PRINCIPIOS DE LA NORMAS ISO 9001:2008 Dr. Victor Izaguirre Pasquel Dirección de Calidad – U....
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PRINCIPIOS DE LA NORMAS ISO 9001:2008
PRINCIPIOS DE LA NORMAS ISO 9001:2008
Dr. Victor Izaguirre PasquelDirección de Calidad – U. Wiener
Martes 11 de abril del 2006
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
1. ENFOQUE AL CLIENTE
2. LIDERAZGO
3. MEJORA CONTINUA
4. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
5. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
6. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR
PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001:2008
Gestión de la calidadGestión de la calidad (ISO 9001:2008)
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
en lo relativo a la calidad
La dirección y control incluye:POLITICA (3.2.4)
OBJETIVOS (3.2.5)PLANIFICACIÓN (3.2.9)
CONTROL (3.2.10)ASEGURAMIENTO (3.2.11)
MEJORA (3.2.12)
Sistema de gestión de la calidadSistema de gestión de la calidad
DEFINICION DE SISTEMASEGÚN LA NORMA ISO 9001:2008:
“CONJUNTO DE ELEMENTOS MUTUAMENTE RELACIONADOS O QUE INTERACTUAN”
OBJETIVO
ELEMENTOS DEL SISTEMA: SON LOS PROCESOS
MUTUAMENTE RELACIONADOS: LA INTERACCION DE PROCESOS
OBJETIVO: LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Proceso Proceso
Secuencia de actividades que tiene la finalidad de lograr algún
resultado, generalmente crear un valor para el cliente.
Esencialmente, todo trabajo en una organización se lleva a cabo
mediante algún proceso.
ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD. Evans - LindsayCALIDAD. Evans - Lindsay
PROCESOCONJUNTO DE ACTIVIDADES
MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTUAN …
VALOR AGREGADO
RECURSOS
SALIDAS(OUT PUT)
ENTRADAS (IN PUT)
PRODUCTO
PROCESO:
CUALQUIER ACTIVIDAD U OPERACIÓN QUE RECIBE ENTRADAS Y CONVIERTE EN SALIDAS
CASI TODAS LAS ACTIVIDADES Y OPERACIONES RELACIONADAS CON UN PRODUCTO SON PROCESOS
A MENUDO LA SALIDA DE UN PROCESO SE CONVIERTE EN LA ENTRADA DEL SIGUIENTE PROCESO
REQUISITOS DE LA NORMA ISOREQUISITOS DE LA NORMA ISO
Relaciones entre procesos
Límites de
Responsabilidad
Límites de
Responsabilidad
UU
PP SS
PP EE PP
SSEE
ProveedorUSUARIOCLIENTE Proceso 1 Proceso 2
La relación usuario-proveedorINTEGRACIÓN DE PROCESOS
Proveedor Usuario-proveedor Usuario
EntradasEntradas SalidasSalidas
Esto es lo que yoPuedo hacer por usted
Esto es lo que ustedPodría hacer por mi
ProcesoProceso
Esto es lo que yoPuedo hacer por usted
Esto es lo que ustedPodría hacer por mi
Requisitos del Producto
Requisitos para el Sistema de Calidad
Propios de cada producto
Genéricos y aplicables a cualquier organización
• CLIENTE• Organización• Normas obligatorias
• Elementos del sistema• Procesos Necesarios• Características operativas
Normas para Sistemas de Calidad
• Especificaciones de producto.• Especificaciones de proceso.• Otras especificaciones técnicas.• Acuerdos contractuales.• Requisitos reglamentarios.
