PROCEDIMIENTO

ACCIÓN CORRECTIVA PREVENTIVA Y DE

MEJORA

CODIGO: PR.4-100.10

VERSION: 2.0

FECHA:

DICIEMBRE 07 DE 2009

1. OBJETIVO

Establecer las directrices necesarias para llevar a cabo las acciones correctivas requeridas con el fin de eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable para el Sistema de Gestión.

2. ALCANCE

Comprende desde la identificación de los aspectos que afectan la calidad del servicio, situaciones no deseadas o riesgos hasta la adopción e implementación de una acción preventiva o correctiva o de mejora.

3. ABREVIATURAS

ACPM Acciones correctivas preventivas y de mejora

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

Notas: a) Puede haber más de una causa de una no conformidad. b) La acción correctiva se toma para prevenir que la causa raíz que originó la no conformidad se vuelva a repetir, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.

c) Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

No Conformidad (NTC-ISO 9000:2000, Pág. 18 -3.6.2) Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

Conformidad (NTC-ISO 9000:2000, Pág. 18 - 3.6.1) Cumplimiento de un requisito. Revisión (NTC-ISO 9000:2000, Pág. 23 - 3.8.7) Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos.

Acción remedial: Acción inmediata para reducir temporalmente el impacto de la no conformidad detectada u otra situación indeseable

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4.REFERENCIAS NORMATIVAS

Ley 872 de 2003, Decreto 4110 de 2004

5. DESARROLLO

5.1 Condiciones generales Las fuentes para identificar no conformidades son:

Revisión por la Dirección. Quejas o Reclamaciones de un Cliente. Seguimiento y Medición de los Procesos. Seguimiento y Medición del Producto. Medición de la Satisfacción de un Cliente. Resultados de Auditorías de Calidad. Control del Producto No Conforme. Reuniones del Comité de calidad

Control del riesgo

5.2 Para diferenciar entre problema, causa y efecto, se debe utilizar una de las siguientes metodologías:

Árbol de problemas para análisis de causas.

Diagrama de afinidad

Diagrama de flujo

Espina de pescado

Diagrama de Pareto

Esquema de los 5 por que

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Criterios para determinar el tratamiento de no conformidades detectadas en algunas de las fuentes citadas anteriormente.

CRITERIO REQUIERE

TRATAMIENTO? REQUIERE

CORRECCIÓN

REQUIERE ACCIÓN

CORRECTIVA

Cuando la no conformidad representa incumplimiento a un objetivo de calidad

SI SI SI

Cuando la no conformidad es reiterativa en el mismo proceso

SI NO SI

Cuando la no conformidad hace referencia al incumplimiento de un debe de la Norma ISO 9001:2000

NO SI NO

Cuando la no conformidad proviene de una queja o de la medición de la satisfacción del cliente, alumno o empresario

SI NO SI

Cuando la no conformidad indica el control del riesgo

SI NO SI

6. ACTIVIDADES:

ACTIVIDAD 1:

Identificación de la no conformidad existente: Son aquellas que se encuentran listadas en el numeral 5.1, según sea la fuente se seleccionan las opciones establecidas en el Formato de Acciones Correctivas, Preventivas y/o de mejora y se describe el problema.

Responsable: Líder de proceso y según la fuente.

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ACTIVIDAD 2:

Determinar las causas de las no conformidades: Se utiliza alguna metodología de análisis de causas según lo recomendado en el numeral 5.2 y se describe en el espacio definido para tal efecto en el Formato de ACPM.

Responsable: Responsable de la solución del problema o Líder del proceso

ACTIVIDAD 3:

Definir la acción correctiva para eliminar la causa raíz de la no conformidad: Una vez realizado un análisis de causas, se debe realizar un plan de acción con el fin de atacar las causas y garantizar la solución del problema potencial o real, esta información debe ser registrada en el mismo formato de ACPM

Responsable: de la solución del problema o Líder del proceso

ACTIVIDAD 4:

Seguir y registrar los resultados de la acción correctiva : Una vez elaborado el Plan de acción , se debe poner en práctica y hacer el seguimiento al cumplimiento del plan en el formato de ACPM, para garantizar la eficacia de las acciones.

Responsable: Líder del proceso afectado y Asesora de Control Interno

ACTIVIDAD 5:

Consolidación de resultados:

Para mantener un adecuado control de todas las acciones de la Contraloría, el líder del proceso de evaluación y mejora, debe elaborar un resumen del estado de las ACPM, para presentar en al revisión por la dirección.

Responsable: Asesora de Control Interno

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7. REGISTROS:

Formato para acción correctiva, preventiva o mejora

Elaboró: Martha Cecilia Franco G.

Revisó: Lyndon Alberto Chavarriaga Montoya

Aprobó:Carlos Manuel Llano alzate

Cargo: Asesora Control Interno

Cargo:Asesor de planeación

Cargo:Contralor

CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN ORIGEN DE LOS

CAMBIOS

FECHA

02

Cambio en el manual de funciones y competencias

DICIEMBRE 07 DE 2009

Cambio de Logo MAYO 10 DE 2013