Presentación de servicios digitales y enComercio Electrónico

ABRAHAM GEIFMANLicenciado en Comunicaciones por la Universidad Nuevo Mundo, con pos-grados enMercadotecnia (UIA), Finanzas (ITAM),Gerencia de Ventas (ITAM) y HabilidadesDirectivas (ITESM).Catedrático de posgrado en el Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) del2001 al 2008, en la Universidad Iberoamericana (UIA) del 2008 al 2009 y en laUniversidad Anáhuac a partir del 2013.Con más de 22 años de experiencia en Publicidad y Mercadotecnia en empresas como:Ogilvy & Mather, Seagram, Cadbury Schweppes, Quaker Oats, Schering Plough, McGraw Hill, Becton Dickinson, Pilgrim’s Pride e IBM.Conferencista, capacitador y colaborador del Grupo Editorial Expansión y columnista enlas revistas Merca 2.0 y Forbes.Autor del libro “Mercadotecnia con Salsa, experiencias locales que enriquecen la teoríaglobal”, Editorial Lagares, 2013

¿Quiénes somos?

¿Quiénes somos?• Somos un despacho/ boutique de consultores expertos en Mercadotecnia,

Mercadotecnia Digital y Comercio Electrónico.• Nuestros servicios:

1. Consultoría enMercadotecnia

• Para empresas querequieren apoyoexterno en laformación deestrategias paraelevar lacompetitividad.

2. EstrategiasDigitales

• Para negocios queque deseanincursionar uoptimizar su gestiónen medios digitales.

3. Consultoría enComercio

Electrónico• Para empresas que

desean vender enlínea o incrementarsu negociomulticanal.

Nuestros clientes – Digital

Base de experiencia – eCommerce

Variables a cubrir

Estrategiamulticanal Mkt Digital SEO / SEM Social

CommerceLogística /Fullfilment

Formas de pagoCxM (Customer

ExperienceManagement)

Web Analytics Gestióncomercial

Integración Off /Online

CRM / eMailMarketing Branding Motores de

búsquedaLanding Page /

Micrositios Rates & Reviews

ContentMarketing

MarketingPersona Call Center Investigación

digital RRPP Digital

Posicionamientode marca

Modelos denegocio (B2C,B2B, B2B2C)

ROI / Caso deNegocio

Plataformastecnológicas

Gobierno yprocesos

METODOLOGIA

Ecuación de negocio / Comercio Electrónico

Tráfico Conversión Margen DevolucionesTicketpromedio

Generar tráfico a partir del conocimiento del consumidor.1Mejorar conversión a través de una experiencia delcliente (CxM)2

Crecer ticket promedio a través deinspirar a los clientes.3

X X X -

TráficoTráfico

Extender la

conversaciónSEO / SEM

Contenidos de marca:-Blogs-Videos-Webinars-Infografías-Audio-eBooks-Catálogos-Servicios

Publicación

Monitoreo, escucha social,

Investigación Online

Análisis Retorno de

Inversión

El sitio WEB como punto neurálgico

-Redes sociales

-Influenciadores

-Blogs

-Portales de

Industria

-Noticias

Estrategia Digital Método RACE®

Reach(Alcance y

tráfico)

Visitantesúnicos

Tasa de rebote

Ingresos porvisita

Número debúsquedas

Act(Interacción yprospectos)

Leads /prospectos

% conversión aleads

Metas por visita

Páginas vistas /visitas

Convert(Ventas y

rentabilidad)

Ventas

Tasa deconversión a

ventas

Valor de ventas

Ticket promedio

Engage(Lealtad y

compromiso)

% de clientesactivos

% deconversión

desde clientes

% de valor deventas

Número demenciones de

marca

Volumen

Calidad

Valor

Revisión de procesos y modelos de negocio

Modelo deeCommerce

Estrategias

Categoríascomerciales

Gestión decontenidos

B2B y otrosmodelos

Servicio aclientesLogística

Backoffice

Multicanalidad

Mercadotecnia

GuidelineImportaciarelativa Score Evaluación Multiplicador Actual Score

Actual Score/ Poss Score

1 Página WEB 105 961.1 Simplicidad del URL 2 2 No cumple (0%) 0% 0 0.00%1.2 Terminaciones .com.mx, .com,.mx 2 2 Cumple Parcialmente (50%) 50% 1 50.00%1.3 Layout del sitio 5 5 Cumple (75%) 75% 4 75.00%1.4 Visibilidad de íconos para redes sociales 4 4 Cumple Parcialmente (50%) 50% 2 50.00%1.5 Herramientas externas (RSS Feeder, blogs, Rates & Reviews) 4 4 Apenas cumple (25%) 25% 1 25.00%1.6 Certificados o sellos (Seguridad, Amipci, etc) 4 4 No cumple (0%) 0% 0 0.00%1.7 Velocidad de navegación 4 0 Falta información 0% 0 0.00%1.8 Número de clicks para convertir (ventas, obtención de teléfonos, etc) 5 0 Por Desarrollar 0% 0 0.00%1.9 Ver como se despliega la página en tablets y dispositivos móviles 4 4 Cumple totalmente (100%) 100% 4 100.00%

