Memoria

1era Jornada de TIC para el sector público: El Teletrabajo

Colegio de

Profesionales en

Ciencias Económicas

de Costa Rica

1ERA JORNADA DE TIC PARA EL SECTOR PÚBLICO: EL TELETRABAJO

05 DE OCTUBRE DE 2011 – Auditorio CPCECR

PROGRAMA DE LA ACTIVIDAD

7:30 a.m. – 8:00 a.m. Registro de los participantes y entrega de materiales

8:00 a.m. – 8:30 a.m. Bienvenida e Inauguración a cargo de los organizadores

Sr. Oscar Mena Redondo, Presidente CPCECR

Sr. Roberto Guillén Pacheco, Director a. i. CICAP

8:30 a.m. – 9:30 a.m. Conferencia Inaugural: “Cambio de paradigmas en el trabajo”

Sra. Clelia Reverón García, Presidenta Junta Directiva ACGRH

9:30 a.m. – 10:00 a.m. Refrigerio

10:00 a.m. – 11:45 a.m. Panel: “Teletrabajo: implementación y desarrollo”

Sr. Gilles Mauri, CENFOTEC

Sr. Fabricio Alonso Chavarría Bolaños, MTSS

Sr. Miguel Aguilar Zamora, CGR

Sr. Jorge Llubere Azofeifa, ICE

Sr. Enrique Gamboa Castro, Moderador

12:00 p.m. – 1:00 p.m. Almuerzo

1:00 p.m. – 2:00 p.m. Conferencia: “Control Interno y su aplicación en las TIC”

Sr. Xiomar Delgado Rojas, Consultor Internacional

2:00 p.m. – 3:45 p.m. Panel: “Teletrabajo: evaluación y seguimiento”

Sr. Xiomar Delgado Rojas, Consultor Internacional

Sr. Adrián Mora Sánchez, STGD

Sr. Santiago Núñez Corrales, MICIT

Sra. Andrea Acuña Arias, ICE

Sr. Leonardo Castellón Rodríguez, Moderador

3:45 p.m. – 4:00 p.m. Cierre de la Actividad

Colegio de

Profesionales en

Ciencias Económicas

de Costa Rica

Índice

Introducción ...................................................................................................................... 5

Sección I ........................................................................................................................... 7

Teletrabajo para el sector publico ..................................................................................... 7

Sección II ........................................................................................................................ 10

Teletrabajo Aplicado en Costa Rica ............................................................................... 10

Herramientas colaborativas: Contraloría General de la República ............................. 10

Ambiente laboral y relaciones humanas: Experiencia del Instituto Costarricense de

Electricidad ................................................................................................................. 14

Sección III....................................................................................................................... 19

Control interno, evaluación y seguimiento ..................................................................... 19

Control de la TIC’s ..................................................................................................... 21

Conclusión ...................................................................................................................... 24

Presentación

El presente documento pretende dar a las organizaciones involucradas en el proceso de

incorporar el teletrabajo como una forma posible de realizar las labores de la empresa, las

herramientas básicas para llevar a cabo exitosamente esta modalidad de trabajo.

La Primer Jornada de Tecnologías de la Información para el Sector Público: El Teletrabajo

realizada el 5 de octubre del 2011 en el Colegio de Profesional de Ciencias Económicas de

Costa Rica, con la colaboración del mismo y el Centro de Investigación y capacitación en

Administración Pública de la Universidad de Costa Rica, es la conferencia en la que se basa

el presente documento para desarrollar sus contenidos de manera que favorezca a todas las

organizaciones involucradas.

La actividad contó con la apertura y bienvenida de Sr. Oscar Mena Redondo Presidente

CPCECR y el Sr. Roberto Guillén Pacheco, Director a.i. del CICAP, y los panelistas Sra.

Clelia Reverón García, Presidenta Junta Directiva ACGRH; Sr. Gilles Mauri, CENFOTEC;

Sr. Fabricio Alonso Chavarría Bolaños, MTSS; Sr. Miguel Aguilar Zamora, CGR; Sr. Jorge

Llubere Azofeifa, ICE; Sr. Enrique Gamboa Castro, Moderador; Sr. Xiomar Delgado

Rojas, Consultor Internacional; Sr. Adrián Mora Sánchez, STGD; Sr. Santiago Núñez

Corrales, MICIT; Sra. Andrea Acuña Arias, ICE; y el Sr. Leonardo Castellón Rodríguez,

Moderador.

Hemos logrado recopilar información muy valiosa sobre lo que está pasando en Costa Rica

y alrededor del mundo en materia de Tecnologías de la Información y logramos iniciar un

proceso para compartir conocimiento sobre el tema. Gracias a esta información,

conocimientos y experiencias tenemos datos importantes para presentar los cuales

desarrollaremos en el presente documento.

La organización de la actividad estuvo a cargo de la Sra. Julia Ruíz, Coordinadora de

Desarrollo Profesional del Colegio de Profesionales en Ciencias Económicas de Costa Rica

y del Sr. Esteban Mora, Profesor-Investigador de la Universidad de Costa Rica (CICAP y

EAP), quienes generaron una importante proyección de la actividad a los más de 26.000

colegiados, a la comunidad universitaria y al público en general.

Es necesario mantenernos al tanto de lo que pasa en cuanto a lo que pasa en cuanto a las

Tecnologías de la Información ya que estas son muy dinámicas y se mantienen en constante

cambio. Además las mismas brindan grandes beneficios a las empresas a un bajo costo y de

gran valor para el desarrollo de las mismas. Por su parte el teletrabajo como tal es una

tendencia que viene de hace años alrededor del mundo y es hora de incorporar esta

beneficiosa modalidad de trabajo en Costa Rica.

