Preparado para: Ciudad: Fecha: Casa Luker Colombia Carrera 23 No. 64 B 33 Manizales Calle 13 No. 68...
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Preparado para:
Ciudad:
Fecha:
Casa Luker ColombiaCarrera 23 No. 64 B 33 ManizalesCalle 13 No. 68 A 76 Bogotá www.casaluker.com
CENTRO DE SERVICIO AL CLIENTE CasaLuker S.A. o
LÍNEA ÚNICA NACIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE Y CONSUMIDOR
Línea Gratuita 018000-112131Bogota 4473737
Preparado para: Gerencia
Por : Direccion Nacional de Ventas
Ciudad: Bogota
Fecha: 10/08/2010
CasaLuker ColombiaCarrera 23 No. 64 B 33 ManizalesCalle 13 No. 68 A 76 Bogotá www.casaluker.com
2Edición No. #Nombre del archivo
#
1
OBJETIVO GENERALOBJETIVO GENERAL
Crear el Centro de Servicio al cliente (CSC) de CasaLuker S.A.
Logrando sinergias entre procesos para mejorar los recursos vigentes
y optimizar su uso en pro de la imagen de la Compañía.
Crear el Centro de Servicio al cliente (CSC) de CasaLuker S.A.
Logrando sinergias entre procesos para mejorar los recursos vigentes
y optimizar su uso en pro de la imagen de la Compañía.
3Edición No. #Nombre del archivo
#
1
OBJETIVOS ESPECIFICOSOBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes
2. Mejorar la calidad de los productos y del Servicio
3. Evaluar el desempeño general de la compañía
4. Descongestionar Conmutador
5. Suministrar Respuesta ágil, oportuna y confiable
1. Aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes
2. Mejorar la calidad de los productos y del Servicio
3. Evaluar el desempeño general de la compañía
4. Descongestionar Conmutador
5. Suministrar Respuesta ágil, oportuna y confiable
4Edición No. #Nombre del archivo
#
1
ANTECEDENTE HISTORICOANTECEDENTE HISTORICO
1. Responsable de Recepción de llamadas
Auxiliar de Servicio al Clientes
2. Horario de Atención
Lunes a Viernes de 7:30 a.m a 5.30pm 3. Costo mensual del Servicio telefónico
$100.000
4. Gasto cargado a Consumo PBX gasto general 5. Promedio de llamadas
Mensualmente 185 Llamadas
1. Responsable de Recepción de llamadas
Auxiliar de Servicio al Clientes
2. Horario de Atención
Lunes a Viernes de 7:30 a.m a 5.30pm 3. Costo mensual del Servicio telefónico
$100.000
4. Gasto cargado a Consumo PBX gasto general 5. Promedio de llamadas
Mensualmente 185 Llamadas
5Edición No. #Nombre del archivo
#
1
ANTECEDENTE HISTORICOANTECEDENTE HISTORICO
6. Promedio de llamadas Recibidas6. Promedio de llamadas Recibidas
2009 - MES LLAMADAS VALOR
JUNIO 219 $ 213.920
JULIO 166 $ 184.365
AGOSTO 114 $ 103.054
SEPTIEMBRE 136 $ 123.337
OCTUBRE 301 $ 402.021
NOVIEMBRE 127 $ 114.806
DICIEMBRE 87 $ 84.027
6Edición No. #Nombre del archivo
#
1
PROCESO ACTUAL DE SERVICIO AL CLIENTEPROCESO ACTUAL DE SERVICIO AL CLIENTE #
1
Auxiliar de operaciones atiende el contacto, pero no existe un
Software que registre la Informacion para lograr
tras habilidad
No se Entrega documentos físicos a los responsables, se
transfiere verbalmente la solicitud o en nota
informal
No se garantiza el cierre de casos y la realización del Nivel de Servicio al Cliente
El responsable de dar respuesta a la solicitud
habla directamente con el solicitante
No se centraliza la Recepción de
llamadas nacionales en una
Única Línea. Por Agencia
funciona Conmutador
7Edición No. #Nombre del archivo
#
1
DIVULGACION ACTUAL, LINEA 01800 112131DIVULGACION ACTUAL, LINEA 01800 112131
1. Todos los empaques de Aseo
2. Directorio de Paginas Amarillas, nacional
1. Todos los empaques de Aseo
2. Directorio de Paginas Amarillas, nacional
8Edición No. #Nombre del archivo
#
1
PLANTA PRINCIPAL
CasaLuker S.A.
Calle 13 No. 68-98
Bogota - Colombia
PROPUESTA - UBICACIÓNPROPUESTA - UBICACIÓN
9Edición No. #Nombre del archivo
#
1
LUNES A SABADO
DE 7 A.M. A 7 P.M.
