8/18/2019 PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS.docx

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PROCEDIMIENTOPARA LA GESTIÓN

DE QUEJAS,RECLAMOS Y 

RESOLUCIÓN DECONFLICTOS

Código:

Revisió No: !Fe"#$ de %ige"i$: Fe&'(!)*

P+gi$: ) de *

AD'PR'!!): PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS,RECLAMOS Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

) OJETI%O

El presente procedimiento describe la forma en que la organización gestiona

las quejas, reclamos y posibles conictos planteados por terceros, con el

objeto de darles respuestas adecuadas, lograr acuerdos satisfactorios y

garantizar la mejora en las actividades desarrolladas.

( ALCANCE

Este procedimiento inicia desde la recepción de la queja y/o reclamo hasta

el cierre de la misma, y es aplicable a todas las áreas de actividad que

desarrolla la organización.

- T.RMINOS Y DEFINICIONES

o ara efectos del presente procedimiento, se entiende por /01e2$3 o/4e"5$6o3  cualquier e!presión formal que mani"este ofundadamente la insatisfacción de una persona u organización con

alguna actividad relacionada al servicio prestado por #$E% #.&.o $a Empresa considera que una queja o reclamo puede constituir una

oportunidad de revisar y mejorar sus operaciones. En virtud de ello, la

gestión de aquellas debe ser asumida con un enfoque proactivo y

preventivo, evitando en lo posible el escalamiento en un potencial

conicto.

7 CONTENIDO

N8 ACTI%IDAD 9Des"4i"ió; RESPONSALE

TIEMPO

' Re"e"ió de so5i"i

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RESOLUCIÓN DECONFLICTOS

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formulario disponible en las o"cinas

de la Empresa. :;ormulario &ne!o

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RESOLUCIÓN DECONFLICTOS

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establecer un lan de &cción para evitar

que vuelva a ocurrir.

El plazo para el env*o de la respuesta no

podrá e!ceder de '0 d*as hábiles.

Res1es

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RESOLUCIÓN DECONFLICTOS

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P+gi$: 7 de *

o Gada dependencia debe documentar las actividades realizadas para

dar solución a la solicitud.o El área administrativa, veri"cará y hará seguimiento si realmente se

le dio trámite a todas las solicitudes recibidas.o  odas las unidades ejecutoras son responsables de receptar y

tramitar las quejas, reclamos y sugerencias.

* CONTROL DE CAMIOS

%e4sió

Fe"#$P+gi$sModi>"$

d$s

Des"4i"ió de5 C$6&ioE5$&o4$doo4? Revis$do

o40

04;eb4

'50 Elaboración de rocedimiento

 Iohanna

Gervantes

@ DIAGRAMA DE FLUJO 9ANEO;

B FORMULARIO 9ANEO;

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