Determinados por: Están contenidos en:
Especifican: Están contenidos en:
IDENTIFICAR LOS PROCESOS NECESARIOS PARA EL SGC LOS PROCESOS PUEDEN SER INTERNOS O EXTERNOS
(SUBCONTRATADOS)
PROCESO D
PROCESO A PROCESO E
PROCESO B
PROVEEDOR PROCESO C
PROCESO I
CLIENTE
PRODUCTO
PROCESO F
PROCESO H PROCESO G
ORGANIZACIONINSUMOS
INSUMOS
PROCESO X
PROCESO Y
PROCESOS EXTERNOS
PROCESO EXTERNOS
PROCESO K CLIENTE INTERNO
CLIENTE INTERNO
PROCESO Z
ENFOQUE A PROCESOS (ISO 9001:2008)
“ES LA APLICACIÓN DE UN SISTEMA DE PROCESOS EN LA ORGANIZACION, JUNTO CON LA IDENTIFICACION, SU SECUENCIA E INTERACCION
DE SUS PROCESOS Y SU GESTION”
Los resultados deseados se logran más eficientemente …
RESULTADOS DESEADOS:
1. Implementación, desarrollo y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.
2.AUMENTO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MEDIANTE LA SATISFACCIÓN DE SUS REQUISITOS.
Enfoque basado en procesos: BENEFICIOSEnfoque basado en procesos: BENEFICIOS
4.1 Requisitos generales 4.1 Requisitos generales
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1.1. Identificar los procesosIdentificar los procesos necesarios para el SGC necesarios para el SGC …(internos y externos),…(internos y externos),
2.2. Determinar Determinar la secuencia e interacciónla secuencia e interacción de los de los procesos,procesos,
3.3. Determinar los criterios y métodosDeterminar los criterios y métodos necesarios necesarios para asegurarse que tanto la para asegurarse que tanto la operaciónoperación como como el el control de estos procesos sean eficacescontrol de estos procesos sean eficaces,,
4.4. Asegurarse de la Asegurarse de la disponibilidad de recursosdisponibilidad de recursos e e información necesarios información necesarios para apoyar la operación para apoyar la operación y seguimientoy seguimiento de estos procesos, de estos procesos,
5.5. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, ede estos procesos, e
6.6. Implementar las acciones necesarias para Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y alcanzar los resultados planificados y la mejora la mejora continua de estos procesos.continua de estos procesos.
La organización DEBE:La organización DEBE:
CLIENTES
ISO 9001:2008 UN SISTEMADE GESTION DE PROCESOS
CLIENTES
REQUISITOS PRODUCTOPROCESOS DEREALIZACION DEL PRODUCTO
ENTRADAS
SALIDAS
PROCESOS DEGESTION DE
LOS RECURSOS
PROCESOS DEMEDICION, ANALISIS
Y MEJORA
PROCESOS DERESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
SATISFACCION
“LAS ORGANIZACIONES SE GESTIONAN A TRAVES DE PROCESOS”
Niveles de procesos
Megaproceso
Macroproceso
Proceso
Subproceso
Microproceso
FORMACIÓN PROFESIONALEN …..
GESTIÓN GERENCIAL 3 6 18
GESTIÓN ACADÉMICA
10 17 154
GESTIÓN DE SOPORTE 13 37 153
26 60 325
MACRO PROCESOS PROCESOS
TOTAL
MEGAPROCESOS
FORMULARIOS
UNIVERSIDAD WIENER: Niveles de procesos
SUB
PROCESOS
MAPEO DE UN PROCESO
DESGLOSAR LOS PROCESOS EN SUBPROCESOS, EN ACTIVIDADES Y EN TAREAS
MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001-2000DE CALIDAD ISO 9001-2000
I. MACRO PROCESO DE GESTIÓN GERENCIALI. MACRO PROCESO DE GESTIÓN GERENCIAL
Diseño de Currículos y Cursos GA-01
4Admisión GA-02
5Matricula GA-03
6Enseñanza y Aprendizaje GA-04
7Certificación, Graduación y Titulación GA-05
8Seguimiento del Egresado GA-06
9
Gestión Docente GA-07
10Investigación GA-08
