Primer Borrador Trabajo de Investigacion 222

UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA

BASTIDAS DE APURÍMACEscuela académico profesional de administración de empresas

Calidad en el servicio de los minimarket

de la ciudad de Abancay en el 2011.

CURSO : METODOLOGÍA DE INVESTIGACÍON

DOCENTE : LIC. ADM. Percy F, PUGA PEÑA.

ALUMNA : Ingritt M. TERRAZAS TAPIA

Abancay - Apurímac

2011

ÍNDICE

2Metodología De La Investigación Est.: Ingritt M. Terrazas Tapia

DATOS GENERALES

INSTITUCIÓN

TITULO

ÀREA DE INVESTIGACION

AUTOR

FECHA DE PRESENTACION

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la realidad problemática

1.2. Formulación del problema

1.2.2. Problemas Específicos

1.2.3. Objetivo Generales

1.2.4. Objetivos Específicos

2. MARCO TEÓRICO

2.1.BASES TEÓRICAS

2.1.1. Calidad

Los cinco fundamentos de la calidad

2.1.2. Servicios

Características de los servicios

2.1.3. Calidad en el servicio

2.1.4. Modelos sobre la Calidad en el servicio

a) Modelo de Calidad en el servicio de tres dimensiones, Chakrapani

b) Modelo de Calidad en el servicio, SERVQUAL Strawderman &

Koubek

c) Comparación de los modelos de calidad en el servicio

2.3. MARCO CONCEPTUAL

Calidad

Servicio:

Minimarket:

Confianza

Tangibilidad:

Responsabilidad


Aseguramiento

Empatía

Cliente:

Percepción

Expectativa:

3. VARIABLES

3.1. Definición operacional de variables

4. METODOLOGÍA

4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN

4.2. MÉTODO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

a) Método de la Investigación

b) Diseño de la Investigación

4.3. POBLACIÓN Y MUESTRA

4.4. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN

a) Recolección de información:

b) Procesamiento y análisis de datos:

Instrumentos

5. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO

5.1. Cronograma de actividades

6. BIBLIOGRAFÍA

7. ANEXOS


PRESENTACION

El presente trabajo de investigación que lo plasmo a continuación; es con la

finalidad, de determinar la calidad en el servicio de los minimarket en la ciudad

de Abancay.


INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación se ha realizado con la finalidad de conocer

como es calidad en el servicio de los minimarket en la ciudad de Abancay. Para

tal efecto hemos tomado como punto de referencia, a las “tiendas de

minimarket” que ofrecen una variedad de productos en el distrito de Abancay.

Al examinar estos establecimientos se pudo percibir que dichos

establecimientos están enmarcados en un amplio mercado en la población de

Abancay por lo cual se vio por conveniente enfocarse a la calidad de

servicio se brindan en estos.

Agradezco para terminar a todos los que hicieron posibles la realización de

este trabajo de investigación, el cual ayudará para el fortalecimiento de mi

formación profesional durante el camino en la vida.


DATOS GENERALES

INSTITUCIÓN:

Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac.

Escuela profesional académica de administración de empresas

TÍTULO:

ÀREA DE INVESTIGACIÓN: La investigación se realizará en las cuatro tiendas

minimarket existentes de la ciudad de Abancay.

AUTOR:

Est.: Ingritt Mariot Terrazas Tapia

Código: 072221

FECHA DE PRESENTACIÓN: 10 de marzo del 2011

Calidad en el servicio de los minimarket de la ciudad de Abancay en

el 2011”


1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la realidad problemática

La región de Apurímac en los últimos años ha experimentado un considerable

crecimiento poblacional y económico, como en otras regiones del país, que ha

generado el desarrollo de las mypes ya existentes y a la vez a propiciado el

emprendimiento de nuevas mypes. Este crecimiento provocó que en nuestra

ciudad se generen establecimientos en los que expenden bienes de primera

necesidad, siendo uno de estos establecimientos los minimarket donde los

usuarios concurren a estos lugares en busca de los bienes que ellos necesitan

para la satisfacción de sus necesidades.

En la actualidad los minimarket de la ciudad de Abancay buscan lograr la

plena satisfacción al cliente para posicionarse en la mente de sus clientes y por

lo tanto en el mercado meta, un factor condicionante para ganar la preferencia

del consumidor es el énfasis en la calidad del servicio que ha sido determinante

para alcanzar un nivel de ventas deseado.

