Pres Tema Xi.
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Comportamiento del Consumidor. Mercadotecnia y la satisfaccion de necesidades
Salvador Castillo
Dirección de Mercadotecnia
El Comportamiento del consumidor esta influido por tres factores:
1. Culturales. (cultura, subcultura y clase social
2. Sociales (grupos de referencia, familia, roles sociales y estatus)
3. Personales (Edad, fase del ciclo de vida, ocupacion, situacion economica, estilo de vida, personalidad y concepto de uno mismo).
La investigacion de estos factores ofrece claves a los mercadologos para poder alcanzar y atender de forma mas efectiva a los consumidores.
Procesos psicologicos principales influyen en el comportamiento del consumidor:
1. Motivacion2. Percepcion3. Aprendizaje4. Memoria
Autorealizacion (autodesarrollo)
Estima (autoestima, status,
reconocimiento)
Sociales(Sentimiento
pertenencia, amor)
Seguridad (Proteccion)
Fisiologicas (hambre, sed)
1. Maslow
Los mercadologos deben detectar:
1. Quien toma la decision?2. Quien influye?
Las personas que participan pueden ser iniciadores, influyentes, encargados de tomar las decisiones, compradores o usuarios.
Tendencia es dirigir una campana a cada uno de estos grupos.
Evaluacion de las Alternativas
Decision de Compra
Comportamiento Post-Compra
Proceso de Compra Tipico
Busqueda de informacion
Reconocimiento del Problema Mercadologos deben comprender el
comportamiento del consumidoren cada fase del proceso de compra.
Otros factores que influyen:
1. Actitud de los demas2. Factores circunstanciales inesperados3. Riesgos percibidos4. Satisfaccion del cliente5. Medidas posteriores a la compra
Modelo de Valor Esperado:
Los consumidores se forman actitudes (juicios, preferencias) hacia las marcas mediante un proceso de evaluacion de atributos.
El MVE de creacion de actitudes.Los consumidores evaluan productos y servicios combinando sus creencias sobre las marcas (+ o -) por orden de importancia.
Satisfaccion Post-Compra.
Es la diferencia entre las expectativas del producto previas a la compra y los resultados percibidos del mismo.
1. Resultados no alcanzan Expectativas = DECEPCIONADO2. Resultados ajustan a Expectavias = SATISFECHO3. Resultados superan las Expectativas = ENCANTADO
Estos sentimientos determinan si el cliente volvera a comprar el producto.Deberminan si hablara positiva o negativamente de su adquisicion.La mejor publicidad es un cliente satisfecho!!!!!Lealtad a largo plazo!!
Contabilidad Mental
Se refiere al modo en que los consumidores codifican, categorizan y evaluan las consecuencias financieras de sus elecciones.
Existe una tendencia a categorizar fondos o articulos aunque no exista una base logica para su categorizacion.
V.g. 50 dolares para concierto.
1. Dispongo de $50 usd para comprar un boleto de concierto, cuando llego me doy cuenta que perdi el boleto. Se perdio el dinero que estaba destinado a conciertos.
2. Perdi $50 usd de camino a comprar un boleto para un concierto. Se perdio dinero que no estaba destinado al presupuesto de conciertos.
Muchas Gracias…