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Web de Gestión Comercial de Clientes
Manual de usuario
Versión 7.8 Junio 2017
Web de Gestión Comercial de Clientes. Manual Usuario
Clientes y Productos – Dirección Técnica
V-7.8
ÍNDICE
1 Introducción
Mis Clientes
2 Operativa y funcionalidadesApartados:
Agenda
Cabecera de la aplicación
Mailing
Web de Gestión Comercial de Clientes. Manual Usuario
Clientes y Productos – Dirección Técnica
V-7.8
ÍNDICE
1 Introducción
2 Operativa y funcionalidadesApartados:
Mis Clientes
Agenda
Cabecera de la aplicación
Mailing
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Clientes y Productos – Dirección Técnica
V-7.8
Introducción1¿Qué es?
Es una aplicación que pone a disposición del usuario información sobre su cartera de Clientes y que le aporta diferentes funcionalidades con una perspectiva fundamentalmente comercial.
¿Qué objetivos persigue?
Centralizar la información comercial de Clientes Mejorar el conocimiento del Cliente Recoger información de Clientes potenciales Dotar de mayor autonomía y optimizar la actividad comercial del usuario:
Facilita las acciones diferenciadas por segmentos Permite organizar la actividad comercial
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Clientes y Productos – Dirección Técnica
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Herramienta con valor estratégico...
Centrada en el CLIENTE
+INFORMACIÓN >CONOCIMIENTO >PERSONALIZACIÓN
Venta CruzadaFidelidad de Clientes
Captación
Mejorar resultados con filosofía de anticipación en...
= Hacer crecer el negociooptimizando los recursos
Introducción1
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Características
Entorno Web: intranet
Personalizada para cada perfil de usuario
Integra información de diferentes fuentes: Generadas por el usuario Base de datos corporativa de MGS Bases de datos externas
Refresco sistemático de la información: Generados por el usuario: on-line Datos MGS: carga diaria o mensual, dependiendo del tipo de datos
Introducción1
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Clientes y Productos – Dirección Técnica
V-7.8
ÍNDICE
1 Introducción
2 Operativa y funcionalidadesApartados:
Mis Clientes
Agenda
Cabecera de la aplicación
Mailing
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2 Operativa y funcionalidadesApartados
CABECERA DE LA APLICACIÓN
MIS CLIENTES Relación de Clientes Actuales/Potenciales y Relación de Pólizas Ficha de Clientes (datos identificativos, pólizas, contactos, cuadro de oferta...)
AGENDA Relación de contactos con Clientes (Visitas, llamadas, mailing...)
MAILING (Opcional)Histórico de envíosModelos de carta disponiblesGenerador de envíos
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Operativa y funcionalidadesApartado Cabecera de la aplicación
Al pulsar sobre el icono se muestran los datos personalesdel usuario. Esta información es muy importante, permite la personalización de cartas.Recoge la información de la base de datos de personas de MGS
Apartados de la aplicación: el usuario verá unos u otros apartados en función de los
permisos que se le han otorgado
Avisos al usuarioIndica si hay tareas programadas para hoy o existen acciones que ocurrieron en el pasado de las que no se ha informado el resultado.
Nombre del usuario conectado
2
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LOPD
Operativa y funcionalidadesApartado “Mis clientes”
LISTA DE CLIENTES es la página de inicioRelación de los clientes en vigor y clientes potenciales
2
Buscar y Segmentar
Clicar sobre nombre de Cliente para acceder a su
ficha
Permite ordenaciones en todos los campos
Marcar los clientes a los
que NOdeseamos
remitir mailingsa través de la herramienta.
Si aparece este icono, felicita al Cliente:¡hoy es su cumpleaños!
Cliente Integral
Cliente Más
Cliente Base
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mis clientes”
LISTA DE CLIENTESSEGMENTACIONES: aplicar
2
Recuperar criterios de segmentación guardados
Eliminar criterios de segmentación guardadosMostrar/Ocultar cuadro de segmentación
Segmentar por “Propensión a la compra” Alta o
Media+Alta
Se puede seleccionar varios productos a la
vez
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LOPD
Operativa y funcionalidadesApartado “Mis clientes”
LISTA DE CLIENTESBÚSQUEDAS Y FILTRO: resultados
2 Este icono indica que
existe un filtro aplicado en la
lista de Clientes
Añadir cliente Potencial
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mis clientes”
AÑADIR FICHA de Cliente potencial
2 Cargar los datos que correspondan en cada casoAl guardar se genera una nueva ficha en la Lista
de Clientes del usuario
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mis clientes”
FICHA DEL CLIENTE: apartados
2
Datos identificativos
RentabilidadNo-Vida
(3 últimos años)
Pólizas en vigor y bajas 5 últimos años
Agendade contactos con el Cliente
XXXXXXX XXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX Cliente Base
Cliente Más
Cliente Integral
Propensión a la Compra:Indica en que medida el Cliente coincide con el perfil del comprador típico del producto, basado en análisis estadísticos. Propensión Alta: indica mayor probabilidad del Cliente a contratar el producto
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mis clientes”
FICHA DEL CLIENTE: apartados
2
XXXXXXX XXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX
Importe Próx. Recibo (importe total), aparece una vez se ha emitido la cartera correspondiente al siguiente recibo de la póliza y todavía no se ha alcanzado la fecha del inicio del periodo. Al alcanzar esta fecha desaparece de este apartado y, en caso de cobrarse, se suma al importe del concepto “Acum. Recibos Último año”
Acum. Recibos Último Añosuma de los importes totales de los recibos cobrados correspondientes a los 12 últimos meses.
