Encuesta de satisfacción de los consumidores ante los precios y

servicios que se obtienen en tiendas departamentales

Metodología

Objetivo. Conocer el grado de satisfacción de los consumidores ante los precios y características de servicios o productos que adquieren en tiendas departamentales.

Población objetivo: Personas mayores de 18 años que accedieron a contestar el cuestionario y que realizaron compras en tiendas departamentales durante el periodo de estudio.

Periodo de levantamiento. Del 5 al 21 de diciembre de 2012.

Muestra, esquema y técnica de selección: Con 95% de confianza y + 3% de error, se aplicaron 1,088 cuestionarios en 18 puntos de afluencia de 14 delegaciones políticas del Distrito Federal. Del total de cuestionarios aplicados a consumidores, la sección de tiendas departamentales se aplicó a 503 (46.2%) que fueron quienes respondieron que han comprado en tiendas departamentales.

Tiendas de departamentales

Otro*: Por la calidad de los productos que venden, por costumbre, porque ahí encuentra los productos que necesita, por las facilidades de pago, por el prestigio de la tienda, tiene la tarjeta de la tienda y la aprovecha, aprovecha las promociones de meses sin intereses, por la garantía que ofrecen en sus productos, hay pocas personas y atienden mejor.

Otro*: Comenzar a pagar meses después; venta nocturna; devolución, no pago del IVA; facilidades de pago; pagar el primer producto a precio normal y el segundo con descuento; al pagar con tarjeta de crédito cobran menos tasa de interés.

Otro*: Comenzar a pagar meses después, al pagar con tarjeta de crédito cobran menos tasa de interés, facilidades de pago, no aprovecha ofertas ni promociones.

Del 1 al 5, donde 5 es la calificación más alta, ¿cómo calificaría las instalaciones físicas en esta tienda departamental en cuanto a...?

Distribución de los pasillos

o departamentos de la

tienda

Limpieza de las

instalaciones

pasillos, baños,

vestidores, etc.

Orden de los

productos (en sus

anaqueles, estantes,

exhibidores, etc.)

1 0.2% - 0.4%

2 1.6% 0.4% 0.6%

3 8.0% 4.8% 6.4%

4 32.1% 25.1% 27.7%

5 58.2% 69.7% 64.9%Total 100% 100% 100.0%

Del 1 al 5, donde 5 es la calificación más alta, ¿cómo calificaría la atención que

recibe del personal durante sus compras en esta tienda departamental en lo que se refiere a…?

Amabilidad y cortesíaRapidez para

atenderle

Conocimiento de la

información solicitada

1 0.6% 1.2% 1.0%

2 1.6% 2.2% 2.6%

3 8.4% 14.0% 11.0%

4 26.0% 34.5% 33.1%

5 63.4% 48.1% 52.3%

Total 100% 100% 100.0%

Resultados

Las tiendas Liverpool, Suburbia y Sears son a las que acude con mayor frecuencia los consumidores entrevistados a realizar sus compras.

La mayoría (85.5%) de los entrevistados respondió que compra ropa y calzado, el 30.6% indicó que adquiere aparatos electrónicos (pantallas, modulares, computadoras, celulares, etc.), mientras que 20.7% contestó que compra aparatos de línea blanca (estufas, lavadoras, refrigeradores y enseres menores, hornos, planchas, licuadoras, etc.).

Respecto de la frecuencia de compra, 27.2% dijo que durante el periodo estudio asistió de tres a cuatro veces a tiendas departamentales para adquirir sus productos, mientras que 15.9% señaló que lo hizo de cinco a seis veces.

Los elementos que motivan la asistencia a la tienda departamental que visitaron con mayor frecuencia durante el periodo de estudio fueron el surtido o variedad de los productos que ofrecen, la cercanía de la tienda, así como las ofertas y descuentos que encuentran.

Respecto de la motivación de asistencia es importante señalar que el precio apareció en el cuarto lugar (9.6%), y 56% señaló que está satisfecho con los precios que dichas tiendas ofrecen.

Resultados

Con respecto a las ofertas y promociones que las tiendas departamentales tienen, 48.8% dijo que está regularmente satisfecho y 47.3% muy satisfecho.

Las ofertas y promociones que los entrevistados aprovechan con mayor frecuencia son los descuentos a los precios originales (48.5%) y pago a meses sin intereses (33.2%).

Los problemas que con mayor frecuencia tuvieron que enfrentar los entrevistados fueron, de acuerdo con el 24.6% que no había existencia de los productos en promoción o que éstas eran muy bajas. En segundo lugar, 11.4% identificó que no le informaron o le informaron de manera poco clara las condiciones para hacer efectiva alguna promoción.

Respecto de los procesos para la devolución o cambio de algún producto, 13.1% mencionó que lo ha realizado. De ellos, 67.7% no tuvo ningún problema para llevarlo a cabo, 27.7% lo tuvo pero reclamó en la tienda y éste quedo solucionado. Sólo 1.5% reclamó en el establecimiento y no se solucionó su petición.

Del total de consumidores que asisten a tiendas departamentales, 99.2% no ha presentado una queja en Profeco. Del restante 0.8% que sí lo ha hecho, 0.4% la resolvió mediante la conciliación en persona de un funcionario de Profeco con el proveedor, 0.2% fue conciliación telefónica y la misma proporción mediante un dictamen.

Datos generales

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