Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE IBARRA ESCUELA DE GESTIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS HOTELERAS Y GASTRONÓMICAS GESTURH. ASIGNATURA: OPERACIONES TURÍSTICAS. NIVEL: SEXTO SEMESTRE: FEBRERO- JUNIO 2011. Autor. Ing. Álvaro Coronado R.

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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL

ECUADOR SEDE IBARRA

ESCUELA DE GESTIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS

HOTELERAS Y GASTRONÓMICAS GESTURH.

ASIGNATURA: OPERACIONES TURÍSTICAS.

NIVEL: SEXTO

SEMESTRE: FEBRERO- JUNIO 2011.

Autor.

Ing. Álvaro Coronado R.

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DEFINICIONES CONCEPTUALES,

OPERACIONES TURÍSTICAS.

OPERACIONES.- Es la forma o manera en que los miembros de una

organización convierten los siguientes insumos:

TRABAJO DINERO RECURSOS

SE CONVIERTEN EN:

PRODUCTOS BIENES SERVICIOS

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CONCEPTO

Tomando como referencia los antecedentes

anteriormente expuestos; se puede determinar

que son actividades de transformación que

realiza la misma organización.

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EMPRESA

Es necesario conocer que en una empresa, las

operaciones representan el punto donde se

une o todo se deshace

(Stoner).

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ORGANIZACIÓN TURÍSTICA

ENTORNO. ANÁLISIS.

SEGURIDAD SERVICIOS

PUBLICOSLIMPIEZA PUNTUALIDAD

SANIDAD ASISTENCIA

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ASPECTOS

De un lado, las inversiones en infraestructuras

y actuaciones en el sistema turístico, facilitan

el flujo turístico.

Promoción Institucional del turismo

FERNANDO, bayón.

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TURISMO

Es importante destacar, que la actividad del

turismo se ha convertido en el desarrollo

económico, social y cultural del país.

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MODELOS DE TURISMO.

Modelo de turismo especializado

• Producto único en su género

• Fuerte inversión inicial en información, organización y

conocimiento.

• Inversión financiera y tiempo para crear actividades y

facilitar experiencias

• Crecimiento gradual

• Promoción especializada

• Criterio de selección de mercados: Grupos de interés

• Objeto de la promoción: Actividades, experiencias y

sensaciones

• Estilo de vida personal

• Comportamiento del turista: Experimentar en la

región

• Programa de viaje abierto

• Riesgo: Complejidad de la organización Fuente: Segura, Gustavo y Büchert, Juan Pablo. Turismo en Centroamérica: Competitividad y Desarrollo Sostenible.

FODESTUR, abril del 2003.

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MODELOS DE TURISMO MASIVO Y TRADICIONAL.

Producto tipificado

• Fuerte inversión inicial en infraestructura turística

• Altos costos de equipos e infraestructura aledaña

• Alto impacto inicial

• Promoción en medio masivos

• Criterio de selección de mercados: Niveles de ingreso

• Objeto de la promoción: Instalaciones turísticas

• Estilo de vida estándar

• Comportamiento del turista: Observar sin actuar

• Programa de viaje preestablecido

• Riesgo: Pérdida del control.Fuente: Segura, Gustavo y Büchert, Juan Pablo. Turismo en Centroamérica: Competitividad y Desarrollo

Sostenible.

FODESTUR, abril del 2003.

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PREVISIONES.

En la actividad turística, la planificación para

enfrentar los feriados es muy importante;

debido que la actividad económica tiende

reactivarse y generar un aumento para las

distintas empresas involucradas con el

turismo.

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ESPACIO Y TIEMPO

Al conocer de la importancia de la actividad del

turismo, se debe conocer que tanto el tiempo y

espacio son referentes indispensables para el

desarrollo del turi.smo

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OPERACIONES TURÍSTICAS.

Normalmente se considera Operador Turístico

a la empresa que ofrece productos o servicios

turísticos, generalmente contratados por él, e

integrados por más de uno de los siguientes

ítems: transporte, hotelería, traslados,

excursiones,

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AGENCIA DE VIAJES.

Una agencia de viajes es una empresa que

hace de intermediaria entre sus clientes y

determinados proveedores de viajes

(aerolíneas, hoteles, cruceros), con el objeto de

venderles productos y servicios relacionados

con esos viajes.

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La compañía británica Cox & Kings, creada

en 1758, es la agencia de viajes más

antigua del mundo y Thomas Cook uno de

sus más notables pioneros, por su

planificación desde 1841 de excursiones

religiosas en grupo. En cualquier caso, las

agencias de viajes se desarrollaron sobre

todo a partir de los años veinte, con el

desarrollo de la aviación comercial.

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La frase agencia de viajes ha cambiado su

significado desde la emergencia de compañías

como la antes citada, que hoy en día es

considerada más bien un tour operador.

Page 16: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

La diferencia es que los tour operadores

ofrecen de una forma muy cerrada los planes

de viaje, mientras que las agencias intentan

más bien plegarse lo más posible a los clientes,

tomando sus servicios, entre otros, del mayor

número posible de tour operadores.

