CADENA DE SUMINISTRO

Una cadena de suministro está formada por todas aquellas partes involucradas de manera directa o indirecta en la acción de cubrir las necesidades del cliente

Ventajas

Lealtad de los clientes Entrada a nuevos mercados Liderazgo de mercado Disminución de costos de la interacción con

proveedores Minimiza el tiempo entre la producción de un

producto y su venta al cliente final Maximiza el efectivo reduciendo el inventario y

mejora los plazos de pago Mejora el servicio al cliente

Asegura la respuesta a la demanda del cliente

Desventajas

Liderazgo débil.  Lentitud de alcance. El beneficio sobre la inversión es

difícil de medir Los malos hábitos tardan en

desaparecer Los costes son difíciles de cuantificar

UNA CADENA DE SUMINISTRO CONSTA DE TRES PARTES MUY IMPORTANTE

ADMINISTRACION DE LA CADENA DE SUMINISTRO (SCM)

La administración de redes de suministro (en inglés, Supply chain management, SCM) es el proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible.

Gestión de las relaciones con los clientes

(customer relationship management): CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores). El concepto más cercano es marketing relacional

Gestión del servicio al cliente:

Es un proceso de fidelización de los clientes, esto hace que los clientes esporádicos se transformen en clientes fieles que mantienen estrechos vínculos con la empresa y que pueden difundir mensajes positivos y atraer a nuevos consumidores

Gestión de la demanda:

se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.

Gestión de los flujos de producción Aprovisionamientos

Desarrollo de nuevos productos y comercialización

Comercialización

Devoluciones

POSIBLES CONTINGENCIAS PARA EVITAR PROBLEMAS EN LA SCM

Una vez recibidos en el almacén, todos los productos se almacenan inicialmente dentro de la bodega. Después, el estante es abastecido de nuevo de vez en cuando durante la temporada de venta, dado que el espacio de estante de venta al por menor es limitado

Se pueden distinguir dos causas de la poca disponibilidad del producto

Una porción de productos pedidos no es recibida por e.

En el segundo caso, el almacén puede aparentar carecer de un producto, cuando de hecho el producto está disponible en la parte posterior del almacén, o colocado en el estante incorrecto.

almacén :Todos los productos pedidos se reciben pero una porción no está disponible en el estante debido a los problemas internos de la organización del almacén

OPORTUNIDADES Y RETOS DEL RFID

RFID es una tecnología de captura de datos, que utiliza ondas de radio para identificar objetos o personas y que hace más transparentes los procesos de producción.

OPORTUNIDADES

Ajustar las existencias a todos los niveles, mejorar la flexibilidad y la reactividad de la disponibilidad de los productos y utilizar de modo óptimo los medios de producción y de la logística.

Puesto que la optimización es global, algunos de los porcentajes ganados sobre volúmenes enormes tienen como resultado ganancias financieras significativas.

RETOS

Satisfacer las expectativas de los clientes

Reducir los costesOptimizar la utilización de los

activos: (recursos humanos, equipos, materias primeras, productos semi acabados, productos terminados)

 RFID EN LA CADENA DE DISTRIBUCIÓN: ¡FRECUENCIA DE RADIO EN LA SCM!

Aun que RFID ya es una tecnología madura, su despegue en el mundo de la distribución está vinculado a la introducción del estándar de codificación EPC3 (código electrónico de producto)

Que es la tecnología RFID y cómo funciona?

La identificación por radiofrecuencia o RFID por sus siglas en inglés (radio frequency identification), es una tecnología de identificación remota e inalámbrica en la cual un dispositivo lector o Reader vinculado a un equipo de cómputo, se comunica a través de una antena con un transponder (también conocido como tag o etiqueta) mediante ondas de radio.

Ventajas de la tecnología RFID sobre el Código de Barras

No requiere una línea de visión No requiere de intervención humana (Ideal

para automatizar) Distancias de lectura de 1 a 10m Lectura simultánea de múltiples artículos

(protocolo anticolisión) Hasta 500 lecturas por minuto (más de 5 veces

más rápido que un código de barras) No le afectan los ambientes sucios Capacidad de lectura y escritura

ComunicaciónLA COMUNICACIÓN es el intercambio de significados. Sin la comunicación las personas no podrían lograr nada necesitan palabras, señales, movimientos y otras señales para desempeñar su trabajo.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

EMISOR

Mensaje ,Canal, Decodificador, Receptor

Comunicación verbal

Comunicación no verbal

la comunicación no verbal es un recurso importantísimo para enfatizar, contextualizar, apoyar y en definitiva, hacer comprender el discurso que tratamos de comunicar. Cuando hablamos de lenguaje no verbal no sólo estamos refiriendo a la expresión:

gestual y corporal, también hacemos referencia a la expresión plástica, así como al lenguaje rítmico musical.

