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Regulación No. ARCONEL – 00X /16 Página 1 de 21 REGULACIÓN No. ARCONEL 00X/16 EL DIRECTORIO DE LA AGENCIA DE REGULACIÓN Y CONTROL DE ELECTRICIDAD –ARCONEL– Considerando: Que, el artículo 314 de la Constitución de la República preceptúa que, el Estado será responsable de la provisión de servicios públicos, entre otros, el de energía eléctrica, de acuerdo con los principios de obligatoriedad, generalidad, uniformidad, eficiencia, responsabilidad, universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad; Que, en los artículos 4 y 5 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, se estipulan los derechos y obligaciones del consumidor; Que, el artículo 2 de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica – LOSPEE-se establece como objetivos: Cumplir la prestación del servicio público de energía eléctrica al consumidor o usuario final, proveer a los consumidores o usuarios finales un servicio público de energía eléctrica de alta calidad, confiabilidad y seguridad y proteger los derechos de los consumidores o usuarios finales del servicio público de energía eléctrica; Que, el artículo 4 numeral 3 de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica –LOSPEE–, establece como derecho del consumidor o usuario final reclamar a la empresa eléctrica en casos de inconformidad con el servicio público recibido, o los valores facturados; y, recibir una respuesta oportuna. Y en el numeral 9, establece como derecho del consumidor o usuario final, ser indemnizado por parte de la empresa eléctrica de distribución y comercialización. Que, el artículo 5 numeral 2 de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica, establece como obligación del consumidor o usuario final, permitir el acceso al personal autorizado de la empresa eléctrica y organismo de control para verificar sus sistemas de medición y de sus instalaciones. 2) Cumplir las condiciones establecidas por la empresa eléctrica, con base en la ley, los reglamentos y regulaciones, en cuanto al uso de la energía eléctrica y al suministro del servicio público; Que, el artículo 15 numeral 3 de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica –LOSPEE–establece como una atribución y deber de la Agencia de Regulación y Control de Electricidad –ARCONEL controlar a las empresas eléctricas, en lo referente al cumplimiento de la normativa y de las obligaciones constantes en los títulos habilitantes pertinentes, y otros aspectos que el Ministerio de Electricidad y Energía Renovable –MEER– defina; Que, el artículo 71 de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica, determina los casos en que la empresa eléctrica podrá suspender el suministro de energía eléctrica al consumidor o usuario final, previa notificación al consumidor o usuario final, exceptuando de dicha obligación los casos de fuerza mayor ocaso fortuito;
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REGULACIÓN No. ARCONEL 00X/16
EL DIRECTORIO DE LA AGENCIA DE REGULACIÓN Y CONTROL DE ELECTRICIDAD –ARCONEL–
Considerando:
Que, el artículo 314 de la Constitución de la República preceptúa que, el Estado será responsable de la provisión de servicios públicos, entre otros, el de energía eléctrica, de acuerdo con los principios de obligatoriedad, generalidad, uniformidad, eficiencia, responsabilidad, universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad;
Que, en los artículos 4 y 5 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, se estipulan
los derechos y obligaciones del consumidor;
Que, el artículo 2 de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica – LOSPEE-se establece como objetivos: Cumplir la prestación del servicio público de energía eléctrica al consumidor o usuario final, proveer a los consumidores o usuarios finales un servicio público de energía eléctrica de alta calidad, confiabilidad y seguridad y proteger los derechos de los consumidores o usuarios finales del servicio público de energía eléctrica;
Que, el artículo 4 numeral 3 de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía
Eléctrica –LOSPEE–, establece como derecho del consumidor o usuario final reclamar a la empresa eléctrica en casos de inconformidad con el servicio público recibido, o los valores facturados; y, recibir una respuesta oportuna. Y en el numeral 9, establece como derecho del consumidor o usuario final, ser indemnizado por parte de la empresa eléctrica de distribución y comercialización.
Que, el artículo 5 numeral 2 de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía
Eléctrica, establece como obligación del consumidor o usuario final, permitir el acceso al personal autorizado de la empresa eléctrica y organismo de control para verificar sus sistemas de medición y de sus instalaciones. 2) Cumplir las condiciones establecidas por la empresa eléctrica, con base en la ley, los reglamentos y regulaciones, en cuanto al uso de la energía eléctrica y al suministro del servicio público;
Que, el artículo 15 numeral 3 de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía
Eléctrica –LOSPEE–establece como una atribución y deber de la Agencia de Regulación y Control de Electricidad –ARCONEL controlar a las empresas eléctricas, en lo referente al cumplimiento de la normativa y de las obligaciones constantes en los títulos habilitantes pertinentes, y otros aspectos que el Ministerio de Electricidad y Energía Renovable –MEER– defina;
Que, el artículo 71 de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica,
determina los casos en que la empresa eléctrica podrá suspender el suministro de energía eléctrica al consumidor o usuario final, previa notificación al consumidor o usuario final, exceptuando de dicha obligación los casos de fuerza mayor ocaso fortuito;
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En ejercicio de las facultades otorgadas en los numerales 1 y 2 del artículo 15 de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica ARCONEL,
Resuelve:
Emitir la Regulación denominada «Procedimientos para la Atención de Reclamos de parte de los Consumidores, a las Empresas Eléctricas de Distribución».
CAPÍTULO I ASPECTOS GENERALES
1. OBJETIVO
Establecer los procedimientos que deben emplear las empresas eléctricas distribuidoras para atender en forma homologada los reclamos de los consumidores que se formulen con relación a la prestación del servicio público de energía eléctrica, y del servicio de alumbrado público general.
