ
NILDIVETTE SOTO
ETEL 601
PROF. ESTHER RUBIO
Caso a discutirse
Diagrama de proceso recopilación de datos
Entrevista inicial con el Gerente de Operaciones de empresa Tecnohogar
Cuestionarios realizados a empleados
Evaluación sobre Destrezas y habilidades verbales de empleados a 5 empleados
Evaluación de servicio al cliente
Hallazgos de la evaluación de los empleados en el área laboral Los empleados del Centro de llamadas tienen buenas destrezas
y habilidades en la comunicación telefónica. La evaluación reflejó excelencia en el tono de voz cálido y amable, y en el acceso a la información en el sistema automatizado.
En el área de servicio al cliente, la evaluación reflejó que los empleados tienen deficiencias en el manejo de las necesidades de los clientes y en la atención y manejo profesional de las preguntas, quejas, objeciones y problemas de los clientes. Además, mostraron deficiencias en mantener el control y la calma ante clientes difíciles.
Encuesta de motivación
Encuesta de servicio al cliente
60%20%
20%
¿Por qué es importante proveer un buen servicio
al cliente?
Mantener un buen servicioAumenta las posibil-idades de ventasLlimitas la entrada delas llamadas
50%
33%
17%
¿Qué significa proveer un servicio de calidad a
los clientes?
Atender sus necesidadesResolver sus prob-lemasBrindar confianza y comprensión
Describa las cualidades que debe tener un empleado que ofrece un buen servicio al cliente
Resp
etu
oso
Hon
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o
Ate
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Resp
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Cort
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Paci
en
te (
2)
Am
ab
le (
2)
40%
20%
20%
20%
¿Por qué cree usted que algunos clientes de su
compañía se quejan del servicio que reciben?
Mal servicioRepresentado no está interesado en ofrecer servicioTiempo de espera Los clientes tiene expectativas del producto mayores a las reales
40%
40%
20%
Describa el proceso que utiliza su compañía para
diferenciar a los em-pleados que ofrecen un
buen servicio a sus clientes de los que no.
Supervisión de las llamadas Por la cantidad de llamadas atendi-dasQuejas y querellas de los clientes
Explique la diferencia entre recibir una llamada y proveer servicio al cliente.
Proveer un servicio demuestra la calidad del servicio
Es contestar una llamada y proveer un servicio.
Atender una llamada no equivale a facilitar un servicio
Ofrecer un servicio es resolver problemas
Es dar la milla extra.
40%
20%
40%
¿Qué recomendaciones darías para mejorar la cal-
idad el servicio a los clientes?
Entrenamiento
Mejorar los incen-tivos
Monitoreo o super-visión de las llmadas
Recomendaciones
Adiestramientos Adiestramiento para desarrollar
la motivación en los empleados.
Adiestramiento que ofrezca los temas:
Técnicas para ofrecer un servicio de calidad al cliente: Manejo adecuado de necesidades del cliente en ventas y servicios.
Cómo mantener el control ante situaciones o clientes difíciles.
Recomendaciones externas al adiestramiento Establecer un departamento de
monitoreo de calidad de llamadas.
Diseño Instruccional para Adiestramientos
Borrador Bienvenida Objetivos Generales e instrucciones Adiestramiento
MotivaciónObjetivos del adiestramiento
Video motivacional: Actividad
Servicio al cliente: Manejo adecuado de las necesidades del cliente en ventas y servicios.
Objetivos del adiestramiento
Presentación Video Actividad
Manejo de situaciones y clientes difíciles. Objetivos del adiestramiento PPT en Prezi Caso en video Actividad
Plataforma de Adiestramientos
Video Diagnóstico de Necesidades
http://youtu.be/-pWPJtS38bg
¡Gracias por su atención!