Seminario DIRCOM: El nuevo estratega

Profesora: Julianna Ramírez LozanoNoviembre 2012

Contenidos

- Estrategias de Comunicación Corporativa Internas- Gestión en comunicaciones- Comunicación corporativa- Gestión de recursos Humanos y Manejo de Crisis- Imagen corporativa

Conjunto total de mensajes que se intercambianentre los integrantes de una organización, yentre ésta y su medio.

Comunicación corporativa

TODA ORGANIZACIÓN NECESITA COMUNICAR PARA EXISTIR

Comunicación Corporativa

Comunicación permanente con nuestros stakeholders

Mapeo de los stakeholders

Diferencias….

Comunicación corporativa

Comunicación Institucional

Comunicación organizacional

Comunicación de doble vía

Dirigida al público interno

Transmite políticas institucionales.

No busca imagen.

Informativa

Unidireccional

Dirigida al publico interno y externo

Proceso de información y comunicación

Desarrolla estrategias

Busca imagen

Esta dirigida al público interno y externo

Comunicación Corporativa

Comunicación corporativa

Comunicación Interna

Comunicación Externa

Herramientas:- Marketing- RRPP- Publicity- Medios masivos

Comunicación Corporativa

Identidad Comunicación

Imagen

Cultura corporativa, identidad gráfica, comportamiento corporativo, misión, visión, valores, principios, etc.LO QUE LA EMPRESA ES

Imagen interna, externa, real, intencional.LO QUE LA EMPRESA PROYECTA SER

Identidad Comunicación

Identidad Comunicación

Identidad Imagen Comunicación

Identidad

Comunicación interna y externacon los stakeholders

Reputación

Comunicación Interna

Es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier

organización para la creación y mantenimiento de buenas

relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de

diferentes medios de comunicación que los mantengan

informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo

al logro de los objetivos organizacionales

Comunicación Externa

Es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos (proveedores, clientes distribuidores, autoridades gubernamentales, medios de comunicación, etc.), encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus propios productos o servicios.

La COMUNICACIÓN INTERNA es la comunicacióndirigida al cliente interno, esto es, al trabajador .

Aumenta la satisfacción entre el personal y portanto la rentabilidad de la empresa.

Mejora la cultura y el clima laboral de la organización.

Satisfacción del colaborador >> Clientes satisfechos -- >> - Rentabilidad - Buen servicio al cliente

- Colaboradores comprometidos

El objetivo de la comunicación interna

¿Y la comunicación corporativa como contribuye?

• Dar información importante y necesaria para satisfacer las necesidades que el colaborador necesita. Aquí se debe hacer explicito lo que la empresa espera del trabajador.

• Promover acciones integradoras en los colaboradores para que se integren y se sientan parte de la empresa.

• Promover buena relación entre el jefe y el subordinado. En este punto es preciso la búsqueda de crear espacios de interacción entre unos y otros. Hay que promover el feedback. Involucramiento de lideres y de su grupo de colaboradores.

El compromiso y el “enganche de los colaboradores”

El responsable de la gestión: EL DIRECTOR DE COMUNICACIÓN

Premisas sobre cómo afrontar una crisis

1. Manejar la crisis eficaz y profesionalmente para minimizar su impacto en las operaciones.

2. Mostrarse preocupada y responsable con la comunidad, sus trabajadores, clientes y proveedores, las autoridades y medios de comunicación.

3. Proveer asistencia adecuada a quienes hayan resultados afectados por sus operaciones o servicios.

4. Ayudar a los medios de comunicación a conocer los hechos, así como su capacidad de respuesta y voluntar de transparencia.

Premisas sobre cómo afrontar una crisis

5. Mantener la operatividad efectiva y eficientemente durante el evento de crisis o recuperarla lo más pronto posible si se ha visto interrumpida.

6. Minimizar el daño material, comercial, y financiero.

7. Eliminar o reducir cualquier margen potencial de responsabilidad legal.

8. Revelar que, incluso en circunstancias difíciles, mantiene vigentes sus compromisos y valores corporativos.

Comité de crisis

Toda organización debe tener listo sucomité de crisis para actuar en cualquiermomento.

Elementos del comité de crisis son:- Jefe del comité de crisis.- Coordinador.- Cada área o gerencia de la empresa

puede nombrar un representante: operaciones, administración y finanzas, recursos humanos, legal, comunicaciones (cada uno debe tener claro sus funciones y todos deben tener un reemplazo).

- El vocero.

Pasos ¿Cómo actuar en situaciones de crisis?

Comunique de manera diferente a cada uno de sus stakeholders: NO OLVIDE INFORMAR A SUS COLABORADORES

¿Por qué medios podemos llegar a nuestros stakeholders?- A los accionistas: conferencias de prensa, correos

electrónicos.- A los proveedores: reunión con los mas importantes.- A los colaboradores: mensaje del presidente de la

empresa.- A los reguladores: en respuesta a peticiones

personales.- A la opinión publica: vía los medios de comunicación.

¿Cómo actuar en situaciones de crisis?

Tenga un VOCERO.

Recomendaciones para el Vocero- Pocos mensajes. - El objetivo es transmitir mensajes. - No responder preguntas.- Repita los mensajes. - Haga lo que dice que va a hacer.- No mienta.- Utilice el lenguaje adecuado.

El rol del vocero

El vocero: es el representante de la empresa.

¿Cómo seleccionar al vocero?1. Debe tener buena dicción.2. Debe tener buena empatía3. Debe manejar un buen lenguaje corporal.4. Debe presentar los mensajes con claridad.5. Debe manejar un estilo ante el entrevistador.

Siete pecados en el manejo de una crisis

1. Nadie avisa.2. Nadie hace algo o todos hacen todo.3. Se ignora a la prensa.4. Se trabaja sobre supuestos, no sobre

certezas.5. No se sabe comunicar.6. Se olvida informar a algunas personas

deben ser informadas antes que otras sobre la crisis.

7. Se da el tema por resuelto demasiado pronto.

¿Qué sucede cuando la empresa no responde rápido a una queja?

Una queja que le pueda costar muy caro….

Caso: Empresa United Airlineshttp://www.youtube.com/watch?v=W2OlujL3_xo

Más de 50 mil visitas al vídeoComentarios:http://www.youtube.com/all_comments?v=W2OlujL3_xo