SARCOMA SINOVIAL FORMA DE PRESENTACIÓN ATIPICA PRESENTACIÓN INTAARTICULAR.
Presentación
-
Upload
byron-vasconez -
Category
Documents
-
view
79 -
download
0
Transcript of Presentación
ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL LITORALDeterminacin del modelo de indicadores necesarios para la gestin de una empresa de telecomunicaciones basado en el estudio de la industria con la aplicacin a un caso especfico
Jorge Chong Chang
1. Marco terico Control de gestin Indicadores Metodologas Modelo de referencia - Procesos Telecomunicaciones - Ecuador
Ciclo general de gestinPlaneacin Organizacin Direccin Control
Planeacin A dnde vamos?, Cmo llegar?
Organizacin Quin realiza qu actividades?
Direccin Orquestacin
Control de gestin Medicin, supervisin, correccin (feedback)
Control de Gestin Definiciones Proceso de evaluacin que permite a la alta direccin medir de forma eficaz, sistemtica y objetiva la marcha de la organizacin, as como modificar el rumbo de la misma o adoptar las medidas correctivas (1) Instrumento gerencial y estratgico que, apoyado en indicadores, ndices, cuadros y otras herramientas, producidos de manera sistemtica, peridica y objetiva, permite que la organizacin sea efectiva para captar recursos, eficiente para procesarlos y eficaz para canalizarlos (2) Actividad destinada a garantizar que un proceso, accin o situacin mantendr estables los rangos de valores de variables estratgicas y la realizacin del ajuste necesario (3)
Indicadores Definicin Relacin entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar una situacin y las tendencias de cambio generadas en el objeto, situacin o fenmeno observado, respecto a objetivos y metas previstos (4)
Indicadores: Cualidades Exactitud Forma Frecuencia Extensin Origen Temporalidad Relevancia Integridad Oportunidad
Indicadores: Especificacin Nombre Forma de clculo Unidades Glosario
Indicadores Ejemplo Nombre: Solicitudes de aprovisionamiento satisfechas dentro de un rango de tiempo X Frmula: Count(Peticiones realizadas dentro de un tiempo definido) Unidad: unidades Glosario: Solo se consideran solicitudes realizadas aquellas que fueron terminadas dentro del tiempo X establecido por las operaciones Para contar el nmero de solicitudes se define un marco de tiempo que puede ser trimestral, mensual o semanal La determinacin del indicador debe soportar el anlisis en varios criterios clasificatorios (geografa, producto, etc)
Indicadores: ClasificacionesNaturaleza Naturaleza de las variables estratgicas a medir Efectividad Eficacia: -Calidad -Satisfaccin del cliente -Resultado -Etc Eficiencia: -Tiempos de procesos -Costos operativos -Desperdicios -Etc Productividad -Productividad de los activos -Costo total de produccin -EVA -Valor presente de flujos -Valor de mercado -ROI -ROA -ROE
Creacin/destruccin de valor Resultados (rentabilidad)
Indicadores: ClasificacionesVigencia Marco de tiempo en que se utiliza el indicador Permanentes Indicadores asociados a procesos de la cadena de valor Indicadores asociados a proyectos para la realizacin de un objetivo a corto/mediano plazo Temporales
Nivel de utilizacin
-Estratgico -Tctico -Operativo -Estratgico -Tctico -Operativo -Puntual -Acumulada -De alarma
Nivel de obtencin
Tipo de informacin
Metodologas Metodologa general Cuadro de mando integral
Metodologa general8. Estandarizar Y Formalizar 1. Contar con Objetivos Y Estrategias 2. Identificar factores clave de xito 3. Definir los indicadores para factores clave
7. Medir y Ajustar
9. Mantener en uso Y Mejorar continuamente
6. Determinar y asignar recursos
5. Disear la medicin
4. Determinar status, umbral Y rango de gestin
Elementos de una metodologa general para el establecimiento de indicadores de gestin (5)
