Presentación curso community management avanzado

of 83/83
  • date post

    30-Oct-2014
  • Category

    Technology

  • view

    397
  • download

    0

Embed Size (px)

description

Presentación del curso avanzado de community management impartido en mayo de 2013.

Transcript of Presentación curso community management avanzado

  • 1. ESTRATEGIA RRSS Antes de comenzar a trabajar en redes sociales conviene: - Conocer la empresa: a qu se dedica, qu productos vende, qu ha hecho anteriormente, va a ser proactiva o no, etc. - Qu objetivos espera conseguir de su presencia en redes sociales: quiere dar a conocer sus productos, quiere aumentar ventas, quiere conseguir leads, etc. - Cul es su pblico objetivo, a quin se quiere dirigir, dnde est ese pblico. - En funcin de todo ello, elegir las redes sociales adecuadas y la estrategia ms conveniente, aunque lo normal es que ya tengan creados los perfiles y haya que adaptarse. - A ms INFORMACIN, ms posibilidades de XITO.

2. ESTRATEGIA RRSS FACEBOOK: - Es casi obligado tener presencia porque es la ms usada. - Hay que compartir contenido audiovisual, que es lo que mejor interaccin provoca. - La gente busca, sobre todo, descuentos, promociones, y sa es la razn principal por la que siguen a una marca. - Hay que provocar el engagement: lanzando concursos, encuestas, animando a subir o votar una foto, etc. - Esto aumentar nuestro Edge Rank y mejorar nuestra visibilidad. 3. ESTRATEGIA RRSS FACEBOOK: 4. ESTRATEGIA RRSS FACEBOOK: 5. ESTRATEGIA RRSS FACEBOOK: - Algunas claves: - Usa Facebook Insights para publicar en el mejor horario. - Publica de 2 a 5 veces al da, pero siempre contenido interesante. Ojo con saturar a la gente y llenar su muro de noticias. - Comparte fotos y vdeos. - Utiliza los post promocionados. - Publica desde el propio Facebook, no desde aplicaciones de terceros como Hootsuite. 6. ESTRATEGIA RRSS TWITTER: - Es una fuente para recibir y transmitir informacin del sector, producto o servicio. - Es la segunda red ms usada, permite compartir texto, fotos y vdeos, aunque lo ms normal es texto. - El objetivo es aumentar la comunidad para llegar a nuestros clientes, posibles clientes, pblico objetivo, etc. - Posicionarte como referente en tu sector. 7. ESTRATEGIA RRSS TWITTER: - Algunas claves para aumentar la comunidad: * Busca a gente que comparta contenido con el # que define tu sector. * Twitter te sugiere A quin seguir en funcin de las personas que ya ests siguiendo. * En la pestaa Descubre te agrupa a gente por categoras. * Sigue a los seguidores que te interesen y que estn siguiendo a gente referente en tu sector. 8. ESTRATEGIA RRSS LINKEDIN: - Es la red social profesional ms importante, fundamental para conseguir contactos y hacer networking. - La pgina de empresa es el lugar donde compartir las noticias de la compaa: contenidos (blog), productos o servicios, ofertas de empleo. - Los grupos son fundamentales para compartir contenido y posicionarte como experto: comenta las noticias de otras personas, deja la ltima entrada de tu blog o una noticia interesante que has ledo, recomienda debates, etc. 9. ESTRATEGIA RRSS LINKEDIN: - Algunas claves para aprovechar esta red: * Identifica clientes o posibles clientes: si ya los conoces mndales una invitacin personalizada para contactar. Si no, una buena forma es unirte a grupos y ver sus seguidores. Al estar en el mismo grupo, ya podrs enviarles una invitacin. * A partir de ah, intenta ser conocido, aporta debates, recomienda debates de la gente que te interese, y despus lleva ese contacto virtual al mundo real. * Sigue a las empresas que te