La ciudad de Abancay cuenta en la actualidad con diferentes minimarket que

expenden diferentes bienes al público en general, estos establecimientos

tienen una concurrencia aceptable de personas de toda edad con capacidad

adquisitiva, pero se ha podido percibir una serie de deficiencias como

inadecuado servicio de atención al cliente por parte del personal que para

empezar generalmente no están adecuadamente vestidos o aseados, en

muchos casos no existe un saludo de cordialidad o amabilidad, no poseen el

conocimiento necesario de las características de los productos que se ofrece y

que uno está buscando en suma el personal no está capacitado; otra problema

es en cuanto a la presentación de los productos que generalmente no se

encuentran en orden porque falta espacio suficiente que además no permite a

los clientes movilizarse con facilidad, estos entre muchos factores genera un

ambiente inadecuado lo que genera que la mayoría de la clientela no cumpla

con sus expectativas del servicio y desaconseje a otros potenciales clientes

que generando menos ventas corto plazo y largo plazo, incentivando así a


retirarse del lugar buscando un mejor servicio y opte por otra opción en la

competencia.

Aunque todo lo anterior ha formado parte de esta situación problemática existe

un punto más que se debe de tomar en cuenta es el espacio del

establecimiento, que aunque es amplio no es suficiente debido a que cada vez

aumenta la variedad de productos lo que ha ocasionado una reducción del

espacio en el establecimiento y se tiene que remodelar el lugar con el fin de

que el cliente tenga libertad de movimiento al buscar sus productos.

Otro de los problemas es la desconfianza que existe entre los empleados y los

clientes debido a que estos no conversan con las personas que a ella asistente

a surtirse de productos necesarios para ellos lo que obtiene como resultado

menos ventas.

Por consiguiente creo que se debe de aprovechar las diferentes alternativas de

solución para lograr una mejor satisfacción de los clientes a la hora de visitar

los minimarket, aplicando estrategias en la mejora de atención al cliente y así

lograr mayores ventas y la fidelizar a los usuarios.

El presente proyecto toma como materia de estudios a las tiendas minimarket

de la ciudad de Abancay y los diferentes mecanismos o estrategias de calidad

de atención al cliente, que utilizan para ganar la preferencia del público

consumidor.

1.2. Formulación del problema

¿Cómo es la calidad en el servicio de los minimarket de la ciudad de Abancay?

1.2.2. Problemas Específicos

¿ De qué manera se otorga el factor confianza al cliente en los

minimarket?

¿Cuáles son los factores tangibles de los minimarket?

¿De qué manera se ofrece el factor responsabilidad a los clientes en

los minimarket?

¿Cómo se otorga el factor aseguramiento en los minimarket?


¿Cómo se manifiesta el factor empatía del personal hacia los clientes de

los minimarket ?

1.2.3. Objetivo Generales

Describir la calidad en el servicio de los minimarket de la ciudad de Abancay.

1.2.4. Objetivos Específicos

Definir el otorgamiento del factor confianza al cliente en los minimarket.

Señalar los factores tangibles de los minimarket.

Describir el factor responsabilidad ofrecido a los clientes en los

minimarket.

Describir el otorgamiento del factor aseguramiento en los minimarket.

Señalar la manifestación del factor empatía del personal hacia los

clientes de los minimarket.

2. MARCO TEÓRICO

Tanto la investigación académica como la práctica empresarial han estado

sugiriendo desde hace algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de

servicio proporciona a las empresas considerables beneficios. La búsqueda de

la calidad en los servicios representa una de las principales tendencias en las

organizaciones, y es precisamente esta calidad lo que distingue a las empresas

con éxito de aquellas que permanecen en la media.

El objetivo de este capítulo es el de introducir un panorama general de los

fundamentos básicos de la filosofía de la calidad en el servicio. Por tal manera,

se desarrollaran algunas bases teorías que sirvan de referencia y relacionadas

con este proyecto de investigación para tener una comprensión clara de cada

uno de ellos.


