Atención a Usuarios de Servicios de

Telecomunicaciones

Jesús Coquis RomeroDirector de Regulación en Materia de Usuarios

Antecedentes

NOM 184-SCFI-2012, Practicas comerciales-Elementos

normativos para la comercialización y/o prestación de

los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una

red pública de telecomunicaciones.24 de agosto de 2012

NOM 184-SCFI-2018, Elementos normativos y

obligaciones específicas que deben observar los

proveedores para la comercialización y/o prestación de

los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una

red pública de telecomunicaciones

8 de marzo de 2019

Transitoriedad 180 días

OBJETOEstablecer los elementos normativos y las obligaciones específicas para

garantizar la protección efectiva de los derechos de los Consumidores y que

estos cuenten con la información suficiente para tomar las decisiones que más

convengan a sus intereses

1. • Objetivo y campo de aplicación

2. • Definiciones

3. • Disposiciones Generales

4. • Elementos Informativos

5. • De los Contratos de Adhesión

6. • De la Atención al Consumidor

7. • Del Estado de Cuenta o Factura

8. • De la Instalación, Suspensión e Interrupción

9. • De las Devoluciones y Bonificaciones

10. • De los Servicios Adicionales

11. • De los Equipos Terminales

12. • Vigilancia

Estructura General de la NOM

En México los SISTEMAS DE ATENCIÓN A USUARIOS DE LOS OPERADORES se encuentran regulados en los siguientes ordenamientos:

- Títulos de concesión y autorizaciones.

Marco Regulatorio Aplicable a la Atención de los Usuarios

- Norma Oficial Mexicana 184.

- Lineamientos que fijan los índices yparámetros de calidad a que deberánsujetarse los prestadores del servicio móvil.

- Lineamientos Generales de Accesibilidad aServicios de Telecomunicaciones para losUsuarios con Discapacidad.

Títulos de concesión y autorizaciones con los que cuentan los prestadores los servicios detelecomunicaciones establecen lo siguiente:

Títulos de Concesión y Autorizaciones

Sistema de atención de consultas y quejas

Características

El Autorizado deberá atender gratuitamente lasconsultas y quejas de los usuarios las 24 horas deldía, los 365 días del año.• Teléfono• Correo

Autorización

Características

Titulo Concesión

Sistema de quejas y reparaciones

El Concesionario deberá establecer un sistema para larecepción de quejas y la reparación de fallas.

Código de Prácticas Comerciales Teléfono, correo electrónico y ubicación de centros deatención a clientes. Disponibles las 24 horas del día, los365 días del año.

En su Lineamiento décimo octavo establece las características de los sistemas de atención de losoperadores móviles:

Lineamientos de Calidad del Servicio Móvil

Características

Los Prestadores del Servicio

Móvil deberán contar consistemas de atención:

• Medio eficiente para recibir, dar seguimiento y atender consultas y

quejas

• Proporcionar la información para dar seguimiento indicando el

estado de la misma hasta su solución.

• Informar el tiempo máximo de solución.

• Estar disponibles durante las 24 horas del día, todos los días del año

vía telefónica o vía electrónica.

• Al acceder al sistema de atención a usuarios finales vía telefónica y

elijan hablar con un representante autorizado, el tiempo de espera

para ser atendidos no deberá ser mayor a 30 segundos en más del 5

por ciento del total de llamadas y en ningún caso mayor a

60 segundos.

• Emitir un acuse de recibo que contenga un número de folio o

registro.

• Deberán respetarse los tiempos promedio y máximos de atención

establecidos en las disposiciones administrativas.

• Centros de atención,

• vía telefónica y/o

• vía electrónica (chat en

línea o correo electrónico)

Atender de manera gratuita

consultas y quejas relativas al

Servicio Móvil así como

el seguimiento a éstas.

Dentro de la NOM se establecen en capítulo específico denominado “6 De la Atención al Consumidor” dentro del cual se establecen los mecanismos y características especificas con las que deben contar los sistemas de atención a los usuarios.

Contar con un sistema que permita el control y seguimiento de los trámites y reclamaciones, presentadas

por los Consumidores por cualquiera de los sistemas de atención.

Deberán respetarse los tiempos promedio y máximos de atención establecidos en las disposiciones

administrativas emitidas por el Instituto y las demás disposiciones legales, reglamentarias y

administrativas aplicables.

Las quejas deben ser resueltas dentro de los términos que para tal efecto el Proveedor de Servicios de

Telecomunicaciones establezca, mismos que no deberán exceder de 15 (quince) días naturales.

Los proveedores se abstendrán de suspender los servicios consumidores que hayan presentado alguna

queja, reclamación o aclaración relacionada con la facturación, hasta en tanto no se resuelva.

Permitir que las condiciones pactadas en forma verbal o electrónica, sean confirmadas al consumidor

que celebró el contrato a través de medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra nueva

tecnología que lo permita, en un plazo no superior a 5 (cinco) días hábiles, contados a partir delmomento en que fueron pactadas.

Características

Norma Oficial Mexicana 184

Los Lineamientos Generales de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones para los Usuarios con Discapacidad

establecen:

Lineamientos Generales de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones

Los Concesionarios y Autorizados deberán contar con Centros de Atención con loselementos de Accesibilidad que permitan que las Personas con Discapacidad puedan recibiratención en condiciones de igualdad y equidad.

Cuando la naturaleza y características del inmueble lo permitan:

Una Ruta Accesible Un área de atención accesible, con untamaño de aproximación y uso quepermita la atención de Personas conDiscapacidad

Permitir el accesoacompañados por animales deservicio

Publicar en su portal de Internet la totalidad de Centros de Atención con los que cuentan, así como suubicación, indicando los elementos de Accesibilidad con los que disponen.

Áreas de espera con asientosprioritarios para Personas conDiscapacidad

Señalización accesible

Lineamientos Generales de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones

La atención que proporcione deberá ser

oportuna, eficiente y respetuosa.

Los Concesionarios y Autorizados deberán contar

con personal para recibir y atender las quejas

presentadas por los Usuarios con Discapacidad.

Los Lineamientos Generales de Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones para los Usuarios con Discapacidad

establecen:

Proporcionar información relacionada con las funcionalidades de accesibilidad de

los equipos terminales que comercializan, los planes y paquetes comerciales que

se ajustan a las necesidades propias de cada tipo de discapacidad.

El personal deberá contar con conocimientos

respecto a ciertas temáticas.

Herramienta “Ubica Tu Centro de Atención”

Herramienta “Ubica Tu Centro de Atención”

Herramienta “Ubica Tu Centro de Atención”

Herramienta “Ubica Tu Centro de Atención”

Gracias

Jesús Coquis RomeroDirector de Regulación en Materia de Usuarios