Principios Basicos de Excelencia en Gestion 69

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Principios Básicos de Excelencia en Gestión

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PRINCIPIOS BÁSICOS DE EXCELENCIA EN GESTIÓN

La Excelencia en la Gestión abarca todas las cualidades y méritos que, en cada momento, podría llegar a tener una Organización en relación con todas las actividades que desarrolla y todos los resultados que consigue en todos sus Grupos de Interés. Resulta evidente que se trata de un tema de gran alcance que conlleva unas consecuencias, como la dificultad asociada a cualquier Modelo o Herramienta de Gestión cuyo ámbito sea “la Excelencia” o la necesidad de realizar un despliegue conceptual para trabajar en la práctica con términos más concretos y conseguir realizar actividades de medición con objetividad. Los Principios Básicos de la Excelencia en la Gestión, conocidos como “Conceptos Fundamentales de la Excelencia” en terminología EFQM, constituyen ese primer nivel de despliegue hacia la concreción, y por tanto hacia la posibilidad de su aplicación y medición, en los que se van a basar los Modelos de Excelencia. OBJETIVOS Adquirir las competencias necesarias para comprender el concepto de Excelencia y su adecuada aplicación. CONOCIMIENTOS ■ Excelencia en la Gestión.

■ Conceptos Fundamentales de la Excelencia.

■ Orientación hacia los resultados.

■ Orientación al cliente.

■ Liderazgo y coherencia.

■ Gestión por procesos y hechos.

■ Desarrollo e implicación de las personas.

■ Proceso continuo de Aprendizaje, Innovación y Mejora.

■ Desarrollo de Alianzas.

■ Responsabilidad Social de la Organización.


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EXCELENCIA EN LA GESTIÓN El concepto de Excelencia se puede definir como la Filosofía de Gestión que persigue el éxito a largo plazo de una Organización, mediante la satisfacción equilibrada y continua de las necesidades y expectativas de todos los Grupos de Interés de la misma.

A raíz de la definición se deben precisar una serie de términos:

Filosofía de Gestión

Se entiende como una manera de abordar la Gestión de una Organización , con la que evidentemente se puede no estar de acuerdo. De cualquier manera, como se verá a lo largo de la Unidad, los conceptos que se manejan son difícilmente discutibles en la sociedad actual, por tratarse en todos los casos de conceptos generalmente aceptados.

Éxito a Largo Plazo

Es la aspiración final que debe presidir las pretensiones de quienes aborden esta Filosofía de Gestión. Este aspecto de la definición de Excelencia excluye a otro tipo de pretensiones que, aun resultando lícitas y deseables en algunos casos, persigan aspiraciones a corto plazo.


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Necesidades y Expectativas

Se puede prever que al aplicar Modelos o Herramientas de Excelencia resultará fundamental:

■ La identificación de las necesidades y expectativas de todos los Grupos de Interés.

■ La medición de la satisfacción conseguida en todos los Grupos de Interés.

Satisfacer de Manera

Equilibrada

Las necesidades y expectativas de todos los Grupos de Interés de una Organización supondrán un conjunto generalmente inabordable en su totalidad debido a que:

■ Las expectativas son crecientes en el tiempo e ilimitadas en su evolución.

■ Los recursos necesarios para satisfacer a todos a la vez serían infinitos .

De ahí la necesidad del equilibrio . Se trata de satisfacer a todos los Grupos de Interés de manera compatible con el carácter finito de los recursos y de forma suficiente para todos. Evidentemente, los recursos se emplearán de manera proporcional a la capacidad de influencia de cada Grupo de Interés en el éxito a largo plazo que se quiera conseguir.

Satisfacer de Manera Continua

Las necesidades y expectativas de los Grupos de Interés cambian con el tiempo , al igual que la importancia relativa de los mismos. De hecho, en ocasiones aparecen nuevos Grupos de Interés, como por ejemplo, la importancia hoy día del medio ambiente. Por tanto, resulta evidente el carácter dinámico y de actualización continua de cada planteamiento para adaptarse en todo momento a la realidad cambiante.