interesen para saber sus novedades, ofertas de empleo, productos nuevos, etc. 10. ESTRATEGIA RRSS LINKEDIN: 11. ESTRATEGIA RRSS GOOGLE+: - Eterno debate sobre si funciona o no, lo cierto es que es muy til para mejorar el posicionamiento porque Google la da mucha importancia en los resultados. - Principales caractersticas: segmentar por crculos, participar en comunidades, hangouts, pginas de empresa, negocio local. - Funciona mejor en unos sectores que en otros, aunque hay presencia de casi todos ellos. - Cuanto ms completo est el perfil, mejor. 12. ESTRATEGIA RRSS GOOGLE+: 13. ESTRATEGIA RRSS GOOGLE+: - Algunas claves: * Segmenta tus mensajes por crculos: clientes, proveedores, stakeholders, partners, etc. * Crea tu pgina de empresa con toda la informacin posible. * Si tu negocio tiene un lugar fsico, dselo a Google al crear tu perfil para que lo indexe. * Aprovecha las hangouts para dar a conocer tu producto o servicio a clientes, partners, empleados, etc. Haz presentaciones en exclusiva, as aportars valor. 14. ESTRATEGIA RRSS GOOGLE+: 15. ESTRATEGIA RRSS YOUTUBE: - Es el canal por excelencia para compartir vdeos, con una audiencia potencial enorme y con muchos usuarios: 1.000 millones de usuarios activos al mes. - Permite gran variedad de contenidos y de temticas: presentaciones de productos, demostraciones, anuncios, - Desde principios del mes de mayo, Youtube ha comenzado a introducir los contenidos pagados, por los que las empresas cobrarn directamente a los suscriptores para acceder a sus vdeos. - Sube tus vdeos y comprtelos en el resto de redes sociales. 16. ESTRATEGIA RRSS YOUTUBE: - Qu est por venir? Los Trending Topics con Trends Map: 17. ESTRATEGIA RRSS VINE: - Es una app de vdeo creada por Twitter que permite compartir vdeos de seis segundos. Requiere mucha creatividad, pero se han hecho cosas muy interesantes: presenta productos, anuncia prximos eventos, recoge testimonios de clientes, da las gracias, etc. - Ejemplo: la revista Rolling Stones instaba a sus lectores a adivinar quin saldra en la prxima portada: http://vine.co/v/bvlBTI7LA6b - Ejemplo: Trident, la caja de chicles que nunca acaba: http://vine.co/v/bvLwYw10wMH - Ejemplo: Cadbury da las gracias por ser elegida marca del ao: http://vine.co/v/bvFZqKdHMKE 18. ESTRATEGIA RRSS PINTEREST: - Ideal para compartir contenido fotogrfico, est funcionando muy bien entre el pblico femenino: moda, complementos, hogar, etc. - Es una especie de corcho virtual en el que puedes crear tus tablones y segmentar lo que compartes en cada uno de ellos. - Puedes crear tablones secretos en los que recopilar informacin de la competencia, ideas para posibles desarrollos futuros, etc. - Permite vender productos y enlazar a tu web para generar trfico. 19. SEO-SEM La web corporativa es el eje sobre el que debe girar toda la estrategia en redes sociales y online en general. Es el sitio en el que debe confluir todo el trfico para que se produzcan resultados visibles en el cliente. Importante que est adaptada a todos los dispositivos y navegadores. Como no se puede vender abiertamente, el proceso es aportar contenido de valor que haga que el potencial cliente visite nuestra pgina, all conseguir sus datos (leads), convertirle en cliente y fidelizarle. Todo este camino es una estrategia de inbound marketing, que nos debe llevar a conseguir los resultados esperados. 