1.10 Servicios de valor agregado (calculadoras, pdf, simuladores, catálogos, apps) 3 3 Cumple totalmente (100%) 100% 3 100.00%1.11 Sitio Tagueado para Google Analytics u otra herramienta 3 3 Cumple (75%) 75% 2 75.00%1.12 Programación en Flash, html o PHP 4 4 No cumple (0%) 0% 0 0.00%1.13 Usa Personas 2 2 Apenas cumple (25%) 25% 1 25.00%1.14 No despliega ventanas o gráficos no solicitados 2 2 Cumple totalmente (100%) 100% 2 100.00%1.15 Permite imprimir páginas con buen formato 2 2 Cumple totalmente (100%) 100% 2 100.00%1.16 Fácil acceso al Home Page 2 2 Cumple (75%) 75% 2 75.00%1.17 Se comunica el valor y el propósito del sitio en la Home Page 4 4 No cumple (0%) 0% 0 0.00%1.18 Etiquetas para ligas están bien identificadas 2 2 Apenas cumple (25%) 25% 1 25.00%1.19 Existen ligas para contenido relacionado 2 2 Cumple totalmente (100%) 100% 2 100.00%1.20 Match entre títulos y páginas relacionadas 3 3 Cumple totalmente (100%) 100% 3 100.00%1.21 Repetición de ligas importantes 3 3 Cumple (75%) 75% 2 75.00%1.22 Longitud de etiquetas para ligas adecuada 3 3 No cumple (0%) 0% 0 0.00%1.23 El buscador asegura las respuestas adecuadas 5 5 Apenas cumple (25%) 25% 1 25.00%1.24 Buscador diseñado para la búsqueda en todo el sitio 4 4 Cumple totalmente (100%) 100% 4 100.00%1.25 Equivalencias entre mayúsculas y minúsculas 4 4 Cumple totalmente (100%) 100% 4 100.00%1.26 Proporciona opciones de búsqueda en cada página 3 3 Cumple (75%) 75% 2 75.00%1.27 Permite búsquedas simples 3 3 No cumple (0%) 0% 0 0.00%1.28 Buscador intuitivo 4 4 Apenas cumple (25%) 25% 1 25.00%

Nuestro Healthcheck Digital

Diseño de modelos de negocio

• Uso de metodología para diseño de modelos de negocioBusiness Model Canvass, de Alexander Osterwalder

OPORTUNIDADES AMENAZAS

FORTALEZAS

DEBILIDADES

F/O

ÉXITO

F/A

DEFENSA

D/O

DESPERDICIO

D/A

FRACASO

AnálisisSituacionalIntegral®

14

Thisim

Inexistente Básico Integrado Optimizado InnovadorSEO SEM (Optim

buscadores)

Publicidad enInternet

Mercadotecniade contenidos

Email Marketing

AffiliateMarketing

Social MediaMarketing

Manejo decampañasmulticanal

ComercioElectrónico

CRM (CustomerRelationshipManagement)

Etapa 1

Etapa 2

Etapa 1 Etapa 2

Etapa 2Etapa 1

Etapa 1 Etapa 2

Etapa 2Etapa 1

Etapa 2Etapa 1

Etapa 1

Etapa 1 Etapa 2

Etapa 1 Etapa 2

Análisis de madurez

MARCA

MARCA

MARCA

MARCA

MARCA

MARCA

MARCA

MARCA

MARCA

NIVEL DE CAPACIDAD Gestionar Vender Conversar Servir TrascenderExperimentación Metas: Sin metas

específicasMedición: LimitadaRecursos: BásicosResultados: Algunos

seguidores

Utiliza ofertas existentes No hay calendario editorial.Detonación de mensajes sin

estrategia.No hay publicidad en red.

Soporte a clientes limitado Monitoreo de reputación básico.

Gestión básica Metas: Solo volumenMedición: Los que

genere la herramienta.Recursos: AsignadosResultados:

Reconocimiento

Incentivos para generar“Engagement”

Base de contenidos básicaCalendario editorial simpleInicio de diálogosPruebas de publicidad

Resolución básica yespecífica de algunosasuntos o problemas.

Herramientas simples paramedir reputación.Comunicar el valor social de las

marcas.