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Grupos de Interés

Los Grupos de Interés de una Organización son todas aquellas entidades , ya sean físicas o jurídicas, individuales o colectivas, concretas o abstractas, que pueden influenciar o verse influenciadas , positiva o negativamente, por las actividades de la Organización . Típicamente los Grupos de Interés de cualquier Organización son:

■ Clientes.

■ Personas de la Organización: empleados propios y subcontratados.

■ La Sociedad, en general.

■ Aliados: proveedores, asociados, etc.

■ Todos aquellos que tienen intereses económicos en la Organización.


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CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA Resulta necesario dar un paso más en la concreción del concepto de Excelencia, de manera que se puedan obtener Modelos y Herramientas que proporcionen una mayor aplicabilidad.

La Excelencia según EFQM

Excelencia es el modo sobresaliente de gestionar la Organización y obtener resultados mediante la aplicación de ocho principios conocidos como los Conceptos Fundamentales de la Excelencia :

■ Orientación hacia los resultados.

■ Orientación al Cliente.

■ Liderazgo y coherencia.

■ Gestión por procesos y hechos.

■ Desarrollo e implicación de las personas.

■ Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora.

■ Desarrollo de alianzas.

■ Responsabilidad Social de la Organización.

Características Generales Los Conceptos Fundamentales de la Excelencia tratan de concretar la definición de Excelencia a través de principios de gestión que tienen como principales características :

■ Ser conceptos generalmente aceptados .

■ Dar mayor aplicabilidad y concreción que el concepto de Excelencia.

■ Resultar, en su conjunto, conceptualmente equivalente al concepto de Excelencia , si bien es necesario tener en cuenta la definición de Excelencia para su adecuada aplicación.

■ Estar interrelacionados , los conceptos no son absolutamente independientes entre ellos.


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ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS La Excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los Grupos de Interés relevantes para la Organización.

Desarrollo y Puesta en Práctica La definición de Excelencia recoge satisfacer las necesidades y expectativas de todos los Grupos de Interés, por lo que el concepto de Resultados tiene su enfoque en todos los Grupos de Interés respecto a la satisfacción alcanzada en los mismos.

Actividades a Desarrollar por las Organizaciones

El desarrollo y puesta en práctica de este concepto implica, por parte de las Organizaciones:

■ Identificar los Grupos de Interés , así como las necesidades y expectativas de cada uno de ellos.

■ Proponerse satisfacer las necesidades y expectativa s de cada uno de los Grupos de Interés identificados en un grado concreto, marcándose unos objetivos.

■ Trasladar estos propósitos a todas las actividades de la Organización .

■ Medir el grado en que se han satisfecho las necesidades y expectativas de cada Grupo de Interés.

■ Comparar la satisfacción conseguida con la pretendida.

Todo esto debe llevarse a cabo de una manera equilibrada y continua , como indica la definición de Excelencia.

La información recogida les ayuda a desarrollar y alcanzar un conjunto equilibrado de resultados para los Grupos de Interés. La característica de equilibrio , debe resultar compatible y responder al objeto de l a Organización :

■ ¿Para qué existe nuestra Organización?

■ ¿Qué pretende conseguir nuestra Organización?


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ORIENTACIÓN AL CLIENTE El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y servicio. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del cliente, o el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales . Las Organizaciones Excelentes conocen y comprenden en profundidad a sus clientes respondiendo a las necesidades y expectativas que tienen en cada momento, y, cuando resulta conveniente, segmentan a sus clientes para mejorar la eficacia de su respuesta.

Desarrollo y Puesta en Práctica El Cliente es el Grupo de Interés de mayor influencia en la supervivencia y en el éxito a largo plazo de una Organización y, por tanto, el que toma la decisión final del éxito de la misma.


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El desarrollo y puesta en práctica de este concepto implica, principalmente:

■ Conocer el mercado , la competencia y los factores exógenos de influencia en éste.

■ Posicionar a la Organización en cuanto a su estrategia competitiva .