La expresión gestual y corporal. Se trata del lenguaje más natural y

espontáneo de que se sirven las personas desde sus primeras experiencias con el entorno.

La expresión plástica. Como forma de representación y

comunicación, a través del dominio de materiales plásticos y de diversas técnicas

El lenguaje rítmico-musical. A través de él se suelen expresar

estados de ánimo, impresiones, además es un recurso educativo de cara a la creación de actitudes y hábitos básicos para la educación 

También debemos intentar que el mensaje que tratamos de emitir posea las siguientes características: Claridad. Brevedad Cortesía Cercanía

CLASES DE COMUNICACIÓN ORAL

El diálogo es una “plática entre dos o más personas, que alternativamente manifiestan sus ideas o afectos”. La presencia de dos o más interlocutores Alternancia en las réplicas Un intercambio de información Una forma lingüística específica o idioma

común para ambos interlocutores. Cohesión y coherencia en las

exposiciones.

El discurso

Consiste en la presentación ordenada por parte de un ponente de sus ideas, con el fin de tratar de informar o convencer al auditorio.

Debemos seguir las siguientes pautas para elaborar un esquema que contenga las ideas centrales de nuestro discurso:

Establecer, con exactitud y precisión, la idea central del mensaje.

Utilizar un lenguaje ameno, conciso y sencillo

Reforzar la idea central con pocos puntos esenciales

Prestar especial atención a las citas, anécdotas, estadísticas,

El debate

Es un intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema y regulado por un moderador.

Qué debemos hacer Qué no debemos hacer

Adaptarnos al auditorio Articular con claridad y precisión. Adecuar el volumen de voz al

entorno Exponer el tema de una forma

ordenada Controlar el tiempo de intervención Utilizar un vocabulario variado No abusar de las “muletillas. Utilizar un vocabulario firme y a la

vez agradable. Mostrarnos de una forma natural y

accesible al público Intentar mantener una exposición

ágil y fluida.

Hablar sin conocer el tema Exponer las ideas de una forma

desordenada Ser demagogos Ser pedantes Utilizar muchas palabras para

no decir nada. Hablar de un tema sin haber

concluido otro.

La entrevistaComunicación oral mediante la cual el entrevistador pregunta al entrevistado con el fin de recabar su opinión sobre un tema de interés general o de obtener información personal o privada. Buscar datos acerca de la persona entrevistada Seleccionar aquellos aspectos más relevantes,

como sus aspiraciones o estudios Formular preguntas claras, abiertas y originales

NORMAS DE COMUNICACIÓN VERBAL

NORMAS DE CONVIVENCIA

CRM Y SERVICIO AL CLIENTE

Customer Relationship Management se basa en facilitar la tarea de las empresas centrándose en el cliente, ayudar en la construcción de una cultura oriental al cliente, con indicadores de gestión basado en el.

Sus proyectos basan en el aumento de la fidelidad de los clientes y la disminución en el costo de servir, beneficios que se deben principalmente al análisis estratégico de la información de los clientes y la construcción de planes y estrategias de mercado apalancadas en procesos y tecnóloga. CRN debe entenderse como una cultura de administración del cliente que se basa en la estrategia y se transforma de acuerdo a las necesidades de este y del negocio.

COMO PUEDE CRM AYUDARLE Servicio al cliente más eficiente y preciso

Mayor número de oportunidades ventas cruzadas o sugestivas

Ciclo de ventas más producidos y efectivos

Centro de llamadas más eficaces

Mejor información para la toma de decisiones

CRM mejora el servicio reduce los costos todos sus usuarios disfrutan de una perspectiva global de la información del cliente, de forma que saben exactamente el tipo de servicio que puede ofrecer a los clientes este método aumenta la satisfacción del clientes y la posibilidad de obtener más producto y servicio.

ELEMENTOS NECESARIOS PARA EL ÉXITO DE CRM

Participación de toda la compañía Reúna a los ejecutivos y accionistas que deberán

apoyar la nueva solución de CRM, junto con el personal que lo implementará y la tecnología que permitirá su funcionamiento. 

Vista integral de los clientes Elija una solución de CRM que ofrezca una vista

de los clientes unificada y compartida de modo que todos los departamentos puedan proporcionar un servicio mejor y más rápido.