11Proyección Social GA-09
12Producción GA-10
13
Informática SO-04
17Biblioteca SO-05
18 Lab.y MaterialDidáctico SO-06
19 Gestiónde la Documentación SO-07
20
Ambiente de Trabajo SO-08
21 Bienestar Universitario y Servicio al Estudiante SO-09
22 Mejora Continua SO-10
23Seguridad SO-11
24
III. MACRO PROCESO DE SOPORTEIII. MACRO PROCESO DE SOPORTE
II. MACRO PROCESO DE GESTIÓN ACADÉMICAII. MACRO PROCESO DE GESTIÓN ACADÉMICA
RE
QU
ISIT
OS
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PE
CT
AT
IVA
SR
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UIS
ITO
S / E
XP
EC
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CC
IÓN
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NE
FIC
IOS
AT
ISF
AC
CIÓ
N / B
EN
EF
ICIO
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
ESTRATEGIA
RETROALIMENTACIÓN
DEL CLIENTE
10
Comercializacióny Marketing GG-02
2Planeamiento Estratégico y Operativo GG-01
1 Revisión por la Gerencia GG-03
3
Recursos HumanosSO-03
16Logística SO -02
15Gestión
Financiera SO-01
14
Equipos
Audiovisuales
SO-12
25Comunicaciones
SO-13
26
GA-04Enseñanza y Aprendizaje
18 WI-GA-04AInstrumentos y Registros
Académicos Y Administrativos
17 WI-GA-04AEvaluación del Estudiante
18 WI-GA-04AInternado y/o Prácticas
Pre profesionales
16 WI-GA-04ACoordinación Académica
Procesos y sub procesos
4.1 Requisitos generales 4.1 Requisitos generales
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
4.2 Requisitos de la DOCUMENTACIÓN4.2 Requisitos de la DOCUMENTACIÓN
SISTEMA (ORGANIZACIÓN)
PROCESO
ACTIVIDADES
TAREAS
LOS PROCESOS Y EL SOPORTE DOCUMENTARIO
CLIENTES
PROVEEDORES
PROCESO
ACTIVIDADESINSTRUCCIONES DE TRABAJO
REGISTROS
CONTIENE LOS ELEMENTOS CENTRALES DEL SISTEMA Y LOS PROCESOS DEL SGCMANUAL DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
SOPORTA LO S PROCESOS DESCRITOS EN EL MANUAL
SOPORTA UNA PARTE O ETAPA DEL PROCESO
EVIDENCIA LOS RESULTADOS DE LOSPROCESOS Y DE LA APLICACION
DE LA DOCUMENTACION
POLITICA DE CALIDAD ESTRUCTURA GESTION DE LAS RESPONSABILIDADES
MANUAL DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTOSDOCUMENTADOS
QUIEN HACE, CUANDO SE HACE,COMO SE DOCUMENTAN
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS(INSTRUCCIONES DE TRABAJO - W. I)
DESARROLLA COMO SE REALIZAN LAS ACCIONES
REGISTROS YFORMATOS
CONTIENEN LOS CONTROLES QUE MUESTRAN LOS RESULTADOS Y EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS
4.2 Requisitos de la documentación4.2 Requisitos de la documentación…eficaz planificación, operación y control de los procesos…eficaz planificación, operación y control de los procesos
EL CONTROL DE LOS PROCESOS
PROCESO PRODUCTOS
CONTROL DE PROCESO: CONTROLAR LOS FACTORES QUE AFECTAN EL PROCESO, PARA HACER QUE ESTE SE COMPORTE DENTRO DE LOS PARAMETROS ESTABLECIDOS Y SE LOGRE LOS OBJETIVOS (POR EJEMPLO: PRODUCTOS DE ACUERDO A ESPECIFICACIONES)
METODO: DOCUMENTARLO PARA EVITAR DESVIACIONES
ESPECIFICACIONES: LIMITES O PARAMETROS DENTRO DE LOS CUALES SE DEBE OPERAR O SE ESPERA QUE EL PRODUCTO DEBA CUMPLIR
PERSONAL ENTRENAMIENTO Y HABILIDADES NECESARIAS PARA OPERAR CORRECTAMENTE
DATOS DEL PRODUCTO
DATOS DEL PROCESO
FACTORES
INFORMACION PARA EL CONTROL DE PROCESOS
LIC
LSC
ESPECIFICACIONES
ENTRADAS
ESPECIFICACIONES
Estandarización
ß
ß : ParticipaciónTiempo
MEJORA
Concienciade Calidad
P H
VA
ISO 9000
Mejora de la
Calidad