■ Identificar los segmentos de mercado , clientes potenciales, nuevos mercados, etc., compatibles con la estrategia competitiva elegida.

■ Identificar las necesidades y expectativas de los clientes , actuales y potenciales.

■ Diseñar productos y/o servicios destinados a satisfacer las necesidades actuales de los clientes y sus expectativas o necesidades futuras, anticipándose al mercado.

■ Trasladar las necesidades y expectativas de los cli entes y de los productos y/o servicios destinados a satisfacerlas, a todas las actividades de la Organización , asegurando la contribución de todas ellas a la aportación de valor para el Cliente.

■ Poner en el mercado los productos y/o servicios pro ducidos , de manera que resulten fácilmente disponibles para los clientes actuales y potenciales.

■ Gestionar y mejorar las relaciones con los clientes, incluyendo la gestión eficaz de sus sugerencias, quejas y reclamaciones.

■ Comunicarse con los clientes.

■ Realizar mediciones de la satisfacción de los clientes.

■ Analizar los resultados obtenidos respecto a la satisfacción de los clientes para realizar un trabajo de mejora continua .

Todo esto se encuentra de manera integrada en el Sistema de Gestión de la Organización, siendo uno de los objetivos clave el conseguir la fidelización del Cliente en base a anticiparse a sus necesidades y expectativas.


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LIDERAZGO Y COHERENCIA El comportamiento de los líderes de una organización debe suscitar claridad y unidad en los objetivos creando un entorno que permita a la Organización y las personas que la integran alcanzar la Excelencia.

Desarrollo y Puesta en Práctica Los líderes tienen como principal función la de crear la unión de propósito necesaria entre las personas de la Organización para que los esfuerzos individuales se sumen hacia el propósito global establecido. Así, los líderes deben establecer valores y principios éticos mostrando coherencia y firmeza que inspire confianza y compromiso a los Grupos de Interés. Para ello deben conocer en profundidad donde está la Organización y cual es el camino a seguir para llegar al estado deseado, es decir, la Estrategia , proporcionando los recursos necesarios para que este camino sea posible. Las diferencias más notables entre el concepto de Líder y el de Jefe , más común en las organizaciones actuales, son las representadas en la siguiente tabla.

Origen de la

Función Parámetro de

Medida

Jefe De arriba abajo Autoridad

Líder De abajo a arriba Credibilidad


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El desarrollo y puesta en práctica de este concepto implica, por parte de las Organizaciones:

■ Establecer y comunicar la Misión, Visión, Valores, etc., que establezcan el propósito, pretensiones, pautas de comportamiento, etc., de la Organización y sus personas.

■ Desarrollarlo en Planes Estratégicos, Planes Operativos, Objetivos, etc., hasta conseguir concretarlo a lo largo del tiempo.

■ Interaccionar los Líderes con los Grupos de Interés , para conocer sus necesidades y expectativas de primera mano e incorporarlas a la gestión de la Organización.

■ Poner en práctica lo establecido , predicando con el ejemplo, comunicando, escuchando, implicando y delegando en las personas de la Organización, y dando reconocimiento a las personas por sus éxitos.

■ Reconocer y apreciar a los Grupos de Interés por su contribución a los logros de la Organización.

■ Establecer Sistemas de Gestión que permitan la consecución de la Política y Estrategia establecida.

■ Analizar y conocer el mercado , los factores exógenos, los factores internos, etc., que pueden influir en la consecución de lo pretendido.

■ Responder de forma planificada y eficaz a las ocasiones en que la Organización deba abordar cambios profundos en sus planteamientos.


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GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS Las Organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades se gestionan de manera sistemática. Las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de información fiable, que incluye las percepciones de todos sus Grupos de Interés. Un conjunto de procesos claro e integrado hace posible y garantiza la implantación sistemática de las Políticas, Estrategias, Objetivos y Planes de la Organización.