20. SEO-SEM 21. SEO-SEM - La base, el comienzo de todo, es que nuestra web sea visible, que los usuarios puedan acceder a ella. - Algunas cosas que debe incluir la web corporativa son las siguientes: * Diseo amigable. * Facilidad de uso. * Botones sociales. * Contacto. * Poltica de privacidad. * Indexabilidad y factores tcnicos. - Para conseguir lo anterior, se puede y debe trabajar en dos campos: SEO y SEM. 22. SEO-SEM - SEO: Search Engine Optimization o posicionamiento natural en los buscadores, principalmente Google y Yahoo. - Depende tanto de factores on-site como off-site, siendo los principales tres: 23. SEO-SEM 24. SEO-SEM - Contenido: tener un espacio donde poder introducir contenido propio es fundamental para el posicionamiento. - Si cada vez que Google pasa su araa por nuestra web encuentra contenido nuevo mejorar nuestro posicionamiento. - Para ello, el blog es la pieza esencial: escribir como mnimo un artculo a la semana, aunque si es posible lo ideal seran 2-3. - Tenemos tres plataformas principales: Wordpress, Blogger y Tumblr. Aunque tambin tenemos otras como Drupal y Joomla!. - Es muy importante definir la temtica, el estilo e introducir contenido variado: artculos, firma invitada, entrevistas, infografas, etc. 25. SEO-SEM Tiene una versin gratuita y una de pago. Es la ms usada porque se puede personalizar. Puedes aadir muchos widgets y plugins. Es la opcin de Google para crear blogs. No permite tanta personalizacin. Hay que adaptarse a los diseos y funcionalidades. Permite publicar de forma rpida y sencilla textos, fotos, Vdeos, audios, citas, etc. Puedes seguir otros blogs y crear comunidades por temticas, intereses, etc. En EEUU es muy potente y, de hecho, tiene ms blogs registrados que Wordpress. 26. SEO-SEM 27. SEO-SEM - De dnde deben venir los enlaces? * Sitios web populares. * Sitios web cuyos enlaces no tengan el atributo NoFollow. * Sitios web con muchas visitas. * Sitios web de temtica similar. 28. SEO-SEM PENALIZACIN EN BUSCADORES: - Saturacin de keywords. - Texto oculto. - Inclusin en granjas de enlaces. - Contenidos duplicados. - Pgina distinta para usuario y buscador. - Comprar enlaces o enlaces triangulares. - Abusar de negritas y subrayados. - SPAM en comentarios. - Blogs gratuitos fantasma. ES MUY DIFICIL RECUPERARSE DE UNA PENALIZACIN 29. SEO-SEM - SEM: Search Engine Marketing, o posicionamiento pagado. 30. SEO-SEM - SEM: Dnde apareces? - 1. En los resultados de una bsqueda hecha por un usuario. Obtiene buenos resultados porque es el usuario el que te busca. - 2. En la red de display de Google: 2.1. Servicios propios como Gmail, Blogger, etc. 2.2. Adsense por search: terra, ya.com, etc. 2.3. Adsense por content: elmundo.es, elpais.com, etc. - Mientras que el SEO es un trabajo a medio-largo plazo, el SEM ofrece resultados ms inmediatos. Lo ideal es combinar ambos. 31. SEO-SEM - SEM: Algunas de sus ventajas son: * Puedes pagar por click (CPC) o por mil impresiones (CPM), por lo que controlas mucho el gasto. * Muchas opciones de segmentacin: pas, regin, edad, * Resultados en tiempo real. * Puedes controlar el presupuesto diariamente. * Puedes parar o activar la campaa cuando quieras. 32. SEO-SEM SEM: Google Adwords: El proceso de publicidad en Google cumple el siguiente esquema: 33. SEO-SEM - La posicin en la que aparece tu anuncio se basa en una subasta: RESULTADO = CPC x CTR -CPC: Mximo dinero que ests dispuesto a pagar. -CTR: Nmero de veces que un anuncio es clickado entre el nmero de veces que es visto. - Cuanto ms alto sea el CTR, ms arriba aparecer nuestro anuncio y, por lo tanto, tendremos ms ventas con menor inversin. 