Gestión Integrada Metas: DeOptimizaciónMedición: Tableros de

controlRecursos: Roles

definidosResultados: Patrocinio

Ofertas integradasmulticanal, como FacebookCommerce.

Estrategia de contenidosIdentificación de

influenciadoresIntegración de comunidadesRecomendaciones socialesPublicidad contínua

Recursos específicos deservicio al cliente.Generación de encuestas

de servicio.

Instalación de un sistema deGobierno social .Desarrollo de nuevas formas de

comunicar valor de marca

GestiónOptimizada

Metas: DeOptimizaciónMedición: Command

CenterRecursos: Roles de

optimizaciónResultados: Mejora

contínua

Social MerchandisingProgramas de lealtad en

redes sociales.

Optimización de redessocialesOptimización de ofertas y

de contenidosOptimización de publicidad

Búsqueda proactiva deservicio.Investigación contínua

sobre necesidades.

Análisis detallado de reputaciónen redes sociales.Crear nueva experiencia de

marca.

GestiónOptimizada e

integrada

Metas: Impactarobjetivos del negocioMedición: KPI’s del

negocioRecursos: DinámicosResultados: Capacidad

central independiente

Integración de nuevasplataformas.A/B Testing (ambiente de

pruebas)

Sindicación de redes,contenidos y estrategiacomercial.Comunicación Online /

Offline totalmente integrada

Obtención de ideas yconceptos por vía del“Crowdsourcing”

Respuesta ágil a nuevoscanales, clientes.Eficiente manejo de Social

Crisis Management.

Análisis de redes sociales

Emocional

Racional

Conocimiento / Awareness Compra

EDUCAR

ENTRETENER INSPIRAR

CONVENCER

Reseñas

Foros

Widgets

Competencias

JuegosVideos

Virales

ArtículoseBooks

Boletín deprensa

Eventos DescripciónDe productos

Casos de estudio

Calculadorade costos

Lista deprecios

Demosinteractivos

Cursos

Infografías

Whitepaper

Testimoniales

Reportes

Estrategia de contenidos

Estrategia de Contenidos

Producto

Consumidor

Contenidos

Medios

¿Qué quiere saber el consumidor? / Interacción

Encuestas / chat / email / Web Analytics

Contenido dinámico / Terceros

Características /Precios /Oferta

comercial

Trending Topics asociados al uso o historias de producto

Alianzas con influenciadores

ArquetiposArquetipos

Perfil demográficoPerfil demográfico

Twitter / Facebook / Youtube

Terceros

Página Web

Contenido Estático

Página Web / Blogs / Redes sociales

Contenido Estático

Influenciadores / Pinterest / Instragram

Contenido dinámico / Terceros

Temas adyacentes “agnósticos al producto”Experiencia de uso de producto / historias dela empresa o producto

10%

5%

40%

30%

15%

Estrategia de Contenidos

Definición de Arquetipos

21

Modelos de gobierno corporativoIndependiente Unidad de negocio Esquema híbrido Modelo compartido

Backoffice Cobranza, pagos, análisis financiero, altas y bajas de producto, administración en general.

Operaciones Centros de Distribución, tiendas, bodegas, logística, transportes, paquetería, entregas.

Servicio al cliente Call Center, redes sociales

Comercialización Negociaciónes, pedidos, ventas, comisiones, incentivos

Mercadotecnia Manejo de campañas, promociones, estrategias de mercadotecnia, redes sociales, estrategias decontenidos, contratación de medios, investigación de mercados.

Tecnología Soporte, aplicaciones, infraestructura, seguridad, desarrollo, almacenes de datos.

Finanzas Balance, Estado de pérdidas y ganancias, business analytics.

OperacionesVentas

Logística

Servicio alcliente

CategoryManagement

Marketing

Marketingonline

Visual +Content

Management

E-commerce

Anti Fraud

Tecnología

XXX

Finanzas

Fiscal Legal

Logística

Recursos humanos

Contabilidad

Comercial Marketing

Tecnologías de la inf

Commercial

B2B

Inteaciones porárea

(1) (1) (1)

(1)

(1)

(1 Shared)

(1)