PROPUESTA - HORARIO DE ATENCION PROPUESTA - HORARIO DE ATENCION
10Edición No. #Nombre del archivo
““TU SELLO PROPIO ES LA TU SELLO PROPIO ES LA MEJOR MARCA DE SERVICIOMEJOR MARCA DE SERVICIO””
#
1
PROPUESTA - SLOGANPROPUESTA - SLOGAN
11Edición No. #Nombre del archivo
#
1
CALCOMANÍA DE RESPUESTA AL CONSUMIDOR
Las calcomanías serán entregadas, en su totalidad, en cada unidad comercial
el 01 de agosto.
La marcha blanca, debe programarse en cada unidad durante la semana del
09 al 21 de Agosto.
PROPUESTA - PLAN DE DIVULGACION POR EJECUTARPROPUESTA - PLAN DE DIVULGACION POR EJECUTAR
12Edición No. #Nombre del archivo
#
1
RECORDATORIOS PARA CLIENTES
Los Recordatorios serán entregados, en su totalidad,en cada unidad comercial el 01 de agosto.
Este formato es de uso diario y se constituyeelemento de trabajo indispensable para el Vendedor
PROPUESTA - PLAN DE DIVULGACION POR EJECUTARPROPUESTA - PLAN DE DIVULGACION POR EJECUTAR
13Edición No. #Nombre del archivo
#
1
1. Inclusion de la Línea 018000 112131 en todos los Empaques de nuestros productos
2. Inclusion de la Línea 018000 112131 en las Facturas
3. Inclusion de la Línea 018000 112131 www.casaluker.com.co
4. Inclusion de la Línea en actividades de Mercadeo
PROPUESTA PLAN DE DIVULGACION ADICIONALPROPUESTA PLAN DE DIVULGACION ADICIONAL
14Edición No. #Nombre del archivo
#
1
PROPUESTA - IMPLEMENTACION Y EJECUCION PROPUESTA - IMPLEMENTACION Y EJECUCION
1. Traslado físico de la Línea 01800 112131 a la Planta Principal
2. Instalación de la Línea y administración tecnológica del recurso
3. Elaboración de Calcomanías y Recordatorios para Divulgar la Línea
1. Traslado físico de la Línea 01800 112131 a la Planta Principal
2. Instalación de la Línea y administración tecnológica del recurso
3. Elaboración de Calcomanías y Recordatorios para Divulgar la Línea
PRIMERA FASEPRIMERA FASE
SEGUNDA FASESEGUNDA FASE
1. Diseñar el Formulario para ingreso de la informacion obtenida en la recepción de la llamada
2. Documentación del Proceso
3. Definir el Alcance del Servicio
4. Definición de Recursos a Asignar Humanos, Herramientas TI
5. Comunicación sobre Lanzamiento, Seguimiento a Funcionamiento
6. Ubicación física del Contact Center
1. Diseñar el Formulario para ingreso de la informacion obtenida en la recepción de la llamada
2. Documentación del Proceso
3. Definir el Alcance del Servicio
4. Definición de Recursos a Asignar Humanos, Herramientas TI
5. Comunicación sobre Lanzamiento, Seguimiento a Funcionamiento
6. Ubicación física del Contact Center
15Edición No. #Nombre del archivo
#
1
PROPUESTA - IMPLEMENTACION Y EJECUCION PROPUESTA - IMPLEMENTACION Y EJECUCION
1. Desarrollo de Modulo de Reclamos Clientes y Consumidores
2. Desarrollo Proyecto Tele venta comercial
1. Desarrollo de Modulo de Reclamos Clientes y Consumidores
2. Desarrollo Proyecto Tele venta comercial
TERCERA FASETERCERA FASE
16Edición No. #Nombre del archivo
INFRAESTRUCTURA FISICA CONTACT CENTER
1. CONDICIONES PARA LA UBICACIÓN DEL CALL CENTER
• Sitio exclusivo para el Contact Center.
• Apropiadas condiciones de ventilación, iluminación y ruido.
• Disponibilidad de zonas de descanso.
• Puestos de trabajo con Divisiones de polipropileno (Permiten el paso de aire al interior de los cubículos y profundidad) y sillas ergonómicas.
• Facilidades en edificio para la conexión a redes de Voz y Datos.
2. DEFINICION PARA EQUIPOS DE TELEFONIA Y COMPUTADORES
• Disponibilidad de líneas para la red de Datos y Voz, PC´s, diademas, Correo de Voz, Grabación de llamadas.
17Edición No. #Nombre del archivo
• Libreto
• Ventas sugeridas con histórico
• Motivos de no venta
• Secuencia de Atención y horas de llamada
• Portafolio de productos
• Lista de precios
• Promociones
• Créditos.