2. ALCANCE
La presente Regulación se aplica a las empresas que realizan la actividad de distribución y comercialización de energía eléctrica, y a los consumidores regulados y no regulados de dichas empresas.
3. DEFINICIONES
Para los efectos de esta Regulación, las definiciones que se incluyen a continuación son parte de la misma. Atención del reclamo: Acción por la cual la empresa eléctrica de distribución, luego de conocer el reclamo, comunica al consumidor las acciones que se llevarán a cabo para la resolución del mismo. Código de reclamo: Número con el cual la empresa eléctrica distribuidora registra el reclamo presentado por el consumidor en una base de datos de su sistema informático habilitado para el efecto, que permite realizar el seguimiento del estado en el cual se encuentra el trámite del reclamo. Consumidor regulado: Persona natural o jurídica que mantiene un contrato de suministro con la empresa eléctrica de distribución ya sea como propietario del inmueble, o como receptor directo del servicio. Consumidor no regulado: Persona natural o jurídica que mantiene un contrato con un generador para la compra y venta de energía, y paga un peaje a la empresa distribuidora por la utilización de sus redes de transmisión y/o distribución. Formulario de reclamo a la empresa eléctrica distribuidora: Documento en el cual se registran los datos personales del reclamante y la información correspondiente al reclamo presentado.
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Lectura o medición: Acción mediante la cual se obtiene el consumo de energía eléctrica desde el equipo de medición del consumidor. Número de suministro: Código alfanumérico utilizado por una empresa eléctrica de distribución para identificar un consumidor del servicio eléctrico. Período de verificación: Tiempo requerido por la empresa eléctrica para efectuar la verificación del reclamo, mismos que se incluye en el período de resolución del reclamo. Reclamo: Acción del usuario con la finalidad de obtener un pronunciamiento sobre cualquier conflicto derivado de la prestación de los servicios públicos de electricidad. Resolución de la empresa distribuidora: Detalle de las acciones efectuadas; conclusiones y recomendaciones emitidas por la empresa distribuidora, respecto a un reclamo en particular. Registro del reclamo: Avocar conocimiento de un reclamo interpuesto por un consumidor, y generar el trámite correspondiente por parte del distribuidor. SAR: Sistema de Atención de Reclamos. Todos los mecanismos orientados a la adecuada comunicación entre el Distribuidor y el Consumidor y bajo el cual se enmarca el procedimiento de atención a reclamos por la prestación servicio eléctrico. Servicio Técnico Autorizado: Empresas especializadas en servicio técnico, de reparación de aparatos o máquinas eléctricas y equipos o dispositivos electrónicos. Solicitudes del consumidor: Petición del consumidor para la atención de un servicio prestado por la empresa eléctrica de distribución. Termino para la resolución del reclamo: Tiempo contado en días laborables, comprendido entre la presentación de un reclamo y la conclusión del mismo de conformidad a los tiempos establecidos en esta regulación. Verificación: Conjunto de acciones mediante las cuales el distribuidor realiza mediciones, inspecciones o recaba información adicional, necesaria para resolver un reclamo.
4. DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR
Sin perjuicio de los establecidos en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y demás normativa aplicable, el Consumidor tiene los siguientes derechos y obligaciones:
4.1 Derechos
De acuerdo a lo establecido en el Artículo 4 de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica –LOSPEE– los consumidores o usuarios finales tienen los siguientes derechos:
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1. Recibir el servicio público de energía eléctrica acorde con los principios constitucionales de eficiencia, responsabilidad, continuidad, calidad y precio equitativo;
2. Recibir la factura comercial de acuerdo a su consumo; 3. Reclamar a la empresa eléctrica en caso de inconformidad con el servicio
público recibido, o los valores facturados; y, recibir una respuesta oportuna; 4. Ser oportunamente informado por cualquier medio idóneo sobre los trabajos o
acciones que puedan conducir a una suspensión del servicio eléctrico; 5. Ser oportunamente informado sobre las tarifas a aplicarse a sus consumos; 6. Recibir un trato equitativo, no discriminatorio o abusivo, en la prestación del
servicio público de energía eléctrica; 7. Contar con alumbrado público en las vías públicas, en función de la regulación
que para el efecto emita la Agencia de Regulación y Control de Electricidad ARCONEL;
8. Participar en audiencias públicas convocadas por el Ministerio de Electricidad y Energía Renovable o la Agencia de Regulación y Control de Electricidad ARCONEL; y,
9. Ser indemnizado por los daños ocasionados por causas imputables a la calidad del servicio público de energía eléctrica suministrado por parte de la empresa eléctrica de distribución y comercialización.
4.2 Obligaciones
De acuerdo a lo establecido en el Artículo 5 de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica –LOSPEE– los consumidores o usuarios finales tienen las siguientes obligaciones:
1. Pagar oportunamente la factura de energía eléctrica; 2. Permitir el acceso al personal autorizado de la empresa eléctrica y organismos
de control para verificar sus sistemas de medición y de sus instalaciones; 3. Utilizar de forma eficiente la energía eléctrica; 4. Cuidar las instalaciones eléctricas que le permiten contar con suministro de
electricidad y denunciar a quienes hacen uso incorrecto de las mismas; 5. Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud y su vida, así como la de los
demás; y, 6. Cumplir las condiciones establecidas por la empresa eléctrica, con base en la
ley, los reglamentos y regulaciones, en cuanto al uso de la energía eléctrica y al suministro del servicio público.
5. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA
5.1 Derechos
La LOSPEE, establece un régimen de las infracciones y sanciones para la empresa distribuidora y los consumidores o usuario finales; en tal virtud el Artículo 71, faculta a la empresa distribuidora, suspender el suministro de energía eléctrica, previa notificación al consumidor, a excepción de casos de fuerza mayor o caso fortuito. Cuando el usuario haya incurrido en las siguientes infracciones:
1. Por falta de pago oportuno del consumo de energía eléctrica, al día siguiente de la fecha máxima de pago previamente notificada al consumidor o usuario final;
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2. Cuando se detecte consumos de energía eléctrica, a través de instalaciones clandestinas, directas y/o similares, que alteren o impidan el normal funcionamiento del medidor;
3. Cuando la acometida del usuario final no cumpla con las condiciones técnicas establecidas para el efecto;
4. Cuando se compruebe el consumo de energía eléctrica en circunstancias que alteren lo estipulado en el contrato respectivo;
5. Cuando la empresa eléctrica previo aviso, mediante adecuados medios de comunicación, comunique oportunamente al usuario final que por motivos de mantenimiento o reparación se producirá una suspensión de energía eléctrica;
6. Cuando se consuma energía eléctrica sin haberse celebrado el respectivo contrato de suministro de electricidad;
7. Cuando existan conexiones al sistema de la empresa eléctrica sin contar con su autorización; y,
8. Por causas de fuerza mayor o caso fortuito.
5.2 Obligaciones
Sin perjuicio de las obligaciones previstas en la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica y demás normativa aplicable, las empresas distribuidoras tendrán las siguientes obligaciones:
5.2.1. Atención de solicitudes del consumidor
Atender las solicitudes técnicas y comerciales relacionadas a la prestación del servicio por parte de la empresa eléctrica distribuidora, las cuales se deberá realizar en conformidad a lo establecido en la regulación “Prestación del servicio público de distribución y comercialización de energía eléctrica”.
5.2.2. Manejo del Sistema de Atención de Reclamos (SAR)
Manejar y atender los reclamos presentados por el consumidor, a través de los siguientes medios: verbales o escrito, telefónico y mediante el portal web. De conformidad con los mecanismos definidos el usuario tendrá la posibilidad de presentar su reclamo durante las 24 horas de todos los días del año.
La atención personalizada estará disponible durante las horas laborables de la empresa distribuidora.
5.2.3. Adecuación portal web
Para permitir el ingreso de los reclamos a través de internet, la empresa eléctrica distribuidora adecuará en su portal web los vínculos y campos necesarios para que los consumidores puedan registrar y revisar el estado de sus reclamos. Para llevar a cabo el registro de los reclamos se pondrá a disposición un formulario electrónico según los lineamientos establecidos en el (Anexo 1), mismo que deberá generar un código de reclamo, para el seguimiento del reclamo. El distribuidor deberá contar con un sistema informático seguro, confiable y auditable para la recepción y registro de los reclamos, el cual deberá permitir revisar el estado del trámite, por parte del consumidor y de la ARCONEL.
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5.2.4. Recopilación y reporte de información
La empresa eléctrica distribuidora deberá recopilar los formularios de reclamo y los informes de resolución cuyo proceso de atención hayan sido concluidos, los cuales deberán ser guardados durante un período máximo de siete años posteriores a la culminación del proceso, en caso sean solicitados por la ARCONEL. En forma complementaria, se deberá mantener en archivo magnético, todos los reclamos e informes, ordenados cronológicamente.
Las empresas distribuidoras, reportarán a la ARCONEL trimestralmente en el formulario que consta en el (Anexo 2), un resumen de la gestión realizada en relación a la atención de reclamos.
5.2.5. Servicio Técnico Autorizado
La empresa eléctrica distribuidora mantendrá actualizado en su portal web y a disposición de los consumidores, un listado de establecimientos técnicos autorizados, los cuales en lo posible estarán ubicados estratégicamente en su área de prestación del servicio, con el fin de facilitar a los consumidores el traslado de los equipos o artefactos eléctricos y/o electrónicos, para su revisión. En caso de que en determinado cantón, no existan establecimientos que presten servicios técnicos calificados, la empresa informara al consumidor para que se acerque al establecimiento más cercano al lugar de su residencia.
6. INSTANCIAS ADMINISTRATIVAS PARA LA ATENCIÓN DE UN RECLAMO
Cuando un usuario resulte vulnerado en cualquiera de los derechos establecidos en el Artículo 4 de la LOSPEE, deberá acudir a las siguientes instancias:
6.1 Empresa Eléctrica Distribuidora
El consumidor deberá realizar su reclamo, en primera instancia, ante la empresa eléctrica distribuidora conforme al procedimiento establecido en la presente Regulación.
6.2 ARCONEL
Si la respuesta de la distribuidora no satisface al consumidor, éste último tiene la opción de recurrir a la ARCONEL y efectuar nuevamente su reclamo, sobre la base de los resultados recibidos de parte de la empresa eléctrica distribuidora.
CAPÍTULO II
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO PARA ATENCIÓN DE RECLAMOS DE LOS USUARIOS POR PARTE DE LA EMPRESA ELÉCTRICA DISTRIBUIDORA.
7. PRESENTACIÓN DEL RECLAMO A LA EMPRESA DISTRIBUIDORA
Para ejercer su derecho a reclamo, el consumidor tendrá disponible las siguientes modalidades:
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7.1 Verbal o escrita
El consumidor podrá acercarse a las oficinas de la empresa eléctrica de distribución y podrá presentar su reclamo en forma verbal o escrita, para lo cual seguirá el siguiente procedimiento: Cuando se realice de forma verbal el consumidor proporcionará al distribuidor la información y datos requeridos de acuerdo con el formulario de reclamos (Anexo 1), el distribuidor llenará el formulario de reclamos y entregará una copia del mismo al consumidor adjuntando su código de reclamo. Si el reclamo se realiza de manera escrita, el consumidor deberá llenar el formulario de reclamos (Anexo 1) y entregarlo al distribuidor el cual le asignará un código de reclamo; para el efecto el distribuidor pondrá a disposición de sus consumidores en la página web y en las oficinas de recaudación el formulario de reclamos.
