Inducción Jairo Sánchez Quintero Ph.D

Luis Manjarrés Seohanes Lina Díaz Zambrano

Mariajosé Lurán

1. Fundamentos Institucionales 2. Definiciones básicas 3. Requisitos y Norma 4. Procesos 5. Ciclo PHVA 6. Principios rectores de Calidad 7. Política de Calidad 8. Objetivos de Calidad 9. Comité de Calidad 10. Documentación 11. Sistema de Quejas y Sugerencias 12. Los 5 ¿Por qué? 13. Espina de pescado 14. Las 9 M´s para análisis de causas 15. Servicios no Conforme

16. Auditorías Internas y externas 17. Oportunidades de mejora 18. No Conformidades 19. Medición de la Satisfacción 20. Acciones correctivas 21. Planes de mejoramiento 22. Revisión por la Dirección 23. Gestión de Riesgos 24. Cultura de la calidad

Tabla de contenido

Promover la aplicación de principios, conceptos y fundamentos del Sistema de Gestión de la Calidad que fortalezcan la cultura de calidad y que promuevan el

mejoramiento continuo en la Universidad.

Objetivo

SC 6039-1

Sistema de Gestión de la Calidad

SC 6039-1

Definiciones básicas

La palabra calidad viene del griego “Kalos” bueno, apto, hermoso, favorable y del latín

“Qualitatem” Propiedad, cualidad, distinción. http://www.calidad.uady.mx

SC 6039-1

La calidad es medible, no es algo etéreo

SC 6039-1

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

NTC ISO 9000-2005

SC 6039-1

“Calidad de algo son sus características que permiten apreciarla como igual, mejor o

peor que otras de su misma especie”

Consejo Nacional de Acreditación – CNA

SC 6039-1

Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente

Entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se

dé cuenta que era lo que siempre había querido.

SC 6039-1

La calidad se aplica en los procesos de forma preventiva

La inspección es costosa y actúa demasiado tarde

SC 6039-1

Calidad es…

SC 6039-1

Gestión Es el conjunto de actividades

coordinadas para dirigir y controlar una organización.

SC 6039-1

Procesos Conjunto de actividades que interactúan para transformar elementos de entrada

en resultados.

SC 6039-1

Requisitos Cliente

Legales

Organización

Norma ISO 9001

C

L

O

N

SC 6039-1

Espiral de Mejoramiento: Ciclo PHVA

•Educar y capacitar •Realizar el trabajo planeado

• Evaluar el logro de las metas planeadas.

•Definir metas •Definir métodos para cumplir las metas

•Tomar acciones para mejorar

Actuar Planear

Hacer Verificar

SC 6039-1

“Es el conjunto de procesos interrelacionados que transforman las entradas en resultados que satisfacen

los requisitos o expectativas de los estudiantes, beneficiarios y partes interesadas.”

Sistema de Gestión de la Calidad

SC 6039-1

Sistema de Gestión de la Calidad MAPA DE PROCESOS

Requisitos de:

Estudiantes

Partes Interesadas

&

Padres

Profesores

Egresados

Fundadores

Comunidad

Satisfacción de:

Estudiantes

Partes Interesadas

&

Padres

Profesores

Egresados

Fundadores

Comunidad

P r o c e s o s d e D i r e c c i ó n

P r o c e s o s M i s i o n a l e s

P r o c e s o s d e A p o y o

Planeación, Dirección y

Control

Gestión de la Calidad

Autoevaluación y Acreditación

Gestión Académica, Investigación y

Proyección Social Internacionalización Bienestar

Universitario

Mercadeo y Admisiones

Gestión Financiera

Gestión del Talento Humano

Gestión Tecnológica e Informática

Comunicación y Protocolo Biblioteca

Servicios Generales

Taller 1

F u n d a m e n t o s Sistema de Gestión de la Calidad

SC 6039-1

Principios Rectores de

Calidad

Enfoque al Cliente

Liderazgo

Compromiso de las

personas

Enfoque a procesos

Toma de decisiones basada en

la evidencia

Gestión de las

relaciones

Mejora

Norma ISO 9001:2015

Política de calidad La Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa

Marta, está comprometida con el mejoramiento continuo de los procesos, para el logro eficiente y eficaz de los

propósitos institucionales, orientados a la satisfacción de sus estudiantes y la comunidad.

SC 6039-1

Objetivos de calidad Mejorar la calidad

académica y humana.

Implementar actividades de planeación académica y

administrativa.

Asegurar la mejor atención y buen trato.