Desarrollo y Puesta en Práctica La Gestión por Procesos implica la traslación de la Política y Estrategia de la Organización a todas sus actividades de manera estructurada y completa. Un proceso es un conjunto de actividades con un propósito común que transforma entradas en salidas añadiendo valor a uno o varios de los Grupos de Interés de la Organización. Gestionar en base a procesos implica incluir todas las actividades de la Organización en un Sistema de Gestión que facilita la gestión en base a datos, para la toma de decisiones objetivas y alineadas con los propósitos globales de la Organización. Esta gestión permite a las organizaciones reproducir el modo global de funcionar de la Organización en aspectos parciales de la misma, enfocándolos hacia los Grupos de Interés. Asimismo, permite la implantación de herramientas para la mej ora de los procesos, de manera independiente de la naturaleza de las actividades incluidas en los mismos.


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■ Identificar todos los procesos de la Organización , así como de sus interrelaciones, tanto internas como externas.

■ Establecer, para cada uno de los procesos : misión, alcance, propietario, entradas y proveedores, salidas y clientes, indicadores y variables de control, siendo:

− Los indicadores : los resultados que permiten medir el grado de consecución de la

misión del proceso. − Las variables de control : los grados de libertad de los que dispone el propietario

del proceso para actuar sobre él mismo, en caso de que los indicadores no alcancen los valores pretendidos.

■ Analizar continua y periódicamente los indicadores de proceso para la toma de decisiones basadas en una información fiable.

■ Identificar e implantar medidas preventivas inspirando y manteniendo altos niveles de confianza en los Grupos de Interés.

■ Establecer herramientas para la mejora de los procesos.

■ Integrar el Sistema de Gestión por procesos con la política y e strategia de la Organización, los resultados pretendidos en los Grupos de Interés, la estructura organizativa, y, en definitiva, con el Sistema de Gestión global de la Organización.


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DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS El potencial de cada una de las personas de la Organización crece al existir valores compartidos, desarrollándose una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos. Maximizar esa implicación es el camino hacia la Excelencia.

Desarrollo y Puesta en Práctica Las Organizaciones Excelentes tratan de conseguir la máxima implicación de las personas de la Organización como medio para obtener los mejores resultados en todos los Grupos de Interés. Personas satisfechas dan lugar a clientes satisfech os , y clientes satisfechos dan lugar a mejores resultados empresariales. Se trata, por tanto, de considerar a las personas como uno de los factores estratégicos en el éxito a largo plazo de la Organización.


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El desarrollo y puesta en práctica de este concepto implica:

■ Planificar , gestionar y mejorar las políticas de gestión de los RR.HH.

■ Establecer mecanismos que garanticen la igualdad de oportunidades de todas las personas de la Organización.

■ Gestionar las competencias de las personas para desarrollarlas profesionalmente, alineándolas con los propósitos globales de la Organización.

■ Gestionar objetivos individuales y de equipo.

■ Establecer sistemas de participación y otros enfoques que propicien la delegación y asunción de responsabilidades.

■ Existir un diálogo fluido entre las personas y la Organización, a través de políticas, planes, canales, etc., para la comunicación interna.

■ Dar reconocimiento y atención a las personas por parte de la Organización de modo que se incremente su compromiso y fidelidad a la Organización.

■ Identificar las necesidades y expectativas de las personas, considerando segmentos de población, en caso de existir y ser relevantes.

■ Medir periódicamente la satisfacción de las personas, analizando los resultados alcanzados y estableciendo Planes de Mejora derivados de los mismos.


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PROCESO CONTINUO DE APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJOR A Las Organizaciones alcanzan su máximo rendimiento, conduciendo a la Excelencia, cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de:

■ Aprendizaje.

■ Innovación.

■ Mejora continua.

Desarrollo y Puesta en Práctica La mejora continua debe estar presente en todas las actividades de las Organizaciones Excelentes. La mejora no es un proceso aparte que analiza a los demás, aunque también puede serlo, sino que es algo integrado en las operaciones habituales y en el día a día de la Organización y de todas sus personas.


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■ Crear un clima de inquietud , curiosidad , innovación , creatividad y mejora en todas las personas de la Organización.

■ Establecer los canales y métodos adecuados para la identificación de oportunidades de innovación y mejora continuas que añadan valor.