Redactado y editado por:

Adriana Ávila López Estudiante de TCU

Introducción

El enfoque global del teletrabajo y el enfoque costarricense van desacorde en tiempo, por

un lado estudios internacionales desde 1996 hablan del teletrabajo y se introdujo

satisfactoriamente en algunos países, desde el punto de vista de Costa Rica se ha hecho un

cambio de una forma muy rápida, introduciendo a las empresas1 el modelo sin la

capacitación e información necesaria para que el personal se sienta identificado y para

aplicarlo efectivamente, por lo que no se ha dado el proceso en un tiempo moderado para

adaptación.

Otro tema que ha tomado vida en los últimos tiempos y es estrictamente necesario

integrarnos, es el de la Responsabilidad Social Empresarial y esto nos ayuda a darle fuerza

a este tipo de impacto, ya que con una buena estrategia se puede utilizar también el

teletrabajo como una forma de retribuir a la sociedad, empezando por sus empleados.

Hablando en un entorno general sobre las tecnologías de la información, desde el inicio

con algunas cosas que ahora nos parecen sencillas como los ordenadores, donde se hacían

preguntas como que va pasar con las secretarias, sin embargo lo que se dio fue una

movilidad de puestos no una eliminación de tales. En cuanto al internet lo podemos ver

como un mundo paralelo que nos facilita todo tipo de información y sin embargo no ha

causado una movilidad de los asesores en cualquier ámbito. Por lo cual el mismo impacto

ha causado hablar de teletrabajo ya que las personas al no tener suficiente información al

respecto crea su propio criterio de que pasará si se implementa en su empresa, por esto

veremos más adelante todo el entorno del teletrabajo para conocer aspectos negativos y

positivos de este.

Con el outsoursing se da un rápido crecimiento de la prestación de servicios que también es

una nueva modalidad de comercio que viene dándose fuertemente en los últimos tiempos y

en el cual se ha implementado exitosamente el teletrabajo para dar servicios de asistencia

técnica, consultoría, asesoramiento entre otros.

En el entorno costarricense el sector publico se empieza a ver amenazado por la

competencia que entra después de eliminar ciertos monopolios lo que lo obliga a mejorar

constantemente para salir anuente ante la competencia, también existe una falta de fuentes

de empleo y se piensa que las personas que no estudian no tienen futuro, las aspiraciones

de los jóvenes que tienen cierto grado académico o un segundo idioma son muy altas y

cuando no encuentran algo al nivel de sus expectativas asumen que no hay empleo.

El hecho de pasar tan rápido de un país rural a uno urbano ha hecho que se pierda la

perspectiva de el recurso humano, atención al cliente entre otros y se pierde el estudio por

habilidad o afinidad, sino por la búsqueda de un salario alto y rápido. Una tendencia que se

dio al inicio con el teletrabajo ligado a esto, es que se tomó como un incentivo laboral, sin

embargo no debe verse de esta manera.

1 Para efectos del documento nos referiremos a la Organización, Institución o entidad como “Empresa”.

Éste se ha visto de una forma similar a como se percibía la reestructuración en un principio,

cuando los empleados escuchaban de esto pensaban en despidos, siendo este un proceso

para mejorar la organización y no tiene que ver con recorte de personal. Con el teletrabajo

se crean una serie de percepciones equivocadas que desarrollaremos más adelante.

Una visión inicial que por lo general se tiene y es verdadera es que el teletrabajo distancia

las relaciones interpersonales de las personas, por las que tocaría cambiar ciertos

paradigmas gradualmente y asumirlo dentro de las organizaciones con un proceso de

adaptación para lograr lo esperado. Se distribuye un poco más la confidencialidad, y cuesta

un poco mantener el sentido de pertenecía de la empresa, sin embargo con buenas políticas

y capacitación adecuada en busca del desarrollo del individuo y la identidad de las

personas, se puede prevenir este tipo de repercusiones.

Otros factores importantes a tomar en cuenta son la legislación laboral, jornada, evaluación,

accidentes entre otros, por lo que es importante que las empresas interesadas en

implementar el teletrabajo generen iniciativas para que en conjunto con la Asamblea

legislativa, la Caja Costarricense de Seguro Social y otras relacionadas, creen regulaciones

adecuadas.

También es necesario examinar el entorno organizacional antes de un teletrabajo,

visualizar las necesidades, visión, misión, puntos de mejora entre otros. Tomar en cuenta

también a la hora de analizar el personal o de contratar nuevo para esta modalidad de

trabajo, lo que se conoce como “Generación Y” ya que puede ser muy diferente desarrollar

el teletrabajo con un funcionario al que le costará adaptarse porque acostumbrado a una

forma de trabajo, que un joven que está rodeado día a día de medios tecnológicos y que

puede tener una visión más abierta para trabajar y ser eficiente bajo esta modalidad. Es

necesario entender que el teletrabajo no es una moda, nace de la necesidad de encontrar en

algunos sectores del trabajo un recurso para ser maximizado y descubrir nuevos beneficios

para la empresa.

En cuanto al personal también se debe pensar como se gestiona el teletrabajo para personas

con discapacidad, ya que por lo general éstas tienen muchas restricciones de ofertas

laborales, es importante analizar si se necesita un rediseño.

Por último la capacitación que dan las universidades y centros de estudio no es suficiente,

es necesario que el mercado mismo obtenga lo que necesita, no que los centros educativos

le den al mercado simplemente lo que tiene, por lo que es necesario la capacitación e

incentivar la educación de calidad.

