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PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS

PROC-GC-MP-001

Página 1 de 12 Edición 02 Vigencia 28/05/2015

El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización, modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros, sin la expresa autorización del Gerente General.

FECHA

NOMBRE Y CARGO

Elaborado por 15-04-2015 Valeska Teperino Productos

Revisado por 15-04-2015 Matías Carrère Gerente Comercial

Aprobado por 28-05-2015 François Carrère Gerente General


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INDICE

1. OBJETIVO .......................................................................................................... 3

2. ALCANCE ........................................................................................................... 3

3. RESPONSABILIDADES ..................................................................................... 3

3.1. Gerente Comercial ........................................................................................ 3 3.2. Gerente de Productos .................................................................................. 3 3.3. Tarifas ............................................................................................................ 3

4. DEFINICIONES ................................................................................................... 3

5. MODO OPERATIVO ............................................................................................ 4

5.1. Elementos de Entrada para diseñar. ........................................................... 4 5.2. Resultados esperados.................................................................................. 5 5.3. Planificación del Diseño ............................................................................... 5 5.4. Planificar la Duración e Itinerarios de los Distintos Programas que lo Componen. ............................................................................................................. 5 5.5. Verificación de servicios adquiridos ........................................................... 5 5.6. Definir el Nombre, Código, Precio y Vigencia del Paquete Turístico. ....... 6 5.7. Revisión del Diseño ...................................................................................... 6 5.8. Tarificación ................................................................................................... 6 5.9. Revisión del Paquete y/o Programa ............................................................ 7 5.10. Validación del Diseño ............................................................................... 7 5.11. Control de Modificaciones en el Diseño .................................................. 7

6. INDICADOR ........................................................................................................ 8

7. REGISTROS........................................................................................................ 8

8. REFERENCIAS ................................................................................................... 9

9. ANEXOS ............................................................................................................. 9

10. CONTROL DE CAMBIOS ................................................................................... 9


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1. OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es establecer las pautas para diseñar paquetes y programas turísticos que comercializa CTS.

2. ALCANCE Este procedimiento se aplica a todos los paquetes y programas turísticos que se diseñan en CTS.

3. RESPONSABILIDADES

3.1. Gerente Comercial Es responsable de:

• Supervisar al Gerente Productos en el diseño de paquetes o programas turísticos.

• Comercializar los programas o paquetes turísticos que CTS elabora dando pautas a los asistentes comerciales y llevando registro de ventas por mercado.

3.2. Gerente de Productos Es responsable de:

• Diseñar los paquetes turísticos y nuevas programaciones de CTS. • Realizar la negociación de las tarifas en dólares y pesos con los Proveedores. • Realizar la planificación anual para la programación a publicar de paquetes o

programas turísticos, del departamento de receptivo. • Apoyar al Dpto. Nacional con tarifas y negociación para el desarrollo de los

programas de esta área..

3.3. Tarifas Es responsable de:

• Tarificación y revisión de costos y cargar en los sistemas por instrucción de la Gerente de Productos los programas diseñados y los que corresponden a la primera venta.

4. DEFINICIONES • MERCADO OBJETIVO: Identificación de las entidades y/o personas a las

cuales va dirigido un producto, servicio y/o paquete turístico, las cuales están caracterizadas por aspectos geográficos, socio-culturales, económicos, intereses especiales u otros.

• MANUAL DE SERVICIOS: Documento (impreso, digital u otro soporte) en el cual se presentan el conjunto de productos y servicios que ofrece el tour operador.


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• PAQUETE TURÍSTICO: Conjunto de servicios turísticos desarrollado por un tour operador u operador mayorista (pasajes de transporte, alojamiento turístico, alimentación y otros).

• PROGRAMA TURÍSTICO: Descripción detallada de un paquete turístico, el

cual contiene entre otros el itinerario, tarifas, vigencia, servicios y las actividades del viaje.

• PROGRAMA ESPECIAL: Descripción detallada de un paquete turístico, diseñado para eventos con vigencias especificas o para cierta temporada en un año. Ej. Semana Santa, Dakar, Año Nuevo Etc.

• PROVEEDOR: Persona natural o jurídica que proporciona un servicio o producto turístico.

• TARIFARIO: Folleto elaborado por CTS que se distribuye en forma confidencial o no al operador turístico, agencias de viajes. Incluye programas de viaje, tarifas, responsabilidades y condiciones generales entre el contratante y el prestatario de los servicios. Este folleto permite la promoción efectiva de los programas.

• DISEÑO Y DESARROLLO: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto (paquetes y programa turístico) proceso o sistema.

• REVISIÓN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

• VERIFICACIÓN: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados La confirmación puede comprender acciones tales como: la elaboración de cálculos alternativos, la comparación de una especificación de un diseño nuevo con una especificación de un diseño similar probado, revisión de los documentos antes de su emisión.