2.1. BASES TEÓRICAS

2.1.1. Calidad

De acuerdo a Juran (2001) es muy difícil llegar a una definición de lo que es

calidad que sea convincente para todos, debido a los diferentes matices que

intervienen en este concepto y a los distintos enfoques, y puntos de vista con

los que se ha ido analizando. De los muchos significados de la palabra calidad,

dos son de gran importancia para la gestión de calidad:

Calidad: Significa aquellas características del producto, que se ajustan a las

necesidades del cliente y que por tanto le satisfacen. El objetivo de una

calidad tan alta es proporcionar mayor satisfacción a los clientes e

incrementar los ingresos.

Calidad significa ausencia de deficiencias: Ausencia de errores que

requieren rehacer el trabajo o que resulten fallos en la operación,

insatisfacción del cliente, quejas del cliente, etc. La calidad de nivel alto

normalmente cuesta menos.

Los cinco fundamentos de la calidad

De acuerdo a Ghobadiana, Speller y Jones (1994), el concepto de calidad se

encuentra clasificado en cinco categorías genéricas:

a) Trascendente. La calidad es totalmente personal y puede escapar de la

definición, incluso por uno mismo.

b) Basado en el Producto. Para cambiar las necesidades del cliente en

términos de generar nuevos requerimientos del cliente (cliente = diseño) y

posteriormente nuevas especificaciones.

c) Procesos. Para cambiar las especificaciones de diseño a parámetros del

producto, los fabricantes utilizan generalmente una estrategia de fabricación.

d) Clientes. Las definiciones se basan en la premisa de que la calidad

solamente la determina el usuario.


e) Valor. Este es un enfoque inspirado en la fabricación, desde los días en que

los productos se compraban por categorías, más que por otros motivos

A pesar de que los distintos enfoques y puntos de vista con que ha sido

analizado, llegar a una definición de calidad que sea concluyente y definitiva es

sumamente difícil debido a los diversos matices que interviene en este

concepto, además de que cada persona juzga la calidad de un producto o un

servicio con base en su propio juicio.

2.1.2. Servicios

El servicio es un término que puede tener diversos significados. En el caso que

nos ocupa, hay que entender al servicio, como acciones y ejecuciones que no

se pueden tocar. El servicio se ha definido como: “un acto social que ocurre en

contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio”

(Norman, 1984, p.49). En muchas instancias, los resultados de la entrega del

servicio son , de hecho, un producto tangible, el producto que ofrece un

negocio es un “bulto” de bienes y servicios (Gronroos, 1977; Levitt, 1980,

1981).

Características de los servicios

Los servicios poseen ciertas características que los diferencian de los

productos de acuerdo a la forma en que son producidos, consumidos y

evaluados. Estas características provocan que los servicios sean más difíciles

de evaluar y saber qué es lo que realmente quieren los clientes (Bitner &

Zeithaml, 2002, p.15).

a) Intangibilidad. Los servicios son básicamente intangibles. Ya que son

prestaciones debido a esto es difícil estandarizar su calidad.

b) Heterogeneidad. Debido a que los servicios son acciones con frecuencia

realizadas por seres humanos, dos servicios similares nunca serán

precisamente semejantes.

c) Producción y consumo simultáneos. Los servicios primero se venden y

luego se producen y consumen simultáneamente.


d) Perecederos. Este término se refiere al hecho de que los servicios no

pueden preservarse, almacenarse, revenderse o regresarse.

2.1.3. Calidad en el servicio

En la actualidad, los constantes cambios e inestabilidad, son la principal

preocupación para garantizar la permanencia de las organizaciones en el

futuro. Por eso es necesario satisfacer las necesidades y requerimientos de los

clientes, brindándoles servicios de calidad.

La Calidad en el servicio es la habilidad de una organización para conocer las

necesidades, deseos y expectativas de los consumidores (Strawderman &

Koubek, 2008; Martin, 2003; Albrecht & Zemke, 2002; Edvardsson,

Thomasson & Øvretvit, 1994).

“La calidad en el servicio puede ayudar a una organización para diferenciarse

de otras organizaciones y de esta manera obtener una ventaja competitiva”

(Ghobadian, Speller y Jones, 1994, p. 2).

Podemos definir la calidad en el servicio, como una herramienta clave para

poder obtener beneficios y ganancias sobre nuestros competidores.

En los casos que ofrecen el servicio al cliente, o los servicios en combinación

con un producto físico, la calidad en el servicio también puede ser fundamental

para la satisfacción del cliente. (Zeithaml,V. & Bitner, M.J., 2000).