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Las agencias de viajes resultan especialmente

útiles para la contratación de viajes de varios

días en el extranjero, pues facilitan los trámites

con las compañías foráneas y resuelven los

problemas derivados del alojamiento y de la

guía turística.

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CARACTERÍSTICAS AGENCIAS DE VIAJES

La mayoría de las agencias de viajes no sólo

venden billetes de avión; sus servicios varían y

muchas de ellas venden más paquetes de

cruceros que billetes de avión, así como

servicios relacionados con hoteles y trenes.

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La mayoría de las agencias de viajes

también llevan a cabo alquiler de coches

para sus clientes y muchas de ellas se

concentran en la organización de viajes para

grupos a diferentes destinos

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Para ello, trabajan con aerolíneas regulares,

aunque en muchas ocasiones lo hacen con

compañías de vuelos chárter. Muchas

agencias de viajes representan en exclusiva

a un pequeño grupo de proveedores:

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líneas aéreas, cruceros y empresas de

alquiler de coches, por lo que, a menudo, los

logos de estas empresas se muestran en las

vidrieras de las oficinas de la agencia.

Algunas agencias de viajes brindan un

servicio de casa de cambio.

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TIPOS

Operadoras: aquellas que organizan los viajes contratando

directamente con los proveedores de los servicios.

Mayoristas: aquellas que ofrecen y distribuyen productos

turísticos a través del agencias minoristas. Normalmente no

contratan con el cliente final. Suelen hacer reservas para cubrir

las demandas de los minoristas, los mayoristas ganan una

comisión sobre las ventas de los minoristas.

Minoristas: aquellas que venden directamente al consumidor.

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OFERTA DE SERVICIOS.

AGENCIA DE VIAJES.

Antes de contratar paquetes o servicios turísticos como visitasguiadas, excursiones o paseos, es recomendable solicitar:

Bajo que modalidad opera la agencia de viajes: mayorista ominorista

Itinerarios impresos.

Explicación detallada de los servicios que se incluyen (alimentos,bebidas, recorridos, hospedaje, transportación).

Precio total.

Condiciones de pago (anticipos y reembolso).

Condiciones de cancelación.

Page 25: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

En su caso de rescindir el contrato, la agencia deberá rembolsar

la cantidad recibida, descontando únicamente los gastos

efectuados por concepto de trámites básicos, en la forma y en

los términos que se hayan acordado el contrato respectivo.

En el caso de paquetes turísticos que incluyan los servicios

de guías de turistas, éstos deben estar acreditados por la

Secretaría de

Turismo, así como el idioma que utilizará.

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Si contratan los servicios de una empresa operadora

de buceo hay que pedir que muestren el reglamento

interno con la información sobre las condiciones de

seguridad, estado del equipo y demás aspectos

técnicos.

Para mayor seguridad, es preferible utilizar los

servicios de taxis que estén en sitios autorizados.

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GUÍAS DE TURISTAS.

La Secretaría de Turismo acredita los conocimientos de los guías

con una credencial y éstos deben de informar cuáles son las

tarifas, el tiempo de duración del servicio, el idioma que se

hablará y, en su caso, el número máximo de personas que

integrarán el grupo, que no podrá ser mayor de 25 personas,

asimismo el guía le deberá expedir el documento en el que se

detalle los servicios que usted está contratando.

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HOSPEDAJE

Todos los proveedores del servicio de hospedaje están obligados a

respetar los precios, garantías, intereses, cargos, términos plazos,

fechas, reservaciones y demás condiciones que se ofrecieron y

convinieron con el consumidor.

El establecimiento de hospedaje deberá exhibir en la recepciónlas tarifas que aplica y los servicios que incluye.

Todos los establecimientos de hospedaje en sus habitacionesdeberán exhibir, en lugar visible, el reglamento interno delestablecimiento.

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Todos los establecimientos que cuentan con el servicio

de cambio de moneda, deberán exhibir el tipo de

cambio vigente.

En el caso de que usted haya reservado previamente y

no le proporcionen el servicio, el establecimiento está

obligado a brindarle un servicio bajo las mismas

características y tarifas.

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Todos los establecimientos de hospedaje deben de

contar con un seguro de responsabilidad civil para

protección y seguridad de los usuarios. (Esta norma no es

aplicable a campamentos y paraderos de casas rodantes.)

Es obligatorio exhibir en lugar visible y fácilmente

identificable los formatos foliados y de porte pagado, para la

presentación de sugerencias y quejas.

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ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

Los establecimientos de alimentos y bebidas deberán exhibir en lugar

visible lo siguiente:

La lista de precios de alimentos y bebidas que ofrece el establecimiento.

Por las características del establecimiento, si se requiere determinado

atuendo.

Le deberán informar también bajo qué circunstancias se reserva el derecho

de admisión el establecimiento.

Disponer en un lugar visible y fácilmente identificable los formatos foliados y

de porte pagado para la presentación de quejas y sugerencias.

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LEY TURISMO

UNO DE LOS OBJETIVOS fundamentales de la Ley de

Turismo, a más de la determinación del marco legal

para la promoción, desarrollo y regulación del sector

turístico, es el de normar las obligaciones y derechos de

los prestadores de servicios turísticos y los usuarios. Es

decir, la Ley de Turismo procurará establecer los

parámetros de la relación proveedor- usuario, dentro de

la rama económica del turismo.

