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INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

RESUMEN - UNIDAD 02

OBJETIVO• Reforzar los temas revisados en la

presente unidad de aprendizaje, relacionados a la Gestión de la Calidad Total.

Contenido• Control de la Calidad• Aseguramiento de la Calidad• Gestión de la Calidad• Aplicando las Herramientas de Calidad• Manejando Otra Herramientas de

Calidad.

Evolución en el tiempo

Conceptos relacionados

Inspección

Control de calidad

Aseguramiento de la Calidad

Funciones de la Calidad

A. Calidad de Diseño.

B. Calidad de Producción.

C. Calidad de conformidad.

D. Calidad certificada

E. Calidad de servicio.

Funciones de la calidad: Calidad de diseño

• Es el valor inherente que tiene el producto en el mercado. Es el grado de concordancia entre el diseño y el fin para el cual fue creado.

• El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:– Elaboración del proyecto– Definición técnica del producto– Control del proceso de diseño

• Consiste en realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseño del producto es llevado a fábrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilización.

• Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la producción son:– Minimizar costos.– Maximizar la satisfacción del cliente.

Funciones de la calidad: Calidad de producción

Los procesos y trabajos

Los requisitos y forma de

aceptación del producto

Los equipos de medida

necesarios

La forma de hacer la recogida

de datos

Las necesidades de formación y entrenamiento

del personal

Las pruebas y supervisiones

Funciones de la calidad: Calidad de producción

• También se conoce como “calidad de aceptación”, “calidad de concordancia” o “calidad compatible”. Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado se ciñe a las especificaciones del diseño, esto implica que cuando hay discrepancias entre la calidad de diseño y la calidad de conformidad, significa que hay defectos o correcciones.

Funciones de la calidad: Calidad de conformidad

• La Certificación es un mecanismo para acreditar la madurez en calidad de los procesos de trabajo de las organizaciones, utilizando el Modelo de Dirección por Calidad, y una metodología de evaluación con validez internacional. Es la puerta de entrada a la Mejora Continua y la Competitividad.

Funciones de la calidad: Calidad de certificada

• Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización.

• Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.

Funciones de la calidad: Calidad de servicio

Funciones del control de calidad

• Se distinguen tres funciones:– Legislativa: Es la realización de las normas de

control.– Ejecutiva: Son las tareas que hacen que el

proceso entregue productos de– acuerdo al diseño.– Judicial: Es el juzgamiento del producto ya

terminado.

1. Control no es clasificación ni selección.2. Con el control no puede obtenerse calidad; esta es unacaracterística inherente al producto.3. El equipo productor es el responsable de la calidad y elcontrol.4. El control no resuelve problemas de fabricación, sóloda las razones para estudiarlos.5. Las decisiones deben tomarse en base a datos reales.

Es importante saber lo

siguiente.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

• Es un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implementadas al sistema de calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfaga las exigencias de calidad (según ISO 9000).

• El sistema de calidad, en una organización debe hacerse de forma planificada. La dirección de la gestión en las empresas asume una política de calidad, con objetivos y compromisos. Se deben definir las responsabilidades, competencias y relaciones entre todo el personal. Se debe documentar un sistema de calidad como medio de aseguramiento de la conformidad con los requisitos especificados.

Motivación hacia la calidad.• En el mundo académico se han venido produciendo

una serie de escritos en los que se ponía de manifiesto experiencias sobre la motivación de los trabajadores en sus centros de trabajo como:– Compensación económica– Compensación social, simbólica y no material

Control de las variables del proceso productivo para asegurar la calidad del producto

• a. ¿Por qué producir? • b. ¿Qué producir? • c. ¿Cuándo producir? • d. ¿Dónde producir?

• Todas estas preguntas nos llevarán a responder CÓMO PRODUCIR, y en este “cómo” está incluido lo que muchos compradores requieren en sus productos y servicios; pero también lo que todos los operadores, maestros, o empresarios deben tener en cuenta en todo cuanto hagan: la calidad. Sin embargo, eso no es suficiente ya que el producir no solo es para satisfacer necesidades de los productores, de los trabajadores, ni de los consumidores, sino también para producir cambios en la forma de vida de quienes adquieren los productos y servicios, por eso que la calidad es de suma importancia, y debe estar en todos los procesos de la producción.

