Presentacion CAT
-
Upload
may-alejandra-b -
Category
Documents
-
view
21 -
download
2
Transcript of Presentacion CAT
MESA DE SERVICIO
MEST
Dirección Nacional
CLIENTE INTERNO
CLIENTE EXTERNO
INCIDENTES DE ACTIVOS
INCIDENTES DE RED
INCIDENTES DE
SEGURIDAD
INCIDENTES DE APLICACIONES
Soporte en SitioSoporte
InfraestructuraSoporte
AplicacionesSoporte Nivel 3
Ext 123456
Línea 7709530
http://serv-remedy04:8080/arsys/shared/login.jsp?/arsys/home
Cel. 3165275098
m
Acuerdo nivel de Servicio
Horarios de Atención
Prioridad Tiempo de Atención
Tiempo de Solución
Tiempo Total
% de Cumplimiento
Alta 15 Min 2 Horas 2,5 Horas 95%
Media 30 Min 8 Horas 8,5 Horas 95%
Normal 30 Min 30 Horas 30,5 Horas 95%
Servicio Horario de Atención
Herramienta Web
Lunes a Viernes 6:00 AM a 7:00 PM
Sábados 6:00 AM a 4:00 PM
Línea Telefónica Lunes a Domingo
12:00 AM a 11:59 PM
Correo Electrónico
Lunes a Viernes 6:00 AM a 7:00 PM
Sábados 6:00 AM a 4:00 PM
Soporte Presencial
Lunes a Viernes 7:00 AM a 5:30 PM
Sábados 6:00 AM a 2:00 PM
Impacto Alta Media Normal
Urg
enci
a
Alta 1 1 2
Media 1 2 3
Normal 2 3 3
Escalamiento
Nombre Cargo Correo Móvil Ana Maria Reyes Coordinadora
CAT [email protected] 3165259321
Julian Andres Jaramillo Facilitador Nacional CAT
[email protected] 3175111295
Carlos Ivan Guerrero Dinamizador MEST
Incidente• Son todas las fallas presentadas
sobre una aplicación o dispositivo tecnológico y que impidan realizar sus labores de forma parcial o total.
Requerimiento• Todas las peticiones o
necesidades sobre equipos tecnológicos, aplicaciones, por ejemplo cambio de contraseña, solicitud de equipo portátil, teléfono, etc.
• Requisitos:– Diligenciar el formato de recursos tecnológicos el cual debe estar firmado por
el jefe inmediato y avalado por el facilitador o dinamizador del proceso o sede.– Registrar la solicitud en la herramienta web a través del modulo peticiones de
servicio y colocarlo en el campo Id solicitud del formato.– Si es cargo nuevo adjuntar requisición aprobada por productividad.– Si es apertura de punto de servicio acta del comité donde se aprobó dicha
solicitud.– Si es recursos para un cliente nuevo carta de aceptación o copia de las
condiciones comerciales firmadas por el cliente.– Para solicitud de portátiles se debe enviar descuento sobre salario al cat en
original pero para iniciar el tramite puede enviarlo digitalizado y adjuntarlo a través de la herramienta.
Adjuntar toda la documentación en digital a la solicitud creada a través de la aplicación de mesa de ayuda.
Solicitud de Equipos de computo
Solicitud de Equipos de computo
• Para solicitudes nuevas– Diligenciar formato, generar numero de caso y adjuntar descuento
sobre salario en original. Para evitar reprocesos la solicitud debe venir avalada por productividad.
• Para reposiciones.– Diligenciar formato, traer denuncio original firmado por el solicitante
con nombre y No de cedula, adjuntar descuento sobre salario en original.
• Para reasignaciones– Diligenciar formato con los datos del colaborador anterior y el nuevo y
descuento sobre salario de la nueva persona a quien le será asignado el recurso.
Solicitud de Equipos móviles
Solicitud de Equipos móviles