Para determinar el nivel de satisfacción del cliente hay dos factores claves: sus

expectativas y percepciones. En consecuencia, para mejorar la evaluación que

hacen los clientes a uno como prestador de un servicio se tiene que tomar en

cuenta lo siguiente:

Disminuir las expectativas de los clientes

Elevar la percepción que tienen respecto a lo que están recibiendo o trabajar

en ambas direcciones.


2.1.4. Modelos sobre la Calidad en el servicio

a) Modelo de Calidad en el servicio de tres dimensiones, Chakrapani

La calidad de los servicios es muy importante para el éxito de las empresas,

donde los administradores deben tomar en cuenta dos cosas primordiales:

primero, que es el cliente quien define la calidad del servicio y no el productor-

vendedor.

Una empresa de servicios podría prosperar prestando de forma consistente un

servicio de más alta calidad que sus competidores, excediendo las expectativas

de los clientes. Los clientes forman dichas expectativas con base a sus

experiencias anteriores, lo que dicen sus conocidos y la publicidad. Después de

recibir el servicio, los clientes comparan el servicio percibido con el servicio

esperado. Si el servicio percibido no tiene el nivel del servicio esperado los

clientes pierden el interés en el proveedor. Si el servicio percibido iguala o

excede las expectativas, es muy probable que los clientes vuelvan a acudir al

proveedor o si la calidad del servicio no corresponde con las expectativas de

los clientes, pueden perderse ventas entre los clientes actuales y no atraer a

nuevos clientes.

Este modelo consiste en tres dimensiones las cuales se enfocan en el servicio

funcional, el servicio personal y las expectativas excedidas:

Servicio funcional: Concebir el servicio/producto y desarrollar sus

características

Servicio personal: Tener un mecanismo en su lugar que continuamente

reconozca clientes

Expectativas excedidas: Identificar maneras de exceder las expectativas de

los clientes

La primera dimensión resulta ser absolutamente crítica para cualquiera en los

negocios; la segunda es donde comienza la lealtad de los clientes. Por último,

la tercera es cuando se consolida la lealtad.

b) Modelo de Calidad en el servicio, SERVQUAL Strawderman & Koubek

El modelo SERVQUAL es un método empírico define la calidad del servicio


como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del

servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente.

Los principales condicionantes son la comunicación boca-oído entre diferentes

usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada

cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda

tener del mismo o similares servicios, y la comunicación externa que realiza la

empresa proveedora del servicio, usualmente a través de publicidad o

acciones promociónales.

Las cinco dimensiones del SERVQUAL, son factores de gran impacto en la

Calidad del servicio. Se afirma que los consumidores consideran todos estos

seis factores al juzgar la calidad de un sistema de servicio. (Strawderman &

Koubek, 2008). Para este modelo se utiliza el SERVQUAL original: fiabilidad,

tangibles, responsabilidad, aseguramiento y empatía, además de anexarle la

dimensión de usabilidad, la cual a su vez posee dos dimensiones basadas en

el aprendizaje y la memorización del servicio que tiene el consumidor.

Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990) identificaron diez dimensiones de la

Calidad del servicio: tangibles, fiabilidad responsabilidad, competencia,

cortesía, credibilidad, seguridad, acceso, comunicación y entendimiento del

cliente; y finalmente se resumió en cinco dimensiones, creando una

herramienta para medir dichas dimensiones, el SERVQUAL (Parasuraman,

Berry & Zeithaml, 1991). Los factores que influyen en la Calidad del servicio

con base en Payne (1996), y que son considerados como dimensiones del

SERVQUAL (Strawderman & Koubek, 2008; Parasuraman, Berry Zeithaml,

1991), son:

• Factor confianza: Capacidad de desempeñar el servicio deseado de

manera confiable, precisa y consistente.

• Factor tangible: Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, apariencia

del personal y material de comunicación.

• Factor responsabilidad: Disposición de la organización para proporcionar

un servicio pronto y ayudar a los clientes.

• Factor Aseguramiento (Combinación de competencia, credibilidad,

seguridad): Capacidad de los empleados para inspirar confianza y

confidencia a través de sus conocimientos y cortesía.


