Preguntar y escuchar efectivamente ¿Cómo se da cuenta si su interlocutor NO lo está escuchando?
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Preguntar y escuchar efectivamente
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¿Cómo se da cuenta si su interlocutor
NO lo está escuchando?
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¿Cómo se da cuenta si su interlocutor
SÍ lo está escuchando?
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Para escuchar activamente...
Mire a quien habla: mírelo a los ojos Escuche la pregunta completa antes de
contestar Repita las frases claves Pregunte Evite distraerse
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Para escuchar activamente...
Hágale saber a quien habla que usted lo está escuchando
Mantenga su mente abierta
Evite distracciones
No haga otras cosas
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Objetivos de la sesión
Discuta los pasos a seguir para determinar las necesidades del cliente
Analice la diferencia entre preguntas abiertas y cerradas
Analice cuándo tiene que hacer preguntas Practique las habilidades de escuchar
activamente y de hacer preguntas
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Presentación del Video
Preguntar y escuchar efectivamente
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Tres pasos para determinar necesidades de los clientes
Haga preguntas
Escuche efectivamente
Confirme lo que usted entendió
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Cuándo Cómo Donde Por qué Dígame Qué
Palabras claves para hacer preguntas abiertas
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Quiere Cuál Son
Tiene O Es Hay
Palabras claves para hacer preguntas cerradas
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Escuchar y preguntar de manera cortés y cuidadosa puede mejorar el servicio que ofrecemos a los clientes y compañeros
de trabajo y puede mejorar nuestra relación con ellos.
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• Elija un compañero. Uno será el “artista” y el otro será el “diseñador”.
• Siéntense espalda con espalda• El diseñador debe describrirle un dibujo al artista solamente con
palabras • El diseñador no puede enseñarle el dibujo al artista • El “artista” no puede hacer preguntas• El objetivo es que el artista haga una réplica exacta del
dibujo original• Tienen 3 minutos… no le enseñe el dibujo a su compañero
Evaluando su habilidad para escuchar
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El proceso de escuchar y preguntar para determinar qué es lo que está
dibujando no es diferente al proceso de escuchar y preguntar para identificar las
necesidades de nuestros clientes.
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Una manera de lograr que lo entiendan o para entender a los demás es
escuchar y preguntar.
La comunicación tiene significado cuando ES ENTENDIDA
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Mi principal habilidad será mejorada si soy bueno escuchando y si hago
preguntas puedo conocer las necesidades de mis clientes.
Mi principal habilidad
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Recuerde...
Para que seamos una organización exitosa en servir a nuestros clientes externos, primero debemos brindarnos excelente servicio entre nosotros.
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Próximo tema...
Superar las expectativas del cliente