Sección I

Teletrabajo para el sector público

El teletrabajo se pensaba gracias a la tecnología desde 1910, sin embargo, por alguna razón

puede ser la costumbre o que parece ser lo normal, a las personas les sigue gustando ir

hasta el trabajo, desplazarse al lugar de trabajo aunque esto acarree consigo tránsito, gasto

de dinero y tiempo, contaminación sónica en algunos casos, entre otros. A lo largo de

muchos años la forma de trabajar formalmente ha sido desplazarse a una oficina o al lugar

donde se pueden desarrollar los objetivos de un trabajo, pero no se ha perseguido mucho la

idea de trabajar desde el hogar.

El teletrabajo por su parte ayuda a que las personas trabajen más eficientemente ya que

pueden utilizar el tiempo efectivo que duran en realizar una tarea desde la casa y no

necesariamente cumplir con un horario estricto, que muchas veces es innecesario. Cuando

las personas deben de cumplir un determinado horario y terminan antes del tiempo sus

labores, se gastan recursos como tiempo, electricidad, agua e incluso se pierde la noción del

recurso humano, con el teletrabajo se puede utilizar el tiempo real que lleva realizar una

tarea.

Algunos beneficios que se han demostrado mediante esta modalidad de trabajo son que se

obtiene una mayor productividad en el trabajo según estudios puede aumentar entre un 25 a

un 45 por ciento, también se estima que un 80% de las personas están interesadas y tienen

los medios para trabajar de esta forma. Por su parte desde un punto de vista externo al

laboral, podemos decir que se puede aumentar la calidad de vida de las personas y reducir

la contaminación.

Fuente: Primera jornada de TIC para el sector Publico. Diapositivas de

Guilles Maury CENFOTEC

Una idea que se tiene sobre el teletrabajo es que se puede perder la identidad de la empresa

y que se perderá la unión de los empleados, por esto es fundamental en un inicio informarse

bien sobre todas las herramientas disponibles para llevar a cabo esta forma de trabajo.

Existen herramientas formales como Sistemas de información para uso remoto (ERP o

CRM), plataformas colaborativas (Sharepoint o Webex) e Intranet entre otros. Existen otras

herramientas pero informales tales como telefonía (skype), email y chat (Hotmail msn,

gmail, google chat) y facebook entre otras. Otro factor a tomar en cuenta es que cada vez

hay mayor facilidad para obtener un ordenador o tener acceso a internet, por esto, junto con

las herramientas disponibles y administración de recursos adecuados se puede trabajar para

mantener la identidad de la empresa y el sentido de pertenencia de los empleados. Por otra

parte se puede alternar está forma de trabajo con algunos días de oficina, el coworking es

una forma de trabajo complementaria para generar ideas, coordinación y comunicación

informal.

En cuanto al riesgo informático que existe también es fundamental informarse, buscar

asesoría y utilizar las herramientas más seguras. Se debe mantener la mayor seguridad

posible, en cuanto a equipo firewall (es un equipo de hardware o software utilizado en las

redes de ordenadores para prevenir algunos tipos de comunicaciones prohibidos por la

política de red) , antivirus, conexión VPN (Virtual Private Network, la cual permite una

extensión de red local sobre una red pública o no controlada) y https:// (es un protocolo de

aplicación basado en el protocolo hyper text transfer protocol secure, destinado a la

transferencia segura de datos de Hiper Texto) y además trabajar con contratos de

confidencialidad con los empleados.

Fuente: Primera jornada de TIC para el sector Publico. Diapositivas de

Guilles Maury CENFOTEC.

También se piensa que se puede fallar respecto al personal debido a que no todos se

adaptan de buena manera, sin embargo, es porque debemos estar consientes de que el

teletrabajo no es para todos pero existen muchas profesiones y puestos bastante adecuados

para esta modalidad de trabajo por ejemplo arquitectos, contables, ejecutivos, vendedores,

consultores, ingenieros, publicistas, tele-vendedores entre otros. Se deben tomar en cuenta

las cualidades del cargo y las tareas que lleva a cabo los empleados.

En este contexto es necesario que antes de asignar esta forma de trabajo a un empleado es

necesario definir etapas con algunas pautas que definan la manera en la que se dará el

cambio, cuestionar según el tipo de oficio de la empresa y el tipo de trabajo que realiza, si

es mejor empezar con esta modalidad capacitando a toda la empresa o solo a unos

empleados para ver cómo funciona, es importante gestionar el cambio dentro de la empresa

definiendo etapas, limites, políticas, sitios, procesos, herramientas y otros factores que

influyan en el cambio y en la nueva forma de trabajo. Es necesario idear un plan piloto y

hacer una estrategia “Debriefing” para abordar posibles situaciones que se puedan dar.

A tomar en cuenta debemos valorar la cantidad de materiales disponibles, las horas y días a

la semana que se asignarán a cada funcionario según su cargo o puesto de trabajo de

manera que se siga una estrategia propia, tomando en cuenta en todo momento las

necesidades de la empresa y el porqué de la necesidad de implementar este sistema, siendo

consientes de los cambios que traerá y que se dará una transformación en el rol de trabajo

desde diferentes puntos de vista. Sin embargo, sabiendo que debido a una ruta de

amoldamiento e implementación única de la empresa, tomando en cuenta experiencias y

recomendaciones de otras empresas, el sistema será exitoso.

Para finalizar el tema sobre esta serie de factores que se dan alrededor del teletrabajo para

el sector público, debemos pensar que a nivel internacional nos hemos amoldado a un

sistema convencional, el modo de trabajo desde “Ford” con prácticas como trabajar ocho

horas diarias, visualizar la productividad por cantidad, control por presencia, espacio físico

de oficina, estructura empresarial rígida, aprendizaje formal y estructurado de forma que

los cargos de mando suelen verse como los villanos de la empresa para otros empleados,

por lo que es necesario pensar en la posibilidad de cambiar la perspectiva.