• Disponibilidad de producto
• Identificación tipo de socio
• Generación de Indicadores
INFRAESTRUCTURA. SOFT WARE PARA EL CONTACTINFRAESTRUCTURA. SOFT WARE PARA EL CONTACT
18Edición No. #Nombre del archivo
#
1
INFORMACION- IMPLEMENTACION Y EJECUCION MODULO RECLAMOSINFORMACION- IMPLEMENTACION Y EJECUCION MODULO RECLAMOS
Implementación Mesa de AyudaDiseño de Modelo Macro - Línea 018000
Implementación Mesa de AyudaDiseño de Modelo Macro - Línea 018000
PROCESO:TRATAMIENTO DE RECLAMOS
INICIO
Socio Comercial o cliente industrial
3 .Abrir caso en sistema PQR (Durante llamada telefónica) y
notificar a Jefe de calidad (CasaLuker) y servicio al cliente (Si es un aliado de distribución,
kraft, Team, etc.)
4 .Coordinar internamente con Logistica para recoger la muestra y cargar a orden
estadística. (Se manejaría por reposición al consumidor)
5 .Reemplazar y enviar muestra de reposición
a Consumidor con sobre de
recomendaciones y ancheta en casos
críticos (3 días hábiles) .
6 .Envía Muestra (vía correo físico) a calidad
según producto y registrar en sistema PQR (3 días hábiles).
Func
iona
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ecuti
vo
Calid
ad
2 .Transferir llamada a la extensión 40406 (Sandra
Gomez) en Bogota .
2 .Llamar al celular 3148942623.
Direccionar el reclamo.
Consumidor final
3
7 .Hacer análisis de causas, establecer planes acción y definir responsable: comercial o plantas. (Si la causa se genera en proceso
comercial, enviar reporte a Logistica a través de PQR).
Autorizar la devolución.
11 .Verifica satisfacción con Socio Comercial y registra
visto bueno (Vendedor )
FIN
12 .Realizar acción correctiva si hay
incumplimiento del indicador (Inferior al
50%)
Logi
stic
a
9 .Comunicarse con el cliente telefónicamente
cuando se requiera informacion adicional.
10 .Registrar reclamo en base de datos y presentar
graficas e indicadores.
Coordinar la recogida del
producto devuelto.
8 .Registrar en la EDA la
devolución por los causales D21
o D22 .
19Edición No. #Nombre del archivo
»Objetivo
• “Definir un modelo de atención a Clientes que permita prestar el servicio adecuado a un menor costo de distribución.
INFORMACION- IMPLEMENTACION MODELO TELE VENTAINFORMACION- IMPLEMENTACION MODELO TELE VENTA
20Edición No. #Nombre del archivo
• Modelo de Compensación
• Parámetros de Diseño de Rutas.
• Perfiles y roles
• Estructura P.O.P
• Software
• Condiciones físicas para el Contac Center
• Socios pequeños (= < $45.000• Resto de Socios
( > $45.000
DEFINICIONES DEL MODELO TELEVENTA COMERCIALDEFINICIONES DEL MODELO TELEVENTA COMERCIAL
21Edición No. #Nombre del archivo
ANTECEDENTES DEL MODELO TELEVENTA COMERCIAL
Canal 03 Tradicional
Datos
Agencia Rango Clientes Ahora Clientes Antes
02 Bogota < $ 30.000 46 955
$ 30.000 - $ 45.000 2.762 9.893
$ 45.000 - $ 60.000 4.584 4.250
Total 02 Bogota 7.392 15.098
03 Cali < $ 30.000 14 127
$ 30.000 - $ 45.000 466 2.802
$ 45.000 - $ 60.000 1.346 1.807
Total 03 Cali 1.826 4.736
04 Medellin < $ 30.000 7 386
$ 30.000 - $ 45.000 916 4.205
$ 45.000 - $ 60.000 1.851 2.069
Total 04 Medellin 2.774 6.660
05 Bucaramanga < $ 30.000 17 238
$ 30.000 - $ 45.000 661 2.644
$ 45.000 - $ 60.000 1.559 1.710
Total 05 Bucaramanga 2.237 4.592
06 Barranquilla < $ 30.000 1 50
$ 30.000 - $ 45.000 74 416
$ 45.000 - $ 60.000 95 249
Total 06 Barranquilla 170 715
08 Eje Cafetero < $ 30.000 10 304
$ 30.000 - $ 45.000 610 2.451
$ 45.000 - $ 60.000 1.612 1.402
Total 08 Eje Cafetero 2.232 4.157
09 Neiva < $ 30.000 1 54
$ 30.000 - $ 45.000 205 765
$ 45.000 - $ 60.000 464 436
Total 09 Neiva 670 1.255
10 Ibague < $ 30.000 6 43
$ 30.000 - $ 45.000 198 837
$ 45.000 - $ 60.000 576 656
Total 10 Ibague 780 1.536
11 Villavicencio < $ 30.000 1 9
$ 30.000 - $ 45.000 100 395
$ 45.000 - $ 60.000 407 430
Total 11 Villavicencio 508 834
12 Tunja < $ 30.000 83 71
$ 30.000 - $ 45.000 369 1.026
$ 45.000 - $ 60.000 934 997
Total 12 Tunja 1.386 2.094
Total general 19.975 41.677
Canal 03 Tradicional
Datos Agencia Rango Clientes Ahora Clientes Antes