Estructura organizacional

Diseño del modelo multicanal del cliente

Arranque del Proyecto

1.1

Análisis de modelos de datosde cliente y drivers de laorganización

2.1

Validación y preparación delos datos para Prueba deConcepto

2.2

Análisis exploratorio dela información,identificando principalesrelaciones

2.3

Diseño del Modelo deClientes Multi-Canal

3.1

Impacto en Datos,Organización, Procesos yHerramientas actuales

3.2

Prueba de Concepto:Lanzamiento, Muestreo eIteraciones

3.3

Plan de Acción deImplantación del Modelo

4.1

Preparar y presentarconclusiones del estudio

4.2

Acordar Preparar Modelar

Análisis e interpretarresultados de la Prueba

3.4

Kick Off

Alcance consensuado

Plan de reuniones

Modelo de Datos deCliente: NecesidadesActuales y Futuras Diseño del Modelo

Multicanal de clientes

Impactos Identificados

A B

C

ConclusionesGenerales del Estudio

Valoración de la Pruebade Concepto

Recomendaciones deprocesos, estructura yherramientas

Hoja de ruta parasiguientes pasos

D

Actividades

EntregablesEvaluar

Consensuar objetivos yalcance del proyecto

1.2

Identificación derequerimientos de datos yherramientas

1.3

Ciclo de Experiencia del Consumidor (CxM)

Key:

Diferenciada

Paridad:

Centroneurálgico dedemandaOther Interaction

Pain Point:

Llamar o visitarel sitio WEB

Atención inicial

Personalizarsolución

Emitir orden

Usar el servicio alcliente Ayuda asistida Manejo de

cuentas

Recibirmercadotecnia deretención

Recibir win-backmarketing

Exte nder laconfiguraciónj

Aprender sobrepropuestas

Identificacióndel problema

Impacto demarketing

Manejo deestados decuenta

Recibir consejosde un especialista

Ayuda propia

Acceso arecursos Ayuda por chat

Resolución dedudas

Implementar

Definirrequerimientos

Decisión decomprar

Hacer pagosParticipación delproveedor

Conocimiento demarca

Contenidos demediosmasivos

Búsquda desoluciones Instalación

Completaractivación

Aprender a usar

Recibirbienvenida a lacompra

Contenidos demediosdigitales

Recibirnotificación desoporte

Recibircomunicados deactualizaciones

Usar tableros decontro

Interaccióninicial

Interacciónposterior

Transacción

Entrega desatisfactor

Uso deproducto

Soporte:AyudaConocimiento Recompra o

renocaciónServicio

Roadmap

Optimizar la baseactual

Expansión haciaotros modelos (ej.B2B)

Creación de una plataforma de negociostecnología

Valo

rhac

iael

clien

te

People, Process,Technology and Data

TiempoInnovaciónImplementación

Fundacional

1. Estrategia2. Procesos3. Tecnología

Optimización

1. Tecnología2. Procesos3. Estrategia

Expansión

1. Procesos2. Estrategia3. Tecnología

Despliegue de recomendaciones

Estrategia Procesos TecnologíaRecomendar procesos que faciliten la gestión.

Recomendar el personal, posiciones y rolesrequeridos.

Diseño de procesos del back office paraasegurar una correcta implementación.

Estrategias de mercadotecnia para asegurar lacaptación y conversión adecuada (CRO).

Recomendación sobre plataformastecnológicas existentes.

Herramientas de Business Analytics.

Soluciones de gestión y análisis de redessociales.

Estructura funcional y arquitectura tecnológicapara el proceso de Comercio Electrónico

Desarrollo de modelos comercialescompetitivos y diferenciados.

Aprovechar aspectos únicos del negocio paradestacar-

Recomendaciones sobre todos los aspectosque intervienen en el Comercio Electrónico.

Recomendación sobre reportes y análisis deROI requeridos

Innovación TransformaciónDigital

Valor hacia elcliente

Inversionessustentables

Ventajacompetitiva

Estrategia y transformación

Métrica ReachCaptar Audiencia

ActActivar al público

ConvertConvertir a ventas

EngageComprometer

Monitoreo Visitantes únicosNuevos visitantesNúmero de visitasEngagement =Conversaciones

Oportunidad de ventaen líneaOportunidad de ventasen tienda

Ventas onlineVentas en tiendageneradas pormedios digitales

Calidad de listadosde eMailTasa deConversión poreMailingNúmero detransacciones

DesempeñoComercial

Participación enbúsquedasNúmero de clicks

Porcentaje de reboteen página WEBTasa de conversiónhacia seguidores.

Tasa deconversión haciaventas

Porcentaje deconsumidoresactivosSeguidores activosen redes sociales.

Indicadoresde cliente

Costo por clickRecordación deMarca

Costo por Lead oprospectoSatisfacción del cliente

Ticket promedioonlineCosto por venta enlinea

Valor a largo plazoIndice de lealtadCanasto deproductos porcliente.

Indicadoresde negocio

Porcentaje declientes por MediosGanados

Meta de valor porvisita.Contribución marginalpor visita

Ventas por visitaRentabilidad online

Frecuencia deventas.Ingresos por canal

Indicadores digitales

GRACIASAbraham Geifman

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