Presentació projecte formentera
-
Upload
josep-pocurull -
Category
Travel
-
view
213 -
download
1
Transcript of Presentació projecte formentera
![Page 1: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/2.jpg)
Febrer 2009
FORMENTERA MODERNITZAConsell Insular de Formentera
![Page 3: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/3.jpg)
Creació de l’Oficina d’Atenció Ciutadana OAC
1. Què és una OAC?
2. Objectius de l’OAC
3. L’espai
4. Els procediments
5. L’equip de l’OAC
6. Activitats a realitzar
7. Diagnosi situació actual
![Page 4: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/4.jpg)
Què és una OAC?
![Page 5: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/5.jpg)
Què és una OAC?
• És el punt de referència del ciutadà• Multicanal • Espai adequat• Facilitat horària• Personal motivat per l’atenció al
ciutadà• La informació és única i centralitzada
![Page 6: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/6.jpg)
Què és una OAC?
• És l’entrada de tots els processos que s’inicien al Consell
• És l’excusa per “ordenar” la relació amb el ciutadà i els procediments de l’organització simplificant-los i reinventant-los
• Permet atendre campanyes puntuals massives
![Page 7: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/7.jpg)
Objectius de l’OAC
![Page 8: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/8.jpg)
Objectius de l’OAC
El ciutadà ha de percebre que
el servei és de millor qualitat
![Page 9: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/9.jpg)
Objectius de l’OAC
• Carta de serveis - compromís de qualitat
• Es mouen els papers, no el ciutadà• Finestreta única• La informació és la mateixa per tots
els canals (Instruccions de Treball)
![Page 10: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/12.jpg)
Objectius de l’OAC
• Simplicitat i facilitat pel ciutadà• Espai adequat• Polivalència del personal• La visita a l’OAC té un alt valor
afegit. S’eviten segones visites.• En una única visita es resolen totes
les qüestions (80%)
![Page 13: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/13.jpg)
Objectius de l’OAC
• Millorar i simplificar la recaptació• Des de l’OAC es detecten necessitats
i es procura satisfer-les• Optimitzar el temps de tècnics i
càrrecs electes. Servei frontera.• Atendre correctament les queixes i
suggeriments
![Page 14: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/14.jpg)
Objectius de l’OAC
• Optimitzar l’atenció telefònica• Depurar i integrar les dades del
ciutadà (padró, tributari, censos, newsletters...)
• Atendre campanyes putnuals massives sense problema
![Page 15: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/15.jpg)
Objectius de l’OAC
Com a conseqüència de tot això millorem l’autoestima dels ciutadans
i l’organització
![Page 16: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/16.jpg)
L’espai
![Page 17: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/17.jpg)
L’espai
• Ubicació• Atenció presencial de peu o assegut• Espai per atendre tràmits més complexes
o campanyes puntuals• Filtre d’entrada / vigilància• Horari
![Page 18: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/18.jpg)
L’espai
![Page 19: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/19.jpg)
L’espai
![Page 20: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/20.jpg)
L’espai
![Page 21: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/21.jpg)
L’espai
![Page 22: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/22.jpg)
L’espai
![Page 23: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/23.jpg)
L’espai
• Sala de reunions per visita a tècnics o càrrecs electes
• Cites prèvies per temes concrets (OMIC, companyia d’aigües, DNI, agència tributària, defensor del ciutadà...)
• Nova imatge corporativa de l’OAC i dels formularis de sol·licitud
• Centraleta telefònica
![Page 24: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/24.jpg)
L’espai
![Page 25: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/25.jpg)
L’espai
• Expositor tríptics• Espai per entitats / activitats• Tauler d’edictes• Accés a internet• Gestor de cues (indicadors)
![Page 26: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/26.jpg)
L’espai
![Page 27: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/27.jpg)
L’espai
![Page 28: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/28.jpg)
L’espai
![Page 29: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/29.jpg)
L’espai
• Equipament informàtic• Fotocopiadora pel públic - mixt• Monitor - TV• Espai per nens• Espai d’espera• Lavabos (mobilitat reduïda)
![Page 30: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/30.jpg)
L’espai
![Page 31: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/31.jpg)
Els procediments
![Page 32: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/32.jpg)
Els procediments
• Tots els processos estan estructurats en quan a la informació i formularis dels tràmits (Instruccions de Treball)
• Registre d’entrada / sortida• Comprovació de la documentació
aportada i notificació, a l’acte, de la possible manca
• Escaneig de documents• Cobrament per avançat de taxes
![Page 33: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/33.jpg)
![Page 34: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/34.jpg)
Els procediments
• Notificació, a l’acte, de terminis de resolució.
• Integració : Alguns documents ja no cal demanar-los al ciutadà. Es comproven al moment (certificat de padró, estar al corrent de pagament, titular d’un habitatge o vehicle, nivell d’ingressos...)
![Page 35: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/35.jpg)
![Page 36: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/36.jpg)
Els procediments
• Les dades del ciutadà es poden gestionar més fàcilment. Depuració.
• Les sol·licituds que requereixen resposta de l’administració es recullen i es cobren també a l’OAC (llicències, informes, certificats, autoritzacions, ...) o per via telemàtica.
![Page 37: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/37.jpg)
Els procediments
• Una sol·licitud arriba al departament destinatari:
comprovada, registrada, escannejada, cobrada, notificada la manca de documentació i terminis de resolució, amb el número d’expedient introduït, amb el formulari adequat, i introduïda la primera fase a la gestió d’expedients...
![Page 38: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/38.jpg)
Els procediments
• Signatura delegada als funcionaris de l’OAC per poder compulsar, signar certificats, volants...
![Page 39: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/39.jpg)
Els procediments
• Un/a informador/a-tramitador/a ha de poder compulsar, registrar, emetre duplicats de rebuts, cobrar, atendre el telèfon, registrar hora per cita prèvia, informar de l’horari del metge, emetre un certificat de padró... sense moure’s del seu lloc de treball
![Page 40: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/40.jpg)
L’equip de l’OAC
![Page 41: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/41.jpg)
L’equip de l’OAC
• Grup impulsor• Dimensió de la plantilla. Optimització
dels RRHH • Perfil• Plantilla actual (registre,
padró,telèfon...).• Personal intern o extern
![Page 42: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/42.jpg)
L’equip de l’OAC
Persones ateses al mostrador 2007
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
8:00
8:30
9:00
9:30
10:0
0
10:3
0
11:0
0
11:3
0
12:0
0
12:3
0
13:0
0
13:3
0
14:0
0
14:3
0
15:0
0
15:3
0
16:0
0
16:3
0
17:0
0
17:3
0
18:0
0
18:3
0
19:0
0
Per franges horàries
![Page 43: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/43.jpg)
L’equip de l’OAC
persones ateses al mostrador - temps d'espera 2007mensual
-
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
18.000
Gen
er
Feb
rer
Mar
ç
Abr
il
Mai
g
Juny
Julio
l
Ago
st
Set
embr
e
Oct
ubre
Nov
embr
e
Des
embr
e
persones
0:00:00
0:02:53
0:05:46
0:08:38
0:11:31
0:14:24
0:17:17minuts
ateses d'espera
![Page 44: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/44.jpg)
L’equip de l’OAC
• El Cap de l’OAC (lideratge i carisma)• Rotació• Polivalència• Borsa de substitucions• Formació del personal
![Page 45: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/45.jpg)
L’equip de l’OAC
• El Back Office• Coordinació i formació contínua• Horaris/torns vacances
![Page 46: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/46.jpg)
Organització del projecte
Activitats
![Page 47: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/47.jpg)
Activitats
• Definició grup impulsor• Creació del catàleg de serveis
(tràmits finalistes, d’inici, de finalització)
• Definició de IT (Instruccions de treball) i formularis específics
• Quins serveis es volen oferir (convenis)
![Page 48: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/48.jpg)
Activitats
• Espai• Comunicació interna• Nomenament cap• Decidir plantilla (quants/qui)• Organització del personal• Detecció disfuncions internes• Definir el Back-Office
![Page 49: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/49.jpg)
Activitats
• Renginyeria de processos• Disseny imatge corporativa• Disseny de l’espai (sala d’espera,
mostradors, gestor de cues, telefonia, ...)
• Formació del personal (interna-externa)
• Comunicació a la ciutadania
![Page 50: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/50.jpg)
Diagnosi de la situació actual
![Page 51: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/51.jpg)
Diagnosi de la situació actual
• Espai• Atenció telefònica• Accés a la informació per part del
ciutadà• Informació al web • Quina imatge tenen els ciutadans del
servei que es presta a l’Ajuntament/Consell?
![Page 52: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/52.jpg)
Diagnosi de la situació actual
• Cita prèvia• Accés del ciutadà a tècnics i polítics• Circuit de registre d’entrada • Tramitació per internet• Els ciutadans coneixen raonablement els
serveis ofertats?• Desplaçaments d’un ciutadà per cada
tràmit
![Page 53: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/53.jpg)
Diagnosi de la situació actual
• Plantilla actual destinada a padró, registre, telèfon, informació al públic...
• Seguiment de queixes
![Page 54: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/54.jpg)
Gràcies per la seva atenció
![Page 55: Presentació projecte formentera](https://reader035.fdocumento.com/reader035/viewer/2022062707/5586b18ed8b42af16e8b4748/html5/thumbnails/55.jpg)
L’espai
• Ubicació• Atenció presencial de peu o assegut• Espai per atendre tràmits més complexes
o campanyes puntuals• Filtre d’entrada / vigilància• Horari