1. OBJETIVO

Establecer las acciones de mejora en pro de dar respuesta oportuna y adecuada a los reclamos de los clientes de LAMINOVA, C.A.

1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos a seguir, para evaluar los parámetros que inciden o influyen en la de percepción de los clientes. Asimismo evaluar la Participación en el Mercado y demás actividades publicitarias y promociónales que contemplen el manejo de la Imagen Corporativa, estableciendo a partir de ellos acciones que buscan dar respuesta a la satisfacción de nuestros clientes directos.

Establecer las acciones de mejora en pro de dar respuesta oportuna y adecuada a las quejas y reclamos de los clientes de LAMINOVA, C.A.

2. ALCANCE

Abarca todas a todas las áreas de LAMINOVA, en especial a las áreas que participan directamente en la fabricación, venta y distribución del producto.

2. ALCANCE

Aplica al Responsable e integrantes de los departamentos de Mercadeo, Ventas, Producción, Calidad, Operaciones y a todas aquellas áreas involucradas con el servicio ofrecido por la empresa.

Aplica a todas a todas las áreas de LAMINOVA, en especial a las áreas que participan directamente en la fabricación, venta y distribución del producto.

3. RESPONSABILIDADES

• Comité de Reclamos: El comité de reclamos esta conformado por los siguientes departamentos: Aseguramiento de la Calidad, Administración de Ventas, Mercadeo y Operaciones. Este equipo tiene como responsabilidad velar por el cumplimiento de este procedimiento. El Comité de Reclamos tiene como responsabilidad dar respuesta a reclamos y generar acciones que eliminen o minimicen reclamos futuros por causas conocidas.

• Director Comercial: Es responsable de otorgar los recursos necesarios para garantizar el cumplimiento de las pautas descritas en este procedimiento.

• Gerente de Operaciones: Es responsable de la aplicación y seguimiento de las disposiciones establecidas en este procedimiento, en lo que concierne al Dpto. de Operaciones, realizando las investigaciones, dando respuesta y generando acciones a fin de minimizar o eliminar los reclamos por concepto de logística.

• Jefe de Aseguramiento de la Calidad: Es responsable de la aplicación y seguimiento de las disposiciones establecidas en este procedimiento, para el área

del Dpto. de Aseguramiento de la Calidad y además es responsable de elaborar el informe de frecuencia de reclamos, realizando las investigaciones, dando respuesta y generando acciones a fin de minimizar o eliminar los reclamos por concepto Técnico o de calidad de producto, además de coordinar (levantar) los planes de acción (SACOP) con los jefes de áreas involucradas en la falla que generaron los reclamos mas recurrentes.

• Coord. Administrativo de Ventas: Es responsable de la aplicación y seguimiento de las disposiciones establecidas en este procedimiento, en lo relacionado a la gestión de Ventas y también es responsable de asegurar la canalización de todo tipo de información que se requiera para el desarrollo rápido y oportuno de los reportes técnicos, adicionalmente hará seguimiento a sus reclamos realizando las investigaciones, dando respuesta y generando acciones a fin de minimizar o eliminar los reclamos por concepto administrativo y comercial. El Coordinador de administración de ventas tiene la responsabilidad de convocar las reuniones del Comité de Reclamos (con frecuencia mínima mensual), donde se discutirá las reclamos del mes, se plantearan cuales requieren acciones correctivas y donde participaran los integrantes del comité de reclamos y otras areas si se dan reclamos por concepto de otros, donde la inconformidad se genero por parte un departamento que no conforma dicho comité. Adicionalmente el Coordinador de administración de ventas tiene como responsabilidad el envío de las respuestas de reclamos que le suministran las áreas que dan respuesta a los mismos.

• Coord. de Ventas, Ejecutivos de Ventas, Administradores de Ventas y Asistente de Almacén, Ejecutivos de Especificación: Son responsables de registrar los reportes técnicos y coordinar la distribución adecuada a los departamentos involucrados. Así mismo deben velar por el seguimiento de los reclamos correspondientes a los Clientes a los cuales atienden (Ejecutivos de Ventas).

• Coordinador de Mercadeo: Es responsable de hacer seguimiento a las acciones correctivas generadas por reclamos y del cumplimiento de las metas para cada área en cuanto a reclamos. El Coordinador de mercadeo además reportara el global de los reclamos generados por mes y le hará su respectivo seguimiento.

3. RESPONSABILIDADES

Coordinador de Mercadeo: Cumplir y velar por la correcta aplicación de las pautas descritas en este procedimiento.