02 Bogota < $ 30.000 46 955
$ 30.000 - $ 45.000 2.762 9.893
Total 02 Bogota 2.808 10.848
03 Cali < $ 30.000 14 127
$ 30.000 - $ 45.000 466 2.802
Total 03 Cali 480 2.929
04 Medellin < $ 30.000 7 386
$ 30.000 - $ 45.000 916 4.205
Total 04 Medellin 923 4.591
05 Bucaramanga < $ 30.000 17 238
$ 30.000 - $ 45.000 661 2.644
Total 05 Bucaramanga 678 2.882
06 Barranquilla < $ 30.000 1 50
$ 30.000 - $ 45.000 74 416
Total 06 Barranquilla 75 466
08 Eje Cafetero < $ 30.000 10 304
$ 30.000 - $ 45.000 610 2.451
Total 08 Eje Cafetero 620 2.755
09 Neiva < $ 30.000 1 54
$ 30.000 - $ 45.000 205 765
Total 09 Neiva 206 819
10 Ibague < $ 30.000 6 43
$ 30.000 - $ 45.000 198 837
Total 10 Ibague 204 880
11 Villavicencio < $ 30.000 1 9
$ 30.000 - $ 45.000 100 395
Total 11 Villavicencio 101 404
12 Tunja < $ 30.000 83 71
$ 30.000 - $ 45.000 369 1.026
Total 12 Tunja 452 1.097
Total general 6.547 27.671
22Edición No. #Nombre del archivo
TELE VENTA , en los socios pequeños (<= 45.000) …TELE VENTA , en los socios pequeños (<= 45.000) …
-Si el socio no tiene un alto potencial de crecimiento (participación de mercado < competencia
-Si el socio no requiere ejecución en el punto de venta para promover nuestros productos
-Si el socio tiene teléfono en el establecimiento
- Socios de estudio meyco
El sistema de atención a aplicar será:
100% Tele ventaFrecuencia Quincenal o semanalEntrega la misma ruta de preventa
-Si el socio no tiene un alto potencial de crecimiento (participación de mercado < competencia
-Si el socio no requiere ejecución en el punto de venta para promover nuestros productos
-Si el socio tiene teléfono en el establecimiento
- Socios de estudio meyco
El sistema de atención a aplicar será:
100% Tele ventaFrecuencia Quincenal o semanalEntrega la misma ruta de preventa
23Edición No. #Nombre del archivo
TELE VENA, en el resto de los clientes (> $45.000)TELE VENA, en el resto de los clientes (> $45.000)
El sistema de atención será:
-Venta a través de Vendedor, a futuro mixto
-Ejecución a través de Vendedor
-Frecuencia de servicio total = actual
- Como asignar frecuencia al televendedor y al pre vendedor.
Estas frecuencias deberán validarse por cliente teniendo en cuenta necesidades puntuales
- La entrega seguirá siendo geográficaPromedio de visitas de Vendedor = 45 díaPromedio de llamadas de televendedor = 110 día
El vendedor utilizará EDAEl tele vendedor usará el módulo de televenta Basis
El sistema de atención será:
-Venta a través de Vendedor, a futuro mixto
-Ejecución a través de Vendedor
-Frecuencia de servicio total = actual
- Como asignar frecuencia al televendedor y al pre vendedor.
Estas frecuencias deberán validarse por cliente teniendo en cuenta necesidades puntuales
- La entrega seguirá siendo geográficaPromedio de visitas de Vendedor = 45 díaPromedio de llamadas de televendedor = 110 día
El vendedor utilizará EDAEl tele vendedor usará el módulo de televenta Basis
24Edición No. #Nombre del archivo
TELEVENTA COMERCIAL , PASOS DE IMPLEMENTACION TELEVENTA COMERCIAL , PASOS DE IMPLEMENTACION
Implementación Televenta Comercial
Reestructuración
Infraestructura
Gente
Actualización Maestro de Socios
Elaboración y Validación FEPER
Armado de Rutas
Marcha Blanca PV / TV
Licitación y contratación para obras y compra de equipos
Aprobación de Recursos. RDA ó Gasto
Ejecución y puesta a punto
Selección y Contratación
Programa de Capacitación
Ajuste de la Estructura
Plan Comunicación Interna
Implementar Concurso a Clientes
Diseño de infraestructura de edificios y equipos necesarios
Definición In House o Out House
Infraestructura Propia ó alquilada
In
Revisión de Ofertas
Contratación
Ejecución y puesta a punto
Out
Propia
Alquilada
Revisión de Normas y Procedimientos
25Edición No. #Nombre del archivo
TELE VENTA, Flujo de Llamadas
25
Llamada de Salida
Cliente
Si
No Encolar
Contacto
Si Rechazo Aplaza
Contado Crédito
Formal
Consignación
Reclama
No Formal
Verificar
Cupo Contado
Venta
No
Si
Programo Llamada
Acuerdo Horario
Motivos Rechazo
Off
Otros-Servicio C.