Cuadro de mando integral Propuesta de Kaplan y Norton (1992) Objetivos: Trasladar la visin en metas operativas Comunicar la visin y enlazarla al desempeo individual de cada persona Planeacin estratgica Aprendizaje y retroalimentacin para ajustar la estrategia
Cuadro de mando integral Propuesta Disear la estrategia en trminos de objetivos cuantificables mediante indicadores y medir no solo los resultados financieros
Perspectivas Financiera Clientes Procesos Aprendizaje y capacidades
Cuadro de mando integralPERSPECTIVA 1 Stakeholders Externos ltimos (dueos, accionistas, patrocinadores, votantes)
PERSPECTIVA 3 RELACION CON TERCEROS (Tercerizadores, socios, proveedores, reguladores de procesos) PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA 2 Receptores externos ( Clientes, Comunidades Entorno , Ambiental, Reguladores de Producto, etc)
PERSPECTIVA 4 CAPACIDADES EXTERNAS (Socios tecnolgicos, consultores) CAPACIDADES INTERNAS (Aprendizaje y crecimiento)
Relacin entre perspectivas (6)
Cuadro de mando integral Elaboracin de objetivos a travs de mapas estratgicos Definir metas e iniciativas Definir indicadores Cuadro o matriz de objetivos, meta, iniciativas e indicadores
Cuadro de mando integral Mapas estratgicos: relaciones de causa y efecto que determinan la estrategia Perspectiva financiera: Estrategia de productividad Estrategia de crecimiento
Perspectiva del cliente: Propuesta de valor: Precio, calidad, disponibilidad, seleccin, funcionalidad, asociacin, servicio, marca
Perspectiva de procesos: Gestin de operaciones, gestin de clientes, innovacin, procesos reguladores y sociales
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: Capital humano, capital de informacin, capital organizacional
Mapas estratgicos (7)Estrategia de productividad Valor duradero para el accionista Estrategia de crecimiento
Perspectiva financiera
Mejorar estructura de costos
Mejorar utilizacin de activos
Ampliar oportunidades de ingresos
Mejorar valor del cliente
Propuesta de valor para el cliente Precio Calidad Disponibilidad Seleccin Funcionalidad Asociacin Servicio Marca Imagen
Perspectiva del cliente
Atributos producto / servicio
Relacin
Procesos de gestin de operaciones Abastecimiento Produccin Distribucin Gestin de riesgo
Procesos de gestin de clientes Seleccin Adquisicin Retencin Crecimiento
Procesos de innovacin
Procesos reguladores y sociales Medio ambiente Seguridad y salud Empleo Comunidad
Perspectiva de los procesos internos
Identificacin de oportunidades I+D Disear/desarrollar Lanzar
Crear alineacin
Familias de puestos estratgicos
Cartera estratgica de Ti
Agenda de cambio organizacional
Crear disponibilidad
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Capital humano Habilidades Capacitacin Conocimiento
Capital de informacin Sistemas Bases de datos Redes
Capital organizacional Cultura Liderazgo Alineacin Trabajo en equipo
EjemploIniciativasValor sostenido Mejorar la utilizacin de la infraestructura
Indicadores
Metas
FinancieraAumento de ingresos
Perspectiva financiera
Objetivos O1. Aumento de ingresos
F1. Prcticas agresivas de ventas
I1. F-ING Ingresos mensuales I2. F-MO Margen operativo mensual
Alcanzar precios competitivos Perspectiva del cliente
Aumento y retencin de clientes
I3. F-MN Margen neto mensual I4. G-PC Prdida de clientes mensual (Churn)
Superiores a 500 mil usd con incrementos de alrededor de 100 mil Superior al 25 % Superior al 20 % Abandono por debajo del 4%
ClientesAcuerdos y asociaciones con proveedores Mejorar la calidad Mejorar tiempos de entrega
Perspectiva de procesos internos
Mejora en procesos de asignacin de recursos
Objetivos O2. Aumento y retencin de clientes
C1. Programa continuo de lanzamiento de promociones y descuentos C2. Establecer plan para establecimient o de canales de distribucin
I5. G-AC Adquisicin de clientes mensual I6. Rentabilidad del canal de distribucin I7. Porcentaje de clientes por canal