34. SEO-SEM - SEM: Algunas consideraciones sobre el CTR: El CTR se basa en lo que se llama Quality Score, que est sustentado sobre un principio simple: el anuncio tiene que ser relevante para la bsqueda que realiza el usuario (debe responder a las keywords usadas, tener creatividad, una landing page apropiada, etc). Google busca siempre la mxima satisfaccin del usuario, y se detecta que al pinchar en una bsqueda la visita dura poco, penaliza ese anuncio porque no es relevante. En la puja, Google te devuelve la diferencia entre lo que estabas dispuesto a pagar y lo que es suficiente para ganar. As se asegura de que tienes una buena experiencia y de que vas a volver. 35. SEO-SEM - SEM: Tipos de concordancia en las bsquedas para que se active nuestro anuncio: 1. Palabra clave = concordancia amplia 2. palabra clave = coincidir con la frase exacta 3. Palabra clave entre corchetes = coincidir slo con trmino exacto 4. -palabra clave = no coincidir con ese trmino. En funcin de lo anterior obtendremos: 1. CTR bajo, ms trfico pero de poca calidad. 2. CTR medio, menos trfico pero de ms calidad. 3. CTR elevado, poco trfico pero de muy alta calidad. 4. Incrementa el CTR al eliminar bsquedas no deseadas. 36. SEO-SEM - SEM: Herramienta Keywords Google Adwords: Es gratuita, y es fundamental para estructurar nuestra campaa de anuncios y elegir nuestras palabras clave. 37. SEO-SEM - SEM: Carctersticas del sitio de destino: * Relevancia para la bsqueda: que el usuario encuentre fcilmente lo que promete el anuncio. * Originalidad: contenido propio. * Transparencia: explicar con claridad a qu se dedica la empresa. * Facilidad de navegacin. - Principales problemas: * Google slap: te puedes quedar fuera o pagar ms. * CPCs con extra precio. * Temtica, redes de afiliacin. * Landing page no apropiada. 38. SEO-SEM - SEM: Fundamentos de Google Adwords: * Ofrecer una buena experiencia: informacin relevante, que cargue rpido la pgina. * Relevancia: pujar por palabras que encajen 100% con nuestro negocio. * Quality Score: si cumples lo anterior subir tu Quality Score y bajar tu CPC. Si juntas search y display mejoras los resultados un 22%. 39. LA LABOR DEL CM - CAPACIDADES: * Buena redaccin: el CM es la imagen de la empresa y tiene que escribir sin faltas de ortografa, especialmente en el blog. * Organizacin: debe saber gestionar su tiempo y establecer prioridades. * Anlisis: hay que estudiar constantemente los resultados obtenidos para hacer los cambios necesarios. * Aprendizaje: el Social Media es un mundo en constante evolucin y todos los das se producen novedades. * Adaptacin: capacidad para escribir de diferentes temas, en funcin del cliente. * Disponibilidad: es una labor 24-7-365. 40. LA LABOR DEL CM - TAREAS: * Anlisis de la situacin en las distintas redes. * Bsqueda de nuevos contenidos para compartir. * Acciones para aumentar la comunidad. * Preparacin de los artculos para el blog: bsqueda de informacin, redaccin, fotos, etc. * Elaboracin y movimiento de las notas de prensa. * Participacin en grupos, foros, etc. * Gestin de la informacin recibida a travs de concursos, promociones, lanzamientos, etc. * Preparacin de informes/reportes al cliente. 41. LA LABOR DEL CM - DIA A DIA: *Control de los diferentes perfiles de los distintos clientes. * En funcin de la importancia de los mismos, o de su temtica/horarios, comenzar a publicar en las distintas redes. * Atencin permanente a nuevos followers, RT, Me gusta, etc. * Bsqueda de informacin para escribir blogs y redaccin. * Tareas de comunicacin, contacto con medios, acciones de marketing. * Preparacin de sugerencias de posibles acciones a desarrollar. * Recopilacin de informacin para el reporte semanal. * Publicar en las distintas redes. * Atencin a las campaas puntuales que coincidan con un lanzamiento, una formacin, etc. 42. LA LABOR DEL CM - COMMUNITY