OffSi
26Edición No. #Nombre del archivo
1. Actualización de datos con el Vendedor– Nombre del Cliente Actual
– Dirección
– Teléfono
– Frecuencia
– Volumen mes
1.1validación de Socios dejados de atender anteriormente por políticas de montos
2. Confirmación a través del Teléfono (Aplicación Encuesta)
– Datos del Cliente
– Contactabilidad
– Ventanas de Atención
– Aceptación al modelo
3. Geo referenciación
4. Actualización en Road Net o sistema a trabajar
1. Actualización de datos con el Vendedor– Nombre del Cliente Actual
– Dirección
– Teléfono
– Frecuencia
– Volumen mes
1.1validación de Socios dejados de atender anteriormente por políticas de montos
2. Confirmación a través del Teléfono (Aplicación Encuesta)
– Datos del Cliente
– Contactabilidad
– Ventanas de Atención
– Aceptación al modelo
3. Geo referenciación
4. Actualización en Road Net o sistema a trabajar
TELE VENTA, REESTRUCTURACION. ACTUALIZACION MAESTRO DE CLIENTESTELE VENTA, REESTRUCTURACION. ACTUALIZACION MAESTRO DE CLIENTES
27Edición No. #Nombre del archivo
Tele venta, RESTRUCTURACION. MARCHA BLANCATele venta, RESTRUCTURACION. MARCHA BLANCA
1. Comunicación a Clientes:
Durante la semana anterior a la implementación, el Vendedor actual, entregará una
carta a cada cliente actual informando el cambio en el modelo de venta y la fecha en
que se hará.
Para los que actualmente no se atienden por reestructuraciones anterioresserán visitados por el Tele vendedor que se contratara.
Colocará la Calcomanía en el negocio, indicando:
Código clienteNombre vendedorDías de visitasNombre vendedor o Tele vendedorDías de llamada
2. Montaje de Concurso para la fuerza de Ventas dirigido a vendedores y Tele vendedores.
28Edición No. #Nombre del archivo
TELE VENTA, CONCURSO A CLIENTESTELE VENTA, CONCURSO A CLIENTES
Diseñar e implementar un concurso, con el objetivo de incentivar a
los clientes de Tele venta para operar eneste modelo:
Para tener listo el pedido cuando le llame el Tele vendedor.
Cumplir con los horarios (Ventanas de atención) acordados para el contacto con el Tele vendedor. (Minimizar Re llamadas).
29Edición No. #Nombre del archivo
RESTRUCTURACION. ARMADO DE RUTASRESTRUCTURACION. ARMADO DE RUTAS
1. Armado de Rutas
2. Validación del diseño de Rutas con Jefe de Ventas y Operaciones
3. Recorrido en seco de venta
• El vendedor deberá ser reemplazado y dedicarse 100% durante 3 dias a:
• Asegurar que el 100% de los clientes del territorio aparezcan en su listado (deberá llevar listado de clientes 100% televenta de su zona para validarlos)
• Revisar frecuencias asignadas
• Revisar que los días de visita no presenten inconvenientes (confluyen varios proveedores, colegios en sábado, el cliente no abre ese día)
• Estimar secuencia inicial de atención
• Cualquier modificación será informada al especialista de distribución al final de cada uno de los 3 días.
4. Realizar correcciones en el armado
5. Recorrido en seco concesionarios
6. Segmentación por cliente.
• Definición límites para niveles socio económicos y listas precios
• Validación impacto en envase, precios
1. Armado de Rutas
2. Validación del diseño de Rutas con Jefe de Ventas y Operaciones
3. Recorrido en seco de venta
• El vendedor deberá ser reemplazado y dedicarse 100% durante 3 dias a:
• Asegurar que el 100% de los clientes del territorio aparezcan en su listado (deberá llevar listado de clientes 100% televenta de su zona para validarlos)
• Revisar frecuencias asignadas
• Revisar que los días de visita no presenten inconvenientes (confluyen varios proveedores, colegios en sábado, el cliente no abre ese día)
• Estimar secuencia inicial de atención
• Cualquier modificación será informada al especialista de distribución al final de cada uno de los 3 días.