7.2 Internet
El consumidor deberá completar el formulario de recepción del reclamo (Anexo 1) establecido por el distribuidor en su portal web institucional. Una vez llenos todos los campos del formulario, este será enviado al distribuidor, el cual asignará un código de reclamo, el mismo que podrá ser impreso adjunto al formulario, confirmando así su recepción.
7.3 Telefónica
El consumidor deberá proporcionar al distribuidor la información y datos requeridos según lo señalado en el formulario de recepción del reclamo.
El distribuidor receptará el reclamo en el sistema informático, y deberá comunicar al consumidor su código de reclamo.
8. TIPOS DE RECLAMOS
Los reclamos se registrarán en el SAR del siguiente modo:
8.1 Reclamos técnicos.
Corresponden a aquellos reclamos originados por fallas, mala operación, o deficiencias en el sistema de distribución hasta el punto de entrega. Se incluye dentro de este tipo de reclamos a las deficiencias técnicas que se presenten en el Alumbrado Público General.
8.2 Reclamos comerciales
Corresponden a aquellos reclamos originados por incumplimiento en los tiempos de atención de conexión del servicio eléctrico o, por incumplimiento en la reconexión del servicio una vez que el consumidor procedió a la cancelación de las facturas pendientes, así como también por mala calidad de lecturas, o inconsistencias de la facturación, y otros que se desprendan de aspectos comerciales.
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8.3 Reclamos por daños a equipos
Corresponde a los reclamos relacionados con daños de equipos y/o artefactos eléctricos o electrónicos, en los que tenga responsabilidad la empresa eléctrica distribuidora. Es facultad de la empresa eléctrica distribuidora, definirán los mecanismos más apropiados, que permitan cubrir los daños a equipos y/o artefactos eléctricos o electrónicos en los que la empresa eléctrica, haya tenido responsabilidad.
9. Procedimiento de atención a reclamos
La empresa eléctrica distribuidora es responsable de recibir, tramitar y resolver todas las solicitudes de reclamos ya sea técnicos, comerciales o por daños a equipos.
9.1 Recepción
Una vez ingresado el reclamo a través del SAR, la empresa eléctrica distribuidora revisará la información incluida en el (Anexo1). Si se observa que la información se encuentra incompleta, la empresa eléctrica distribuidora notificará al consumidor las novedades encontradas en su formulario de reclamo.
9.2 Atención
Una vez que el reclamo ha sido registrado correctamente en el sistema informático SAR, éste deberá ser derivado a la dependencia respectiva de la empresa eléctrica distribuidora, para su análisis y resolución. La empresa eléctrica distribuidor, mantendrá actualizado el estado del trámite del reclamo en el SAR, de modo que el consumidor pueda dar seguimiento a éste. En caso de que el reclamó resulte improcedente, se notificará al consumidor y se archivará el trámite.
9.3 Análisis del reclamo
Para la atención, verificación y solución del reclamo, la empresa eléctrica distribuidora no deberá exceder los tiempos establecidos en la Tabla No 1. Un vez que la empresa distribuidora ejecute la verificación, emitirá un informe de resolución al respecto. La empresa distribuidora podrá exigir al consumidor de manera oportuna toda la información relacionada con el caso. Igualmente, el consumidor podrá presentar las pruebas que considere necesarias como respaldo al reclamo planteado, la misma que deberá ser analizada por la empresa eléctrica distribuidora. Según sea el tipo de reclamo, el consumidor prestará las facilidades necesarias y permitirá el acceso al inmueble, para realizar las inspecciones del caso.
9.4 Informe de resolución del reclamo.
La empresa eléctrica distribuidora emitirá un informe sobre la resolución del reclamo conforme el formato establecido en el (Anexo 3), este se archivará en el sistema informático de la empresa eléctrica distribuidora.
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En un término máximo de 3 días, la empresa eléctrica distribuidora deberá entregar el informe de resolución al reclamante; para hacer efectiva esta entrega la empresa podrá hacer uso de los medios físicos y/o electrónicos disponibles.
9.5 Reconsideración del informe de resolución
De encontrarse el consumidor en desacuerdo con lo actuado por la empresa eléctrica distribuidora, en 5 días laborables posteriores a la recepción del informe de resolución, para comunicar mediante el SAR, su desacuerdo en lo actuado, caso contrario se dará por aceptada la resolución de la empresa eléctrica distribuidora y se dará concluido el trámite. De emitir el consumidor su desacuerdo, la empresa eléctrica distribuidora deberá establecer una reconsideración de lo actuado. El consumidor podrá dar seguimiento del caso, con el mismo código de reclamo asignado anteriormente.
Si en la reconsideración la empresa eléctrica distribuidora establece que se puede implementar nuevas acciones para dar atención al reclamo ya presentado por el consumidor, éstas se ejecutarán, caso contrario la empresa eléctrica distribuidora se ratificará en lo actuado y se dará por concluido el trámite de primera instancia ante la empresa eléctrica distribuidora.
9.6 Anulación del Reclamo
En cualquier momento el consumidor de así considerarlo, a través del SAR, podrá desistir de la continuación de un reclamo. En este caso, la empresa eléctrica distribuidora procederá a archivar el proceso de atención de dicho reclamo.