En Costa Rica se da el primer decreto del teletrabajo en el 2008, por otra parte una serie de

factores como la crisis energética, el precio del petróleo, reducir el co2 y el cuido del medio

ambiente en general, se prestan para difundir la forma de trabajo y de esta forma se

comienza con la visión de trabajo desde la casa, se comienza a ver normal y a encontrar los

beneficios en muchas empresas especialmente transnacionales.

Podemos hablar de que algunas características que en general son más positivas que otra

cosa, sobre el teletrabajo son que: no hay lugar ni hora, la productividad se mide por la

calidad, el empleado tiene un aprendizaje continuo por medio de internet y herramientas de

trabajo, el control se da por resultados, se presta también para que el empleado tenga una

vida integrada, la estructura empresarial es mucho más sensible y el “cargo superior” se

convierte en un entrenador “coach” que brinda apoyo y asesoría al empleado.

Sección II

Teletrabajo Aplicado en Costa Rica

Herramientas colaborativas: Contraloría General de la República

Por parte de la Contraloría General de la Republica y su práctica con el teletrabajo veremos

en esta sección una serie de temas que nos ayudan a definir una ruta a seguir para aplicar en

nuestra empresa con más seguridad y con un excelente ejemplo como referencia, el

teletrabajo.

En primer lugar debemos tomar en cuenta que es indispensable una normativa que rija

sobre las nuevas directrices y procesos a seguir en la empresa antes y durante la

implementación de una modalidad de teletrabajo.

Normativa interna teletrabajo: que imponga las reglas, condiciones y modalidades del

teletrabajo.

Directrices de tecnologías de información: que instruya cuales herramientas son las

mejores, seguras y las más eficaces para teletrabajar.

Políticas predefinidas en el computador: como tiempos de entrada y salida, claves, envíos

de avances, reuniones virtuales.

Requerimientos para poder teletrabajar: Las herramientas básicas que debe aportar tanto el

empleado como la empresa para esta forma de trabajo.

Se debe tener un control de los funcionarios que se encuentran trabajando de esta forma,

por ejemplo en La Contraloría General de la Republica tienen al 2011, 66 empleados en

dicha modalidad, con un total 45 mujeres y 21 hombres. Todos distribuidos en San José,

Heredia, Alajuela, Cartago.

Otra cuestión importante es el tema del teletrabajo, es que se deben satisfacer ciertas

condiciones para lograr trabajar de la forma más segura y eficiente posible.

Fuente: Contraloría General de la Republica.

Además otras herramientas colaborativas como por ejemplo comunicación en línea: Voz

sobre IP, vídeo conferencia, ttransferencia archivo, mensajería Instantánea, control Remoto

y chat. Correo electrónico como e-mail, agenda compartida, manejo de tareas, compartir

archivos o chat. Gestor de contenidos como compartir documentos, firmar digital, manejo

de carpetas, búsqueda documental, flujo de documentos y reglas de uso.

Fuente: Contraloría General de la Republica.

HARDWARE SOFTWARE INFRAESTRUCTURA

Modem Sistema Operativo Conexión Internet (1 Mbps)

Tipo de Conexión Firewall Personal Supresor de picos 1500 watts

Conexión VPN Antivirus UPS (Preferible)

Router Anti-Spyware Cooperwelld (Tierra)

Puertos disponibles Herramientas Ofimáticas Polarización línea eléctrica 3F

Computadora/Impresora Herramientas especializadas Mobiliario adecuado

Quemador de CD/DVD Herramientas Colaborativas Espacio adecuado

Webcam (preferible) Visualizador de correo

Micrófono/Altavoces Cifrador archivos y carpetas

REQUERIMIENTOS

VPNClient Red privada virtual

Comodo Firewall Firewall Personal

Antivirus McAfee

Antispyware McAfee

K9 Web Filter Control y Filtro de contenido

Kruptus 2 Cifrado de archivos y carpetas

JSignPDF Firmar digitalmente

Team Viewer Asumir control remoto

Herramientas para seguridad

Fuente: Contraloría General de la República.

Por otra parte debemos implementa lo que se llama un “maletín electrónico”, con

herramientas adecuadas para satisfacer esta modalidad y lograr percibir buenos resultados

en los ámbitos que hemos comentado anteriormente como lo son los empleados, resultados

notables de mejoras en la institución y éxito en la modalidad de teletrabajo.

El maletín electrónico debe incluir herramientas de tres tipos las básicas, firma digital y

especializadas. En cuanto a herramientas básicas estamos hablando por ejemplo de PDF

tool, PDF creator, convertidor PDF a Word, GIMP, CMAP, PDF.

En cuanto a la firma digital necesitamos instrumentos como Jsing PDF, Instalador JAVA,

Instalador de lector de tarjetas.

Y por último las herramientas especializadas deben ser por ejemplo ACL, PICALO, SPSS,

Eviews, mind manager, autocad.

Herramientas ¿Qué es?

ACL Una lista de control de acceso ( ACL ),

con respecto a un sistema de archivos de

computadora, es una lista de los

permisos asociados a un objeto . Una ACL

especifica que los usuarios o los procesos

del sistema tienen acceso a los objetos, así

como lo que se permite realizar

operaciones sobre los objetos dados. Cada

entrada en una ACL típica especifica un

objeto y una operación. Por ejemplo, si un

archivo tiene una ACL que

contiene (Alice, eliminar) , esto le daría

permiso de Alice para eliminar el archivo..