Ventas de 4000 puertos mensuales durante el 2009
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Sistemas de informacin especializados
Capacitar talento humano
Industria de telecomunicaciones Modelo de referencia (Procesos): eTOM (enhanced Telecom Operations Map) Definido por el Telemanagement Forum Marco referencial de los procesos de negocios de una empresa proveedora de servicios de telecomunicaciones reas: Estrategia, infraestructura y producto (SIP) Operaciones (OPS) Gestin (EM)
eTOM (8)Cliente Estrategia, infraestructura y producto Estrategia y compromiso Gestin del ciclo de vida de la infraestructura Gestin del ciclo de vida del producto Operaciones Soporte a Operaciones Aprovisionamiento Aseguramiento Facturacin
Mercadeo, producto y cliente
Mercadeo, producto y cliente
Servicios
Servicios
Administracin de recursos
Administracin de recursos
Administracin de la cadena de abastecimiento
Administracin de la cadena de abastecimiento
Gestin empresarial Planeacin estratgica Finanzas, administracin de activos Administracin de marcas Recursos humanos Relaciones pblicas Investigacin y desarrollo Auditora, control antifraude Gestin de la calidad
eTOM: Operaciones (9)OperacionesSoporte y alistamiento de Operaciones CRM Ventas Soporte y alistamiento de CRM Aprovisiona miento de marketing Manejo de rdenes Manejo de problemas Administracin del QoS/SLA Administracin de facturacin Aprovisionamiento Aseguramiento Facturacin Manejo de la interfaz con el cliente
Retencin y lealtad Administracin y operacin de Servicios Soporte y alistamiento de SM&O Configuracin y activacin del servicio Manejo de problemas Administracin del QoS/SLA Rateo de servicios e instancias especficas
Administracin y operacin de recursos Soporte y alistamiento de RM&O Aprovisionamiento del recurso
Administracin de problemas con los recursos
Administracin del desempeo de los recursos
Recoleccin y procesamiento de datos de recursos Administracin de la relacin S/P Soporte y alistamiento de S/PRM Administracin de requisiciones
Administracin de problemas con S/P
Administracin del desempeo S/P
Administracin de facturacin S/P
Administracin de la interfaz Proveedor/Socio
Telecomunicaciones y Ti: Ciclo de ingresos (10)Activacin y provisionamiento Operaciones de la red y medicin Ingreso de rdenes Crdito Provisioning
SwitchMedicin
Mercadeo y ventas (promociones, ofertas)
Cobranzas Procedimiento de pagos Atencin al cliente (ajustes) Cobranzas
Tablas de clientes
Tablas de tarifas
Tablas de pagos
Tablas de crdito
Tablas de CxC
Transferencia de registros
Aplicacin de tarifas (rateo)
Reproceso de rechazos
Facturacin
Rechazos Facturacin
Rechazos Impresin
Contabilidad Reportes e ndices financieros Interfaz contable, CxC e ingresos
Telecomunicaciones y Ti: Elementos de Ti (11)Red de telecomunicaciones Servicios de telefona fija y mvil Servicios de mensajes cortos de texto Servicios de valor agregado Tercera generacin (3G) Servicios de acceso a internet (ISPs) Servicios de contenidos Facturacin Sistema ERP Interfaz Sistema de activacin y provisionamiento Sistema de atencin al cliente Activos fijos
Interfaz Interfaz Interfaz Contabilidad Interfaz Facturacin de acceso a internet Facturacin de suscriptores Compras Interfaz Medicin Facturacin a otras operadoras (interconexin) Interfaz Costos Laborales
Interfaz Solucin de impresin de facturas
Interfaz
Telecomunicaciones y Ti: Mapa de aplicaciones (eTOM) (12)Mercadeo / Ventas Manejo de Campaas Producto Catlogo de Productos / Servicios Administracin de Clientes Manejo de retencin y lealtad de clientes Manejo del QoS / SLA del cliente Servicio al Cliente / Resolucin de Problemas Manejo de ciclo de vida de productos Manejo de canales de Venta
Manejo de fraude Manejo de rdenes Administracin de facturacin Administracin de cuentas por cobrar y estados de cuenta
Administracin de clientes