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XXXXXXX XXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX
Operativa y funcionalidadesApartado “Mis clientes”
FICHA DEL CLIENTE: apartados
2
Pdf de la última impresión de póliza
XXXXXXXAaaaabbbbbb
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mis clientes”
FICHA DEL CLIENTE: acciones
2
Marcar en clientes a los
que NOdeseemos
remitir nuncamailings a
través de la herramienta
Añadir anotación en
agenda
Modificar o eliminar
anotación de agenda
XXXXXXX XXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX XXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXX
Campos en ficha de Cliente Actual (en vigor) que se pueden modificar
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mis clientes”
FICHA DEL CLIENTE: añadir anotación en agendaAl guardar se incluye automáticamente en ficha cliente y en Agenda
2
Cumplimentar y guardar
De forma automática se
generará el apunte en
agenda
XXXXXXX
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Apartado “Mis clientes”FICHA DEL CLIENTE: Tipos de anotación
Operativa y funcionalidades2
Visita Personal: ya sea en nuestra oficina o en “casa” del cliente
Contacto telefónico
Contacto vía e-mail
Proyecto: este apunte se genera automáticamente al dar de alta un proyecto para un Cliente en cartera (NPW). Se carga al día siguiente de generarlo con la información de nº de proyecto, producto y situación, que se actualiza al producirse un cambio.
Mailing: se crea automáticamente si el mailing se realiza a través de la herramienta o si se realizó desde MGS. Si hacemos clic sobre el icono se puede ver el modelo de carta remitido.
Llamada post-mailing: sirve para agendar llamadas al cliente tras enviar un mailing. Posibilidad de automatizar estos apuntes en agenda si el mailing se realiza a través de la herramienta (Ver apartado mailing paso 4).
Otros – Gestión de siniestros
Otros – Gestión de cartera
Otros – Gestión defacturación
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mis clientes”
COMENTARIOS GENERALES
2
Los clientes con más de un mediador principal de servicio NO se muestran al usuario (excepto plataformas de Gestores de Clientes).
Periodicidad de actualización de los datos:
DIARIA: Clientes y pólizas. Por ejemplo, si a un Cliente se le da de alta una póliza o modificado la dirección, al día siguiente se recogen los cambios.
MENSUAL: Identificación Perfil de Cliente, Defensa de Cartera, Imp. Próx. Recibo Simulado, Importe Próx. Recibo y Acumulado recibos Último Año, entre la tercera y cuarta semana del mes (cuando se emite cartera).
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mis clientes”
COMENTARIOS GENERALES
¿Qué pasa con la ficha de un cliente potencial cuando contrata una póliza?
Si cuando el usuario dio de alta la ficha consignó el NIF, nº vía, Código Postal, primer apellido o razón social del cliente potencial: en la carga automática de nuevos clientes de la semana siguiente, si coinciden los datos de la ficha que grabó y la nueva se fusionarán.
Si no se indicó el NIF o no coinciden el resto de datos, existirán dos fichas (la que creó el usuario como cliente potencial y la nueva de la carga automática semanal) En este caso, se puede reasignar manualmente la ficha del cliente potencial a la nueva. (Ir a lista de clientes buscar el cliente potencial clicar “Reasignar” (en la columna de “Código” seleccionar de la lista el cliente actual al que corresponde)
2
Reasignar
LOPD
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Operativa y funcionalidadesApartado “Agenda”
Relación de apuntes en agenda: es la suma los apuntes de los clientes de nuestra cartera
Filtros en la Agenda
Para eliminar apunte (excepto
mailing)
LOPDCP
Marcar para recibir avisos vía e-mail los días
previos a los que exista alguna
actividad agendada
Automáticamente se muestran los apuntes a fecha de HOY
2
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LOPDCP
Operativa y funcionalidadesApartado “Agenda”
BÚSQUEDAS Y FILTROS
Indicar los criterios de
filtro
Posibilidades de filtrar la agenda por fecha, tipo de actividad y nombre del Cliente
2
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mailing”
HISTÓRICO DE ENVÍOS: Aparecen los mailing generados con la herramienta por el usuario y también los remitidos directamente por MGS (sólo de carácter
comercial)
Hacer clic para ver los criterios de segmentación(sólo para envíos generados por el
usuario)
Hacer clic sobre nombre
para ver el modelo de
carta remitido en el envío
2
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mailing”
MODELOS DE CARTA: Relación de modelos existentes (estándar o creados por el usuario) y opción de crear nuevos modelos.