Skype Mensajería

Skype Voz sobre IP

Softphone Voz sobre IP

Skype Transferencia de archivos

Skype Vídeo Conferencia

Skype Chat

Zimbra Collaboration Chat

Zimbra Collaboration Correo electrónico

Zimbra Collaboration Compartir agendas

Zimbra Collaboration Compartir archivos

Zimbra Collaboration Registro de actividades

Visualizador correo Outlook, Thunder Bird, Zimbra

Alfresco Compartir documentos

Alfresco Compartir carpetas

Alfresco Flujo de documentos

Alfresco Aplicación de reglas

Software en uso

Herramientas ¿Qué es?

(Acces control list, 2011)

PICALO Sistema que funciona para análisis de

datos financieros, registros de empleados,

y la compra de sistemas de errores y

fraudes. Importación de Excel, XML,

EBCDIC, CSV y TSV archivos en bases

de datos. Análisis de eventos de red, los

registros de servidores web y registros de

entrada al sistema. Importación de correo

electrónico en las bases de datos

relacionales o basados en texto.

Incorporación de controles y pruebas de

fraude rutinas en los sistemas de

producción. (PICALO , 2012)

Eviews EViews es un paquete estadístico

para Microsoft Windows, usado

principalmente para análisis

econométrico. EViews puede ser

empleado para análisis estadístico general,

pero es especialmente útil para realizar

análisis econométrico, como modelos de

corte transversal, datos en panel y

estimación y predicción con modelos

de series de tiempo. (Eviews , 2011)

Mind manager MindManager, llamado MindMan, hasta

la versión 3.5, es un programa comercial

de mapas mentales (mind map por su

descripción en inglés) desarrollado por

Mindjet Corporation.

Las características que se incluyen en el

manual son para el soporte de gestión de

tareas, filtros, proceso abierto API, y el

apoyo de RSS. Los mapas pueden extraer

datos de Microsoft Excel y Outlook, y

pueden ser exportados a Microsoft

Word, PowerPoint, Visio y Project, así

como a páginas web HTML y como a

documentos en formato PDF. (Mindjet,

2011)

Autocad Autodesk AutoCAD es

un programa de diseño asistido por

computadora para dibujo en dos y tres

dimensiones. Actualmente es desarrollado

y comercializado por la

Herramientas ¿Qué es?

empresa Autodesk. El término AutoCAD

surge como creación de la compañía

Autodesk, teniendo su primera aparición

en 1982. AutoCAD es un software

reconocido a nivel internacional por sus

amplias capacidades de edición, que hacen

posible el dibujo digital de planos de

edificios o la recreación de imágenes en

3D. (Arkinetia, 2012)

Fuente: elaboración propia

Además de las anteriores mencionadas el soporte en línea es fundamental para la

comunicación rápida, solucionar problemáticas, chat, maletín electrónico, telefonía, soporte

virtual.

Todas estas herramientas has sido fundamentales para el desarrollo de una modalidad de

teletrabajo en la Contraloría General de la Republica. En conjunto a estas herramientas y un

excelente equipo de trabajo para implementar la modalidad y funcionarios dispuestos a una

forma asertiva y diferente de trabajo se han dado hasta el momento algunos resultados

bastante visibles principalmente: Novedoso en el sentido de que la orientación va hacia el

servicio al cliente.

Ha sido una gran experiencia de adaptación para la organización y para todos los

funcionarios, y se necesita acostumbrase a que el soporte es inmediato y que se eliminan

parcial o completamente los procesos de papeleo y trámites para recibir archivos, asesoría,

datos entre otros.

La contraloría puede decir que es exitoso y se ha dado un arduo trabajo en equipo para

lograr las metas que se pretenden lograr.

Crecimiento con nuevas experiencias colaborativas adaptándose a nuevos sistemas,

instrumentos y procesos a seguir para realizar los objetivos diarios del trabajo y todos los

proyectos y tareas que se presenten.

Ambiente laboral y relaciones humanas: Experiencia del Instituto Costarricense de

Electricidad

La experiencia del Instituto Costarricense de Electricidad nos brinda un ejemplo de cómo

analizar el entorno de una empresa para saber que se está haciendo, hacia donde se quiere ir

y como se debe lograr.

El entorno

Es fundamental visualizar que los individuos trabajan juntos en grupos formales o

informales para realizar tareas que individualmente no podrían llevar a cabo y debemos

comprender, dirigir y mejorar las situaciones que encontramos en las organizaciones, en

consiguiente observar tanto el ambiente laboral como velar por las relaciones humanas.

Se pueden utilizar recursos para la obtención de algún tipo de compensación material y/o

psicosocial, como valor agregado, que los empleados aporten recursos propios o actividad

de carácter productivo que incentiven el desarrollo y a la vez la recreación.

Como sabemos todo en el entorno cambia, las organizaciones también cambian. Las

tendencias actuales del mundo moderno y la gestión del talento humano se mueven a través

de factores como la globalización, tecnología, información, conocimiento, servicios, énfasis

al cliente, calidad, productividad y competitividad.

Las organizaciones se dirigen a una nueva tendencia de hacer las cosas, porque necesitan

surgir, por ejemplo:

La orientación a la era del conocimiento se ha dado por factores organizacionales y

aspectos culturales podemos hablar sobre algunos entre los organizacionales:

1. Redes internas de equipos y grupos

2. Células de producción

3. Unidades Estratégicas de Negocios

4. Simplicidad y agilidad

5. Organización y flexibilidad

6. Competitividad

7. Excelencia

8. Adecuación al negocio y a la misión

9. Aprendizaje organizacional

Por otro lado algunos aspectos culturales que inciden que Costa Rica y en general los

negocios del mundo entero estén dirigidos hacia una era de conocimiento y desarrollo son:

1. Participación e identificación

2. Compromiso personal

3. Orientación hacia el cliente

4. Focalización en metas y resultados

5. Mejoramiento continuo

6. Comportamiento ágil y proactivo

7. Visión global y acción local

8. Proximidad y acercamiento con el cliente

9. Cambio cultural y de comportamiento

¿Que estamos haciendo?