• La función de producción, según Thomas Faulhaber, tiene una definición tridimensional, y es que el proceso de producir un producto o un servicio es aquel que se encuentra sujeto al uso de niveles competitivos que van a permitir generar utilidades y producir cambios en los consumidores.

• Función física de generar productos.- Esta es una función competitiva de la producción ya que de ello depende que estos productos sean de buena calidad y se oferten con éxito al mercado.

• Función económica de generar utilidades.- Y si la función competitiva genera expectativa en los consumidores entonces genera utilidades.

• Función social de generar cambios.- Esta es la nueva corriente de los generadores de valor, que se produzcan cambios en la nueva forma de vivir de los consumidores, a eso se encuentra abocada últimamente la calidad.

¿Qué es un proceso de producción?

¿Cómo se mejora un proceso?

¿Cómo se mejora un proceso?• Esto nos permite señalar que para que se produzca el mejoramiento de la

calidad en un proceso de producción debe establecerse un objetivo claro, determinar el conocimiento actual del proceso y determinar el ciclo de mejoramiento.

Tipos de Procesos1 PROCESO ESTABLE: Este tipo de proceso se produce cuando las causas de variación permanecen esencialmente estables todo el tiempo, y que la variación es predecible dentro de los límites estadísticos establecidos. Siempre habrá variación en los resultados del proceso, aun cuando puede ser pequeña, pero que al mismo tiempo satisfaga los requerimientos de producción

2 PROCESO INESTABLE: Se dice proceso inestable cuando los resultados son afectados por los dos tipos de causas, es decir por causas comunes y causas especiales. Una característica que se debe tomar en cuenta en este tipo de procesos es impredecible en la variación de un periodo a otro de producción.

GESTION DE LA CALIDAD

Ejemplo de Calidad de Diseño

En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular las empresas tecnológicas, realizan sus actividades de manera inteligente, flexible y ágil, orientadas hacia la competitividad y mejora constante de sus procesos y productos, teniendo siempre como objetivo la satisfacción de los clientes, considerando que dependerá de estos últimos, la continuidad y permanencia de la empresa en el futuro.Asimismo, cuando encontramos que la gestión de una empresa tecnológica, o cualquier otra organización sea el sector donde realiza susactividades, gira en torno a la calidad como una estrategia fundamental de gestión, hablamos entonces de la Gestión de la Calidad Total.La Gestión de la Calidad (Total Quality Management) son actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.



Para determinar la estructura, es importante plantear primeramente la estrategia de la organización. Se entiende por Estrategia Organizacional, aquella que determina el presente y el futuro, los objetivos, y el camino a seguir para que esta se consolide en el mercado. Una Estrategia Organizacional, plantea varios elementos fundamentales, entre ellos, los siguientes:

1. Misión. Determina lo que la empresa u organización, va a hacer en la actualidad. 2. Visión. Establece como se verá la organización empresarial en el futuro, en el tiempo que el empresario lo desee.3. Objetivos. Son aquellos propósitos que la organización desea alcanzar para que la misión y visión se lleguen a concretizar. Los objetivos expresan lo que la organización quiere alcanzar, y que lo determina en su estrategia general.4. Estrategias. Estas constituyen el camino que la organización va a emplear para que los objetivos lleguen a la meta. Por ejemplo, ¿Qué podemos hacer para que estos objetivos se cumplan?

El Servicio


Antes de tratar sobre la calidad del servicio vamos a hacer un análisis del servicio y su relación con el producto, con los clientes y con los prestadores.Servicio proviene del latín “servitium” que significa esclavitud, pero que sin embargo en la actualidad adquiere gran notoriedad, al punto que los países generan servicios para que sus economía se vea sustentada en ingresos sólidos. Muchas economías se sostienen de los servicios.