• VALIDACIÓN: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

5. MODO OPERATIVO

5.1. Elementos de Entrada para diseñar. Las fuentes de información a considerar al momento de hacer un diseño de un paquete o programa turístico son:

• Intereses detectados en clientes (Registro de Informes de Viajes FORM-GG-GC-003) o Calendario de viajes o reuniones de gerencia.

• Reporte de Soptur respecto de las ventas de los paquetes turísticos.


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• Negociación con proveedores (Registro de convocatoria para participación en programaciones especiales correos de respaldo)

• Productos y servicios nuevos.

5.2. Resultados esperados • Paquete / programa turístico (Receptivo y Nacional) • Tarifario Confidencial (Receptivo y Nacional) • Workbook (2 para diferentes mercados) • Programaciones Especiales y/o Promocionales.

5.3. Planificación del Diseño Las ideas para comenzar la planificación del diseño deben estar estructuradas de manera que incluyan las preferencias, gustos y tendencias del mercado, además de la infraestructura existente. Para esto la planificación se lleva a cabo de acuerdo a timings en una Carta Gantt (DOCU-MP-TA-001).

5.4. Planificar la Duración e Itinerarios de los Distintos Programas que lo Componen.

Luego de determinar el mercado objetivo al cual se dirige el programa o paquete turístico, se deberán establecer el o los destinos a incluir, establecer las rutas principales y opciones de menú de exploraciones si aplicase en caso de algunos productos. Se considera todos los atractivos, facilidades y accesos que pudieran ser de relevancia turística. Algunos puntos de importancia a tomar en cuenta al momento de incluir recorridos de servios de interés en un programa o paquete turístico son:

• Días y horarios de operación • Servicios incluidos. • Aspectos relevantes para los diferentes tipos de públicos y nacionalidades • Proveedores Disponibles • Costos y negociación

5.5. Verificación de servicios adquiridos Una vez que se tiene el proyecto del paquete o programa a diseñar se seleccionan los servicios que estarían incluidos y los posibles proveedores, se realiza la convocatoria para participación en programaciones especiales. Las respuestas aceptando participar en la oferta se reciben mediante correos electrónicos y constituyen la inscripción. Se elabora una planilla resumen, en el master adjuntando los mails de respaldos con los acuerdos de convenios especiales, que servirá para la elaboración del master con los costos y ventas que contiene: la


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programación de días, servicios, hoteles, alimentación, la forma en que se pide la reserva. Cuando se considera incluir algún proveedor nuevo se Inspecciona y evalúa las condiciones de los atractivos y los servicios en el programa, luego se determinan los costos y precios del recorrido. (Ver procedimiento de Evaluación y Selección de Proveedores) Se cuenta con proveedores alternativos para cada uno de los servicios turísticos, frente a potenciales problemas o imprevistos como medida preventiva para procurar que no falle algún proveedor y no se afecte la calidad del paquete turístico.

5.6. Definir el Nombre, Código, Precio y Vigencia del Paquete Turístico. a) Los costos y la fijación de precios: de los servicios que integran el paquete

se determina dependiendo directamente del tipo de actividad que se realiza y en base a cuantos pasajeros se este diseñando.

Para realizar el costeo de los servicios se deben considerar los siguientes aspectos: • Negociación con Proveedores. • Costo neto. • Condiciones. • Precio venta. • Tipo de cambio. b) Vigencia: La vigencia de los programas varia dependiendo de la temporada

turística, estas son temporada alta, baja y programas especiales según corresponda. Cada programa, manual o tarifario debe indicar su vigencia.

c) Nombre y Código del programa: Una vez elaborado el master se procede a la redacción del paquete o programa identificándolo con un nombre y un código y describiendo itinerario, condiciones generales y un resumen de lo que incluye.

d) Condiciones Generales: Los requisitos que puedan ser aplicables para el paquete (Requisitos legales, medio ambientales, de seguridad, salud y otros). se encuentran publicados en la página Web de CTS.

5.7. Revisión del Diseño El cumplimiento de actividades de diseño y tiempos programado se revisarán mediante la Carta Gantt DOCU- MP-TA-001, que contiene la planificación del paquete y los hitos de cumplimiento: negociación con los proveedores, y puesta en venta del programa o programas

5.8. Tarificación La tarificación del diseño es hecha por un ejecutivo de tarifas tomando como base, las promociones, si se aplica, y las tarifas de los proveedores ingresadas en la Base de dados. Una vez listo, va para la revisión del programa y/o paquete turístico.