10. TERMINO MÁXIMO PARA LA RESOLUCIÓN DE UN RECLAMO
Los tiempos definidos para la atención, verificación y resolución de los reclamos, no podrán exceder los tiempos establecidos en la Tabla No. 1. Tabla No. 1: Términos Máximos
Tipo Descripción General
Termino de resolución del
reclamo
Urbano Rural
Reclamos Técnicos
• Daños y afectaciones en las redes eléctricas de distribución de bajo voltaje.
12h 24h
• Daños y afectaciones en las redes eléctricas de distribución de medio voltaje.
24h 36h
• Daño en la acometida y medidor. 5d 6d
• Daños en las luminarias del Alumbrado Público General.
1d 3d
Reclamos Comerciales
• Errores en la Facturación, por lectura errónea del consumo eléctrico.
2d 3d
• Errores en la Facturación, por errores del medidor en los cuales se amerite el desmontaje y revisión del
5d 6d
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mismo.
• Restablecimiento del servicio suspendido por Falta de Pago.
1d 2d
Daños de equipos1
• Daños de equipos y/o artefactos eléctricos o eléctricos, debido a fallas en el sistema de distribución.
15d 20d
Nota: h = horas laborables; d= días laborables. 1 Los tiempos establecidos para daños a equipos y/o artefactos, contemplan únicamente los tiempos de tramité a cargo de la empresa eléctrica distribuidora. Para los casos no contemplados en la tabla precedente, la empresa eléctrica distribuidora, tiene un término máximo de 15 días para resolverlos.
CAPÍTULO III ATENCIÓN DE RECLAMOS POR PARTE DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA,
POR EQUIPOS Y/O ARTEFACTOS ELÉCTRICOS O ELECTRÓNICOS DAÑADOS
11. PROCEDIMIENTO PARA EL ANÁLISIS DE EQUIPOS Y/O ARTEFACTOS ELÉCTRICOS O ELECTRÓNICOS DAÑADOS.
11.1 Análisis del reclamo por parte de la Empresa Distribuidora
Recibido el reclamo la empresa distribuidora analizará el caso y en un término máximo de 4 días, dará a conocer al consumidor las acciones a tomar, para el efecto la empresa podrá verificar lo siguiente:
1) Existencia de defectos en la red, acometida o sistema de medición hasta el punto de entrega al consumidor;
2) Existencia de actividades propias de operación y mantenimiento del sistema de distribución, que hayan podido afectar al consumidor;
3) Existencia de informes de perturbaciones eléctricas en el sector donde se produjo el daño relacionado con las operaciones de la empresa eléctrica distribuidora, que puedan haber afectado al consumidor;
4) Existencia de reclamos similares, por parte de otros usuarios en el sector donde se produjo el daño reportado por el consumidor.
Independientemente de las pruebas presentadas y la existencia del daño, la empresa eléctrica distribuidora podrá emitir un dictamen de “negación del reclamo”, cuando se cumpla alguna de las siguientes condiciones:
La fecha de solicitud del reclamo excede los (30) días desde la fecha de la supuesta aparición del daño;
Lugo de sucedido el daño el equipo y/o artefacto objeto de reclamo ha sido reparado sin autorización de la empresa eléctrica distribuidora;
Los daños fueron producidos por fuerza mayor o caso fortuito declarados por la autoridad competente;
Las operaciones, interrupciones y reconexiones del sistema eléctrico, en forma total o parcial, ha sido debidamente y oportunamente informadas por la empresa eléctrica distribuidora;
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Las interrupciones del servicio eléctrico, ocasionadas por desconexiones automáticas derivadas de la aplicación de los esquemas de alivio de carga determinados por el CENACE
Los daños producidos a los equipos electrónicos han sido causados por mala operación por parte del consumidor;
La Empresa Eléctrica Distribuidora, determina que las instalaciones eléctricas del consumidor se encuentran evidentemente deterioradas y en mal estado.
11.2 Revisión de los equipos y/o artefactos
La empresa eléctrica distribuidora tendrá 3 días hábiles para analizar el reclamo y de considerarlo pertinente, emitirá al consumidor una orden para la revisión del artefacto y/o equipo dañado. En un plazo de máximo de 5 días hábiles, el consumidor deberá llevar el equipo y/o artefacto dañado a revisión, caso contrario la empresa eléctrica distribuidora se inhibirá de responsabilidad y archivará el proceso de reclamo. A excepción de que el consumidor haya solicitado una prórroga, debidamente justificada. La orden emitida por la Empresa Eléctrica Distribuidora, para la revisión del artefacto y/o equipo dañado, no responsabiliza a la empresa como causante del daño del artefacto equipo. La revisión técnica del equipo forma parte del proceso para la comprobación de la existencia o no de la responsabilidad de la empresa en el proceso de reclamo. El costo de la revisión y diagnóstico de daño del equipo, correrá a costo propio del consumidor, excepto si se comprobarse la responsabilidad de la empresa eléctrica distribuidora en ocasionar el daño.
11.3 Reporte del Servicio Técnico
Con la orden de la Empresa Eléctrica Distribuidora, el consumidor entregará el equipo para su revisión al establecimiento de servicio técnico seleccionado, el cual entregará al consumidor una constancia de su recepción indicando fecha y hora. Posterior a ello procederán a realizar un reporte que detalle los artefacto y/o equipo dañados, así como una proforma del costo de la revisión, reparación o valor de un artefacto y/o equipo de iguales o similares características, para lo cual el servicio técnico llenará el formulario que consta en el (Anexo 4) de la presente regulación. El consumidor, una vez concluida la revisión del equipo o artefacto, deberá llevar el reporte del servicio técnico, a la empresa eléctrica distribuidora en un término máximo de 3 días hábiles.