Director Comercial: Autorizar los recursos para poder cubrir los requerimientos que se generen en el área, así como también de cumplir y velar por la aplicación de las pautas descritas en este procedimiento

Ejecutivos de Especificación, Ejecutivos de Ventas y Asistente Administrativo: Aplicar todos los lineamientos descritos en este procedimiento.

• Comité de Quejas y Reclamos: El comité esta conformado principalmente por los siguientes departamentos: Aseguramiento de la Calidad, Ventas, Mercadeo, Operaciones y, en el caso de que se requiera, otra(s) área(s) que tenga(n)

incidencia. Este equipo tiene la responsabilidad de velar por el cumplimiento de este procedimiento y dar respuesta a las quejas y reclamos generados en su área, así como de generar acciones que eliminen o minimicen las causas que los derivan.

• Director Comercial: Es responsable de autorizar los recursos necesarios para garantizar el cumplimiento de las pautas descritas en este procedimiento.

• Coordinador de Mercadeo: Es responsable de la aplicación y seguimiento de las disposiciones establecidas en este procedimiento, además de tabular, elaborar y presentar el informe o reporte de frecuencia de quejas y reclamos, en base a la recolección de data o documentos que soporten la causa de la queja y reclamo. Además debe coordinar (levantar) los planes de acción (SACOP). Al igual que de la emisión en el sistema QxPert, modulo de SACOP, las acciones correctivas por concepto de quejas y reclamos después de revisadas con los jefes de áreas involucradas en la falla que generaron los reclamos mas recurrentes. Finalmente su respectivo seguimiento y verificación.

• El Coordinador de Mercadeo tiene la responsabilidad de convocar las reuniones del Comité de Quejas y Reclamos (con frecuencia mínima mensual), donde se discutirá las quejas y reclamos del mes anterior, se plantearan cuales requieren acciones correctivas y donde participaran los integrantes del comité y otras áreas si se dan quejas y reclamos por concepto de otros, donde la inconformidad se genero por parte un departamento que no conforma dicho comité. Adicionalmente el Coordinador de Mercadeo tiene como responsabilidad el envío de las respuestas de reclamos que le suministran a las áreas que dan cierre o respuesta a los mismos.

• Gerente de Operaciones: Es responsable de la aplicación y seguimiento de las disposiciones establecidas en este procedimiento, en lo que concierne al Dpto. de Operaciones, realizando las investigaciones, dando respuesta a través del formato definido y a las SACOP generadas por causas sobre las cuales pueda tomar acciones que permitan minimizar o eliminar las quejas y reclamos de su área.

• Jefe de Aseguramiento de la Calidad: Es responsable de la aplicación y seguimiento de las disposiciones establecidas en este procedimiento, que tengan relación con el área del Dpto. de Aseguramiento de la Calidad, quien debe emitir una respuesta a la queja y reclamo y a las acciones a fin de minimizar o eliminar las de calidad de producto,

• Jefe de Ventas: Es responsable de la aplicación y seguimiento de las disposiciones establecidas en este procedimiento, en lo relacionado a la gestión de Ventas y también es responsable de asegurar la canalización de todo tipo de información que se requiera para el desarrollo rápido y oportuno de los reportes técnicos, adicionalmente hará seguimiento a sus reclamos realizando las investigaciones, dando respuesta y generando acciones a fin de minimizar o eliminar los reclamos por concepto administrativo y comercial.

• Jefe de Ventas, Ejecutivos de Ventas, Administradoras de Ventas y Asistente Administrativo de Operaciones, Ejecutivos de Especificación, Asistente Administrativo de Mercadeo: Son responsables de levantar los Registros de Quejas y Reclamos (FT-VE.012) cuando se amerite, enviar o entregar en el Dpto.de Mercadeo, área que se encargara de coordinar la distribución adecuada a los departamentos involucrados. Así mismo los Ejecutivos de Ventas deben velar por el seguimiento de las quejas y reclamos correspondientes a los clientes de su zona.

4. NORMAS

Es normativa para este procedimiento el punto: DEVOLUCIONES DE MATERIAL Y REPORTES TÉCNICOS - Políticas y Normas Internas: Política Comercial (PC-VE.001)

1.- LAMINOVA, C.A., repondrá las láminas con daños visibles que sean transportadas por la Empresa, siempre y cuando:

a. El cliente haga constar el daño de la lámina u otro producto comercializado a. por la Empresa, en la correspondiente Nota de Entrega y los devuelva en el mismo vehículo.b. En su defecto, lo notifique al Ejecutivo de Ventas o Administradores de Ventas durante los primeros diez 10 días de hábiles, después de recibir el material.c. El producto presente en la superficie decorativa los siguientes defectos:

• Marca de agua• Falta de Brillo• Fragmentos• Roturas originadas en el proceso.• Rayas de Placa• Moteado• Ampollas• Arrugas