El Servicio


Con este concepto podemos señalar los elementos del sistema de Servicio:a. El cliente. Es el consumidor que hace uso del serviciob. El soporte físico. Es lo que se utiliza para la producción del servicio, comouna fotocopiadora, un taxi, etc. , en la que se servirán el personal en contacto y el cliente,c. El personal en contacto. Son quienes en una empresa brindan el serviciopactado.d. El servicio. Constituye el objetivo o el resultado del servicio, que se lleva acabo entre el cliente, el soporte técnico y el personal en contacto.

La gestión de la calidad del servicio


Como hemos podido apreciar es más difícil brindar calidad en el servicio que en el producto, en razón que para la producción del servicio interviene directamente el cliente, y es quien está escrutando de manera directa que la calidad sea elocuente o satisfactoria. Muchos en su afán de prestar un mejor servicio agregan muchos elementos indicadores de la calidad en el servicio, sin embargo, eso significa también que mayor será el riesgo de insatisfacción del cliente. Podemos clarificarlo con un ejemplo: un club privado que ofrece muchos servicios a sus miembros es mucho más difícil de gestionar que un servicio de piscina y juegos para niños, ya que el club tiene más tiempo de permanencia mientras que el servicio de piscina y juegos para niños es solo dehoras.



A. Los costos en los servicios: Mucho se habla de calidad y la reducción decostos en los servicios, pero debemos señalar que en este rubro es difícilreducir los costos por producción de servicios.

B. Los beneficios de la calidad en los servicios: Como señalan las experienciasen las diferentes industrias del mercado, el buen servicio, mejor dicho unservicio de calidad, puede producir grandes satisfacciones a los usuarios oclientes, quienes satisfechos buscan nuevas satisfacciones con losprestadores de servicios de calidad; llegan incluso a hacer recomendacionesveraces a otros usuarios de la prestación satisfactoria recibida. En losservicios la recomendación de persona a persona es lo más común y eficaz,siempre que se trata de servicios que se gestionan con calidad.



C. El costo total de la calidad• Costo de prevención. Aquellos que se llevan a cabo para prevenir los

fallos.• Costos de inspección y control. Aquellos que se producen para

controlar la calidad.• Costos de fallos internos. Aquellos costos que se llevan a cabo debido

a la falta de calidad.• Costos de fallos externos. Aquellos que se utilizan para captar nuevos

clientes por la pérdida de los clientes por falta de calidad en la prestación de los servicios.



D. Gestión de la calidad en los servicios: hombre – método: Si observamos a las organizaciones de servicios podemos concluir que existen dos elementosimportantes en sus actividades:

• El hombre. Es quien tiene sobre sus hombros la prestación del servicio, y es quien traduce mejor la calidad en este rubro.

• Los métodos. El método más productivo para los servicios está referido a mejorar los pasos del servicio en simples y eficientes, simplificando y centralizando las respuestas frente a los requerimientos de los clientes, salvo que se trate de clientes con servicios más personalizados.

Niveles del Producto


1 Producto Central. Es el conjunto de características que determinan elnúcleo de beneficios, es todo aquello de lo que realmente está adquiriendoel cliente. Por ejemplo si una ejecutiva de negocios compra un auto últimomodelo es por su comodidad al transportarse, pero también podría estaradquiriendo status, todo esto como principal propósito, sin embargo todossabemos que el auto sirve como medio de transporte.

2 Producto Real. Es todo aquello que el cliente adquiere de manera objetiva,y que comprende un conjunto de elementos como presentación, funciones,diseño, marca y nivel de calidad.

3 Producto Aumentado. Es el conjunto de beneficios adicionales que van dela mano con el producto real, como la instalación, garantía, servicio postventa, crédito.

Ciclo de vida del Producto


COSTOS DE LA CALIDAD


Juran, uno de los gurús en materia de calidad, define que los costos asociados a la calidad son de 2 tipos: los evitables y los no evitables.Una buena Calidad en nuestros productos y servicios nos permite ahorrar yracionalizar el uso de nuestros recursos, muchas veces escasos o caros y dedifícil disponibilidad.Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un denominador común: la rentabilidad.

COSTOS DE LA CALIDAD: LOS COSTOS DE CALIDAD EVITABLES


LOS COSTOS DE PREVENCIÓN.- Son las inversiones que permiten mejorar los niveles de calidad. El efecto de estos costos se manifiesta en las fallasinternas y las fallas externas. Los costos de prevención abarcan entre otrasactividades:• Programas de capacitación.• Trabajos previos a la producción para resguardar la calidad.• Preparación de las pruebas y desarrollo de experimentos.• Análisis y/o evaluación de proveedores.