11.4 Consideraciones especiales
El consumidor podrá solicitar un servicio técnico especializado, para la revisión del artefacto y/o equipo dañado, para lo cual deberá solicitar a la empresa distribuidora la orden de revisión con el debido justificativo, caso contrario no se validará tal revisión;
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En caso de que el consumidor requiera la reparación del artefacto y/o equipo antes de la resolución del reclamo, éste podrá cancelar su costo según el reporte del servicio técnico, previa autorización expresa de la empresa eléctrica distribuidora. Este valor deberá ser devuelto al consumidor, en caso de determinarse la responsabilidad de la empresa eléctrica distribuidora, según lo establecido en esta regulación.
11.5 Análisis del caso
La empresa eléctrica distribuidora analizará el reporte del servicio técnico, el cual ayudará a determinar el originen del daño del artefacto y/o equipo, y sus costos de reparación. La compensación de daños eléctricos sólo puede ser rechazada por las situaciones expresadas en ésta regulación.
11.5.1 Casos no considerados para compensación
El reporte del servicio técnico señala que el artefacto y/o equipo, está en perfecto estado de funcionamiento;
El reporte del servicio técnico revela que el mal funcionamiento del equipo se debe a daños que no provienen del suministro de energía eléctrica.
11.5.2 De existir responsabilidad en el daño por parte de la empresa eléctrica
distribuidora.
Ordenará a su costo se realice la reparación del equipo, según la proforma emitida por el servicio técnico. Si el costo de la reparación del equipo, sería mayor que la compra de uno nuevo, la empresa eléctrica distribuidora deberá tratar de compensar el confort equivalente al perdido por el daño ocasionado, a través de las siguientes formas las cuales serán elegidas por el consumidor:
Sustitución del artefacto y/o equipo dañado por uno nuevo, de similares características técnicas;
Pago que cubra la compra del artefacto y/o equipo nuevo de similares características.
La empresa distribuidora realizará la compensación por daños a equipo y/o artefacto, independientemente de su intención o culpa.
11.6 Pago al consumidor por daño de equipos
En caso de que la empresa eléctrica distribuidora deba devolver valores al consumidor el pago se realizará en 5 días hábiles, después de notificada la resolución del reclamo, para su devolución. Los valores, podrán ser devueltos mediante crédito en la factura eléctrica del consumidor u otro mecanismo acordado con el consumidor.
11.7 De no existir responsabilidad en el daño por parte de la empresa
eléctrica distribuidora
La empresa eléctrica distribuidora deberá informar al consumidor y al establecimiento de servicio técnico, los motivos por los cuales se exime de compensación.
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CAPÍTULO IV PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO PARA ATENCIÓN DE RECLAMOS EN
SEGUNDA INSTANCIA, DE LOS CONSUMIDORES DE LAS EMPRESAS ELÉCTRICAS DE DISTRIBUCIÓN, POR PARTE DE LA ARCONEL
El presente capítulo tiene por objetivo normar el procedimiento administrativo para la atención de reclamos presentados por los consumidores del servicio público de energía eléctrica, ante ARCONEL.
12. Competencia
Corresponde en primera instancia a la empresa eléctrica distribuidora conocer, tramitar y resolver los reclamos presentados por sus consumidores, y de ser el caso en segunda instancia a la ARCONEL.
13. Procedimiento de atención a reclamos
El procedimiento se iniciará por propia iniciativa del consumidor, de encontrarse inconforme con la resolución de la empresa eléctrica distribuidora.
14. Requisitos para la presentación del reclamo
El reclamo podrá ser presentado en forma escrita en las oficinas de ARCONEL o ingresando en su página web, dentro del término de 5 días posteriores a la emisión de la resolución final de la empresa eléctrica distribuidora, conteniendo lo siguiente:
La presentación del reclamo ante la empresa eléctrica distribuidora y su resolución;
Nombres y apellidos completos del reclamante, cédula de identidad o pasaporte, dirección domiciliaria para notificaciones, croquis y dirección del lugar objeto de reclamo, correo electrónico y teléfono de contacto;
Nombre de la empresa eléctrica distribuidora contra la cual se interpone el reclamo;
Número de suministro; Motivo y detalle del reclamo (fecha y hora); Planilla de servicio del mes anterior (Reclamo Comercial); y, Documentación adicional de existirla.
Nota: La presentación del reclamo no requiere del patrocinio de un abogado. En caso de que el reclamo fuera presentado con posterioridad a los cinco días de notificada la Resolución por parte de la empresa eléctrica distribuidora, la ARCONEL se inhibirá de conocer el mismo y procederá al archivo respectivo, sin más trámite.
15. Atención del reclamo por la ARCONEL
La Coordinación Nacional de Control del Sector Eléctrico, notificará por escrito a la empresa eléctrica distribuidora la solicitud presentada por el consumidor para la
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atención del reclamo por parte de la ARCONEL, y le solicitará la entrega de sus respectivos descargos, en el término máximo de 10 días. La notificación podrá efectuarse en forma física, mediante correo electrónico o a través del Sistema de Gestión Documental Quipux.
16. Periodo probatorio
ARCONEL abrirá el período probatorio por un término máximo de 5 días laborables. En esta etapa, cualquiera de las partes podrán solicitar la ejecución de las pruebas necesarias adicionales a su favor que consideren pertinentes, así mismo cualquiera de las partes dentro de este periodo, podrá solicitar se realice una audiencia con el fin de presentar oralmente sus argumentos y pruebas.
Los descargos presentados fuera del término de prueba, no serán considerados parte del proceso y serán rechazados, siempre y cuando la empresa eléctrica distribuidora o el consumidor no haya solicitado un plazo de prórroga debidamente justificado.