Por esta serie de aspectos hemos ido cambiando el paradigma en distintos ámbitos tales

como:

• El espacio laboral tradicional: esto trae consigo tendencias como el teletrabajo

mismo en que él se da una adaptación del personal, del espacio de trabajo, de la

jerarquía y la dirección de la empresa para llevar a cabo todas las funciones de la

misma, con un desempeño incluso mejor.

• El modo de vida de las sociedades actuales: en cuanto a la modalidad de trabajo

desde el hogar, es realmente interesante analizar cómo puede motivar a un

empleado a producir más y a la vez mejorar su calidad de vida, desde un aspecto

personal como es la cercanía con la familia hasta un aspecto ecológico como es la

reducción de CO2 en el ambiente debido a la disminución de transportes en las vías.

• La organización del trabajo, optimización del tiempo: la organización se beneficia

por los resultados que se dan debido al teletrabajo y por lo general se trabaja por

proyectos para ir evaluando resultados y eficiencia en los quehaceres.

• El modelo de socialización, red de interacciones sociales y de grupos de pertenencia

y de referencia laborales: como una forma de trabajo que no se da en una oficina

con todos sus empleados en el mismo espacio, es necesario buscar formas para

mantener unido al personal y mantener e incluso aumentar el sentido de pertenencia

de los empleados.

• Percepción y organización de los tiempos de trabajo y tiempos en la vida personal,

familiar y social: como se comento anteriormente estos aspectos cambian y

generalmente se perciben los cambios de una forma muy positiva.

El teletrabajo se puede dar de distintas formas entre ella en la casa, en centros de

teletrabajo o móvil. Para adaptar a las personas a estos cambios es necesario que se dé

un cambio cultural en la organización, dar seguimiento a casos especiales y dar

capacitación y sensibilización al personal. También incentivar las relaciones humanas,

el liderazgo, la motivación, el reconocimiento, tecnología y calidad de vida. Todo esto

para contribuir a la modernización, la productividad, la eficacia y competitividad.

Cuando el trabajo está cambiando y se mantiene dinámico los espacios físicos también

cambian. Por ejemplo lo costos cambian puede que crezcan por un tiempo o se

reduzcan al momento, generalmente se elevan y luego se reducen hasta llegar por

debajo del costo habitual anterior. El diseño organizativo cambia en el eje social físico

se debe velar por la comodidad de los empleados en su entorno, con sus compañeros y

con su sentido de pertenencia por la organización. Las tecnologías de la información se

introducen rápidamente y crea un espacio en el que la mayoría del tiempo la presencia

es en línea, en la red y no física.

Debemos tomar en cuenta que existen características tanto desde la jefatura como en el

empleado que va a tele-trabajar para que la modalidad sea efectiva y satisfactoria.

Características del teletrabajador:

• Sabe organizar su trabajo y el tiempo.

• Comunicador efectivo teléfono/ correo.

• Competencias para trabajar independiente.

• Es adaptable a los cambios.

• Es responsable y ordenado

• Sabe planificar sus metas

• Posee una actitud proactiva.

• Posee autoestima elevada.

• Sabe administrar su tiempo.

• Busca estar informado

Características de la jefatura:

• Confía en el funcionario.

• Tiene un estilo de dirección orientado a resultados.

• Dirige las actividades a necesidades concretas.

• Es un comunicador efectivo telefónicamente y por correo.

• Es adaptable a los cambios.

• Mantiene una actitud positiva y abierta frente al Teletrabajo.

• Posee una actitud proactiva.

• Comprende que no pierde al funcionario sino que recibe su trabajo y lo evalúa no

por su presencia sino por sus resultados.

• Integra al teletrabajador laboral y socialmente al grupo.

El ICE nos muestra los principales aspectos de la satisfacción laboral

Fuente: Diapositivas de Andrea Acuña A.

¿Hacia dónde vamos?

Con la incorporación de una forma diferente de trabajo deben fijarse metas y objetivos a

satisfacer, por eso es necesario hacernos está pregunta y mantener en constante

evaluación volviendo a hacer la pregunta repetidas veces, puede ser después de cierta

etapa, después de un lapso de tiempo, después de los primeros resultados, esto va

depender de cómo lo vamos a medir y cuál va ser nuestro plan de acción para

incorporar un sistema de teletrabajo en nuestra empresa.

Se busca por lo tanto mayor calidad en los procesos comunicación, incorporando nueva

tecnología y capacitando al personal para que sepan cómo utilizar la tecnología y como

sobrellevar toda la nueva forma de realizar los procesos de trabajo.

El desarrollo de un liderazgo participativo es otra cuestión que busca la empresa,

incentivando al empleado de distintas maneras y haciendo saber que el teletrabajo no es

un incentivo sino una forma diferente de realizar las laboras y que con esta nueva forma

y según su desempeño pueden venir los incentivos.

Se pretende brindar al empleado una mayor calidad de vida logrando un equilibrio entre

la familia y el trabajo.

Se busca crear una ideología de enfoque productivo del trabajo, que se mida el

desempeño por resultados por productividad.

Y por ultimo como se menciono anteriormente incentivar la proactividad por medio de

herramientas que estimulen al empleado a innovar, a aprender, a hacer cada vez mejores

propuestas proyectos y a obtener cada vez mejores resultados.

¿Cómo hacerlo?

Para finalizar con la experiencia del Instituto Costarricense de Electricidad veremos las

recomendaciones que nos pueden dar para llevar a cabo el proceso.