2.- La Empresa no asume responsabilidad alguna por el material que se dañe como consecuencia de su manejo por parte de Transportistas no contratados por ella. En este caso la recepción conforme con la mercancía debe ocurrir en nuestra Planta de Guarenas. La descarga y manejo de los productos en las instalaciones del Cliente son de su exclusiva responsabilidad.3.- En caso que el daño en el material sea detectado por el cliente, dentro de los diez 10 días hábiles después de la recepción del material, se debe informar al Ejecutivo de Ventas de la Zona para que efectúe la inspección y evaluación correspondiente. Los Ejecutivos de Ventas. Ejecutivos de Especificación y Administradoras de Ventas, emitirá un Reporte Técnico, el cual debe ser evaluado por la Dirección Comercial, antes de ser enviado al Dpto. de Aseguramiento de la Calidad.4.- El material objeto del Reporte Técnico, siempre que no se haya aplicado será devuelto a Planta una vez Aseguramiento de la Calidad revise el Reporte técnico y autorice el retiro del material de los Almacenes del cliente.5.- En los casos en los que el cliente una vez solicitado y despachado el material, por LAMINOVA, C.A., decide no recibir la mercancía, este debe cancelar a LAMINOVA, C.A. el gasto de transporte de la mercancía en el que incurre en tales casos la empresa.

Toda inconformidad de un cliente por entrega de productos de Laminova debe ser reportada mediante un reporte técnico, la información suministrada por el Cliente debe quedar registrada en el formato de Reporte Técnico: FT-VE.005

También es normativo para este procedimiento:

Todo reclamo de origen técnico o de calidad del producto debe ser entregado al departamento de administración de ventas de Laminova acompañado de muestra bajo reclamo, en cantidades representativas (que corresponda por lo menos al 30% de una

lamina) para poder realizársele los ensayos pertinentes al reclamo generado y validad la existencia del defecto y su condición de no conformidad.

A los reclamos técnicos se les dará respuesta basándose en análisis de trazabilidad, análisis de laboratorio realizados a muestras aun existentes en la planta del OPL bajo reclamo (si aun se cuenta con existencia de la misma en Laminova) y muestras suministradas por el cliente.

Los reportes técnicos pueden venir acompañados por fotos o cualquier ayuda audiovisual que permita visualizar de forma rápida y efectiva la inconformidad del cliente, esto dado el caso de que la cantidad de laminas bajo reclamo sean inferior a 10 laminas o que el proceso de envío de muestre conlleve a un periodo de tiempo muy prolongado a fin de hacer los avances que apliquen a dicho proceso de investigación.

Todo reclamo que se genere para un cliente, por una cantidad igual o mayor a 10 unidades correspondientes a un mismo OPL, debe ser devuelto a LAMINOVA, C.A. con el objeto de realizar las respectivas evaluaciones técnicas que se ameriten, a fin de verificar la existencia y origen del defecto que dio origen al reclamo y generar así, una acción correctiva que lo corrija. Este proceso de devolución debe realizarse previa inspección de producto objeto del reclamo, por parte del Ejecutivo de ventas que levante el reporte técnico. Si aplica autorización de retiro debe utilizarse el formato FT-AC.001: Autorización de Retiro de Productos Devueltos.

Una vez certificada la devolución de laminas o productos mediante la validación de estas en Operaciones (el almacén de producto terminado), en el área en cuestión se generara el Registro de devolución de producto terminado mediante el formato FT-OP.At.007, el cual será entregado al departamento de Administración de ventas a fin de generar al cliente la Nota de Crédito FT-VE.006.

Una vez que el reporte técnico es entregado al área encargada de dar respuesta al reclamo, el responsable de dicha debe: hacer las investigaciones pertinentes y dar respuesta al cliente que género el reclamo mediante el envío del Resultado de reclamo, quedando así evidenciado en el formato FT-AC.002. La respuesta de reclamo bajo el formato FT-AC.002 una vez llena con todos los datos, evidencias y la respectiva respuesta, debe ser entregada a Administración de Ventas a fin de gestionar o recolectar las firmas requeridas por el formato y enviarla finalmente al cliente.

Las acciones correctivas y/o preventivas que se deriven de los reclamos de los clientes se maneja según el procedimiento PR-VE.006: Gestión de Mercadeo y PR-AC.004: Acciones Correctivas, Preventivas y/o mejoras, las acciones levanta el Jefe de Aseguramiento de la Calidad y les hace Seguimiento el Jefe de Mercadeo.