Infraestructura de Integracin ESB / BPM / Middleware
Administracin del Servicio Manejo de configuracin de servicios Administracin del desempeo del servicio Monitoreo de la calidad y anlisis de impacto Adminstracin de rateo / descuentos
Diseo / asignacin de servicios
Administracin de problemas
Aseguramiento de ingresos
Administracin de Recursos Manejo de inventario de recursos Administracin de la fuerza de trabajo Diseo / asignacin de recursos Aprovisionamiento y configuracin de recursos Correccin y anlisis de causas Administracin del desempeo de recursos Administracin del problemas
Logsitca de recursos
Planeacin y optimizacin de recursos
Activacin de recursos
Monitoreo de recursos
Pruebas de recursos
Mediacin de datos de recursos
Mediacin de facturacin
Manejo en tiempo real de facturacin
Proveedores / Socios Manejo de socios Administracin de la cadena de suministro Facturacin de interconexin y por mayor
Administracin de la empresa Manejo de recursos humanos Administracin financiera Administracin de activos Manejo de seguridades Administracin del conocimiento
2. Indicadores usados en la industria Marcos de referencias Algunos ejemplos
TOB - TMFORUM Telecom Operations Benchmarking (13)Ingresos y margen (RM)Mtodos de acceso al cliente Tiempos de espera Usabilidad Precisin Disponibilidad Flexibilidad en precios y productos Ingresos y Rentabilidad OpEx / CapEx OpEx / Revenue Estructura de costos de productos Tiempo Errores y desperfectos Automatizacin y flexibilidad de procesos Utilizacin
Experiencia del cliente (CE)
Eficiencia operacional (OE)
Manejo de la relacin con el cliente
Aprovisionamiento
Aseguramiento
Facturacin
General3 3
Ingresos y margen (RM) Experiencia del cliente (CE) Eficiencia operacional (OE) Total7 2 9 5 10 15 3 7 10 5 11 16
20 30 53
Total3
CNT - EcuadorEficiencia en tiempos de esperaTiempo medio de espera para la venta e instalacin (Telefona Fija) Peticiones de instalacin satisfechas en menos de 5 das (Telefona Fija) Peticiones de instalacin satisfechas en menos de 10 das (Telefona Fija) Tiempo medio de espera para la reparacin (Telefona Fija) das % % das
Averas reparadas en 24 horas (Telefona Fija)Averas reparadas en 48 horas (Telefona Fija) Averas reparadas en 5 das (Telefona Fija) Tiempo medio de espera para la venta e instalacin (Enlace de datos) Peticiones de instalacin satisfechas en menos de 5 das (Enlace de datos) Tiempo medio de espera para la reparacin (Enlace de datos) Tiempo medio de espera para la venta e instalacin (Internet Corporativo) Peticiones de instalacin satisfechas en menos de 5 das (Internet Corporativo) Tiempo medio de espera para la reparacin (Internet Corporativo) Tiempo medio de espera para la venta e instalacin (Internet - Residencial) Peticiones de instalacin satisfechas en menos de 5 das (Internet - Residencial) Tiempo medio de espera para la reparacin (Internet - Residencial)
%% % das % horas das % horas Das % horas
CNT - EcuadorGestin de ReclamosAveras por cada 100 lneas por mes (Telefona Fija) Averas por cada 100 lneas por mes (Enlace de Datos) Averas por cada 100 lneas por mes (Internet Corporativo) Averas por cada 100 lneas por mes (Internet Residencial) % % % %
Efectividad de trabajosPorcentaje de averas efectivas reportadas (Telefona Fija) rdenes de trabajo no exitosas (Telefona Fija) Porcentaje de averas efectivas reportadas (Enlace de datos) Porcentaje de averas efectivas reportadas (Internet - Corporativo) Porcentaje de averas efectivas reportadas (Internet - Residencial) % % % % %
Terminacin de LlamadasLlamadas locales completadas Llamadas nacionales completadas Llamadas internacionales completadas Llamadas a servicios especiales completadas Llamadas a celulares completadas % % % % %
Telmex - PerIndicadorRespuesta de Operadores(RO) Tasa Incidencia de Fallas(TIF)