• Factor empatía (Combinación de acceso, comunicación, entendimiento

del cliente): Atención individualizada, personalizada y cuidadosa a clientes.

c) Comparación de los modelos de calidad en el servicio

Comparación de modelos:

Calidad en el servicio Modelo de tres dimensiones Chakrapani, 1998

Calidad en el servicio Basado en el SERVQUAL Strawderman &

Koubek, 2008

Servicio funcional

Servicio personal

Expectativas excedidas

• Factor empatía• Factor aseguramiento• Factor responsabilidad• Factor tangible• Factor confianza

Fuente: Elaboración propia

La medición de un servicio resulta complicada debido a que éste es

heterogéneo, intangible e inseparable. Se han planteado numerosos modelos

en los que se proponen dimensiones para poder medir la Calidad en el

servicio, en el cuadro comparativo se pueden observar tres modelos que

tienen como objetivo el alcanzar o incluso superar las expectativas del cliente

basándose en sus dimensiones propias.

En el caso del modelo de Chakrapani (1998) se muestran tres dimensiones en

las que se engloba tanto el desarrollo de las características del servicio, el

contacto con los clientes y por último, la búsqueda de formas para exceder las

expectativas del consumidor. Por su parte, Zeithaml & Bitner (2002) nos

muestran una serie de brechas que surgen al otorgar un servicio y lo cual no

permite la satisfacción del cliente. Este modelo nos proporciona información

más específica para poder tener un acercamiento mayor con el cliente y saber

lo que espera y lo que la empresa ofrece mediante su comunicación de

marketing y personal de ventas. Por último, el modelo propuesto por

Strawderman & Koubek (2008) toma como base el SERVQUAL considerado

como instrumento para medir la Calidad en el servicio, además de incluir una


nueva dimensión que es la de usabilidad, que involucra los factores humanos

en los servicios. Se considera que los factores humanos descubren y aplican

información acerca del comportamiento humano, habilidades, limitaciones y

otras características para el diseño de herramientas, máquinas, sistemas,

tareas, trabajos y ambiente para la productividad, seguridad, comodidad y

efectividad del uso humano (Strawderman & Koubek, 2008; Sanders &

McCormick, 1993, p. 5)

Debido a que la Calidad en el servicio considera numerosos factores que

involucran tanto los factores incluidos en las brechas, como las dimensiones

del SERVQUAL, se considera indispensable analizar al servicio tomando en

cuenta los modelos de Zeithaml & Bitner (2002) y el de Strawderman & Koubek

(2008).

El cuestionario SERVQUAL consta de 44 preguntas que evalúan las

percepciones y expectativas para cada uno de los 22 ítems de la calidad de

servicio definidos. Una vez se tienen las puntuaciones de cada uno de los 22

ítems evaluados, tanto en expectativas como en percepciones, se procede

generalmente al siguiente análisis cuantitativo:

Primero, se calculan las puntuaciones medias (Percepción - Expectativa) para

cada dimensión, a partir de los ítems que la integran. En este apartado se

recomienda calcular la mediana ya que ésta última medida es adecuada para

la valoración cualitativa.

Pueden incluirse en el cuestionario una pregunta para que el encuestado

reparta 100 o 10 puntos entre las diferentes dimensiones según la importancia

que les asigne, o bien valorar de una escala 0-100 ó 0-100 cada una de las

dimensiones por separado.

2.2. MARCO CONCEPTUAL

Calidad

Con frecuencia la calidad es utilizada como significado de excelencia de un

producto o servicio. Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado

alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la


medida en que se logra dicha calidad. Característica que se atribuye a todas

aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y efectividad. ( John s.

oakland, administración por calidad total, primera edición, continental 1999,

pág. 5)

Servicio:

Es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y

representantes de la empresa de servicio (Norman, 1984, p.49)

Minimarket:

Es una tienda de conveniencia de autoservicio donde el cliente puede

abastecerse de sus propias mercancías para comprarlas o adquirirlas

proporcionando al usuario final un acceso fácil a productos alimenticios de

calidad, casi las 24 horas del día. Estas pequeñas tiendas están muy cerca

del cliente.

(http://www.crawfordsolutions.com/es/customersolutions/retail/minimarket/

Pages/default.aspx - recuperado el 28 de febrero 2011)

Confianza

Intuitivamente la fiabilidad se asocia a la capacidad de depender con

seguridad de algo o alguien. Centrándonos en un producto la fiabilidad se

entiende como la garantía de su funcionamiento correcto durante el periodo

de su utilización.