Por defecto se muestran modelos
en castellanoAcceder a “Filtro”
y “quitar filtro” para ver otros
idiomas
Dar de alta nuevo modelo a partir de plantilla en blanco
Hacer clic para editar o crear
nuevos modelos
tomando de base uno existente
(se crean en el mismo idioma que
el original)
2
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mailing”
MODELOS DE CARTA: Al crear un nuevo modelo el primer paso es indicar el idioma en que se va a redactar.
Indicar idioma
Crear nuevo modelo
2
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mailing”
MODELOS DE CARTA: Si editamos un modelo existente al “Guardar Carta” creamos un nuevo modelo en el mismo idioma que el original.
Guardar nuevo modelo una vez
modificado
Parte fija de TODOS los modelos,
predefinida (no modificable)
Editar cuerpo de texto y antefirma
2
Cuando el usuario crea un nuevo modelo, el Promotor Comercial y el Director de Sucursal reciben un aviso por correo electrónico
DEBEN REVISAR CONTENIDO
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mailing”
MODELOS DE CARTA: El editor de texto permite personalizar el cuerpo de texto del nuevo modelo de carta.
2
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mailing”
MODELOS DE CARTA: El editor del pie de carta permite personalizar de forma libre la 2ª línea de este apartado*. El resto de datos se recogerán automáticamente al imprimir las cartas en función del usuario conectado a la herramienta.
Automático
Texto libre
* Excepto para Gestores de Clientes, que aparece automáticamente “Gestor de Clientes”
2
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mailing”
GENERAR ENVÍO Tipo de mailingSelección Específica: mailing personal
2
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mailing”
GENERAR ENVÍO ESPECÍFICOPaso 1 Criterio de selección: indicar criterios segmentación
2
Máximo 500 cartas por envío
Segmentar por “Propensión a la compra” Alta o
Media+Alta
Se puede seleccionar varios productos a la
vez
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mailing”
GENERAR ENVÍO ESPECÍFICOPaso 2 Resultados de la selecciónMuestra la lista de clientes que cumplen las condiciones establecidas en el paso 1. El usuario debe marcar los clientes a los que desea remitir el mailing.
Marcar los clientes a remitir el mailing
Clickar en nombre para acceder a
minificha
2
LOPD
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mailing”
GENERAR ENVÍO ESPECÍFICOPaso 3 Selección del tipo de cartaSeleccionar el idioma, indicar la carta que vamos a remitir, la fecha de envío y, opcionalmente, la fecha en que deseamos crear un apunte de llamada en agenda para esos clientes (“Llamada post-mailing”)
Opcional
2
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mailing”
GENERAR ENVÍO ESPECÍFICOPaso 4 ImprimirSe abre un documento nuevo con todas las cartas. Poner el papel adecuado en impresora y clicar el icono de imprimir que aparece en la parte superior.
ICONO IMPRIMIR
ATENCIÓNNo cerrar el
documento hasta haber realizado y verificado que la
impresión es correcta !!!!
2
XXXXX
XXXXX,
ICONO IMPRIMIR
XXXXX
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mailing”
COMENTARIOS GENERALES
Antes de “Crear” mailing” se debe haber creado el modelo de carta
Sólo se pueden crear cartas que ocupen una página, el cuerpo del texto no puede exceder las 22 líneas
Al hacer cambios en modelos de cartas existentes, se guardarán como nuevos modelos
Especial atención para no cometer errores al crear cartas, ya que el editor no tiene corrector ortográfico.
Al establecer los criterios de selección de clientes, recordar excluir a los clientes a los que en anteriores envíos se haya remitido la carta.
El papel debe ser DINA4 y el sobre de ventanilla americano (estándar)
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mailing”
COMENTARIOS GENERALES
En el caso de que aparezcan encabezados y pies de página en las cartas se deben eliminar, ¿cómo se hace? configurando previamente Internet Explorer:
Abrir Intranet Menú “Archivo” “Configurar página”: dejar en blanco encabezado y pie de página “Aceptar”
Dejar en blanco Encabezado y pie de
página
Se hace sólo una vez y ya queda configurado para siempre
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Operativa y funcionalidadesApartado “Mailing”
COMENTARIOS GENERALES
En el caso de que no se abra el documento para imprimir las cartas del mailingespecífico, es probable que sea debido a que el usuario tiene activado el bloqueo de ventanas emergentes (anti pop-ups)
Para mayor información de cómo desbloquear esta opción consultar la siguiente dirección:
http://www.aulaclic.es/articulos/emergentes.html
2