MANAGER INTERNO O EXTERNO: Es un eterno debate, lo importante es que conozca la empresa: cuanto ms informacin tenga sobre la empresa, mejor podr realizar su tarea. Ya sea interno o externo, es fundamental la disposicin y colaboracin de los diferentes departamentos de la empresa para facilitar informacin, contenidos, material, etc. 43. LA LABOR DEL CM - El CM debe negociar y coordinar su trabajo tanto dentro como fuera de la compaa: - Dentro: Departamento de Marketing y Comercial, de Produccin, de Recursos Humanos, de Comunicacin. - Fuera: Agencia de Relaciones Pblicas, Agencia de Medios, Agencia creativa. 44. LA LABOR DEL CM - ROL del community manager: Direccin: * Estrategia, Recursos Humanos necesarios, coordinacin, supervisin. Ejecucin: * Implementacin tcnica, comunicacin, promocin, coordinacin. Control: * Herramientas medicin, reportes, atencin al cliente. 45. LA LABOR DEL CM - ASPECTOS LEGALES: Los artculos 18 y 20 de la Constitucin son la base del marco jurdico. A partir de ah, cuatro leyes importantes: * LSSI-CE o Ley de Internet * LOPD * Ley de Propiedad Intelectual * Ley de Propiedad Industrial 46. LA LABOR DEL CM - LSSI-CE: Ley de Servicios de la Sociedad de la Informacin y Comercio Electrnico. Afecta a: * Prestadores de servicios: toda actividad comercial que persiga un fin econmico. * Prestadores de servicios de intermediacin: buscadores, proveedores de hosting, redes sociales, comunidades virtuales. Obligaciones: * Deber de informacin: servicio que presta, uso de cookies, etc. * Contratacin electrnica. * Comunicaciones por va electrnica (SPAM). 47. LA LABOR DEL CM - LOPD: Ley Orgnica de Proteccin de Datos. Afecta a los datos personales, ficheros y tratamiento de esos datos. El propietario de los datos es la persona afectada, somos cada uno. Hay 3 niveles de proteccin: * Bsico: datos personales * Medio: datos financieros, personalidad, etc. * Alto: salud, religin, raza, Ejercicio de derechos: A- Acceso (1 mes y diez das) R- Rectificacin (10 das) C- Cancelacin (10 das) O- Oposicin (10 das) 48. LA LABOR DEL CM - Ley de Propiedad Intelectual. Derecho de Autor. La autora de una obra corresponde a quien la crea por el mero hecho de crearla, no hace falta registro pblico. * Derechos morales: paternidad, integridad. Son irrenunciables e inalienables. No pueden ser cedidos. * Derechos patrimoniales: reproduccin, distribucin, comunicacin pblica, transformacin. Pueden ser cedidos en exclusividad o no. Aqu nos encontramos con trminos como el copyright, el copyleft o creative commons. 49. LA LABOR DEL CM - Ley de Propiedad Industrial. Marca y dominio. Se entiende por marca: palabras, imgenes, figuras, smbolos, letras, cifras, signos sonoros, envoltorios, envases, etc. Para tener proteccin legal, la marca debe estar registrada en la Oficina Espaola de Patentes y Marcas. Es conveniente registrar, a la vez que la marca, el dominio: ICANN, OMPI. Proveedores en Espaa: Adigital, OMPI o el Consejo Superior de Cmaras de Comercio. 50. LA LABOR DEL CM - COMPORTAMIENTO ETICO: El mundo online requiere un comportamiento idntico al del mundo offline. * Netiqueta: respeta las reglas de cada red social. * Da las gracias: agradece a la gente los follows, RT, Me gusta, comentarios, etc. * Menciona al autor en los contenidos que compartas. * Tratamos con otras personas, aunque sea a travs de un ordenador. * Ser educado, no entrar en el juego del y t ms. * Escribir correctamente. * Empata. * Acepta las crticas. * No SPAM. 51. LA LABOR DEL CM - GOOGLE ANALYTICS: Es la herramienta de medicin ms potente. Es gratuita. Insertas un cdigo en la web y tienes acceso a los datos. 