■ Realizar actividades de vigilancia tecnológica, benchmarking , estudios de mercado , etc., que permitan tanto la identificación de oportunidades de mejora en el exterior, como la evaluación de su aplicabilidad.

■ Establecer criterios para priorizar y seleccionar l as mejoras , de manera alineada con la Política y Estrategia de la Organización.

■ Establecer pruebas piloto , simulaciones , etc., cuando la naturaleza de la mejora así lo requiera.

■ Establecer herramientas para la Planificación de la Mejora , incluyendo tareas, responsables, plazos, revisión de lo planificado y evaluación de la eficacia de las mejoras implantadas.


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DESARROLLO DE ALIANZAS Camino hacia la Excelencia, la Organización trabaja de un modo más efectivo cuando establece con sus parteners unas relaciones mutuamente basadas en:

■ Confianza.

■ Compartir conocimientos.

■ Integración.

Desarrollo y Puesta en Práctica En el mundo de hoy día, cada vez más exigente y de cambio continuo, el éxito puede depender de las alianzas que se establezcan con otras Organizaciones, ya sea con clientes, sociedad, proveedores e incluso otros competidores. Estas alianzas permiten dar mayor valor a los Grupos de Interés de una Organización, optimizando las competencias clave, basándose para ello en un beneficio mutuo claramente identificado. Los aliados son aquellas entidades que están implicadas, de alguna forma, en las actividades de la Organización y, habitualmente, comparten su capacidad de influencia en alguno de los Grupos de Interés o se ven influenciados por el mismo. El concepto de Alianza se fundamenta en la aportación conjunta de valor por compartir , total o parcialmente, algún Grupo de Interés , o en la aportación de valor recíproca .


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■ Identificar las relaciones de asociación mutuamente beneficiosas , con empresas cuya cultura resulte compatible con la nuestra.

■ Crear valor mutuo , mediante el establecimiento y formalización de relaciones de asociación.

■ Buscar las sinergias que optimicen los resultados, recursos, costes, etc.

■ Identificar las necesidades y expectativas de los aliados .

■ Medir el nivel de satisfacción de los aliados.

■ Gestionar las alianzas como parte importante e integrante de la Política y Estrategia de la Organización.


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RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓN El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la Organización y las personas que lo integran es adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto.

Desarrollo y Puesta en Práctica La Sociedad es un Grupo de Interés cada vez de más fuerza e influencia en el posible éxito a largo plazo de las Organizaciones. Las actividades de las Organizaciones se desarrollan en un entorno social, debido a este hecho, éstas se ven en la obligación de devolver a la Sociedad parte de los beneficios obtenidos en forma de acciones destinadas al cuidado de la misma y al de su sostenibilidad a largo plazo. Cada vez se habla más de Responsabilidad Social de las Organizaciones, como la toma de conciencia de las obligaciones contraídas de cara a la Sociedad. Se habla de Sociedad en el amplio concepto de la palabra, incluyendo aspectos legales, comportamiento ético y medioambiental, imagen y credibilidad de cara al público en general, cuidado de los empleados y contratistas, generación de riqueza, etc.


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■ Identificar las necesidades y expectativas de la Sociedad , a través de la relación con autoridades, administraciones públicas, asociaciones, medios de comunicación, etc., en función de las actividades de la Organización y de su influencia en el entorno.

■ Satisfacer y exceder las normativas y leyes de ámbito local y , cuando resulta adecuado, mundial .

■ Reducir al mínimo cualquier impacto adverso, que, por ser conscientes de su impacto, podrían provocar en la comunidad actual y futura.

■ Establecer y fomentar activamente Códigos de Conduc ta y Principios Éticos que definan el comportamiento de la Organización de cara a la sociedad.

■ Establecer enfoques destinados a la mejora del comp ortamiento social en los aspectos identificados como necesarios: generación de riqueza en el entorno, medioambiente, riesgos laborales, comunicación externa, participación en actos sociales, patrocinio, relaciones con los medios, con la Administración, con asociaciones y entidades, etc.

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