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5.9. Revisión del Paquete y/o Programa Otro ejecutivo de tarifas revisa el master del programa, tomando como base, las formulas del master, costos, promociones, si se aplica. La Gerente Productos verifica los programas cuando estos ya están montados para publicación con itinerarios y tarifas finales, en base al master. Se chequea el programa día a día y verifica la factibilidad de realizar las rutas, guías, tiempos. Así mismo, participan algunos de los siguientes cargos del área comercial en tareas de verificación: Asistente comercial, Web master1 enfocándose en los siguientes aspectos del programa:

- Textos - Programas - Fotografías - Pruebas de color - Maquetas

El cargo que realiza la verificación, debe enviar un correo electrónico dirigido a la Gerente Productos indicando el nombre del programa en el asunto del correo y, en el cuerpo del correo establecer las observaciones que tiene respecto de los aspectos observados que constituyen en algunos casos las observaciones enviadas a la diseñadora. En caso que corresponda y luego de la verificación, se adapta al idioma que corresponde según mercado.

5.10. Validación del Diseño Los programas se guardan en archivo FTP, se envían al Dpto. de Tarifas. El diseño de un programa se valida en dos instancias: La validación ocurre una temporada o dos temporadas después de la publicación, con informes de ventas.

5.11. Control de Modificaciones en el Diseño Un diseño puede ser alterado, por cambio de tarifas del proveedor, por alza del dólar, cambios de vigencias, o alguna situación imprevista que le ocurra a algún proveedor (Incendio, daño en su infraestructura, etc.) Cuando se modifica el diseño, se envía una fe de erratas vía E-mail, destacando la modificación efectuada en el documento, esta misma modificación queda en el archivo almacenado en el FTP, manteniendo su nombre y código. El historial de todas las programaciones desde su creación, con las modificaciones y/o fe de erratas, se encuentran en la planilla Excel “Planilla Elaboración de Folletería”.


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6. INDICADOR

Proceso Clave

Indicador

Rango de aceptación

Frecuencia de Medición

Resultado del diseño

Cantidad de programas vendidos/ Cantidad de programas

publicados del Workbook/ *100 70 % Anual

7. REGISTROS Identificación del Registro Código Responsable

Almacenamiento

Protección Recuperación Retención Disposición final Soporte

Reporte de Ventas de Programas

NO APLICA

Gerente de Marketing y Productos

SOPTUR

SOPTUR/INFORMES/CLIENTES/ESTADISTICAS VENTAS PROGRAMAS

ANTERIOR

Indefinido Se respalda Digital

Convocatoria por mail a

proveedores

NO APLICA


PC Gerente

Marketing

C:\Documents and

Settings\mreina\Mis

documentos\CTS\FOLLETOS RECEPTIVO

Indefinido Se respalda Digital

Validación NO

APLICA


PC Gerente

Marketing Outlook Indefinido Se

respalda Digital

Recepción De Maquetas Y Pruebas De

Color En Caso De Imprenta Y

Traducción.

NO APLICA

GERTE MARKETING PRODUCTOS

PC Gerente

Marketing Outlook Indefinido Se

respalda Digital

Planilla Excel general envíos.

(DOCU-MP-WM-001) WEBMASTER

PC Webmaster

E:\mailing\archivos_mailing Indefinido Se

Alimenta Digital

Carta Gantt de elaboración de

tarifarios

(DOCU-MP-TA-

001). Grte

Marketing FTP Z:\CTS TARIFAS indefinida Se

mantiene Digital


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Identificación del Registro Código Responsable

Almacenamiento

Protección Recuperación Retención Disposición final Soporte

Master de costos de tarifarios

(DOCU-MP-TA-

002).

Grte Marketing

Encargada de Tarifas

Pc Gerente Marketing

BLOBOS

C:\Documents and

Settings\mreina\Mis

documentos\CTS\FOLLETOS RECEPTIVO

Indefinido Se mantiene Digital

Mail de verificación No aplica

Grte Marketing y Productos

Pc Gerente Marketing Outlook Indefinido Se

mantiene Digital

8. REFERENCIAS • Norma NCH 3067 Sección 5 “Requisitos de Diseño de Paquetes

Turísticos” • PROC-MP-TA-001 Procedimiento de Tarifas • PROC-MP-WM-001 Procedimiento de Webmaster • PROC-GG-GC-002 Procedimiento de Selección y Evaluación de

Proveedores.

9. ANEXOS I. Imagen de Carta Gantt Receptivo (DOCU-MP-TA-001) II. Imagen de Master de tarifario confidencial (DOCU-MP-TA-002) III. Imagen de Master de Workbook (DOCU-MP-TA-003) IV. Imagen de Gantt Nacional (DOCU-OP-NA-001)

10. CONTROL DE CAMBIOS VERSION FECHA MODIFICACIONES

V.1 28-05-2015 Se modifica el concepto de Verificación ajustando a la Norma NCH 3067. Haciendo referencia al Procedimiento de Selección y Evaluación de Proveedores, en cuanto a la verificación de los servicios turísticos.


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ANEXOS

I. Imagen de Carta Gantt Receptivo

DOCU- MP-TA-001


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II. Imagen de Master de tarifario confidencial


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III. Imagen de Master de Workbook

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