ESENCIA DE CLIENTES

llop-gestió de l’esport

26 de enero de 2012

ANTECEDENTES

llop-gestió de l’esport

26 de enero de 2012

- llop-gestió de l’esport nos dedicamos a la gestión de instalaciones deportivas PÚBLICAS.

- Tenemos dos clientes:

- Cliente ADMINISTRACIÓN. Quién nos contrata.

- Cliente USUARIO. Quién usa nuestros servicios.

- Responsabilidad social de “nuestras” instalaciones deportivas.

ANTECEDENTES

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26 de enero de 2012

- Responsabilidad social de “nuestras” instalaciones deportivas.

Impacto sobre la sociedad.

Segmentación vinculada a la elección de los elementos del mix (producto / comunicación).

LA SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES

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26 de enero de 2012

Cliente potencial Cliente Antiguo Cliente

Segmentación de los clientes potenciales

Segmentación de los clientes

actuales

Proposición de valor.

Captación nuevos clientes

Conseguir ventas cruzadas

Fidelizar a nuestro cliente

Segmentación de los antiguos

clientes

Recuperación antiguos clientes

PROPOSICIÓN DE VALOR

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26 de enero de 2012

Valor percibido =Incomodidades +Precio +

+ Emociones

Inseguridad

Prestaciones

PROPOSICIÓN DE VALOR

llop-gestió de l’esport

26 de enero de 2012

Valor percibido =Incomodidades +Precio +

+ Emociones

Inseguridad

Prestaciones

Atención individualizada

Oferta amplia y variada actividades.

Ambiente socializador. Instalación amiga.

Evolución servicio. Capacidad de sorprender.

Resolución rápida problemas y sugerencias

Trabajo en equipo. Igualdad de criterios.

Instalación confortable. Elementos tangibles.

Profesionalidad. Personal cualificado.

Ambiente de trabajo correcto. Motivación.

Imagen trabajadores. Corporativa-deportiva.

Relación calidad precio

CLIENTES SATISFECHOS = RESULTADOS

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26 de enero de 2012

“de media, un 80% de los ingresos vienen de clientes existentes y un 20% de clientes nuevos” (Elena Alfaro (2010).- El ABC del Customer Experience)

CORRELACIONS

Permanència vs altres ingressos 0,66

Rotació vs altres ingressos -0,77

CLIENTES SATISFECHOS = RESULTADOS

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26 de enero de 2012

“de media, un 80% de los ingresos vienen de clientes existentes y un 20% de clientes nuevos” (Elena Alfaro (2010).- El ABC del Customer Experience)

Permenència vs altres ingressos

0 €

5 €

10 €

15 €

20 €

25 €

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0

Permanència vs altres ingressos Exponencial (Permanència vs altres ingressos)

Rotació vs altres ingressos

0 €

5 €

10 €

15 €

20 €

25 €

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%

Rotació vs altres ingressos Exponencial (Rotació vs altres ingressos)

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