4. Realizar correcciones en el armado
5. Recorrido en seco concesionarios
6. Segmentación por cliente.
• Definición límites para niveles socio económicos y listas precios
• Validación impacto en envase, precios
30Edición No. #Nombre del archivo
ROLES DEL TELEVENDEDOR Y VENDEDOR
J. Ventas Vendedor J. Televenta Televendedor Entregadores
6 a.m. • Reunión con vendedores• Validación improductivos.•Seguimiento volumen•Comunicación promociones y novedades
•Reunión con Jefe de ventas
•Apertura EDA
•Reunión con Tele vendedores•Validación improductivos y contactos.•Seguimiento volumen•Comunicación promociones y novedades
•Reunión con Jefe de Tele ventas
•Reunión con Jefe
•Revisa camión
•Valida carga del día•Validar EDA
Jornada • CPV• Maestría• Rutina según células de trabajo
• Visita 100% socios asignados• Ejecución básica en todas sus visitas• Cumplimiento cuota
• Monitoreo llamadas• Maestría• Rutina según células
• Llamada 100% clientes asignados• Cierres parciales para asegurar cumplimiento cuota• Presión en cobertura y volumen asegurando disponibilidad
• Entrega 100% clientes•Arreglo papelería•Cobro
Cierre del día Envío informacion y consignaciones EDA
Cierre sistema Liquidación
31Edición No. #Nombre del archivo
• Se mantiene el sistema de compensación definido por la compañía:
• Vendedor: 50% fijo / 50% variable / 5% adicional ejecución.
• Tele vendedor: (nuevo) 50% fijo / 50% por cuota de ventas
• La fijación de la cuota de ventas, se hace desde nivel de socios, para garantizar que cada uno responda por su territorio asignado.
TELEVENTA, SISTEMA DE COMPENSACION
32Edición No. #Nombre del archivo
Mapa Conceptual Inicial Línea 01800 112131Mapa Conceptual Inicial Línea 01800 112131
33Edición No. #Nombre del archivo
#
1
El Agente registra en el software. Envía al responsable Inicial
vía Web. Abre el caso y transfiere llamada
a la Agencia responsable
El Agente recibe llamada antes de 20 seg. Toma
datos y los verifica, Registra el contacto en el
Formulario Inicial,
En 24, 48 horas o 5 días según el caso, el
Responsable asignado atiende al
Solicitante
Cierra el caso y vía web, envía la
información de regreso al Contact
Llamada del Cliente
y/o Consumidor
Solicitud de Ventas, Hará transferencia
automática del mensaje a la EDA del Vendedor
Recibe copia en su
página de servicios
De la solución otorgada
al solicitante
PROPUESTA – NUEVO PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTEPROPUESTA – NUEVO PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE
34Edición No. #Nombre del archivo
#
1
-Creación de Sinergias Soporte tecnológico.
-Unificación de la línea de atención a nivel nacional.
- Estadísticas claras de los niveles de atención y satisfacción de los clientes.
-Estandarización de políticas a nivel nacional.
-Capacidad de tomar decisiones de crecimiento de personal en la medida que crezca el tráfico de la línea con soportes claros de niveles de servicio.
-Respuestas de los casos de los responsables vía web (Se entrega una dirección electrónica donde el responsable con un usuario personal entra y actualiza el estado del caso asignado.)
-Futuro paso a la atención por Tele venta.
-No se utiliza la tecnología de servicio
-Se sub utiliza la línea local y la 018000
-No se conoce el número de llamadas perdidas, abandonadas y picos de atención.
-Cada ciudad responde a diferentes lineamientos.
-No se cuenta con Agentes suficientes para atender a los clientes ni se
-No se identifica el trafico de llamadas
-Las respuestas de los casos generadas por los responsables impresa y manual no cuenta con seguimiento y tras habilidad
Servicio Actual Servicio Esperado
COMPARATIVO DE SERVICIOCOMPARATIVO DE SERVICIO
35Edición No. #Nombre del archivo
#
1
PEDIDOS RECLAMOS SOLICITUDES INFORMACIÓN
ACTOS DELICTIVOS
VENTAS Y DISTRIBUCIÓ
N
VENTAS
TODAS LAS ÁREAS
TODAS LAS
ÁREAS
El Agente se apoya en una base de datos
actualizada con la que se carga
el sistema.