• Manejando el Cambio

• Identificando puestos teletrabajables

• Capacitando y sensibilizando.

• Informando

• Cerrando Brecha digital

• Culturalizando la Tecnología

• Certificando competencias

• Actualizando criterios para atraer y seleccionar a los nuevos trabajadores del

conocimiento y el trabajo virtual

Realmente es de gran importancia tener como ejemplo la experiencia de una Institución tan

solida como lo es el ICE y poder percibir un poco de los resultados, se pretende con esto

que sirva a las empresas para aplicar a su manera y con sus posibilidades los consejos

brindados, y que estos sirvan como referencia para aplicarlos de nuevo, eliminar algunos

que mi empresa no necesita o incluso idear nuevas formas.

Sección III

Control interno, evaluación y seguimiento

Cuando en una organización se implementan procedimientos nuevos para llevar a cabo

determinado proceso, que en este caso sería el teletrabajo como una forma de llevar a cabo

el trabajo diario de la empresa, la empresa debe y necesita implementar medidas de control,

evaluación y seguimiento. Esto es de gran importancia ya que una vez que se logra

sensibilizar al personal y darle la capacitación y herramientas necesarias para llevar a cabo

la nueva forma de trabajo, es indispensable dar seguimiento para mantener la efectiva

aplicación del teletrabajo.

Para llevar a cabo el control interno deben existir algunos componentes funcionales, como

lo son: el ambiente de control, evaluación de riesgos, actividades de control, información y

comunicación, y monitoreo.

En cuanto al monitoreo este debe ser de las operaciones, medir con reportes financieros y

cumplimiento de actividades.

La evaluación se da por medio de ciertos aspectos. Las mediciones se deben dar por el

elemento sujeto de medición y con criterios razonables para ser evaluado. El control debe

darse en momentos de revisión, a los productos esperados y con determinados responsables.

Los horarios se pueden medir por periodos de prestación de servicios y rendición de

cuentas.

Para esto los indicadores son fundamentales para llevar a cabo las evaluaciones. Los

indicadores son medidas utilizadas para determinar el comportamiento de una actividad, los

indicadores de gestión suelen establecerse por los líderes del proyecto u organización, y son

posteriormente utilizados a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeño y los

resultados.

Sin embargo existen criterios para establecer indicadores entre ellos debe de ser relevante

en el sentido de que tenga que ver con los objetivos estratégicos de la organización, debe

ser claramente definido que asegure su correcta recopilación y justa comparación, debe ser

fácil de comprender y usar, medible y comparable ya sea entre otras organizaciones o en la

misma, debe valorarse el costo el cual debe ser razonable y por ultimo debe estar limitado

en tiempo que exista un periodo en el que se debe completar.

Tipos de indicadores:

Gestión: cuantifica los recursos físicos, humanos y financieros utilizados en el desarrollo de

las acciones; y mide la cantidad de acciones, procesos, procedimientos y operaciones

realizadas durante de la etapa de implementación.

Producto: cuantifica los bienes y servicios (intermedios o finales) producidos y/o

provisionados a partir de una determinada intervención.

Efecto: mide los efectos generados en el bienestar de la población objetivo de la

intervención como consecuencia (directa o indirecta) de la entrega de los productos.

Para formular un indicador se debe identificar el objetivo cuyo cumplimiento se quiere

verificar, después se debe dar la redacción de indicador (objeto a cuantificar + condición

deseada del objeto) de acuerdo a la estructura del objetivo. Posteriormente una elección de

indicadores, claros, relevantes, económicos, medibles y comparable. Y por último la

elaboración de la hoja de vida del indicador con información de identificación,

programación y seguimiento.

Fuente: Diapositivas de Xavier Rojas.

Para controlar el indicador se deben incorporar desde métodos informales como observar el

comportamiento, aproximaciones, estadística y experiencia hasta métodos un poco más

elaborados como el benchmarking.

El costo beneficio del indicador se puede medir contestando preguntas como:

¿El costo relacionado con los efectos es razonable?

¿Los insumos que se consumen por unidades producidas son los adecuados?

¿Cuál es el grado de satisfacción del usuario?

¿Cumple con los estándares técnicos definidos?

¿Es pertinente el producto para solucionar la necesidad?

La información y comunicación debe basarse en sistemas de información con apoyo en

actividades estratégicas, integración con las operaciones, coexistencia de tecnologías y

calidad. La comunicación se puede mantener de manera tanto interna como externa para la

realimentación y con la utilización de todos los medios disponibles.

Control de la TIC’s

El monitoreo y control de riesgo es también indispensable ya que existen ciertos riesgos

informáticos que se pueden presentar y delitos para los que se prestan las tecnologías de la

información.

_Violación del Secreto de Información

_ Pérdida de Disponibilidad

_ Datos corruptos

_ Pérdida de integridad

_ Fraude

_ Desventaja competitiva

_ Pérdida de negocio

_ Responsabilidades legales

_ Decisión incorrecta

_ Moral baja

_ Pérdida de la reputación

Fuente: Diapositivas de Xavier Rojas.