(http://www.unavarra.es/estadistica/Industriales/Fiabilidad/Introduc.pdf -

recuperado el 28 de febrero 2011)

Tangibilidad:

Característica que posee un producto de ser percibido por los sentidos. Con

origen en el término latino " tangibĭlis ", la palabra tangible permite nombrar a

todo aquello que se puede tocar. En un sentido más amplio, también hace

referencia a lo que puede ser percibido de manera precisa

(http://definicion.de/tangible/ - recuperado el 28 de febrero 2011).


Responsabilidad es la capacidad de toda persona de conocer y aceptar las

consecuencias de un acto suyo, inteligente y libre, así como la relación de

causalidad que une al autor con el acto que realice.

(http://www.gerencie.com/sobre-la-responsabilidad.html - recuperado el 28

de febrero 2011).

Aseguramiento

El conjunto de acciones planeadas y sistemáticas, necesarias para generar

una confianza adecuada de que un producto y servicio podrá satisfacer

todos los requerimientos de calidad dados.

Empatía

La empatía es la identificación mental y afectiva de una persona con el

estado de ánimo de otra. También se conoce como inteligencia

interpersonal, al ser la capacidad cognitiva de sentir, en un contexto común,

lo que un individuo diferente puede percibir.( http://definicion.de/empatia/ -

recuperado el 28 de febrero 2011)

Cliente:

Persona que habitualmente compra en un establecimiento o requiere de sus

servicios.(http://diccionarios.elmundo.es/diccionarios/cgi/lee_diccionario.html

?busca=Empresa&diccionario=1- recuperado el 28 de febrero del 2011)

Percepción

Es la recepción y recolección de la información del entorno que mediante

procesos mentales el individuo se forma una imagen mental que se forma

con la ayuda de experiencias y necesidades y en la cual la información

recibida se transforma en un elemento conocible y comprensible.

Expectativa:

Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir

algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o

más de estas cuatro situaciones: promesas, experiencias y opiniones de


boca-oído. (Erick G. Chacón Gonzalez - 2009 - Satisfacción y expectativa del

cliente -recuperado el 28 de febrero 2011 de http://www.monografias.com/)

3. VARIABLES

3.1. Definición operacional de variables

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

Calidad en el servicio

Factor confianza Promesa de servicioPrecisión en el servicioSolidez en el servicio

Factor tangibleInstalaciones físicasEquiposApariencia del personal

Factor responsabilidad DisposiciónProntitudPuntualidad

Factor aseguramientoCompetitividadCredibilidadSeguridad

Factor empatía ComunicacióncortesíaAtención personalizada

4. METODOLOGÍA

4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN

El tipo y nivel de investigación empleado para el estudio se apoya en el tipo

básico de nivel descriptivo porque describiremos la situación presentada que se

observa en los contextos existentes para luego analizarlos y explicarlos.

4.2. MÉTODO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN


a) Método de la Investigación

El método que se usará es el deductivo, “Es aquel tipo de método que va de lo

general a lo específico". ( Metodología de la Investigación Científica Autor:

Alejandro de Caballero Romero Primera Edición Pág.109).

b) Diseño de la Investigación

El enfoque con el que cuenta esta investigación es de carácter cualitativo que

se caracteriza por profundizar los datos, difundirlos, dar una interpretación

amplia, contextualizar del ambiente y dar detalles y experiencias únicas. Al

mismo tiempo aporta un punto de vista natural y flexibilidad de los fenómenos a

estudiar .

En este mismo se encuentran dos tipos de diseño de investigación:

investigación experimental e investigación no experimental.

La investigación experimental se subdivide en: estímulos o tratamientos, pre

experimentos, cuasi-experimentos y experimentos puros, mientras que la

investigación no experimental se subdivide en: transaccionales o transversales,

(que a su vez se subdividen en: exploratorios, descriptivos, correlacionales,

causales), longitudinales o evolutivos y manipulación de variables transversal

(Hernández 2010).

De tal modo Hernández transversal (Hernández 2010) define los diseños no

experimentales como: “Estudios que se realizan sin la manipulación deliberada

de variables y en los que sólo se observan los fenómenos en su ambiente

natural para después analizarlos”. Así mismo los diseños de investigación

transversal o transeccional recolectan datos en un solo momento y tiempo

único donde su propósito es describir las variables y analizar su incidencia e

interrelación en un momento (Hernández et al., 208).