Fortalecer las actividades de

capacitación académica y administrativa.

Establecer incentivos y mecanismos concretos para la realización de

investigaciones.

Satisfacer las prioridades de infraestructura física.

Dotar a las Escuelas y dependencias

administrativas de los recursos bibliográficos,

tecnológicos e informáticos necesarios.

Institucionalizar actividades formales de comunicación interna y

externa.

SC 6039-1

Misión Gestión de la Calidad Contribuir a la implementación, mantenimiento y

mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad a través de la gestión y control de documentos, manejo del sistema de atención a las quejas y sugerencias, el tratamiento del servicio no conforme,

auditorías internas y externas, medición de la satisfacción, el monitoreo de los indicadores y el seguimiento a las acciones

correctivas, preventivas y de mejoramiento.

SC 6039-1

Comité de Calidad Organismo creado con un propósito de mejorar la calidad de los procesos y los resultados, se reúne por convocatoria del Secretario General.

SC 6039-1

Documentación Normas

Direccionamiento Estratégico

Caracterización de Procesos

Procedimientos, Instructivos, Formatos, Guías, Procedimientos Documentados

Registros, Datos, Listados e Información particular específica que brinda evidencia de la ejecución de los

procesos

SC 6039-1

Estructura de la norma ISO 9001:2015 1. Objeto y Campo de aplicación

2. Referencias Normativas

3. Términos y Definiciones

4. Contexto de la Organización •4.1. Comprensión de la Organización y de su Contexto •4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas •4.3. Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad •4.4. Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos

5. Liderazgo •5.1. Liderazgo y Compromiso •5.2. Política •5.3. Roles, Responsabilidades y Autoridades en la Organización

6. Planificación •6.1. Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades •6.2. Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos •6.3. Planificación de los Cambios

7. Apoyo •7.1. Recursos •7.2. Competencia •7.3. Toma de Conciencia •7.4. Comunicación •7.5. Información Documentada

8. Operación •8.1. Planificación y Control Operacional •8.2. Requisitos para los Productos y Servicios •8.3. Diseño y desarrollo de los Productos y Servicios •8.4. Control de los Procesos, Productos y Servicios suministrados

externamente •8.5. Producción y Provisión del servicio •8.6. Liberación de los Productos y Servicios •8.7. Control de las Salidas No Conformes

9. Evaluación del Desempeño •9.1. Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación •9.2. Auditoría Interna •9.3. Revisión Por la Dirección

10. Mejora •10.1. Generalidades •10.2. No Conformidad y Acción Correctiva •10.3. Mejora Continua

Caracterización de procesos

Procedimientos, Instructivos, Formatos, guías, Registros, datos, listados e información

particular específica que brinda evidencia objetiva de la ejecución de los procesos.

SC 6039-1

Formatos y Registros Los formatos y registros son documentos claves para mejorar SGC. Los formatos sirven para recolectar evidencias sobre el desempeño sobre

los procesos. Son guías para recolectar información, se pueden modificar. Los registros representan la información recolectada y una vez levantados

son inmodificables.

SC 6039-1

Sistema de quejas y sugerencias

Sistema de atención de quejas y oportunidades de mejora.

Sistema definido por la Universidad Sergio Arboleda, seccional Santa Marta, con el propósito de dar tratamiento a las quejas,

reclamos, sugerencias, informaciones, inquietudes o felicitaciones realizada por los usuarios.

SC 6039-1

¿Qué ocurre con las quejas y sugerencias? 1. La recepción de cada queja o sugerencia es notificada al usuario mediante un correo electrónico. 2. Se identifica la queja o sugerencia y se registra la información una base de datos. 3. Se evalúa la situación en términos de complejidad e impacto. 4. Se genera un reporte que es enviado a responsable de dar tratamiento a la situación indicada por

el usuario. 5. Se realiza seguimiento a la respuesta o solución a las situaciones informadas. 6. Aquellos asuntos que no pueden ser resueltos por los responsables de los procesos, son

trasladados a la revisión por la dirección. 7. Durante la Revisión por Dirección, la Secretaría General analiza la situación pendiente de

mejorarse con apoyo de un equipo de trabajo, identificando las alternativas de solución y los recursos requeridos.

8. Se implementan las acciones y se verifica el cierre de los asuntos.

SC 6039-1

321 487 2410 430 5056 Ext. 135 contacto.sm@usa.edu.co Dirigido a la Oficina de Gestión de la Calidad

Carrera 29 D# 30- 207 Diagonal al Terminal de Transporte, Santa Marta - Colombia

Buzón Sergista Buzón Sergista

electrónico

Medios de contacto

SC 6039-1

“Es un método de resolución de problemas dirigido a identificar sus causas o acontecimientos”.