Datos limpios y precisos  Rápida adopción

CALL CENTER Un centro de atención de llamadas (o call center en

inglés) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o reciben llamadas (llamadas entrantes ) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

CARACTERÍSTICAS DELL CALL CENTER Y ATENCION AL CLIENTE

Optimización el nivel de servicio

Ocupación máxima de agentes

Variables en vectores y condicionales

Información local de enrutamiento de mejor servicio para llamada ACDISONEIP en cola.

Segmentación avanzada

RUTEO DE LLAMADAS A GRUPOS DE TRABAJO

Ring al primer miembro disponible Ring al siguiente miembro disponible Ring a todos los miembros disponibles Ring al miembro con mayor tiempo disponible Ring al miembro con el promedio mayor disponible Ring al de menor tiempo en llamadas Ring al de menor promedio hablado Ruteo al agente con mejor rango (Skill) Entre otros

CENTRO DE CONTACTO AUTOMATIZADO

 

Permite gestionar las elecciones con los clientes interno y externo de la compañía y los flujos de los procesos asociados a ellos, utilizado todos los medios de comunicación existentes hasta la fecha, telefonía, e mail, fax, mensaje e internet en tiempo real.

GUIONES PARA LLAMADAS EN UN CALL CENTER

CLAVES PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

EL RETO DEL CRM

EL RETO MÁS GRANDE: Es la integración con otros sistemas es donde

CRM merece la pena. Existe un aspecto final de CRM que se debe

tener presente: La evolución de CRM se dirige hacia una

mayor integración con otras aplicaciones, ya sea el sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) (para facturación o inventario) o ya sea el sistema de la cadena de suministro (para fabricación o entrega).

LA ADMINISTRACIÓN DE UN PROYECTO O ESTRATEGIA DE CRM.

Muchos proyectos de CRM son administrados por el departamento de tecnología

Para esto su empresa debe tener un equipo multi-funcional y el Administrador del Proyecto. Esta persona debe ser tanto de tecnología o de marketing... y debe poder realizar y liderar estas actividades:

Responsable por la coordinación y ejecución de la Estrategia de CRM

Coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa

EL EQUIPO DE DESARROLLO DEL CRM:

Aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca pueden dejarse un proyecto de CRM únicamente en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa

Estrategia Personas Procesos Tecnología

REQUERIMIENTOS DE CRM

LOS SIETE PECADOS DE LA CRM

 

.ASUMIR QUE SUS EMPLEADOS CONOCEN LOS OBJETIVOS Y EL. PROPÓSITO DE LA COMPAÑÍA

DEJAR EL PROCESO DE SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN AL AZAR

ASUMIR QUE SU GENTE ESTÁ ENTRENADA ADECUADAMENTE.

NO PODER EVALUAR Y MEDIR

EL NO PODER PROPORCIONAR EL FEEDBACK ADECUADO.

ASUMIR QUE SE ESTÁN HACIENDO LAS COSAS BIEN Y QUE LOS CLIENTES ESTÁN CONTENTOS.

FALTA DE CONTINURA LA SOCIALIZACION DEL CRM EN LA EMPRESA

EL SAV(SISTEMA DE AUTOMATIZADO DE VENTA)

El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre

clientes

proveedores

Vendedores

Artículos

ventas

compras

deudas a pagar y a cobrar,

fabricación de artículos. Imprime facturas, remitos, pedidos, presupuestos, notas de envío, así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión.

SAV Y CRM MOVIL Permite a las empresas disponer de toda la información

de sus clientes en su teléfono móvil a través de una base de datos centralizada y que puede ser consultada y actualizada por su equipo de trabajo móvil y con toda sencillez y eficacia

Automatizas: para que un negocio crezca se debe invertir en tecnologías que simplifiquen el trabajo y reduzcan cada vez más los procesos manuales.

Ahorras tiempo y dinero: en el comercio electrónico, el contacto se realiza principalmente vía email. Envío constante de datos vía email puede ocupar, en conjunto, 2 o más horas de trabajo diario.

ADMINISTRACIÓN DE CONTACTO DE SISTEMA DE AUTOMATIZADO DE VENTA 

Casi todos los aspectos del éxito de una empresa se basan en el establecimiento de relaciones. La administración de contacto es, básicamente, el proceso eficaz y eficiente de convertir sus contactos en clientes. Por lo general, este proceso no es ni eficaz ni eficiente

GRACIAS