El diseño de esta investigación es no experimental, puesto que no se probará

algo ni se intentará implementar algo nuevo. Sin embargo el proyecto será de

carácter transeccional o transversal de tipo descriptivo pues se evaluará una

situación en un periodo determinado. Se considera una investigación no

experimental porque se estudia la influencia que tiene la Calidad en el servicio


de los minimarket, sin manipular variables; y se considera porque se

recolectarán los resultados y serán solo válidos para el tiempo y lugar en que

se efectúa el estudio, recolectando los datos solo una vez.

4.3. POBLACIÓN Y MUESTRA

En la mayoría de los estudios se utilizan muestras, y para ello hay que definir la

unidad de análisis. Existen dos tipos de muestras las probabilísticas y no

probabilísticas, en la primera la probabilidad no tiene nada que ver en la

elección de los elementos de la muestra y en la segunda es en base a la

probabilidad y todos los elementos de la población tienen la misma posibilidad

de ser elegidos. El estudio de caso se utiliza para cuando se va a genera una

nueva teoría. (Hernández 2010)

Para Kinnear et al, (1993) un muestreo probabilístico es en el cual “cada

elemento de la población tiene una oportunidad conocida de ser seleccionado”

y el no probabilístico “la selección de elementos se basa parcialmente en el

criterio del investigador”. Dentro de los no probabilísticos se incluyen: muestras

por conveniencia, por juicios, y por cuotas; las primeras se seleccionan de

acuerdo con la conveniencia del investigador, las segundas por la opinión del

mismo, y por cuotas se emplean con base en la distribución de la población

definida a través de las características de control.

Para este estudio se utilizará el muestreo no probabilístico por conveniencia, debido al tamaño

de la muestra es relativo al número de elementos que se incluirán en el estudio y tomando en

cuenta que los elementos y la muestra son pequeños debido a la facilidad de disponibilidad se

ha visto por conveniente considerar lo siguiente:

Propietario Personal que labora

Clientes

Minimarket Santa Cecilia

1 gerente1 administrador1 contador

2 Cajeros3 Vendedores

Promedio de 25 personas.

33

Minimarket Todos

1 gerente1 administrador



22

Minimarket 1 gerente1 administrador 1 Cajeros Promedio de

21


Amazonas 2 Vendedores 16 personas.

Minimarket Choque

1 gerente1 administrador



25

TOTAL 101

Se tomará en cuenta como población de estudio a los cuatro minimarket de la

ciudad de Abancay y como muestra se tomará en cuenta a los propietarios,

personal que labora, así como a los usuarios que se encuentren en los

minimarket, por lo cual se decidió obtener una muestra representativa,

considerando solo a 101 personas para la aplicación de los instrumentos de

medición y la obtención de los resultados.

4.4. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN

a) Recolección de información:

Para la técnica de recolección de datos, se hará uso de los siguientes:

Entrevistas

Encuestas.

Observación

Encuesta

Escala de Likert

Análisis documental

Servqual

b) Procesamiento y análisis de datos:

Instrumentos:

Lista de control.

Diario o libreta de notas.

Dispositivos de grabación.

Cuestionario.

Registro computarizado con Excel.

Registro computarizado en Spss.

5. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO

5.1. Cronograma de actividades

Actividad

MES/SEMANA

Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sept. Oct. Nov. Dic.

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Determinación del problema X

2 Acopio de bibliografía X

3 Selección bibliográfica X

4 Elaboración de la matriz de consistencia X

5 Redacción del anteproyecto de investigación X

6 Elaboración de instrumentos de investigación X

7 Revisión y aprobación del proyecto por el jurado. X

8 encuesta X

9 codificación X

10 tabulación X

11 Análisis e interpretación d los datos X X

12 Redacción preliminar del informa final X X X

13 Presentación del proyecto para su aprobación X

14 Sustentación X

5.2. Presupuesto

DESCRIPCIÓN UNIDAD CANTIDAD PRECIO UNIT.