52. LA LABOR DEL CM - GOOGLE ANALYTICS: 53. LA LABOR DEL CM - GOOGLE ANALYTICS: 54. LA LABOR DEL CM - GOOGLE ANALYTICS: 55. LA LABOR DEL CM - GOOGLE ANALYTICS: 56. LA LABOR DEL CM - GOOGLE ANALYTICS: 57. HERRAMIENTAS - FACEBOOK: * Facebook Insights: Son las estadsticas que nos da la propia plataforma, muy tiles para analizar nuestra cuenta y sacar conclusiones: mejor hora para publicar, contenido que ms interaccin provoca, etc. * www.pagemodo.com y www.involver.com/applications para descargar aplicaciones en tu pgina. * www.postcron.com: puedes publicar diez contenidos diarios, gratuitamente, a futuro, programarlos. * Para concursos: easypromos (de pago) y bandrx.com (gratis). * www.zoomsphere.com/charts: puedes ver estadsticas y compararte con la competencia. * www.conversocial.com: genera alertas con las palabras clave que quieras y tambin te da estadsticas. 58. HERRAMIENTAS - FACEBOOK: * www.crowdbooster.com: te analiza tu pgina. En la versin gratuita, slo permite una pgina por cada direccin de correo. * smtrica: monitoriza cualquier pgina. * My top fans, Booshaka y fan of the week: para saber los mejores fans y premiarlos. 59. HERRAMIENTAS - TWITTER: * Twittersheep: te dice la nube de tags de una marca o de un #. Interesante para saber cules son las palabras por las que siguen a mi competencia, por ejemplo. * Visibli: analiza el impacto de cada tweet, cunto se ha retuiteado cada tweet. Te permite compararte con la competencia. * Tweentyfeet: te analiza seguidores nuevos, RT, listas en las que te han metido, etc. * Export.ly: te hace un listado de los followers que puedes exportar a Excel o Powerpoint. * Hashtagbattle: te dice qu # utilizar. 60. HERRAMIENTAS - TWITTER: * Pirendo: La puedes usar tambin para Facebook. Monitoriza un hashtag, un usuario, entre ms de 3.250 tweets y te dice los enlaces influyentes de un #. * Socialoomph: permite mandar mensajes automticos de agradecimiento a tus seguidores. * Twittercounter: te da estimaciones de seguidores en los prximos 30 das. 61. HERRAMIENTAS - GOOGLE+: * gplus.to: acortador de perfiles que nos da un nombre de usuario personalizado. * CircleCount: la mejor herramienta de monitorizacin para esta red: nos da estadsticas de nuestras publicaciones, grficos con el nmero de personas que nos incluyen en sus crculos y predicciones de crecimiento. Permite analizar tambin perfiles de terceros. * Circloscope Free: nos permite monitorizar los usuarios inactivos y eliminarlos si queremos y quin nos ha incluido en sus crculos. * Do Share: extensin para Chrome para programar publicaciones, aunque tienes que tener la aplicacin abierta a la hora programada. 62. HERRAMIENTAS - PINTEREST: * Pinterest Web Analytics: para pginas de empresa. http://business.pinterest.com/analytics/ - YOUTUBE: * Youtube Analytics 63. HERRAMIENTAS - MONITORIZACIN: * Google Ad Planner / Alexa.com: para saber las visitas a una web. * Google Insights: para comparar tu marca con la competencia. Mide url. * Alianzo.com: para localizar influenciadores, personas importantes por temas, pases, etc. * Google Trends: para saber las tendencias de palabras tuyas y de la competencia. Puedes buscar por pas, ao, * Google Alerts: creas la alerta con la palabra que quieras y te llegan mensajes al mail. * SocialMention: monitoriza sentimientos sobre tu marca: quin habla bien, mal, top keywords, top users, etc. 64. HERRAMIENTAS - MONITORIZACIN: * Semrush: te analiza cuentas o pginas web de mucho volumen. Te da las palabras clave ms importantes para saber cmo te buscan. * www.vexlam.com: te hace un informe gratuito bastante bueno sobre el punto de partida de tu pgina web desde el punto de vista SEO. * web.mention.net: parecida a Google Alerts, sirve para monitorizar lo que se dice de nuestra marca. * bit.ly: muy til para saber quin ha visto una url. * Topsy: tambin parecida a Google Alerts. Es un buscador social: buscas un tema y te da toda la informacin que hay y desde ah puedes hacer RT, compartir, filtrar por das, horas, etc. Te dice tambin la importancia de una persona, por lo que es un complemento a Klout. 65. HERRAMIENTAS - MONITORIZACIN: * Klout: mide a cunta gente influencias, hasta qu punto las influencias y cmo de influyente es a su vez esa gente. * Kred: parecida a la anterior. * PeerIndex: herramienta que deduce de lo que t hablas y te compara slo con la comunidad de gente que habla de lo mismo. * www.addictomatic.com y www.socialseek.com: buscas una empresa y te da todo el contenido que encuentra en la web. * www.woorank.com: te da un informe gratuito de tu pgina web bastante til. Similar a www.metricspot.com 66. HERRAMIENTAS - ROI (Return On Investment): En Social Media, como en cualquier accin de comunicacin o de marketing, las empresas deben conocer cules son los resultados, qu obtienen en funcin de lo que invierten. El ROI es algo tangible, medible, es dinero. ROI = Ingresos-costes/costes El coste total = coste fijo + coste variable (depende de la produccin). 67. HERRAMIENTAS - ROI: Algunas consideraciones: * Gastos variables: ancho de banda (mayor cuantos ms visitantes, fotos, vdeos, etc); gestin (suben cuanto ms contenidos, foros, blogs, etc); costes ocultos (riesgos legales, soporte a investigaciones, ataques informticos, ). * Rendimiento: monetizacin directa, fidelizacin, desarrollo de nuevos productos, plataforma de ideas. * Ahorros: por ejemplo en marketing, menor coste de captacin de futuras ventas, recibes ideas para el desarrollo de productos, 68. HERRAMIENTAS - ROI: Importante: * El ROI es independiente del canal. * Es una medida de negocio. * La forma de calcularlo ha de ser fija. * Cada recurso tiene un valor. * Slo hay ROI si hay resultados. * El ROI es un nmero concreto. 69. HERRAMIENTAS - KPIs (Key Performance Indicators): Los KPIs son indicadores que nos permiten cuantificar los resultados en base a unos objetivos. Caractersticas: * Objetivos claros. * Medicin homognea y unvoca. * Que permitan realizar cambios. * SMART: especfico, medible, alcanzable, relevante, tiempo. 70. HERRAMIENTAS - KPIs (Key Performance Indicators): Se pueden establecer segn la estrategia (monlogo, dilogo, conversacin), los objetivos (marca, cobertura, ventas) o la accin (exposicin, fidelizacin y ventas). Ejemplos: nmero de visitas, usuarios nicos, cualificacin del trfico, nmero de suscriptores, nmero de comentarios, participacin en grupos, contenido compartido, nmero de enlaces. 71. ESTRATEGIA SM - Un Plan de Social Media est compuesto por cuatro puntos: 1. Anlisis de nuestra situacin actual: a) Quines somos: actividad, valores, misin, antecedentes, etc. b) Datos del sector: tiene presencia en RRSS, es avanzado tecnolgicamente. c) Competencia: qu hace, cmo se promociona, tiene RRSS, d) DAFO. e) Audiencia e influenciadores: cul es nuestro pblico, dnde est, qu personas o entidades nos pueden ayudar a difundir nuestro mensaje. f) Monitorizacin actual de la marca: qu se est haciendo, con qu resultados, qu se puede mejorar, por qu, etc. 72. ESTRATEGIA SM 2. Social Media Plan: a) Objetivos genricos y especficos: qu queremos conseguir. b) Target: especifica todo lo posible tu pblico para transmitir el mensaje. c) Estrategia: acciones genricas y especficas, qu RRSS elijo y porqu. La web debe ser el eje. d) Definicin del equipo de trabajo: quin va a realizar cada tarea. e) Redes Sociales: qu se va a hacer en cada red, qu mensaje se va a transmitir, con qu tono. f) Acciones: concursos, apps, promocionar eventos, etc. g) Herramientas de pago a utilizar: Google Adwords, Facebook Ads, etc. h) KPIs: qu voy a medir para saber si estamos en el camino adecuado. i) Mtricas: con qu herramientas. 73. ESTRATEGIA SM 3. Presupuesto y ROI: con qu dinero cuento, qu espero conseguir de cada accin, cmo lo voy a medir. 4. Timming de acciones: establece un calendario, lo ms detallado posible, con las acciones y las redes donde las vas a desarrollar. 74. ESTRATEGIA SM - Crisis en Social Media: Una crisis se puede producir por cualquier motivo, verdadero o falso, y en cualquier momento. Por ello, hay que tener preparado un Plan de Crisis para saber cmo actuar. Algunas claves: * Rapidez: reacciona rpido. * Proactividad: lleva la iniciativa a la hora de comunicar. * Informacin: mantn informados a los usuarios, accionistas, clientes. * Transparencia: si hemos cometido un error, lo mejor es reconocerlo. 75. ESTRATEGIA SM - Crisis en Social Media: Aspectos que debe incluir un protocolo de crisis: * Clasificar la alerta (leve, grave, ) * Quin la ha recibido, por qu canal ha entrado. * Respuesta: estaba prevista en el protocolo o no. * Argumentario: cmo se va a responder. * Validar la respuesta: quin va a responder (director general, director comercial, etc). * Incluirla en el informe de incidencias para futuras ocasiones. 76. ESTRATEGIA SM - Crisis en Social Media: Lo ms importante es decir la verdad, para preservar el negocio y la reputacin de la empresa. Para ello hay que hacer una comunicacin integral: empleados, medios de comunicacin, autoridades, lderes de opinin, etc. Las 5 Rs: * Reduccin * Respuesta * Reaccin * Recuperacin * Replanteamiento 77. ESTRATEGIA SM - Crisis en Social Media: Algunos ejemplos: * Donettes lanz la campaa A pedir al metro, que no fue bien recibida en estos tiempos de crisis y tuvo una gran contestacin en Twitter. La marca reaccion rpidamente, pidi disculpas, dialog con los usuarios y retir la campaa. 78. ESTRATEGIA SM - Crisis en Social Media: Algunos ejemplos: * Ryanair: una pasajera que viajaba de Alicante a Bristol olvid imprimir sus tarjetas de embarque y la aerolnea les cobr 60 euros por imprimir cada tarjeta. Suzy McLeod escribi en el Facebook de Ryanair quejndose y obtuvo 380.000 me gusta y 18.000 comentarios. La aerolnea no slo no rectific, sino que se reafirm en su postura. 79. ESTRATEGIA SM - Crisis en Social Media: Los Trolls Los trolls son personas que entorpecen a la comunidad, que no dejan actuar, comunicar, porque siempre se estn quejando. La mejor forma de controlarlos y eliminarlos es ignorndoles: Dont feed the troll. Al final, como nadie les hace caso, acaban por irse. Hay que tener cuidado de que no sea un usuario enfadado. Claves: Se queja por algo justo? Qu quiere conseguir? 80. ESTRATEGIA SM - Crisis en Social Media: Los Trolls En una comunidad consolidada, son los propios usuarios lo que frenan a los trolls, aunque eso es difcil de conseguir al principio. Si un usuario activo deriva en troll hay que: * Cuidar la imagen que proyectamos a los dems usuarios: empata, ser abiertos, * La vctima gana: que la audiencia nos vea como vctimas del troll. 81. CONTACTO PARA CUALQUIER DUDA, PREGUNTA O SUGERENCIA: Twitter: @Ameson @MoaiComunica Linkedin: Miguel Angel Mesn Sanz Moai Comunicacin Google+: Miguel Angel Mesn Sanz Blog: Mi rincn social / Ideas de Comunicacin Pinterest: Miguel Angel Mesn Sanz 82. GRACIAS