LOS COSTOS PORFALLAS INTERNAS.- Son Los costos derivados de los errores cometidos durante su proceso de fabricación antes del envío del producto al mercado, estos aparecen cuando los productos o los métodos de fabricación no corresponden a las exigencias establecidas en las especificaciones y/o planos técnicos, los que a su vez deben reflejar los requisitos de los clientes.• Productos defectuosos.• Depreciación de productos • Pruebas y ensayos que deben repetirse.• Inventarios mayores • Horas - máquinas improductivas • Los costos relacionados con los errores que ocurren desde el inicio• del envío del producto hasta que lo recibe el consumidor



LOS COSTOS POR FALLAS EXTERNAS.- Son costos relacionados que ocurren como resultado de errores que NO se detectaron en los productos o servicios antes que éstos lleguen al consumidor externo, como por ejemplo:• Trabajos y servicios cubiertos por la garantía otorgada al cliente.• Capacitación y entrenamiento al personal de servicio en el campo.• Costos y gastos por demanda/indemnización debido a malos• productos o servicios que provocaron daño a los clientes.• Administración de quejas y reclamos

COSTOS DE LA CALIDAD: LOS COSTOS DE CALIDAD INEVITABLES


COSTOS DE EVALUACIÓN.- Son los gastos generados por todas las actividades que se deben realizar para detectar errores cometidos durante el proceso, con la finalidad de que no lleguen al consumidor. Los costos de evaluación más representativos son:• Inspección y comprobación de operaciones.• Procedimientos de los datos de la inspección y comprobación de los

informes respectivos.• Mantenimiento de aparatos de prueba y medición.• Pruebas durante y al final de la producción.• Pruebas de entrada de materiales, componentes y equipos.

COSTOS DE LA CALIDAD


EL CLIENTE


El cliente es aquella persona o empresa con la que se realiza o no una operación comercial, estos son las personas más importantes en el negocio.

IMPORTANCIA DEL CLIENTE.El cliente es la razón de ser de todo negocio, y actualmente las empresas que quieran plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una visión clara y directa hacia sus clientes.Si no hay clientes, no hay ventas. Las empresas deben fabricar productos que los clientes deseen y compren gustosos.

Tipos de cliente.


1. CLIENTE INTERNO (COLABORADORES):Es todo aquel personal que de formadirecta o indirecta es parte de las labores de producción y/o prestación denuestros productos o servicios.Estos clientes internos pueden ser operarios, administrativos, gerencia media, etc., y son en gran medida los responsables de la calidad que comoorganización ofrecemos a los clientes externos.

2. Cliente externo (Consumidores o usuarios): Son todas las personas ajenas a la organización que requieren de nuestros servicios, por ejemplo clientes externos son aquellos que compran un pasaje de bus, mercadería en un supermercado, etc.

Normalización


Es una disciplina que trata el establecimiento, aplicación y adecuación de unconjunto de reglas destinadas a conseguir y mantener un ordenamiento dentro de un campo determinado, con el fin de procurar a una institución, empresa, al país o a la comunidad internacional, ciertos beneficios económicos o sociales.

Norma técnicaEs un patrón o modelo, un conjunto de datos de referencia, es concreta y precisa, se materializa en un documento escrito donde fundamentalmente seespecífica: El nombre del objeto, bien o servicio, los requisitos y/o valores numéricos que debe tener para adecuarse a sus funciones de uso, el métodos de ensayo para probar o comprobar estos requisitos y la Identificación, rotulado, envase y/o embalaje, de ser el caso.

Tipos de Normas Técnicas


Las normas técnicas se clasifican por el carácter de su aplicación (obligatoria o voluntaria) y por su contenido (terminología, elaboración, métodos de ensayo, muestreo, rotulado, clasificación, de uso ó de embase y rotulado).

NIVELES DE APLICACIÓN• Normas de Empresa• Normas de Asociación• Normas Nacionales (INDECOPI).• Normas Internacionales (ISO, COPANT,CEL).