Fernando Espinosa

Análisis de causas

SC 6039-1

Técnicas para el análisis causa - raíz

SC 6039-1

Las 9 M´s

Maquinaria

Mano de Obra

Management (gestión)

Método

Medición Money (Dinero)

Materiales

Medio Ambiente

Mantenimiento

Técnicas para el análisis causa - raíz

Permite analizar sistemáticamente las posibles causas de un problema a través de preguntarse “¿por qué?”, se

considera que al no encontrar una nueva respuesta después de varios interrogantes sucesivos se identifica

la verdadera causa - raíz del problema.

Los 5 ¿por qué?

SC 6039-1

Espina de pescado

Técnicas para el análisis causa - raíz

Este diagrama se utiliza para representar la relación entre un problema y todas las posibles causas que lo influyen:

SC 6039-1

Taller 2

Tratamiento de los Servicios no conformes

SC 6039-1

¿Qué es un servicio no conforme?

Es aquel al que se le detecta el incumplimiento de un requisito (previamente definido por cada

proceso) antes, durante o después de la prestación del servicio.

SC 6039-1

Pregunta guía para identificar un servicio no conforme

¿Se está incumpliendo o se incumplió un requisito previamente especificado en uno de los servicios

previstos por la Universidad?

En caso de que la respuesta a este interrogante sea un si, estamos ante un servicio no conforme y es necesario reportarlo y darle tratamiento.

SC 6039-1

¿Quiénes pueden identificar un servicio no conforme?

Responsable de un

proceso Estudiante Docente

Cualquier colaborador de la

Seccional responsable

directo o indirecto del producto o

servicio

Los estudiantes, docentes y colaboradores que detecten el incumplimiento del requisito lo notifica tanto al

responsable del proceso como a la Coordinación del Sistema de Gestión de la Calidad.

SC 6039-1

Listado de servicios de la Universidad Sergio Arboleda Santa Marta

1. Formación académica e investigativa 2. Tutorías 3. Supletorios, validaciones, homologaciones y

preparatorios 4. Preparación y trámites para la presentación de

las pruebas de estado (SABER PRO) 5. Semilleros de investigación 6. Asesoría en matrícula académica 7. Información y Acompañamiento psicológico para

estudios en el exterior 8. Acompañamiento a la Gestión de trámites de

visa, Legalización de documentos, Traducción de documentos, Trámite de Tarjetas internacionales, Trámite de Seguros internacionales y Trámite de Tiquetes con descuento

9. Información de programas de Educación Continuada, Escuela del Mar y Centro de Idiomas

10.Inscripción eventos educación continuada 11.Elaboración y desarrollo de proyectos y/o

propuestas de consultoría empresarial 12.Realización del examen ECCE / MICHIGAN 13.Formación Cultural y deportiva 14.Préstamo de implementos deportivos y culturales 15.Asesoría psicológica y pedagógica 16.Servicio médico 17.Asesoría y apoyo Espiritual 18.Cafetería 19.Información para usuarios de biblioteca 20.Servicio de referencia 21.Préstamo externo

22. Consulta interna 23. Préstamo interbibliotecario 24. Consulta en línea 25. Servicio de consulta en bases de datos e internet 26. Servicio WI-FI 27. Conmutación Bibliográfica 28. Seguridad interna 29. Aseo 30. Mantenimiento de áreas 31. Fotocopiadora 32. Préstamo de Equipos audiovisuales 33. Servicio de Internet y apoyo a los estudiantes en TICs. 34. Programación y préstamo de salones y Salas de Internet.

35. Inscripción y Matricula de aspirantes 36. Matricula Financiera 37. Asesoría en la realización de Créditos educativos y

procedimientos de pago 38. Generación de paz y salvo financiero 39. Comunicación e información interna y externa 40. Protocolo 41. Información de resultados de autoevaluación,

acreditación y planes de mejoramiento 42. Atención de Quejas, Reclamos y Oportunidades de

mejora 43. Generación de certificaciones de estudio. 44. Consultorio jurídico 45. Centro de conciliación

Listado de servicios de la Universidad Sergio Arboleda Santa Marta

Auditoria

¿Qué es una auditoría?