17. Informe Técnico y Legal
En un término de 15 días laborables, la ARCONEL a través de las áreas respectivas, elaborará el respectivo informe técnico y legal, los cuales determinarán la responsabilidad de la empresa eléctrica distribuidora. El informe técnico y legal servirá de sustento para la emisión de la resolución respectiva por parte del Director Ejecutivo de la ARCONEL.
18. Resolución
El informe técnico y legal será puesto en conocimiento del Director Ejecutivo de la ARCONEL, quien dictará la resolución administrativa que corresponda, la cual será notificada a la empresa eléctrica distribuidora y al consumidor.
La resolución deberá contener, por lo menos la siguiente información:
Número y fecha de la resolución; La determinación precisa y clara de los hechos investigados y las normas
infringidas;
Análisis de las pruebas que resulten pertinentes para sustentar la decisión; Motivación de la resolución conforme al ordenamiento jurídico vigente; y, La expresión clara y precisa de las acciones que correspondan aplicar.
La notificación de la resolución se realizará en un término máximo de 5 días laborables desde su emisión.
19. Recursos Administrativos
Si el reclamante considera que lo actuado y resuelto por la ARCONEL, no responde satisfactoriamente al reclamo, éste podrá actuar de conformidad a lo establecido en el Estatuto del Régimen Jurídico Administrativo de la Función Ejecutiva.
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20. Seguimiento de la Resolución
La Coordinación Nacional de Control del Sector Eléctrico –CNCSE– de la ARCONEL, dará seguimiento al cumplimiento de la Resolución emitida por el Director Ejecutivo o del Directorio de la ARCONEL, según corresponda.
21. Recopilación de información
Se recopilara los expedientes de cierre de los reclamos, en la Secretaría General de ARCONEL. Disposición Reformatoria. PRIMERA.- La presente reforma al numeral 4.2.3 de la REGULACIÓN No. CONELEC – 004/01 aprobada por el Directorio del CONELEC, mediante Resolución No. 116/01, en sesión de 23 de mayo del 2001, por “4.2.3 Los plazos máximos para la atención de reclamos de los consumidores son los establecidos en la regulación que contiene el Procedimientos para la Atención de Reclamos de parte de los Consumidores, a las Empresas Eléctricas de Distribución”. Certifico que esta Regulación fue aprobada por el Directorio del ARCONEL, mediante Resolución No. XXX/XX, en sesión de XX de XXXXXX de 20XX.
Secretario General del ARCONEL
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ANEXO 1 FORMULARIO PARA REGISTRO DE RECLAMOS
(___: ___)
Mail:
No. Calle Secundaria: Sector o Barrio:
No. Calle Secundaria: Sector o Barrio:
Reclamo por Daños en Artefactos
("día/mes/año") Hora("hh:mm")am/pm
#
Días: Horas:
Otros (Especifique) (……………………………………………………………………………………)
Señor Consumidor, su reclamo será atendido en un máximo de 4 días laborables. Usted puede consultar el estado de su reclamo a través de la página web:
http//www.xxxxxxxxxxx.com, a través de los teléfonos: xxxxxxx, o dirigiéndose personalmente a la empresa eléctrica. Para cualquier de los tres casos, deberá
presentar el número del Código del Reclamo presentado en este formulario.
____________________________________________ ___________________________________________________
Nombres y Apellidos: Nombres y Apellidos:
Receptor del reclamo: Firma del Reclamante:
Datos a ser completados por la Empresa Eléctrica
Fecha ("día/mes/año"): (___/___/___)
Código del Reclamo:
Tiempo Estimado de Verificación
Detalles del Reclamo:
Alumbrado Público
Notas:
Al firmar el presente documento, el suscritor declara que:
1) En caso de reclamos por daños en artefactos, detallados en la tabla inmediatamente anterior, los mismos han sido afectados debido a posibles deficiencias
en la prestación del servicio eléctrico, razón por la cual presenta su reclamo.
2) Toda la información es verificada y en caso que la empresa compruebe falsedad en los datos de esta declaración no tramitará el reclamo y podrá iniciar las
acciones legales respectivas.
Fecha y hora aproximada, en que se produjo el daño: (___/___/___) (___: ___)
Solicitud no atendida
Nombre de la Empresa Eléctrica
Información General de la Empresa
FORMULARIO PARA REGISTRO DE RECLAMOS
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Calle Principal:
Referencias:
No. Suministro (Ubicado en la factura del servicio eléctrico):
Teléfono Convencional:
Calle Principal:
Conexión del suministro:
Daños en Artefactos:
Problemas de Facturación:
LOGO DE LA EMPRESA
Teléfono celular y/o
convencional:
Datos de Recepción del Reclamo:Fecha ("día/mes/año"): Hora ("hh:mm") am/pm
Nombres y Apellidos:
Cédula/RUC:
(___/___/___)
Artefacto: Marca: Observaciones:
Datos del suministro afectado y/o alumbrado público
Datos del Reclamante:
Domicilio para efectos de Notificaciones:
Motivos del Reclamo marque con (X):
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ANEXO 2 FORMULARIO TRIMESTRAL DE ATENCIÓN DE RECLAMOS
Fecha inicio ("día/mes/año"): Fecha de cierre ("día/mes/año"):
Por problemas Técnicos Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 1 Mes 2 Mes 3
• Daños en la red eléctrica de distribución bajo
voltaje.
• Daños en la red eléctrica de distribución medio
voltaje.
• Daño en la acometida y medidor.
• Daños en las luminarias del Alumbrado Público
General.
Problemas Comerciales Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 1 Mes 2 Mes 3Reclamos por Resolver
para el siguiente mes:
• Errores en la Facturación, por lectura errónea del
medidor.