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EL PROVEEDOR DEL SERVICIO

El proveedor de servicios turísticos puede definirse como la persona natural o

jurídica que se dedique a la prestación remunerada y habitual de una o más de las

siguientes actividades:

a) Alojamiento;

b) Servicio de alimentos y bebidas;

c) Transporte, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte

aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el de alquiler de vehículos para este propósito;

d) Operación, cuando las agencias de viajes provea su propio transporte, esa

actividad se considerará parte del agencia miento;

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e) La de intermediación, agencia de servicios turísticos y

organizadoras de eventos, congresos y convenciones; y,

f) Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos)

hipódromos y parques de atracciones estables. Los

actos contratos que se celebren para estas actividades

estarán sujetas a las disposiciones de la Ley de Turismo

y normatividad conexa.

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EL USUARIO O CONSUMIDOR

Sería, en cambio, toda persona natural o

jurídica que como destinatario final, adquiera,

utilice o disfrute bienes o servicios turísticos, o

bien reciba oferta para ello (referencia al art. 1

de la Ley Orgánica de Defensa del

Consumidor).

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Dentro de la relación proveedor usuario es

importante no perder de vista las actividades que

se determinan como turísticas, pues éstas

singularizan la aplicabilidad de una normatividad

más específica de protección al consumidor, como

es todo el capítulo diez de la Ley de Turismo.

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En este capítulo se le entrega al Ministerio de

Turismo la responsabilidad por la defensa de los

derechos del usuario de servicios turísticos,

constantes tanto en la Constitución Política, como

en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y en

la Ley de Turismo.

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EL PRINCIPIO DE LA NO DISCRIMINACIÓN

La Ley de Turismo reitera el principio de la no discriminación y protege al

consumidor en el sentido de prohibir todo discrimen a extranjeros o

cualquier grupo humano en las actividades turísticas, especialmente en los

que se refiere a tarifas y tasas por cualquier servicio turístico.

Lastimosamente la protección no trasciende del papel, pues basta con

hacer un leve recorrido por muchos sitios de interés turístico para percibir

cuan respetada es la Constitución y la Ley en este aspecto (tarifas para

extranjeros y tarifas para nacionales).

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BROXERS

Persona que actúa como intermediario en

operaciones de compra y venta de valores

financieros y de acciones que cotizan en bolsa.

(Dibujo)

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REGLAMENTO PARCIAL DE LA LEY ORGANICA DE TURISMO SOBRE LAS

AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO Y OPERADORES LOCALES RECEPTIVO

Artículo 1.- El presente Reglamento Parcial

tiene por objeto establecer las normas que

regirán el funcionamiento y atribuciones de las

AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO Y

OPERADORES LOCALES RECEPTIVO, como

prestadores de servicios turísticos.

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Artículo 2.- A los efectos de este Reglamento se entiende por:

1. Agencia de Viajes y Turismo: A las personas jurídicas que se dediquen a la organización, promoción, representación y comercialización del servicio turístico, bien sea en forma directa o como intermediarios entre los usuarios y los prestadores de servicios turísticos tanto nacionales como internacionales.

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2. Operadores Locales Receptivo: A las personas

jurídicas que presenten un circuito o ruta turística

dentro del territorio nacional, cuyo objeto será la

coordinación de alojamiento, transporte,

atracciones y actividades, itinerarios y otros

servicios necesarios para llevar a cabo la práctica

de una actividad turística en la localidad o región

de la que se trate.

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ARTÍCULO 3.- LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

PODRÁN REALIZAR LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES:

a) Organización, promoción, operación y

comercialización de giras, rutas, circuitos y

excursiones a realizarse en el territorio

nacional o en el extranjero, bien sean

organizadas por ellas o por terceros;

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b) Reservación y ventas de boletos aéreos nacionales e

internacionales, de servicios de establecimientos de

alojamientos turísticos, de servicios en establecimiento

referidos a alimentos, bebidas y similares, de servicios

recreativos y de esparcimiento y de boletos para

espectáculos públicos;

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c) Comercialización del servicio de alquiler de

vehículos;

d) Organización, promoción y comercialización

de congresos, convenciones y otros eventos de

carácter gremial, cultural, religioso, deportivo e

institucional, tanto nacionales como

internacionales;

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e) Recepción, asistencia y conducción de

turistas nacionales y extranjeros en giras,

viajes y excursiones en el territorio nacional o

fuera de el, directamente o a través de

operadores;

Page 47: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

f) Tramitación en representación de sus clientes de

todo tipo de documentos necesarios para viajar;

g) Tramitación de pólizas de seguros de personas y

bienes contra cualquier riesgo que pueda derivarse de

la actividad de viajes y turismo;

h) Prestación de servicios de protección y auxilio al

turista;

Page 48: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

a) Comercializar paquetes turísticos dentro del territorio

nacional.

b) Diseñar, planear, organizar, operar o comercializar

paquetes para segmentos de interés especifico;

d) Negociar y reservar a los turistas habitaciones y

servicios conexos en establecimientos de alojamiento

turístico;

Page 49: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

e) Proporcionar servicios de reservación y

adquisición de boletos para espectáculos público

o privados y sitios de atracción turística;

f) Negociar la reservación de espacios en medios

de transporte (autobús, avión, barco) y proveer a

favor de los turistas, los boletos y órdenes de

servicio correspondientes;

Page 50: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

g) Proporcionar equipos debidamente certificados por el

organismo competente a nivel nacional, para actividades del

turismo especializado (aventura, naturaleza, entre otros);

h) Tramitar pólizas de seguros de personas y bienes contra

cualquier riesgo que pueda derivarse de la actividad de

viajes y turismo;

i) Prestar servicio de protección y auxilio al turista;

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Artículo 5.- Las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores

Locales Receptivo para operar, deberán estar inscritas en

Registro Turístico Nacional (RTN) y obtener la Licencia de

Funcionamiento correspondiente.

Page 52: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Artículo 6.- Las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores

Locales Receptivo para inscribirse en el Registro Turístico

Nacional (RTN) y obtener la licencia de funcionamiento

correspondiente, deberán dirigir una solicitud por escrito ante

el Ministerio de Turismo, adjuntando los requisitos y

documentos necesarios para su funcionamiento, según lo

determine el Ministerio de Turismo, mediante Resolución.

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Artículo 7.- Las Licencias de Funcionamiento de las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo tendrán un lapso de vigencia de dos (2) años, las cuales serán renovadas mediante solicitud consignada ante el Ministerio de Turismo, dentro de los tres (3) meses anteriores a su vencimiento, adjuntando los requisitos y documentos actualizados para su funcionamiento, según lo determine el Ministerio de Turismo, mediante Resolución.

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Artículo 8.- Una vez otorgada la licencia de

funcionamiento, las Agencias de Viajes y

Turismo y los Operadores Locales Receptivo

deberán comenzar a funcionar dentro del plazo

de tres (3) meses, contados a partir de la fecha

de expedición de la licencia.

Page 55: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

A tales efectos, las Agencias de Viajes y

Turismo y los Operadores Locales Receptivo,

notificarán por escrito al Ministerio de Turismo,

el inicio de sus actividades. Vencido este plazo,

sin haber comenzado sus operaciones se

revocará la licencia otorgada.

Page 56: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Artículo 9.- Las Agencias de Viajes y Turismo y

los Operadores Locales Receptivo están

obligadas a participar al Ministerio de Turismo,

cualquier cambio de dirección o domicilio de la

empresa y el cese de operaciones, en un plazo

que no podrá exceder de seis (6) meses.

Page 57: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Artículo 10.- Quedarán revocadas las licencias de las Agencias de Viajes y Turismo y Operadores Locales Receptivo en los siguientes casos:

a) Por haber sido excluido del Registro Turístico Nacional.

b) Por incumplimiento a las obligaciones señaladas en la ley, en este Reglamento y demás actos normativos que a tal efecto dicte el Ministerio de Turismo.

c) Disolución de las Agencias de Viajes y Turismo u Operadores Locales Receptivo.

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Artículo 11.- Las Agencias de Viajes y Turismo y

Operadores Locales Receptivo sancionadas

con la cancelación de la licencia de

funcionamiento, podrán solicitar nuevamente

la misma después de transcurrido un (1) año

de haber sido sancionada, y a tal fin deberán

cumplir con todos los requisitos exigidos.

Page 59: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Artículo 12.- Las Agencias de Viajes y Turismo y

los Operadores Locales Receptivo deberán

notificar previamente al Ministerio de Turismo

la apertura de sucursales, anexando los

requisitos establecidos.

Page 60: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Artículo 13.- Las Agencias de Viajes y Turismo y

los Operadores Locales Receptivo deberán

notificar al Ministerio de Turismo, dentro del

lapso de sesenta (60) días continuos la venta,

traspaso, cesión, fusión y aumento del capital

social, a riesgos a ser sancionado de acuerdo a

lo previsto en la Ley Orgánica de Turismo.

Page 61: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Artículo 14.- En toda propaganda impresa,

correspondencia, documentación y publicidad

realizada por una Agencias de Viajes y Turismo

y los Operadores Locales Receptivo, cualquiera

que sea el medio empleado, se indicará el

número de la Licencia de Funcionamiento y el

número de inscripción en el Registro Turístico

Nacional (RTN).

Page 62: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Artículo 15.- Las Agencias de Viajes y Turismo y

los Operadores Locales Receptivo deberán

contratar, cuando presten servicios turísticos

que lo requieran, guías turísticos acreditados

por el Ministerio de Turismo.

Page 63: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Artículo 16.- Las Agencias de Viajes y Turismo y

los Operadores Locales Receptivo deben llevar

un Libro de Sugerencias y Reclamos en cada

uno de sus locales, que deberá estar a

disposición y a la vista de los usuarios.

Page 64: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Artículo 17.- Las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo exhibirán en la entrada principal y a la vista del público una placa, que indique el número correspondiente al Registro Turístico Nacional y de la Licencia de Funcionamiento. Las especificaciones de la placa serán establecidas por el Ministerio de Turismo, mediante Resolución. Los costos de fabricación de dicha placa serán por cuenta del interesado.