Toda empresa debe contar con normas técnicas para la gestión y el control de las

tecnologías de la información. Un marco de control es indispensable debido a factores

como:

Creciente presión para la incorporación de las TI a las estrategias de negocios

Complejidad creciente de los entornos de TI

Infraestructuras de TI fragmentadas

Brecha comunicacional entre los responsables de negocios y los responsables de TI

Niveles insuficientes de servicio de TI, tanto de las funciones internas de TI como

de proveedores externos de TI

Costos de TI [que se perciben como] fuera de control

Retorno sobre la Inversión (“ROI”) / ganancias de productividad marginales

Problemas de flexibilidad organizacional y de agilidad ante el cambio

Frustración del usuario conducente a soluciones ad hoc

Dependencia creciente de la información y de los sistemas que la proveen

Vulnerabilidades crecientes y un amplio espectro de amenazas, tales como las ciber-

amenazas y la guerra de información

Escala y costo de las inversiones actuales y futuras en información y en sistemas de

información

Necesidad de cumplir con las regulaciones vigentes

Potencial de las TI para cambiar dramáticamente a las organizaciones y a las

prácticas de negocio, crear nuevas oportunidades y reducir costos

Reconocimiento de muchas organizaciones de los beneficios potenciales de las TI

El “Gobierno control y auditoría de la información y su tecnología relacionada” (COBIT)

brinda una serie de herramientas para proteger nuestra empresa con la regla de que “Es

preciso administrar los recursos de TI por medio de una serie de procesos agrupados

naturalmente, a fin de proveer la información que la organización necesita para lograr sus

objetivos”.

El Gobierno de TI brinda:

Procesos definidos y debidamente documentados.

Políticas debidamente formalizadas.

Marco de rendición de cuentas y asignación de responsabilidades.

Compromiso administrativo de alto nivel.

Mecanismos de comunicación organizacional eficientes.

Prácticas uniformes de evaluación del desempeño.

Guías para medir los niveles de madurez o desarrollo de los proceso de TI.

Con una adecuada utilización de este se espera que la empresa logre tener eficiencia y

eficacia en las operaciones, confiabilidad y oportunidad de la información, cumplimiento

de la normativa vigente y protección y conservación del patrimonio contra perdida,

despilfarro, uso indebido, irregularidad o acto ilegal.

Principales objetivos:

Promover la administración de TI que permita satisfacer las necesidades de

información de las organizaciones.

Promover la alineación de TI con las operaciones de la organización.

Promover la maximización de los beneficios del uso de TI necesaria para la entidad.

Apoyarse en los procesos de gestión de riesgos y de calidad.

Requerir el uso responsable de los recursos de TI del sector público.

Ayudar en el proceso para dimensionar la infraestructura de TI.

Facilitar el control de las actividades de apoyo de los procesos críticos de TI del

sector público.

Instrumentalizar los requisitos de la Ley General de Control Interno, No. 8292, en

relación con TI.

Facilitar la auto evaluación promovida por la Ley General de Control Interno y las

Normas de Control Interno para las Tecnologías de Información

Mantener un desarrollo controlado de las TI en función de las necesidades de las

organizaciones públicas y del servicio al ciudadano

Aspectos generales de la normativa:

Se establece un canon o pago para las entidades responsables de bases de datos de

$200 anuales (art. 33).

Hay otro canon que será cobrado a las bases de datos que comercializan los datos

(art 34).

Afinidad religiosa, política, sexual, racial y médica.

Nadie podrá ser obligado a brindar ese tipo de información. Articulo 9, inciso 9.1

Contenidos en bases de datos públicas de acceso general tales como Registro Civil,

Registro Nacional y Poder Judicial.

Excluyen los siguientes datos: direcciones, los teléfonos privados y celulares,

trabajo y salario, y la fotografía.

Aquellos que, aún formando parte de registros de acceso al público, no son de

acceso irrestricto, por ser de interés solo para su titular o para Administración

Pública.

Conclusión

Una vez analizado el presente documento podemos entender muchos factores que inciden

en que el teletrabajo sea una herramienta útil para nuestra empresa o no, y en que su

implementación en la empresa sea favorable y beneficiosa.

Por parte de la Contraloría General de la Republica podemos hablar de que en su

experiencia partieron de un plan piloto con 20 personas durante 6 meses, después hicieron

una evaluación por un mes y por supuesto realizaron todo lo necesario para implementar la

normativa y las directrices. Al 2011 tienen 66 empleados con Teletrabajo, en su mayoría en

la Gran Área Metropolitana. Con la colaboración de su normativa y herramientas como

hardware, software e infraestructura, firma digital y soporte en línea con chat, teléfono,

control remoto o el maletín electrónico.

Los resultados obtenidos han sido de gran satisfacción, podemos decir que ha sido muy

exitoso, innovador, ha dado un auge a la gestión tecnológica y ha traído consigo múltiples

beneficios y al mismo tiempo la mejora continua en todos los procesos. El periodo de

adaptación fue de gran importancia para conocer mejor el personal y sensibilizar en

distintos ámbitos.

En el caso del Instituto Costarricense de Electricidad podemos decir que nos dejan

recomendaciones para tomar en cuenta factores fundamentales y que por lo tanto el

implementar el teletrabajo en nuestra empresa sea exitoso. Debemos ver hacia donde se

dirigen los esfuerzos, la legislación a nivel mundial, analizar la consulta de expertos, como

funciona en Europa América latina. Analizar lo que el cliente necesita, en el tiempo, con la

calidad y al mejor costo.

Es indispensable tener un equipo interdisciplinario con representantes de Recursos

humanos, área legal, sindicato.

El trabajo debe modernizar la institución y mantener una cultura de mejora constante en

todos los ámbitos de la organización.

Ambas experiencias nos dejan mucho que aprender y que esperar para nuestras

organizaciones. Debemos analizar nuestras capacidades y recursos disponibles para saber si

una nueva forma de trabajo en nuestra organización va ser más beneficiosa y analizar el

costo beneficio de iniciar una modalidad de teletrabajo.

Bibliografía

Sitios Web

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Actas de conferencia

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Ambiente Laboral y relaciones humanas en Teletrabajo en el ICE . San Pedro.

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Teletrabajo: Herramientas Colaborativas. San Pedro Montes de Oca.

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Jornada de TIC para el Sector Público: Teletrabajo . San José.