PRECIO TOTAL

BIENESImpresora inyección de tinta

Unidad 01 240.00 240.00

Cámara Fotográfica digital Unidad 01 450.00 450.00Computadora Pentium iv unidad 01 1500.00 1500.00Memoria USB 1 Gb. Unidad 01 40.00 40.00

INSUMOSPapel Ciento 03 18.50 55.50Tinta de de impresora Unidad 04 32.20 128.80lapiceros Unidad 20 0.50 10.00CDs Unidad 04 1.00 4.00Otros Varios 40.00 RECURSO HUMANOSasesor unidad 02 550 1100encuestadores unidad 01 180 180

SERVICIOSEnergía eléctrica (computadora)

Mensual 09 15.00 135.00

Fotocopias Unidad 500 0.10 50.00capacitación semanal 01 300 300Revelados Fotográficos Digitales

Unidad 40 0.90 36.00

Alquiler cabina Internet Horas 72 h. 1.00 72.00Llamadas Celular (compra tarjetas)

Mensual 09 30.00 270.00

Movilidad (taxis) Unidad 40 2.00 80.00Otros imprevistos Varios 200 200.00

COSTO TOTAL 4891.8


6. BIBLIOGRAFÍA

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7. ANEXOS

Título: Calidad en el servicio de los minimarket de la ciudad de Abancay en el 2011. T

Sistematización del problema

Objetivos Marco teórico Variables MetodologíaTipo y Nivel Método y

diseño de investigación

Población y muestra Técnicas e instrumentos

Problema General

¿Cómo es la calidad en el servicio de los minimarket de la ciudad de Abancay?

Objetivo General

Describir la calidad en el servicio de los minimarket de la ciudad de Abancay.

Calidad en el servicio Basado en el SERVQUAL Strawderman & Koubek, 2008

El modelo SERVQUAL es un método empírico define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente.

Factor confianza Factor tangible Factor

responsabilidad Factor

aseguramiento Factor empatía

Calidad enel servicio

Tipo

Tipo de investigación básica o pura

Nivel

Investigación descriptiva

Método

Deductivo analítico sintético

Diseño

De tipo de no experimental y transversal.

El tipo de muestreo que se aplicará es no probabilístico por conveniencia.Teniendo así:

Población

La población es de las cuatro tiendas minimarket de la ciudad de Abancay.

Minimarket Santa Cecilia. Minimarket Todos. Minimarket Amazonas. Minimarket Choque

Muestra

La muestra escogida a conveniencia es 101 personas entre propietarios, trabajadores y clientes de los minimarket

Minimarket Santa Cecilia: 33 Minimarket Todos: 22 Minimarket Amazonas: 21 Minimarket Choque: 20

Técnicas

Encuesta Entrevista Observación Guía de

análisis Escalas de

medición

Instrumentos

Cuestionario Guía de

entrevista Libreta de

notas Análisis

documental Escala de

Likert

Problemas Específicos

P.E. 1: ¿ De qué manera se otorga el factor confianza al cliente en los minimarket?

P.E. 2: ¿Cuál es la condición de los factores tangibles de los minimarket?

P.E.3: ¿De qué manera se ofrece el factor responsabilidad a los clientes en los minimarket?

P.E.4: ¿Cómo se otorga el factor aseguramiento en los minimarket?

P.E.5: ¿Cómo se manifiesta el factor empatía del personal hacia los clientes de los minimarket ?

Objetivos Específicos

O.G.1: Definir el otorgamiento del factor confianza al cliente en los minimarket.

O.G.2: Señalar la condición de los factores tangibles de los minimarket?

O.G.3: Describir el factor responsabilidad ofrecido a los clientes en los minimarket.

O.G.4: Describir el otorgamiento del factor aseguramiento en los minimarket.

O.G.5:Señalar la manifestación del factor empatía del personal hacia los clientes de los minimarket.

Dimensiones

1. Factor confianza2. Factor tangibilidad3. Factor responsabilidad4. Factor aseguramiento5. Factor empatía

Indicadores

1.1. Promesa de servicio1.2. Precisión en el servicio1.3. Solidez en el servicio

2.1. Instalaciones físicas2.20. Equipos2.3. Apariencia del personal

3.1. Disposición3.2. Prontitud3.3. Puntualidad

4.1. Competitividad4.2. Credibilidad4.3. Seguridad

5.1. Comunicación5.2. Cortesía5.3. Atención personalizada

Matriz de consistencia

Primer Borrador Trabajo de Investigacion 222

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