Page 65: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

. Las especificaciones de la placa serán

establecidas por el Ministerio de Turismo,

mediante Resolución. Los costos de fabricación

de dicha placa serán por cuenta del

interesado.

Page 66: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Artículo 18.- Las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo deberá elaborar y poner a disposición del público, los contratos de los servicios turísticos que prestan, en los cuales deberá constar una clara y exacta información sobre destinos, duración y calendario del viaje, precio del paquete, medios de transporte con mención de sus características y clase; relación de establecimientos de alojamiento, con indicación de su clasificación y categoría, así como copia de las Condiciones Generales de Responsabilidad.

Page 67: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Artículo 19.- Las Agencias de Viajes y Turismo y

los Operadores Locales Receptivo serán

responsables ante sus clientes de los

productos, programas o paquetes, que

comercialicen

Page 68: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Artículo 20.- Si se produce la anulación del contrato por causa

de fuerza mayor, antes del inicio del viaje, impidiendo el

cumplimiento de la operación, el cliente tendrá derecho al

reembolso total de lo pagado.

Page 69: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Artículo 21.- De producirse la anulación de los paquetes o

programas contratados, el cliente deberá acogerse a los

artículos o cláusulas de las Condiciones Generales de

Responsabilidad del contrato.

Page 70: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Artículo 22.- En el momento de la perfección del contrato, las

Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo

entregarán al usuario los cupones de transporte, de alojamiento y

demás documentos necesarios para la realización completa de los

servicios incluidos en el paquete turístico, así como una factura

detallada en la que debe figurar, además del precio global del

paquete una clara referencia a la oferta de que se trate en relación

con el paquete ofrecido.

Page 71: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Artículo 23.- Las condiciones de prestación del

servicio turístico se regirán por la Ley Orgánica

de Turismo, su Reglamento, la Ley de

Protección al Consumidor y al Usuario y, demás

actos normativos vinculados con la actividad

turística.

Page 72: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

FORMAS DE EXPLOTACIÓN Y OPERACIONES DE LOS

PROCESOS PRODUCTIVOS DE UN HOTEL

FORMAS DE EXPLOTACIÓN HOTELERA: FORMAS DE EXPLOTACIÓN HOTELERA:

Hoteles independientes

Agrupaciones de hoteles independientes

Cadenas hoteleras

Propiedad

Arrendamiento

Contrato de gestión

Franquicia

Page 73: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

FORMAS DE EXPLOTACIÓN Y OPERACIONES DE LOS

PROCESOS PRODUCTIVOS DE UN HOTEL

HOTELES INDEPENDIENTES

- Independencia total en su gestión.

- Mantienen su personalidad propia.

Page 74: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

AGRUPACIONES DE HOTELES INDEPENDIENTES

- Ofrece servicios como:

- central de reservas

- marcas comerciales conjuntas

- campañas de promoción

- central de compras

Page 75: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

ORGANIGRAMA HOTEL INDEPENDIENTE: ÁREAS FUNCIONALES

Presidente /

Consejo de administración

Director general

Dpto.

Administración

Dpto.

Comercial

Dpto. Económico /

Financiero

Dpto.

RR.HH

Dpto.

Operaciones

Page 76: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

CADENAS HOTELERAS

DEF. Empresa que engloba, con una gestión

unificada, a un número

determinado de hoteles, con una distribución

territorial

relativamente amplia. Mínimo 3 hoteles.

Las formas en las que una cadena puede operar son:

Page 77: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

PROPIEDAD

-Se tiene la propiedad de los inmuebles que se

ocupan.

-Forma de operar muy rígida ante cambios en

el entorno.

-Los hoteles pueden funcionar como „vasos

comunicantes‟.

Page 78: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

ARRENDAMIENTO

Se arrenda el negocio no el inmueble.

-Se suele asumir la imagen y el proceso

productivo de la cadena que lo arrienda.

Page 79: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

CONTRATO DE GESTIÓN

-Una cadena contrata la gestión y administración de un

establecimiento.

-La gestora nombra al director que será responsable de los resultados

ante la propiedad.

-La propiedad tiene la responsabilidad financiera y legal.

-La gestora se encarga de la operativa hotelera, paga los gastos y

percibe ingresos por parte de la propiedad que pueden ser una

cantidad fija o variable en función de los resultados.

Page 80: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

FRANQUICIA

Una cadena permite a un hotel emplear su

marca, logotipo, sistemas

de reserva y operativos y le facilita asistencia

técnica.

-El franquiciador paga un porcentaje de sus

ingresos (royalty) y una

cuota fija por el uso de los servicios centrales

al franquiciador

Page 81: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

GESTIÓN DE RESERVAS: ORGANIZACIÓN,

FUNCIONES E INSTRUMENTOS DE TRABAJO

ORGANIZACIÓN del (sub)departamento de

reservas en función de:

• Clientela

• Tamaño establecimiento

• Grado informatización

Page 82: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

FUNCIONES:

• Atención a clientes y proveedores

• Administración venta habitaciones

• Optimización venta habitaciones:

Conocimiento oferta cuantitativa y

cualitativamente

Determinación tarifas y condiciones de

aplicación

Page 83: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

OPTIMIZACIÓN VENTA HABITACIONES:

(CONTINUACIÓN)

Conocimiento de contratos con agencias

Control efectivo de la disponibilidad

Obtención de datos estadísticos

Normalización del archivo de documentos

Verificación toma correcta de datos

Page 84: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

CRITERIOS PRE ASIGNACIÓN HABITACIONES

Procurar que la carga de trabajo de las camareras sea equilibrada en

cuanto a número de habitaciones y salidas.