ISO (International Organization forStandardization)


Es una federación con sede en Ginebra (Suiza) integrada por 162 países. Esta organización fue establecida en 1947. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las actividades relacionadas con ella en todo el mundo.Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad.

• Gestión de Calidad ISO 9001:2008• ISO 14001:2004• OHSAS 18001: 2007• Sistema de Seguridad de los• Alimentos ISO 22000

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION (SIG)


Es una plataforma que permite unificar varios sistemas de gestión de una empresa con la finalidad de reducir costos y maximizar resultados. Generalmente los SIG, se integran en: Sistemas de Gestión de Calidad, Medio Ambiente y de Salud Ocupacional (también llamado Seguridad Industrial). También en algunas empresas integran otros modelos como la gestión de IT (Tecnologías de Información), el R+D (Investigación y Desarrollo) entre otros.

El gran impulso a los SIG ha sido la alineación de las normas OSHAS 1800:2007, ISO 14001:2004 e ISO 9001:2000, lo cual ha permitido simplificar el proceso de implementación desarrollo de una documentación y normativa común para todos los sistemas.

APLICANDO LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD


Diferencias entre principios y herramientas de Calidad En la unidad anterior, hemos aprendido los conceptos de principio y herramienta de la calidad, ahora veamos sus diferencias.

MANEJANDO OTRAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD


DIAGRAMA DE FLUJO

Es una representación gráfica de las actividades que conforman un proceso, muestra la secuencia de pasos que se realiza para obtener un cierto resultado, este resultado puede ser un producto, un servicio o una combinación de ambos.

Esta herramienta es útil para:

a) Identificar un problema.b) Análisis de síntomas.c) Identificación de Posibles Soluciones.d) Diseño de soluciones y controles.e) Formulación de Teorías sobre las causas.f) Evaluación de posibles soluciones.g) Evaluación de la solución.


DIAGRAMA DE FLUJO


DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

Es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en el año 1943 por el profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. También se le denomina Diagrama Ishikawa, Diagrama 5 “M” o Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el Esqueleto de un pescado. Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y determinadas situaciones.


DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO: PASOS A SEGUIR

1. Identificar con exactitud el problema: Éste debe plantearse de manera específica y concreta para que el análisis de las causas se oriente correctamente y se eviten confusiones. Debe colocarse en el recuadroprincipal o cabeza del pescado.

2. Identificar las principales categorías: Se definen las causas del problema quese identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra categoría.Generalmente, la mejor estrategia para identificar la mayor cantidad de categorías posibles, es realizar una lluvia de ideas con los estudiantes o con el equipo de trabajo. Cada categoría que se identifique debe ubicarse independientemente en una de las espinas principales del pescado.


DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO: PASOS A SEGUIR

3. Identificar las causas: Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta lascategorías encontradas, identifique las causas del problema. Éstas son por loregular, aspectos específicos de cada una de las categorías que, al estar presentes de una u otra manera, generan el problema. Las causas que se identifiquen se deben ubicar en las espinas, que confluyen en las espinas principales del pescado. Si una o más de las causas identificadas es muy compleja, ésta puede descomponerse en subcausas. Éstas últimas se ubican en nuevas espinas, espinas menores, que a su vez confluyen en la espina correspondiente de la causa principal.


DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO: Las 4 “M” ó 5 “M”

Habitualmente, los factores suelen estar predefinidos como las “4 emes” o “5emes”, dependiendo del contexto:1ªM: Máquinas, aquí pensemos en equipos y maquinas empleados paraproducir.2ª M: Mano de obra, que es el personal de la institución, la empresa, etc.3ª M: Método, que puede ser por ejemplo la forma de enseñanza en unainstitución o si se trata de una empresa, a los métodos, procedimientosusados en el trabajo.4ª M: Materiales, que si es una institución educativa podemos referimos alos textos de estudio. Si es una empresa pensemos a los insumos, lamateria prima que se emplea para producir, etc.5ª M: Medio (entorno de trabajo), nos referimos a las condiciones del lugarde trabajo


DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO: Ejemplo

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