Proceso sistemático, independiente y documentado

Obtener evidencias

Evaluar de manera objetiva

Determinar el grado bajo el cual se cumplen los requisitos

La auditoría es una herramienta eficaz para:

Identificar problemas, riesgos y no

conformidades.

Identificar buenas practicas y oportunidades

de mejora.

La auditoría proporciona información valiosa para comprender, analizar y mejorar continuamente el desempeño de la

Universidad.

Situación conforme, no riesgosa que denota la oportunidad de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos o mejorar el desempeño de un proceso

o de la Institución.

Oportunidad de mejora

Incumplimiento de un requisito.

No conformidad

Indicadores

Indicadores de gestion ´

Modulo de indicadores

Administra y almacena históricamente los indicadores de Gestión del Sistema y de la Universidad, generando

reportes consolidados y gráficas con los resultados de la medición de manera automática.

´

¿Que permite hacer el Modulo de indicadores?

Este modulo permite crear indicadores, ingresar mediciones a los indicadores creados en el sistema,

permite la visualización mediante gráficos del estado de los indicadores y su administración a través de permisos sobre el modulo a usuarios

determinados.

´ ´

Secciones del modulo de indicadores

´

Indicadores

Indicadores de gestión (Administración)

Medición de indicadores (administración)

En esta sección el usuario encontrara las diferentes opciones con que cuenta la herramienta para la

consulta de los resultados y estado de los indicadores.

permite realizar y el ingreso de información a las tablas básicas de indicadores y la creación de indicadores.

permite ingresar mediciones de manera manual a cada indicador con mediante la opción de un

archivo previamente creado.

Al momento de crear los indicadores se debe contar con el registro matriz de indicadores y

la caracterizacion de los procesos. ´

Ingresar al módulo de indicadores

Para crear indicadores

Seleccionar la opción

Diligenciar los campos

Al realizar clic en este botón, permite guardar el indicador que acaba de crear

Para actualizar resultados de los indicadores

Filtramos por proceso

Filtramos según el tipo de proceso

Filtramos por la opción todos

Seleccionamos el indicador que vamos a actualizar

Registramos el valor real, el valor estimado la fecha de lectura y las observaciones de la

medición.

Finalmente guardamos los datos

Semestralmente la Universidad Sergio Arboleda mide la satisfacción de los estudiantes, con el propósito de

principal de fortalecer la gestión Institucional y ofrecer un mejor servicio educativo.

Medicion de la satisfaccion ´ ´

Taller 3

Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos y optimizar el

desempeño.

Mejora Continua

Acción tomada para eliminar una no conformidad.

Correccion ´

Acción tomada para eliminar la causa de una conformidad detectada u otra situación indeseable.

Accion Correctiva ´

Autoevaluacion

Es una revisión exhaustiva y sistemática de las actividades de la organización y de su desempeño

en relación con su grado de madurez.

´

ISO 9004

Las actividades de autoevaluacion son fundamentales para la Universidad, por

cuanto permiten asegurar la m e j o r a c o n t i n u a.

´

´

Es una herramienta que registra las actividades definidas para mejorar continuamente el SGC de la

Universidad.

Plan de mejoramiento

Los planes de mejoramiento recogen las recomendaciones y analisis generados en

El desarrollo de las auditorias.

Las evaluaciones a los indicadores de

los procesos.

El seguimiento a los planes de

acción.

Evaluación independiente.

Las actividades de autoevaluación.

´

Revision por la direccion

Es el procedimiento donde de forma periódica la alta dirección hace una revisión al SGC , para asegurar la

conveniencia, adecuación y eficacia continuas.

´ ´

Estructura de la Revision por la Direccion

Los resultados de las auditorías

La retroalimentación

de los usuarios

Desempeño de los procesos

El estado de las acciones

preventivas y correctivas

El estado de la comunicación interna y el

ambiente laboral

El cumplimiento de las actividades

Los cambios que podría afectar el

SGC

Resumen de acciones a

realizar

´ ´

Sistema de Gestion de Riesgos

El Sistema de Gestión de Riesgos corresponde al conjunto de elementos que interactúan para fortalecer la cultura de la prevención entre los actores que integran la comunidad sergista. El Sistema de Gestión de Riesgos de la Seccional se viene configurando desde el año 2012 y toma como referente principal lo indicado en la NTC ISO 31000.