CALIDAD
VENTAS Y DISTRIBUCIÓ
N
CALIDAD
CONTACTO
COMO CONDUZCO
MATRIZ DE PLANTEAMIENTOMATRIZ DE PLANTEAMIENTO
36Edición No. #Nombre del archivo
#
1
DIRECTOR
NACIONAL
DE VENTAS
DIRECTOR REGIONAL
VENDEDOR
4
3
2
1
24 horas
24 horas
24 horasJEFE DE VENTAS
NIVELES DE ESCALAMIENTO-PEDIDOS Y SOLICITUDESNIVELES DE ESCALAMIENTO-PEDIDOS Y SOLICITUDES
48 horas
37Edición No. #Nombre del archivo
#
1
DIRECTOR NACIONAL DE
VENTAS
DIRECTOR REGIONAL
JEFE DE ADMINISTRACIÓN
ADMINISTRADOR DE MAESTRO
Mensaje de texto a la EDA del Vendedor
4
3
2
1
24 horas
24 horas
24 horas
48 horas
NIVELES DE ESCALAMIENTO-ACTUALIZACION DE INFORMACIONNIVELES DE ESCALAMIENTO-ACTUALIZACION DE INFORMACION
38Edición No. #Nombre del archivo
NIVELES DE ESCALAMIENTO – DEVOLUCIONES POR CALIDADNIVELES DE ESCALAMIENTO – DEVOLUCIONES POR CALIDAD
Atención de reclamos de Calidad para unidad comercial con planta productora y CedisAtención de reclamos de Calidad para unidad comercial con planta productora y Cedis
1
VENDEDORES Y MERCADERISTASRecogen el producto y entregan a
Auxiliar de Operaciones Muestra con Reporte
1
24 horas
DIRECTOR
REGIONAL
Administra
Indicador
por Agencia de
Devoluciones por Calidad
Quincenal
24 horas
JEFE DE VENTAS
Garantiza Digitación de Devolución
autorizada por calidad
JEFE DE CALIDADAnaliza y
responde con resultado del análisis
Semanal
72 horas2
3
4
39Edición No. #Nombre del archivo
NIVELES DE ESCALAMIENTO – RECLAMO GRAVE O MULTIPLENIVELES DE ESCALAMIENTO – RECLAMO GRAVE O MULTIPLE
1
GERENTE COMERCIALACTIVA ALARMA
1
24 horas
GERENCIA
DIRECTOR
MANUFACTURA
ASUNTOS LEGALESCasaLuker S.A.
Cuando requiere Respuesta escrita
GERENTE NACIONALDE CALIDAD
2
3
4
40Edición No. #Nombre del archivo
NIVELES DE ESCALAMIENTO – ACTOS DELICTIVOSNIVELES DE ESCALAMIENTO – ACTOS DELICTIVOS
1
JEFE DE VENTAS O JEFE DE REPARTO (F) Reclamos de Pre venta o Entrega, se envía copia a la RH
1
24 horas
GERENCIA
GERENTE DE MANUFACTURAJEFE DE CALIDAD
JEFE DE RECURSOS HUMANOS2
4
DIRECTOR REGIONAL3
GERENTE COMERCIAL DIRECTOR NACIONAL DE CALIDAD
ASUNTOS LEGALES
CasaLuker S.A.
GTE. PROTECCIÓN-RELACIONES LABORALES-
CONTROL INTERNO
5
6
7
8
41Edición No. #Nombre del archivo
NIVELES DE ESCALAMIENTO – TEMAS FISCALESNIVELES DE ESCALAMIENTO – TEMAS FISCALES
1
AGENTE DE SERVICIO AL CLIENTE1
24 horas
DIRECTORADMINISTRATIVO
JEFE DE VENTAS Y
DIRECTOR REGIONAL2
4
ASUNTOS LEGALES CasaLuker S.A3
GERENCIA5
Inmediato
24 horas
72 horas
24 horas
12 horas
42Edición No. #Nombre del archivo
#
1
ACTIVIDADES CLAVESACTIVIDADES CLAVES
1. BASES DE DATOS ACTUALIZADAS1. BASES DE DATOS ACTUALIZADAS
Informar reestructuraciones de ventas y reparto en SAP (Responsable Analista de informacion)
Responsables por movimientos de personal. (Talento Humano y Jefe inmediato en cuanto se genere la novedad. Informar al Ejecutivo Nacional de Servicio al Cliente)
La designación de un nuevo responsable de cerrar los contactos en caso de ausencia o incapacidad del titular. (Responsable Jefe inmediato. Debe Informar al Ejecutivo Nacional de Servicio al Cliente)
Actualización de Maestro de Clientes cuando se genere reporte (Responsable Analista de Información-Administrador de Maestro)
Lanzamientos de nuevos productos y promociones. (Responsable Mercadeo. Si es local, Director Regional debe informar al Ejecutivo de Servicio al Cliente país).
Informar reestructuraciones de ventas y reparto en SAP (Responsable Analista de informacion)
Responsables por movimientos de personal. (Talento Humano y Jefe inmediato en cuanto se genere la novedad. Informar al Ejecutivo Nacional de Servicio al Cliente)
La designación de un nuevo responsable de cerrar los contactos en caso de ausencia o incapacidad del titular. (Responsable Jefe inmediato. Debe Informar al Ejecutivo Nacional de Servicio al Cliente)
Actualización de Maestro de Clientes cuando se genere reporte (Responsable Analista de Información-Administrador de Maestro)
Lanzamientos de nuevos productos y promociones. (Responsable Mercadeo. Si es local, Director Regional debe informar al Ejecutivo de Servicio al Cliente país).
43Edición No. #Nombre del archivo
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1
ACTIVIDADES CLAVESACTIVIDADES CLAVES
2. UTILIZACION DEL SOFTWARE DE SERVICIO AL CLIENTE2. UTILIZACION DEL SOFTWARE DE SERVICIO AL CLIENTE
Revisión diaria OBLIGATORIA de la página por parte de Jefes de Ventas, Jefes de Reparto (F), y Calidad.