(se definirán rangos)

•Priorizar reservas de clientes repetidores (datos cardes), con peticiones

expresas o grupos.

•Dar habitaciones “malas” las últimas.

•Agrupar habitaciones para evitar desplazamientos y posible ahorro

energía.

Page 85: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

RESERVA

*Para asegurarse una plaza en un establecimiento hotelero

*Soportes:

Hoja de reservas Hoja reservas manual.pdf

Fax, e-mail

Formato propio agencia (Rooming-List)

*Elementos de una reserva

*Gestión

Planning

Previsión entradas

Archivo por día entrada

Page 86: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

EJERCICIO:

-Se recibe una reserva por fax del Tour-operador “Sinton-Nison”, el 3 de

Marzo para una estancia de 7 noches.

Los datos son:

-Fecha salida: 18/03

-Tipo habitación: doble

-Release en T. Baja: 7

-Determinar si esta reserva cumple o no el release pactado:

a) Si F. Entrada: 11/03

b) Si F. Entrada: 10/03

c) Si F. Entrada: 09/03

d) Si F. Entrada: 08/03

4.2.

Page 87: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

RESUMEN LEGISLACIÓN (DECRETO 19/1997)

•La duración de los servicios contratados se calcula conforme al número de

pernoctaciones, entendiéndose que la jornada termina a las 12:00 h. (en

establecimientos hoteleros).

•Los hoteles deberán tener a disposición de los clientes las habitaciones a

partir de las 16:00 h.

•Las prolongaciones serán de mutuo acuerdo por lo que si un cliente no

abandona la habitación el día previsto, el hotel podrá disponer de la unidad de

alojamiento.

•El establecimiento podrá pedir un anticipo que no podrá pasar del 25% del

servicio reservado.

•En caso de no-show el cliente pierde derecho a reserva y anticipo.

Page 88: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

RESUMEN LEGISLACIÓN (DECRETO 19/1997)

En caso de anulación de reserva por parte del cliente que no sea por causa

de fuerza mayor demostrada, la empresa tiene derecho a una indemnización:

10% anticipo (antes de 30 días llegada)

50% anticipo (entre 7 y 30 días)

100 % anticipo (menos 7 días)

También podrá exigirse gastos de gestión

•Si el establecimiento no atiende una reserva confirmada dará opción al cliente

entre:

(a) ocupar otro establecimiento de igual o superior categoría.

(b) una indemnización del doble del anticipo.

•El cliente deberá pagar la factura en el momento que le sea presentada al cobro

(permite el cobro a la llegada).

Page 89: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

PREVISIONES. EL OVERBOOKING

PARA UNA GESTIÓN ÓPTIMA HABITACIONES

TIPOS:

A) ADMINISTRATIVAS:

-Entradas

-Salidas

-Comidas

-Cambio lencería

-Etc.

B) OCUPACIÓN:

-En cualquier horizonte temporal

ANÁLISIS:

-CORREGIR UNDERBOOKING

-EVITAR OVERBOOKING

Page 90: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

OVERBOOKING (O.B.)

-SUPONE LA CONFIRMACIÓN DE RESERVAS DE MÁS

HABITACIONES DE LAS DISPONIBLES

-No confundir con “SOBRECONTRATACIÓN”

TIPOS

*DINAMICO O CONTROLADO:

-Situación de O.B. para una fecha determinada con anterioridad a la misma.

-Se espera que haya: anulaciones, salidas imprevistas, reservas duplicadas...

*EFECTIVO:

-Cuando el O.B. se materializa y no se pueden alojar en el establecimiento todos

los clientes de las reservas confirmadas.

Page 91: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

MEDIDAS EN CASO DE OVERBOOKING:

A) ANTES DE LA FECHA:(OB Dinámico)

*Realizar un Paro de Ventas.

*No confirmar reservas pendientes de confirmación.

*Denegar reservas fuera de cupo y que no cumplan release.

*Chequear las reservas previstas.

*Se podrá esperar a ver si hay no shows.

*Entrar en contacto con clientes para posibles cambios de fechas.

*Negociar cancelaciones reservas con agencias (desvío a otros hoteles).

*Negociar salidas anticipadas.

B) EN LA FECHA:(OB Efectivo)

*Se buscará alojamiento alternativo a cargo del hotel.

*Se intentará ocupar habitaciones de distinto tipo al reservado.

Page 92: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

EL YIELD MANAGEMENT

UTILIDAD:

•Busca maximizar los beneficios optimizando la capacidad del hotel

relacionando los índices de ocupación y rentabilidad.

•Asignar el tipo correcto de habitación al tipo correcto de cliente al precio

correcto.

•TECNICA ÚTIL EN EMPRESAS CON:

•Capacidad limitada

•Demanda puede ser segmentada

•El inventario es perecedero

•Se vende bien anticipadamente

•Fluctuación de la demanda

•Bajos costes marginales de ventas

•Altos costes marginales producción

Page 93: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

EMPRESAS DE

TURISMO DEPORTIVO

Entre las actividades que puede demandar un

turista en el destino se

encuentran las deportivas. Incluso, en algunos

casos, la práctica de un

deporte o un evento deportivo pueden ser el

motivo principal del viaje.

Page 94: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Las operaciones y procesos de producción de

las empresas de

turismo deportivo son distintas en función de

cada tipo de deporte, no

obstante, las que generalmente se suelen

realizar son las siguientes:

Page 95: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Selección del medio y temporada para la práctica

del deporte.

-Cálculo de costes y licencias para su práctica.

-Facilitar equipamiento al turista.

-Selección de monitores o expertos.

-Actividades complementarias (conferencias,

campeonatos, espectáculos, etc.).

-Seguros adaptados para la práctica del deporte.

Page 96: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

DEFINICIÓN:

Núcleo turístico-deportivo planificado cerca de

unas laderas

montañosas con innovación suficiente y

equipamiento para la

práctica deportiva.

Page 97: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

INSTALACIONES Y OPERACIONES DE LOS

PROCESOS PRODUCTIVOS:

PISTAS: laderas de descenso acotadas y

acondicionadas para practicar

esquí. Habrá que limpiar, remover y aplanar la

nieve (iluminación para

pistas nocturnas).Deben situarse a una altura

mínima de 1.300 metros.

Page 98: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

REMONTES: vehículos mecánicos que permiten

subir a la montaña desde

donde parte la pista de forma rápida y segura.

SERVICIOS DE ASISTENCIA: asistencia médica,

alquiler de equipos,

escuelas de esquí, información meteorológica.

Page 99: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

PUERTOS DEPORTIVOS Y ESTACIONES NAÚTICAS

TIPOS DE TURISMO NAÚTICO-DEPORTIVO:

a) De corto alcance: realización de actividades deportivas en el mismo

punto del litoral. El turista no se desplaza en su embarcación de un

puerto a otro. Se practican en ESTACIONES NAÚTICAS.

b) De largo alcance: práctica de actividades náuticas en embarcaciones

de recreo que pueden ser propiedad del turista o alquiladas por éste y

que permiten hacer escalas en diferentes puertos. Se practican en

PUERTOS DEPORTIVOS.

Page 100: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

PUERTOS DEPORTIVOS Y ESTACIONES NAÚTICAS

ESTACIÓN NÁUTICA: Centro turístico que integra

la oferta deportiva y

actividades que tienen al mar como eje central.

Además, pueden

incorporar oferta complementaria como

actividades terrestres,

gastronómicas o culturales.

(www.estacionesnauticas.info)

Page 101: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Servicios:

Primarios: actividad náutica (alquiler de

equipos, embarcaciones, escuelas

deportivas).

Secundarios: alojamientos (hoteles, campings,

pensiones, etc.).

Terciarios: restaurantes, bares, cafeterías,

comercios, etc.

Page 102: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

EMPRESAS DE TURISMO DE

AVENTURA

En el turismo de aventura, el turista busca

nuevas sensaciones y conocer

destinos de difícil accesibilidad, lo que

generalmente implica un cierto riesgo.

La oferta de turismo de aventura integra

deportes de riesgo practicados al aire

libre y la realización de circuitos de viajes con

una cierta dificultad.

Page 103: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Este segmento de turismo se distingue porque

su

oferta no necesita unas instalaciones tan

específicas

como las de los segmentos anteriores, sino un

equipamiento especializado para su práctica.

Page 104: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Por este motivo, esta actividad la desarrollan

con frecuencia

autónomos que se ocupan de alquilar los

equipos y ejercer

de monitores.

Page 105: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Las actividades del turismo de aventura se pueden clasificar según el

medio

en que se practican en:

Terrestres: empresas que ofrecen sus actividades en la superficie.

Acuáticas: empresas que ofrecen sus actividades en el medio acuático.

Aéreas: empresas que desarrollan su actividad en el medio aéreo.

Mixtas: empresas que mezclan los medios para ofrecer sus actividades.

Page 106: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Las actividades terrestres abarcan cerca del 60% de la oferta de turismo

activo.

Las modalidades acuáticas representan alrededor del 20%, aunque se

incrementan en verano.

Las actividades aéreas apenas son poco más del 5%, pero suponen un

desembolso económico superior.

Page 107: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

En relación a los circuitos:

• Requiere de personal-guía especializado que

conozca el terreno.

• Puede requerir vehículos especializados.

• Se suele organizar por agencias de viajes

especializadas.

Page 108: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

TURISMO EN ESPACIOS

NATURALES PROTEGIDOS

ESPACIOS NATURALES PROTEGIDOS:

Áreas naturales poco transformadas por la explotación u ocupación

humana, que en razón de su belleza paisajística y de la representatividad

de su flora, fauna, formaciones geomorfológicas, etc., se encuentran

protegidas por el Estado, existiendo incluso limitaciones en el número

de visitantes que pueden acceder el mismo día.

(http://www.parquesnaturales.com).

Page 109: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

CLASES:

1. Pertenecientes a la Red Mundial (Reservas

de la Biosfera).

2. Pertenecientes a la Red Europea.

3. Pertenecientes a Redes Estatales.

4. Pertenecientes a Redes Regionales.

5. De carácter local.

Page 110: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

ACTIVIDADES A REALIZAR:

Turismo cinegético (caza y pesca si está permitido).

Safaris.

Aulas de naturaleza.

Circuitos para su visita con guías o agentes de medio

ambiente.

Page 111: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

OPERACIONES DE LOS PROCESOS

PRODUCTIVOS:

Mantenimiento del espacio.

Velar por la seguridad del espacio.

Organizar visitas con personal especializado.

Labores de señalización.

Equipar y mantener las aulas de naturaleza.

Tareas propias de alojamiento y restauración si hay zonas de

acampada y albergues.

Page 112: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

PARQUES TEMÁTICOS

10.4. PARQUES TEMÁTICOS

DEFINICIÓN:

Atracciones turísticas que se establecen sobre

la base animada de uno o

más temas concretos con la participación

activa del visitante por medio de

instalaciones móviles.

Page 113: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

CARACTERÍSTICAS:

1. Tienen una identidad temática.

2. Contienen uno o más ambientes tematizados.

3. Se organizan como espacios cerrados o de acceso controlado.

4. Tienen gran capacidad de atracción entre la demanda familiar.

5. Contienen suficientes atracciones, espectáculos y sistemas de

movimiento para crear una visita de una duración media entre 5 y 7 horas.

Page 114: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

CARACTERÍSTICAS:

6. Presentan formas de entretenimiento ambiental (músicos, personajes o

actores que actúan en la calle de forma „gratuita‟).

7. Tienen una vocación comercial importante (restauración y tiendas).

8. Presentan elevados niveles de inversión por unidad de atracción o de

capacidad de espectáculo.

9. Presentan elevados niveles de calidad del producto, de servicio, de

mantenimiento y de limpieza.

Page 115: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

10. Gestionan de manera centralizada los procesos productivos y de

consumo.

11. Incorporan tecnologías tanto en los procesos de producción como en

los de consumo.

12. Generalmente, aunque hay excepciones, tienen un sistema de precio de

admisión único („pay-one-price’).

Page 116: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

TIPOS DE PARQUES SEGÚN SU DEMANDA:

A) DE DESTINO: atraen un elevado número de visitantes que provienen

de lugares situados a media y larga distancia y que han pernoctado en

el destino para visitar el parque. (Disney, Universal Studios). Son

parques inténsamente tematizados. http://www.dubailand.ae/

B) REGIONAL: atraen visitantes de un radio entorno a 100-200 km durante

unas horas al día (Port Aventura, Terra Mítica, Warner Madrid, etc.). Su

tematización no es tan intensa como en los anteriores y su fuerza radica en

sus atracciones y espectáculos.

Page 117: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

C) URBANO: son visitados casi exclusivamente

por residentes en el

entorno urbano inmediato. Son de tematización

limitada y se orientan más a

las atracciones.

Page 118: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

OPERACIONES DE LOS PROCESOS

PRODUCTIVOS A REALIZAR EN UN PARQUE

TEMÁTICO Mantenimiento de las instalaciones.

• Limpieza del parque.

• Servicios de seguridad.

• Servicios médicos.

• Servicios de socorristas.

• Actividades de animación por monitores y animadores.

• Tareas de administración, recursos humanos y comercialización.

• Servicios de restauración, alojamiento y tiendas.

Page 119: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

OFERTA CULTURAL

Determinados turistas viajan con la motivación

de conocer nuevas culturas así

como las distintas manifestaciones de éstas

(arquitectura, pintura, artesanía,

folclore y costumbres populares, etc.),

hablándose de turismo cultural.

Page 120: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

Dado que el concepto cultura es muy amplio,

haremos alusión a las

organizaciones que permiten al turista conocer

o realizar las siguientes

actividades:

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1. Visita a bienes inmuebles:

• Monumentos: edificios de interés histórico,

arqueológico, artístico, etnológico, científico,

social o técnico.

• Conjuntos históricos: agrupaciones

homogéneas de construcciones con una

entidad

propia y de interés cultural.

Page 122: Presentaci n operaciones_tur_sticas_2011

• Sitios históricos: lugares relacionados con

acontecimientos o recuerdos destacados del

pasado (tradiciones populares, leyendas,

historia, etc.).

• Zonas arqueológicas: espacios delimitados

donde se ha comprobado la existencia de

restos arqueológicos.

• Lugares de interés etnográfico.

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2. Visitas a bienes muebles: pinturas, esculturas, piezas de orfebrería,

cerámica, etc.

3. Conocimiento del patrimonio documental y bibliográfico.

4. Asistencia a espectáculos culturales: música, cine, teatro, conciertos, etc.

5. Toma de contacto con la cultura popular de un destino.

Operaciones de los procesos productivos:

Difíciles de identificar por el la variedad de actividades culturales que hay.

En este segmento son fundamentales:

a) El guía.

b) Las actividades de conservación.

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