FormulaLLamadas atendidas 72 Hrs
Averias Reportadas/Lineas de ServicioRespuesta de Operadores(RO) Tasa Incidencia de Fallas(TIF) LLamadas atendidas 25% > 20% < 4% Ventas de 4000 puertos mensuales durante el 2009
I7. GNCC
Porcentaje de clientes por canal
I8. EO-SADT
Solicitudes (aprovisionamiento) satisfechas dentro de un rango de tiempo
96% de solicitudes de servicio aprovisionadas dentro de 10 das
I9. EC-TMVAI10. EO-PEA I11. EO-PEO
Tiempo medio de espera entre venta y aceptacin del clientePorcentaje de errores de aprovisionamiento y repeticin Porcentaje de ordenes no procesadas por errores de procesamiento de rdenes
Reduccin de 5 das de instalacin promedio a 2 dasReduccin de errores en proceso instalacin al 3% Reduccin de errores en ventas a 2%
Diccionario de indicadoresCdigo I12. EC-TMRP I13. EC-EFRP I14. EC-NP I15. EC-DS IndicadorTiempo medio de resolucin de problemas Efectividad de resolucin de problemas Nmero de problemas reportados EC-DS Disponibilidad de servicio Mnimo 99.8%
MetasTiempo promedio mximo de resolucin de 10 horas
I16. EC-SLAI17
Cumplimiento del SLAndice subjetivo de satisfaccin del cliente
I18
Porcentaje de personal calificado para la atencin al cliente del rea de soporte y servicio al cliente y aseguramiento de la calidad Disponiblidad de sistemas de informacin ndice de aceptacin de los usuarios en cuanto a funcionalidad
Capacitacin del 100%
I19 I20
Disponibilidad del 100%
Definicin de alcance mapa de aplicacionesTipo Sistema de informacin OSS / BSS GC. Gestin de clientes GC1.Contratacin PA. Proceso de provisionamiento PA1. Ordenes de trabajo F. Facturacin F1. Mediacin, rateo y facturacin F2. Estado de cuenta del cliente F3. Administracin de cartera, CxC, cobros F4. Activacin y corteRDBMS / Aplicaciones Clientes Contratos Localidad geogrfica Ordenes de trabajo (instalaciones) S
Nivel de detalles
Soporte a DW
RDBMS / Aplicaciones
S
RDBMS / Aplicaciones
Facturas Planes Tarifas Estado de cuenta Pagos Cortes
S
Definicin de alcance mapa de aplicacionesTipo Sistema de informacin OSS / BSS SA. Servicio al cliente SA1. Procesos de servicio y atencin al cliente SS. Soporte SS1. Seguimiento y solucin de problemas AF. Administracin financiera AF1. Contabilidad AF2. Proveedores, CxP AF3. Bancos AF4. NminaRDBMS / Aplicaciones S
Nivel de detalles
Soporte a DW
RDBMS / Aplicaciones
Casos Tipos de casos Seguimiento Plan contable Transacciones Asientos Proveedores Emisin de cheques Nmina
S
RDBMS / Aplicaciones
S
Definicin de alcance mapa de aplicacionesTipo Nivel de detalles Soporte a DW
Sistema de informacinInterfaces de provisionamiento PRA. AAA PRA1. Provisionamiento PRA2. Consulta PRA3. Operaciones PRD. DSLAMsIntegracin total con OSS/BSS a travs de web services y protocolos propietarios No integracin, acceso remoto manual service_id username password service_activation No aplica
No aplica
Definicin de alcance anlisis de factibilidadIndicadorI1. F-ING Ingresos mensuales
CaractersicaFrecuencia de muestreo Granularidad requerida
DetalleMensual Producto Localidad geogrfica
Calificacin10
AlcanceImplementable en el presente proyecto
Sistemas de informacinDiseo dimensional Fuentes de datos Granularidad de la fuente de datos
F1. Mediacin, rateo y facturacinProducto Localidad geogrfica RDBMS / Aplicacin Detalle de facturacin
Calidad de los datos
100%
Definicin de alcance anlisis de factibilidadIndicadorI4. G-PC Prdida de clientes mensual (Churn)
CaractersicaFrecuencia de muestreo Granularidad requerida Sistemas de informacin Diseo dimensional
DetalleSemanal Producto Localidad geogrfica GC1.Contratacin SA1. Procesos de servicio y atencin al cliente Producto Localidad geogrfica RDBMS / Aplicacin Detalle de transaccin (venta y retiro) 100%
Calificacin9
AlcanceImplementable en el presente proyecto
Fuentes de datos Granularidad de la fuente de datos Calidad de los datos