• Errores en la Facturación, por errores del
medidor en los cuales se amerite el desmontaje y
revisión del mismo.
• Restablecimiento del servicio suspendido por
Falta de Pago.
Daños a Equipos Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 1 Mes 2 Mes 3Reclamos por Resolver
para el siguiente mes:
Daños de los equipos debido a fallas del sistema
de distribución.
Por problemas Técnicos Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 1 Mes 2
• Daños en la red eléctrica de distribución bajo
voltaje.• Daños en la red eléctrica de distribución medio
voltaje.
• Daño en la acometida y medidor.
• Daños en las luminarias del Alumbrado Público
Problemas Comerciales Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 1 Mes 2
• Errores en la Facturación, por lectura errónea del
consumo eléctrico.
• Errores en la Facturación, por errores del
medidor en los cuales se amerite el desmontaje y
revisión del mismo.
• Restablecimiento del servicio suspendido por
Falta de Pago.
Daños a Equipos Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 1 Mes 2
Daños de los equipos debido a fallas del sistema
de distribución.
TRIMESTRE:
Mes 3
Extensión:
Mail de la institución:
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………...............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
Nombres y Apellidos:
Firma del responsable.
____________________________________________
Observaciones:
Número de Reclamos Presentados: Número de Reclamos Resueltos: Reclamos por Resolver
para el siguiente mes:
(___/___/___) (___/___/___)
Tiempo promedio de atención de
Reclamos (hh:mm): Tiempo promedio de atención del Reclamo (hh:mm) :
Mes 3
Mes 3
LOGO DE LA EMPRESA Nombre de la Empresa Eléctrica
Información General de la Empresa
FORMULARIO TRIMESTRAL DE ATENCIÓN DE RECLAMOS
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ANEXO 3 INFORME DE RESOLUCIÓN DEL RECLAMOS
Mail:
Fecha de recepción del reclamo ("día/mes/año"): Hora (hh:mm) am/pm (___: ___)
Motivo del Reclamo:
No. Suministro:
No. Calle Secundaria: Sector o Barrio:
Fecha ("día/mes/año"): (___/___/___) (días) (horas)
Nombres y Apellidos: Nombres y Apellidos:
Señor Consumidor, en caso de inconformidad sobre la resolución de su reclamo, usted tiene un plazo de 8 días posteriores a la recepción del mismo, para
comunicar mediante el sistema de atención SAR, su desacuerdo a la empresa eléctrica, la cual establecerá las reconsideraciones revisando lo actuado.
En segunda instancia podrá interponer el reclamo ante ARCONEL, atreves de su portal web, llenado el formulario correspondiente y adjuntando la
información requerida.
Notas: Al Firmar el presente documento, el reclamante recibe la resolución del reclamo, sin que necesariamente esté de acuerdo y conforme al contenido
del mismo.
Fecha y hora de Notificación: Fecha y hora de Notificación:
_________________________________________ _______________________________________________
Período de Conclusión del Reclamo:
Firma del Responsable Directo de la Resolución del Reclamo: Firma del Reclamante:
Resolución:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………....................................................................................
...........................................................................................................................................................
Informe del Reclamo:
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………....................................................................................
...........................................................................................................................................................
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...............................................................................................................................................................................................................................................
Fecha de Conclusión del Reclamo:
Datos del Reclamo:
Ubicación del suministro:
Calle Principal:
Referencias:
Código del Reclamo:
Datos del Reclamante:
(___/___/___)
LOGO DE LA EMPRESA Nombre de la Empresa Eléctrica
Información General de la Empresa Eléctrica
INFORME DE RESOLUCIÓN DEL RECLAMO
Teléfono celular y/o
convencional:
Nombres y Apellidos:
Cédula/RUC:
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ANEXO 4 REPORTE DEL SERVICIO TÉCNICO
Mail:
No. Calle Secundaria: Sector o Barrio:
Marca:
Modelo:
Fecha ("día/mes/año"): (___/___/___)
Datos del Taller:
Nombres del Taller:
REPORTE DEL SERVICIO TÉCNICO
Datos de recepción del equipo:
Teléfono celular y/o
convencional:
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….............................................................
...........................................................................................................................................................................................................................
Observaciones al equipo:
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….............................................................
.......................................................................................................................................................................................................................................
Fecha de conclusión de la revisión:
Costo de la revisión y diagnóstico en USD:
Valor total de la reparación (material y mano de obra) USD:
Valor de un equipo de igual o similares características USD:
PROFORMA DEL ARTEFACTO Y/O EQUIPO DAÑADO
Nombre del técnico encargado de la revisión del equipo:
Número de serie:
Nombres y Apellidos: Nombres y Apellidos:
Nota: Toda la información presente en ésta proforma podrá ser verificada por la Empresa Eléctrica, en caso que se compruebe su falsedad no se
tramitará el reclamo y se podrá iniciar las acciones legales correspondientes.
Tiempo de conclusión de la revisión:
Firma del técnico responsable. Firma del Reclamante:
___________________________________ ___________________________________________
(días)
Descripción de los componentes que fueron dañados:
Fecha de recepción del equipo ("día/mes/año"): (___/___/___)
Ubicación:
Calle Principal:
Referencias:
Señor Consumidor, una vez concluida la revisión del equipo, este reporte deberá ser entregada a la empresa eléctrica distribuidora en un término
máximo de 2 días hábiles .
Datos de la revisión:
Vigencia de la proforma ("día/mes/año"): (___/___/___)
Costos y/o Valor:
Fecha en la que se realizo la revisión ("día/mes/año"): (___/___/___)
Datos del equipo dañado:
