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TÉCNICA DE VENTAS Y

MANEJO DE OBJECIONES

CONTENIDO

1.Introducción

2.La comunicación en las relaciones comerciales

3.Comunicación verbal

5.Comunicación no verbal

6.La venta

7.El cierre de la venta

8.Seguimiento de la venta

9.Los servicios posventa

10.Las objeciones del cliente

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1.INTRODUCCIÓN

En el mundo publicitario y el comercial la comunicación tiene dos funciones:

Intercambiar información entre el vendedor y el cliente a fin de conocer las

necesidades,

Y

Persuadir al cliente con el objetivo de que muestre interés por nuestro producto.

Es decir, para conseguir con nuestros mensajes atraer al máximo número de

consumidores hacia

nuestro producto.

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2. COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES COMERCIALES

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Factores atribuidos al emisor:

• El emisor no es capaz de reflejar lo que verdaderamente quiere comunicar.

• El emisor no conoce el idioma del receptor.

• Deficiencias físicas o psíquicas del emisor.

• El emisor no tiene en cuenta el nivel de conocimientos del receptor.

• El emisor no sabe a quién quiere dirigirse.

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3. COMUNICACIÓN VERBAL

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Comunicación Presencial

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• Introducción: saludamos al público, y presentamos el tema con un resumen

breve y claro.

• Desarrollo: podemos dividirlo en varios apartados, exponerlos en el orden

escogido e incluir ejemplos y conclusiones de cada parte.

• Final: debe ser efectivo, pues es la parte que más recordarán muchas

personas. Debemos incluir una conclusión y un agradecimiento a la audiencia.

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Comunicación No Presencial

A. La conversación telefónica

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B. Uso de las nuevas tecnologías

Gran parte de las aplicaciones que se emplean en las ventas tienen como instrumento el teléfono o las

nuevas tecnologías (internet, las telecomunicaciones o los nuevo elementos informáticos de

comunicación).

Una de las principales formas de comunicación no presencial en el mundo de las operaciones de venta

es el correo electrónico.

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COMO VENDEMOS ACTUALMENTE EN NUESTRAS DISTRIBUIDORAS

Utilizamos:

• Comunicación Presencial:

Venta en Mostrador y Preventa

• Comunicación No Presencial:

Call Center y Redes Sociales

El cliente llega a nuestra sucursal.

PROTOCOLO 1 EL CLIENTE YA ESTA

REGISTRADO

PRESENTACIÓN Y CONTACTO EFECTIVO

Buenos días.

Buenos días señor, bienvenido a Distribuidora Opciones Farmacéuticas en

que puedo servirle?

Me da cinco cajas de paracetamol

Claro, ¿ya esta registrado con nosotros?

Si ya me habían registrado antes.

Muy bien ¿A nombre de quien esta su registro?

Roberto Fernandez.

Déjeme buscarlo en el sistema.

En ese momento ingresaras al sistema y

verificaras que este registrado de la siguiente

forma

INGRESARAS AL MENÚ OPERACIONES

LUEGO AL SUBMENÚ VENTA

APARECERA ESTA PANTALLA

COLOCARAS EN ESTA BARRA EL

NOMBRE DEL CLIENTE Y PRESIONARAS BUSCAR.

SE DESPLEGARAN VARIOS

NOMBRES

LOCALIZA EL NOMBRE DE TU

CLIENTE.

EL SISTEMA TE MANDARA UNA VALIDACIÓN DE AUTENTICIDAD, (verifica con el cliente que sea su

RFC) PRECIONA ACEPTAR

POR ULTIMO PRECIONA ACEPTAR

TE ABRIRA LA PANTALLA DE VENTA EN DONDE

YA APARECERA EL CLIENTE AL QUE ESTAS VENDIEDNO.

No olvides que es muy importante

que vincules la venta al cliente real, no solo para el cumplimiento

que nos exige Cofepris, sino también para que en el futuro se

puedan hacer análisis confiables de mercado

PROTOCOLO 2 EL CLIENTE NO ESTA

REGISTRADO

PRESENTACIÓN Y CONTACTO EFECTIVO

Buenos días.

Buenos días señor, bienvenido a Distribuidora Opciones Farmacéuticas en

que puedo servirle?

Me da cinco cajas de paracetamol

Claro, ¿ya esta registrado con nosotros?

No, ¿Qué necesito para registrarme?

Necesito que me traiga su aviso de funcionamiento o

licencia sanitaria.

Copia de su IFE, RFC, y comprobante de domicilio

de su farmacia.

Perfecto, se lo traigo en mi próxima visita, ¿Y entonces ahorita no podría comprar?

Si, podría hacerle un pre-registro con algunos datos, con el

compromiso de que me traerá sus documentos en su próxima visita.

Perfecto. ¿Qué datos necesita?

Necesito: Su nombre completo, el nombre de su farmacia, su

dirección, su teléfono y un correo electrónico.

Muy bien se los doy

EN ESE MOMENTO REALIZARAS EL PRE-

REGISTRO DEL CLIENTE.

Ingresa al sistema POS con clave de vendedor.

Ingresa al menú: Operaciones,

submenú ventas.

Te aparecerá esta pantalla donde

presionaras: Agregar

En esta pantalla presionaras: NUEVO

Te abrirá esta CEDULA del cliente donde solo llenaras los

siguientes datos.

Nombre completo del cliente.

Dirección.

Teléfono y correo.

Finalmente colocaras el giro del

tipo de negocio.

Presionaras AGREGAR

Te regresara a la pantalla de venta

donde ya aparecerá el nombre del cliente

Presionaras: Aceptar

La venta que realices ya quedara vinculada a ese

cliente.

Voy a querer 5 cajas de paracetamol, cinco de Naproxeno pero que sea Bixen, 10 de

Fluoxetina pero que no sea en capsula, ¿ese en que precio lo tiene?

Listo señor ahora si dígame que le vamos a dar?

Si claro

Le parece bien si hacemos una lista de todo para que se lo pueda surtir mas rápido y al

final vamos checando los precios?

Muchas gracias pero así esta bien ya llevo todo lo que necesito

Muy bien señor estos son todos los productos que me pidió, el total de su compra seria de

$1329, le comento que hoy tenemos la promoción del 5% en compras mayores a $1500

MANEJO DE OBJECIONES

Me lo puede mostrar?

Muy bien señor, apropósito no le comente que tenemos algunos productos nuevos como:

Flausiver, es el genérico del Daflon, contiene Diosmina con Hesperidina

Y que precio tiene?

Claro

MANEJO DE BENEFICIOS Tiene un precio de 86.40, es un precio muy competitivo que a

usted le puede dejar un muy buen margen de utilidad

Parece bueno, me llevo dos para

probar

MANEJO DE BENEFICIOS Tiene un precio de 86.40, es un precio muy competitivo que a

usted le puede dejar un muy buen margen de utilidad

Parece bueno, me llevo uno para

probar

CIERRE DE VENTA Por que no se lleva de una vez dos señor? Si se lleva solo uno el total de su compra seria de $1415.4 ya le faltaría muy poco

para llegar a los $1500 y obtener su descuento del %5

Y si me llevo uno mas cuanto seria?

CIERRE DE VENTA Seria un total de $1501.80 pero en automático se le aplicarían $75 pesos de descuento, prácticamente la segunda le sale gratis o con lo que se ahorra puede

comprar algo mas.

Ok perfecto señorita me convenció

DESPEDIDA Y POSICIONAMIENTO DE MARCA Muchas gracias por su compra señor Raúl

le recuerdo que los fines de semana de todo el mes, sábados y domingos tendremos la promoción de 10+1

Eso como funciona?

DESPEDIDA Y POSICIONAMIENTO DE MARCA

En la compra de cualquier producto excepto Solural y gasas compra diez y le

regalamos uno. Muy bien lo tendré

presente

DESPEDIDA Y POSICIONAMIENTO DE MARCA

Gracias por visitar Opciones Farmacéuticas que tenga un buen día

Muchas gracias

¿Como agregaras los documentos del cliente

cuando los traiga?

Ingresaras de nuevo al sistema con clave de Vendedor.

Presionaras de nuevo: Agregar

Buscaras al cliente aquí

Presiona: ENTER

después de escribir el nombre

Cuando aparezca el nombre del cliente en amarillo selecciónalo y

presiona: MODIFICAR

Te abrirá de nuevo la CEDULA aquí adjuntaras cada documento

que te haya traído el cliente.

NO OLVIDES QUE PREVIAMENTE DEBISTE ESCANEAR CADA DOCUMENTO Y

GUARDARLO EN FORMATO PDF EN UNA CARPETA CON EL NOMBRE DEL CLIENTE.

Presiona el botón del documento que agregaras.

Selecciona la carpeta donde

tienes guardados los documentos que escaneas de los clientes.

Luego el nombre del cliente .

Finalmente el documento.

(Recuerda que tiene que estar en PDF)

Selecciónalo y presiona: Abrir

De este modo se adjuntara a

la CEDULA

Repite el procedimiento para el IFE y los demás

documentos.

Una vez que termines de adjuntar todos los documentos actualiza la CEDULA.

Este es el botón para actualizar.

Te mandara este mensaje.

Presiona Aceptar.

Selecciona SI en el apartado de

Llamada Efectiva.

Te enviara a esta pantalla lo que significa que se

actualizo de manera correcta.

Si en algún momento tienes una visita de COFEPRIS y desean ver los documentos de los clientes ingresa

de nuevo a la CEDULA seleccionando al cliente.

Presiona : MODIFICAR.

Una vez en la CEDULA presiona:

«Ver Archivos».

Se abrirán los documentos del

cliente en formato PDF

5. COMUNICACIÓN NO VERBAL En una comunicación completa se utilizan para expresar el cuerpo y la palabra.

Así, si logramos interpretar lo que se está diciendo en los dos lenguajes, nuestra capacidad para

entender al otro aumenta.

Por ello, es importante en el trato con el cliente, además de escucharle, observar su lenguaje no verbal;

comprenderlo y dominarlo ayudará al vendedor a realizar con éxito su función.

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La comunicación no verbal en la venta

A. Elementos expresivos del lenguaje no verbal

B. Mensajes no verbales

C. Lenguaje corporal e imagen personal

D. Aplicación adecuada de gestos y expresión facial

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6. LA VENTA

Principales Formas de Venta:

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Fases de la Entrevista a Venta

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Técnicas de Venta:

A. El modelo AIDA

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B. Técnica SPIN

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7. CIERRE DE LA VENTA

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Existen diversas técnicas de cierre de la venta. El vendedor deberá depurarlas con su

experiencia adaptándolas a las particularidades de cada cliente.

• El cierre inicial

• Cierre supuesto

• Cierre solicitado

• Cierre afirmativo

• Cierre condicionado o de compromiso

• Cierre con alternativa

• Cierre de prueba

• Cierre por consejo

• Cierre oportunista o con estímulo

8. SEGUIMIENTO DE LA VENTA

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Cuando un cliente presenta una queja es porque el producto no ha

superado las expectativas que se había hecho, a la existencia de algún

defecto encontrado en el producto o por algún incumplimiento del contrato.

A. Gestión y atención de quejas, reclamaciones y devoluciones

B. Atención, satisfacción y fidelización del cliente

La mayor parte de las empresas disponen de servicios

de atención al cliente que tienen como fin fidelizar y

afirmar las ventas.

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La fidelización persigue que el cliente no cambie de marca. Para ello

hay que crear un vínculo entre el cliente y la marca o empresa.

C. Fidelización

Los vendedores deben asegurarse que el cliente puede pagar antes de

realizar la venta.

.

D. Cobro a la venta

E. Técnicas de recuperación de clientes perdidos

9. SERVICIOS POSTVENTA

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El servicio postventa afianza la satisfacción del cliente y busca su fidelización. Además nos permite

también seguir el contacto con el cliente.

• Asesoramiento e información: si el producto es complejo se necesita más información que para

adquirir otros productos más sencillos.

• Garantía: el cliente ha de tener la factura de compra por si necesita atención antes de que finalice el

período de garantía.

• Asistencia técnica y reparaciones, recambios y repuestos: la empresa será la responsable de

tener un equipo de asistencia técnica y reparaciones así como de proporcionar los recambios y

repuestos.

10. OBJECIONES DEL CLIENTE

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Algunas reglas para tratar las objeciones del cliente son las siguientes:

• Regla de la negación

• Regla del «sí, pero» o compensación

• Regla del bumerán

• Regla de hacerse el sordo

• Regla de retrasar la respuesta a la objeción

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LA REGLA DE 3 EN LAS OBJECIONES

REGLA 1: Nunca las eluda

REGLA 2: No discuta con el prospecto

REGLA 3: No avance sin antes resolverlas, de lo contrario volverán a aparecer

impidiendo el cierre de la venta.

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Técnica de la balanza

Especialmente útil cuando se

trata de una objeción verdadera

ocasionada por un inconveniente

o desventaja real.

Se debe minimizar la objeción,

señalando los beneficios que

tiene el producto o servicio.

Técnica del boomerang

Cuando el cliente expresa un juicio

inmanejable, de manera que se

pueda hacer la objeción más

tangible y poder rebatirla.

Ojo!! Muchos ante este tipo de

“ataques” responden con

argumentos logrando enfrentarse

con los cliente.

Técnica del argumento

Se basa en reconocer como

válido el comentario del cliente,

volviéndolo en un beneficio para

el cliente.

Se debe tener especial cuidado

en saber el tipo de cliente que

tenemos en frente.

Técnica del espejo

Se trata de repetir la objeción

tal cual la dijo el cliente. Con

ello se logra que tienda a

explicar y ahondar en detalles.

Este método ayuda a

encontrar una solución a la

objeción y reducir la

intensidad de la misma por

parte del cliente.

Técnica de la colaboración

Se involucra al cliente

en la solución del

problema. Ayuda a

evitar respuestas o

actitudes evasivas y

refuerza la relación

hepática con el cliente.

Principales objeciones y como manejarlas

Esta muy caro …

Ya estoy con la competencia …

No tienen los medicamentos que

necesito …

Me han quedo mal…

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