Definicin de alcance anlisis de factibilidadIndicadorI9. EC-TMVA Tiempo medio de espera entre venta y aceptacin del cliente
CaractersicaFrecuencia de muestreo Granularidad requerida Sistemas de informacin Diseo dimensional Fuentes de datos Granularidad de la fuente de datos Calidad de los datos
DetalleMensual Localidad geogrfica Tiempo empleado GC1.Contratacin PA1. Ordenes de trabajo Localidad geogrfica Tiempo RDBMS / Aplicacin Detalle de transaccin (orden de trabajo) 100%
Calificacin9
AlcanceImplementable en el presente proyecto
Definicin de alcance anlisis de factibilidadIndicadorI10. EO-PEA Porcentaje de errores de aprovisionam iento y repeticin
CaractersicaFrecuencia de muestreo Granularidad requerida Sistemas de informacin Diseo dimensional Fuentes de datos Granularidad de la fuente de datos Calidad de los datos
DetalleMensual Localidad geogrfica Tipos de errores GC1.Contratacin PA1. Ordenes de trabajo Localidad geogrfica Errores RDBMS / Aplicacin Detalle de transaccin (orden de trabajo) No disponible
Calificacin5
AlcanceImplementable en el presente proyecto Requiere ajustes para el registro de los erroes en rdenes de trabajo y repeticin
Diseo e implementacin Data warehouse, OLAP, bases de datos multidimensionales Interfaces grficas, reportes, dashboards, etcAnlisis comercial Exploracin Descubrimiento comercial Definicin del alcance del proyecto Recoleccin de requerimientos
Planificacin del proyecto y de la infraestructura Estructuracin y administracin de datos
Arquitectura de la base de datos
Extraccin
Transformacin
Carga
Diseo de la base de datos
Implementacin y prueba
Arquitectura de la aplicacin Desarrollo de la aplicacin Diseo de la aplicacin Distribucin y soporte
Implementacin
Prueba
Modelo de implementacin de data warehouse
(14)
Herramientas
Bibliografa1 Instituto de planificacin y promocin de soluciones energticas (2002). Control de gestin. En Manual de Indicadores de gestin y resultados (pg. 10). Santaf de Bogot Beltrn Jaramillo, J.M. (2000). Consideraciones preliminares. En Indicadores de gestin. Herramientas para lograr la competitividad (pg. 25) Beltrn Jaramillo, J.M. (2000). Consideraciones preliminares. En Indicadores de gestin. Herramientas para lograr la competitividad (pg. 3) Beltrn Jaramillo, J.M. (2000). Indicadores de gestin. En Indicadores de gestin. Herramientas para lograr la competitividad (pgs. 35-36) 2 3
4
5
Beltrn Jaramillo, J.M. (2000). Metodologa general para el establecimiento de indicadores de gestin. En Indicadores de gestin. Herramientas para lograr la competitividad (pg. 50)Francs, A. (2006). Conceptos bsicos de estrategia. En Estrategia y planes para la empresa con el cuadro de mando integral (pg. 35) Kaplan, R., & Norton, D. (2004). Mapas estratgicos. En Mapas estratgicos. Convirtiendo los activos intangibles en resultados tangibles (pg. 80). Editorial Planeta
6
7
Bibliografa8 TMForum. (2008). What is the eTOM? En GB921 Business process framework (eTOM) Release 7.5 (pg. 17). Telemanagement Forum TMForum. (2008). End-to-End Process Flow Concepts. En TMForum, GB921 Business process framework (eTOM) Release 7.5 (pg. 57). Telemanagement Forum Espieira, S. y. (2005). Controles de maximizacin de ingresos en la industria de telecomunicaciones Espieira, S. y. (2005). Controles de maximizacin de ingresos en la industria de telecomunicaciones 9 10
11
12
India, D. o.-G. (2008). Technology white paper on NGOSS. Obtenido de Telecommunication engineering centre: http://www.tec.gov.in/NGN/Technology%20White%20Paper%20on%20NGOSS.pdfTMForum. (2005). Lean measures: background. En GB935 Benchmarking Metrics Framework Release 1.0 (pg. 10) Dych, J. (2001). Lo que hay que saber acerca de las metodologas de data warehousing. En E-data. Transformando datos en informacin con Data Warehousing (pg. 201). Prentice Hall
13
14
Gracias