´

Politica para la Gestion de Riesgos parte I

La Universidad Sergio Arboleda Seccional Santa Marta se compromete con la adecuada gestión de riesgos y la implementación de acciones preventivas y controles para su eliminación o mitigación como una práctica proactiva que contribuya a mejorar la probabilidad de alcanzar los objetivos institucionales en función del mejoramiento de la calidad del servicio educativo que se brinda a los estudiantes. Esta política de Gestión del riesgo se articula armónicamente con los objetivos de calidad, la política de calidad, la política de tratamiento de quejas y sugerencias, la visión, la misión, los objetivos contemplados en el Proyecto Educativo Institucional y las metas de los planes estratégicos y de mejoramiento de todos los procesos y dependencias.

´ ´

Se entiende por riesgos los eventos, desviaciones, fallas, circunstancias, condiciones, contingencias, peligros o situaciones imprevisibles, previsibles, controlables, incontrolables, inesperadas y/o adversas que con alguna probabilidad puedan afectar el logro de los objetivos y la normal operación de la Universidad, ocasionando daños, pérdidas y efectos o consecuencias negativas. Los riesgos en la Universidad podrían ser de carácter estratégico, financiero, operativo, tecnológico, humano o de incumplimiento. Los riesgos son más que sutiles hipótesis cuando la probabilidad de su ocurrencia e impacto sobre vidas, personas y daño a bienes es alta. Para que éstos no se materialicen es necesario identificarlos, priorizarlos, evitarlos, manejar escalas de probabilidad e impacto, tratarlos, cuantificar la relación costo – beneficio, adoptar medidas o controles, hacerles seguimiento, mejorar permanentemente su gestión y elaborar planes de emergencia y contingencia.

Politica para la Gestion de Riesgos parte II

´ ´

La gestión del riesgo en la Universidad es responsabilidad y obligación de todos los líderes, directivos, coordinadores y colaboradores de todos los procesos y dependencias. Se desea configurar como una organización ejemplar en la ausencia de conflictos de interés y en su tratamiento eficaz en caso de llegarse a presentar alguno. Hay que adquirir consciencia de posibles relaciones de causa – efecto entre conflictos de interés y generación y tratamiento de riesgos de acuerdo con el numeral 4.3.2 de la Norma ISO 31000. La alta dirección se compromete a proporcionar los recursos necesarios y suficientes a la gestión de riesgo para que sean aplicados de manera eficiente y juiciosa a la gestión del riesgo y convoca a todos los líderes y directivos de procesos y dependencias a informar acerca de las acciones que adelanten en materia de gestión del riesgo realizando un seguimiento periódico a la efectividad de los controles, con el compromiso y participación de los diferentes actores universitarios en pro del mejoramiento continuo de la gestión de la institución.

Politica para la Gestion de Riesgos parte III

´ ´

Taller 4

Mejoramiento, aprendizaje e innovacion para el exito

sostenido. ´ ´

El exito sostenido se mide por la capacidad que se tiene de satisfacer las

necesidades y expectativas de los usuarios y las partes interesadas, a largo

plazo y de modo equilibrado

´

Aprendizaje

La cultura del aprendizaje permite asumir riesgos, siempre que esto lleve a aprender de los errores y a encontrar oportunidades de mejora.

El exito sostenido se puede lograr mediante:

Gestión eficaz de los procesos

La toma de conciencia sobre el entorno

El aprendizaje

La aplicación apropiadas

de mejoras e innovaciones

´

Fuentes de aprendizaje en la Universidad Sergio Arboleda

• La capacitación. • Las auditorías. • Las mediciones a la satisfacción. • Las acciones para la mejora. • El seguimiento a los indicadores. • Las quejas reclamos y sugerencias.

Cultura de la Calidad “La cultura representa los patrones de

comportamiento o estilo de una organización que lleva automáticamente a los nuevos colaboradores

a seguir a sus compañeros.”

Kotter & Heskett (1992)

Los valores compartidos y las reglas no escritas pueden profundamente aumentar el éxito

económico o por el contrario llevar a fracasar en adaptarse a mercado y ambientes cambiantes.

Kotter & Heskett (1992)

Taller 5

Contacto Universidad Sergio Arboleda – Santa Marta Tel: (5) 4305056 y 4306372 ext. 111 www.usergioarboleda.edu.co/santamarta

Dr. Jairo Sanchez Quintero PhD Asesor Sistema de Gestión de la Calidad E-mail: jairo.sanchez@usa.edu.co

Luis Manjarrés Seohanes Coordinador de Gestión de la Calidad E-mail: luis.manjarres@usa.edu.co

Lina Díaz Zambrano Practicante de Gestión de la Calidad E-mail: calidad.sm@usa.edu.co