Respuesta de contactos a través del software
Se debe informar al cliente la solución a su requerimiento.
La respuesta consignada en el software debe explicar claramente dicha solución.
Cumplimiento de tiempos de respuesta
Revisión diaria OBLIGATORIA de la página por parte de Jefes de Ventas, Jefes de Reparto (F), y Calidad.
Respuesta de contactos a través del software
Se debe informar al cliente la solución a su requerimiento.
La respuesta consignada en el software debe explicar claramente dicha solución.
Cumplimiento de tiempos de respuesta
44Edición No. #Nombre del archivo
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1
ACTIVIDADES CLAVESACTIVIDADES CLAVES
Envío a Calidad del producto que ha sido cambiado en el mercado
Entrega del producto que ha sido cambiado a la Auxiliar de Operaciones para su envío a la planta productora correspondiente e inicio del respectivo Tramite
Envío a Calidad del producto que ha sido cambiado en el mercado
Entrega del producto que ha sido cambiado a la Auxiliar de Operaciones para su envío a la planta productora correspondiente e inicio del respectivo Tramite
3. ATENCIÓN DE RECLAMOS DE CALIDAD EN EL MERCADO POR
PARTE DE LA FUERZA DE VENTA
3. ATENCIÓN DE RECLAMOS DE CALIDAD EN EL MERCADO POR
PARTE DE LA FUERZA DE VENTA
45Edición No. #Nombre del archivo
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1
ACTIVIDADES CLAVESACTIVIDADES CLAVES
A. Indicadores del Contact
Nivel de Servicio: 80/20
Llamadas entrantes
Llamadas atendidas
Llamadas abandonadas
Llamadas por intervalos
Tiempo promedio de conversación
Reporte de productividad por Agente (a futuro con Tele Venta)
A. Indicadores del Contact
Nivel de Servicio: 80/20
Llamadas entrantes
Llamadas atendidas
Llamadas abandonadas
Llamadas por intervalos
Tiempo promedio de conversación
Reporte de productividad por Agente (a futuro con Tele Venta)
4. INDICADORES DE GESTIÓN 4. INDICADORES DE GESTIÓN
46Edición No. #Nombre del archivo
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1
ACTIVIDADES CLAVESACTIVIDADES CLAVES
4. INDICADORES DE GESTIÓN 4. INDICADORES DE GESTIÓN
- INDICE DE SATISFACCIÓN
IS= Total contactos Verificados. – Total contac. No atendidos * 100 Total contactos Verificados por UC
- INDICE DE SATISFACCIÓN
IS= Total contactos Verificados. – Total contac. No atendidos * 100 Total contactos Verificados por UC
- ÍNDICE DE CONTACTOS PENDIENTES POR ATENDER ( EXTEMPORANEOS)- ÍNDICE DE CONTACTOS PENDIENTES POR ATENDER ( EXTEMPORANEOS)
ICPA= Total contactos por Jefatura – contactos sin cerrar * 100 Total contactos Jefatura
ICPA= Total contactos por Jefatura – contactos sin cerrar * 100 Total contactos Jefatura
47Edición No. #Nombre del archivo
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1
ACTIVIDADES CLAVESACTIVIDADES CLAVES
4. INDICADORES DE GESTIÓN 4. INDICADORES DE GESTIÓN
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INDICE DE SATISFACCION DE ATENCIONINDICE DE SATISFACCION DE ATENCION
ISA= # Total Contactos jefatura – (Contac Sin Cerrar + Contac Insatisfechos) *IS*100 Total contactos por jefatura
- INDICADOR SERVICIO DE VENTAS Y DISTRIBUCION
RECLAMOS CLIENTES SECOS :
-No pasa vendedor-No llama telévendedor (F)-No pasa entregador-Pedido mal elaborado
ISVD = Reclamos Clientes secos *100 Total Contactos por gerencia de ventas
ISA= # Total Contactos jefatura – (Contac Sin Cerrar + Contac Insatisfechos) *IS*100 Total contactos por jefatura
- INDICADOR SERVICIO DE VENTAS Y DISTRIBUCION
RECLAMOS CLIENTES SECOS :
-No pasa vendedor-No llama telévendedor (F)-No pasa entregador-Pedido mal elaborado
ISVD = Reclamos Clientes secos *100 Total Contactos por gerencia de ventas
48Edición No. #Nombre del archivo
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1
ACTIVIDADES CLAVESACTIVIDADES CLAVES
5. PORCENTAJE DE LLAMADAS
% de clientes que llamaron = Contactos Recibidos * 100 Total Clientes
6. PARA CALIDAD
IRC = Total Reclamos de Calidad *100 Total contactos UC
5. PORCENTAJE DE LLAMADAS
% de clientes que llamaron = Contactos Recibidos * 100 Total Clientes
6. PARA CALIDAD
IRC = Total Reclamos de Calidad *100 Total contactos UC