Mario Miranda

Workshop 21 de noviembre 2014

Centro Parque - Santiago

Innovación en Procesos y Logísticapara Ecommerce

VS

ONLINE VS OFFLINE

ONLINE VS OFFLINE

¿Salió de

su

bodega?¿Quiero

devolverlo

?

¿Cuánto tiempo

tengo de

garantía?

¿A qué hora

llegan a mi

casa?¿Quiero hacer

un cambio?

¿Dónde

se encuentra?

Relevancia Logística en el E-Commerce

Punto de contacto físico entre la empresa y el cliente(materialización de la compra/transacción)

Factores Diferenciación en Venta Online

• Precio

• Producto

• Servicio Logística?

“Para el 64% de los clientes es más importante confiar en la marca que el mejor precio”“El 55% de los clientes está dispuesto a pagar más si se lo atendiera mejor”

Fuente: ClickSoftware

Formas de Despacho

• Tradicionales:

• Despacho a domicilio

• Retiro en Sucursales (Correo)

• Tu Ecommerce cuenta con … ?

• Retiro en Tienda / Pick Up Store

• Compra en tienda, despacho a domicilio

• Citibox

Formas de Pago

• Online:

• Tarjeta de Crédito/Débito

• Transferencia

• Tu Ecommerce cuenta con … ?

• Pago Contra entrega

• Paypal

• Khipu

Plazos de Entrega

Características Principales

• Rápidos

• Fiables

• Chile, 2 a 3 días a todo Chile (excepto isla de pascua)

• Brasil?

• 30 días en algunas regiones

Logística Inversa

• Devoluciones o cambios

• Trazabilidad Completa

• Recomendación:

• Formulario Descargable para Devolución en Sucursal (Correo)

• Tiene Tienda Física?

• Devolución en Tienda Física

• Generalmente aumenta ticket

• Tasas menores al 1% (ref.)

• Sin tienda física:

• Tasas 10, 15% o más

• Depende exclusivamente de política comercial

Integraciones / Tecnología

• API´s integración para generación de ticket e impresión de etiqueta

• Normalización de direcciones

• Trazabilidad Online

• Avisos online a cliente final ante cambio de estado de Pedidos (sms, mail, whatsapp)

• Prueba de entrega o “no entrega”. Con coordenadas?

Desafíos

• Despacho Same Day? AM/PM? Pero en forma masiva…

• Tarificación actual: peso o peso volumétrico. Otras

alternativas? Precio fijo por tamaño de caja

• Traslado con refrigeración, otros

• Pagos Contra Entrega

• Optimización de rutas con PDAs o Tablet en línea

• Firma de Documentos contra entrega

Modelos Logísticos de Operación

Logística Integral Propia

Subcontrat.

Parcial

Logística Integral

Subcontratada

• Inversión disponible

• Experiencia / Capacidad Interna

• Economía Escala

• Importancia E-commerce dentro del negocio

• Tipos de Productos

• Nuevo nicho / segmento (B2B->B2C)

OBJETIVOS SEGÚN NIVELES DE MADUREZ

OptimizaciónMejora continua

Aprendizaje• Estabilizar la operación• Presencia en el mundo

online• Base de datos propia

(cliente final)• Medir comportamiento

de los clientes• Implementar procesos

medibles (generar estadística)

• Rentabilizar el canal (punto de equilibrio?)

• Mejora y optimización de Procesos

• Estándares de Servicio• Diferenciación en el

mercado online• Atributos de Confianza• Análisis detallado de

tráfico y comportamiento

• Aumentar la Rentabilidad

• Recurrencia Compra• Fidelización• Segmentación Clientes

(precio, producto, servicio)

“No tomes una responsabilidad que no puedas cumplir, pero ten cuidado de cumplir lo que

prometes”. George Washington

CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS

1. Cumple tu promesa y mantén siempre informados a los clientes

Confianza

Desde que el cliente hace un pedido, estamos en deuda

CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS

2. Mantén el control en todo el proceso, para todos los pedidos

CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS

3. Mantén el foco en el negocio y cuida tu marca!

Entregar un par de pedidos al día, es fácil… pero la dificultad crece exponencialmente

10 pedidos/dia =

30 pedidos en calle

2-3 llamadas al día

CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS

3. Mantén el foco en el negocio y cuida tu marca!

REGLA 1

EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN!

CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS

REGLA 2

SI ALGUNA VEZ NO LA TIENE,

VUELVA A LEER LA REGLA 1

¿Consultas?

Mario Mirandammiranda@ecomsur.com