Los reclamos que se generen, cuyo departamento involucrado en la inconformidad no pertenezca al comité de reclamos, serán asignados, resueltos por parte del área generadora de la no conformidad, igualmente esta área tendrá la responsabilidad de emitir la respuesta de reclamo.

4. NORMAS

Toda actividad de mercadeo debe estar supervisada por el Coordinador de Mercadeo y Autorizada por el Director Comercial.

Se debe emitir un Registro de Quejas de Clientes (FT-VE.007) cada vez que se genere un Reporte Técnico (FT-VE.005).

Se generaran Acciones Correctivas y/o Preventivas, en los casos que apliquen, a través del sistema QxPERT, modulo de SACOP.

Se realizara, por lo menos una vez al año, medición de la percepción de clientes a través de la encuesta de Satisfacción de Clientes (FT-VE.008).

Es normativa para este procedimiento el punto: DEVOLUCIONES DE MATERIAL Y REPORTES TÉCNICOS - Políticas y Normas Internas: Política Comercial (PC-VE.001)??????

1.- LAMINOVA, C.A., repondrá las láminas con daños visibles que sean transportadas por la empresa, siempre y cuando:

a. El cliente haga constar el daño de la(s) lámina(s) u otro producto comercializado por la empresa, en la correspondiente Nota de Entrega o formato (Ft-Op.000) y los devuelva en el mismo transporte.b. En su defecto, lo notifique al Ejecutivo de Ventas o Administradoras de Ventas durante los primeros diez (10) días de hábiles, después de recibir el material.c. El producto presente en la superficie decorativa los siguientes defectos:

• Marca de agua• Falta de Brillo• Fragmentos• Roturas originadas en el proceso.• Rayas de Placa• Moteado• Ampollas• Arrugas

2.- La empresa no asume responsabilidad alguna por el material que se dañe como consecuencia de su manejo por parte de transportistas no contratados por nosotros. En este caso la recepción conforme con la mercancía debe ocurrir en nuestra Planta de Guarenas. La descarga y manejo de los productos en las instalaciones del cliente son de su exclusiva responsabilidad.3.- En caso que el daño en el material sea detectado por el cliente, dentro de los diez (10) días hábiles después de la recepción del material, se debe informar al Ejecutivo de Ventas de la Zona para que efectúe la inspección y evaluación correspondiente. Los Ejecutivos de Ventas, Ejecutivos de Especificación y Administradoras de Ventas, Asistente Administrativo de Operaciones emitirán un Registro de Quejas y Reclamos, el cual debe ser evaluado por la Dirección Comercial, antes de ser enviado al Dpto. de Mercadeo.4.- El material objeto del Reporte Técnico, siempre que no se haya aplicado será devuelto a Planta una vez Aseguramiento de la Calidad revise el Reporte técnico y autorice el retiro del material de los Almacenes del cliente.5.- En los casos en los que el cliente una vez solicitado y despachado el material, por LAMINOVA, C.A., decide no recibir la mercancía, este debe cancelar a LAMINOVA, C.A. el gasto de transporte de la mercancía en el que incurre en tales casos la empresa.

Toda inconformidad de un cliente por entrega de productos de Laminova debe ser reportada mediante un reporte técnico, la información suministrada por el Cliente debe quedar registrada en el formato de Reporte Técnico: FT-VE.005

También es normativo para este procedimiento:

Todo reclamo de origen técnico o de calidad del producto debe ser entregado al departamento de administración de ventas de Laminova acompañado de muestra bajo reclamo, en cantidades representativas (que corresponda por lo menos al 30% de una lamina) para poder realizársele los ensayos pertinentes al reclamo generado y validad la existencia del defecto y su condición de no conformidad.

A los reclamos técnicos se les dará respuesta basándose en análisis de trazabilidad, análisis de laboratorio realizados a muestras aun existentes en la planta del OPL bajo reclamo (si aun se cuenta con existencia de la misma en Laminova) y muestras suministradas por el cliente.

Los reportes técnicos pueden venir acompañados por fotos o cualquier ayuda audiovisual que permita visualizar de forma rápida y efectiva la inconformidad del cliente, esto dado el caso de que la cantidad de laminas bajo reclamo sean inferior a 10 laminas o que el proceso de envío de muestre conlleve a un periodo de tiempo muy prolongado a fin de hacer los avances que apliquen a dicho proceso de investigación.

Todo reclamo que se genere para un cliente, por una cantidad igual o mayor a 10 unidades correspondientes a un mismo OPL, debe ser devuelto a LAMINOVA, C.A. con el objeto de realizar las respectivas evaluaciones técnicas que se ameriten, a fin de verificar la existencia y origen del defecto que dio origen al reclamo y generar así, una acción correctiva que lo corrija. Este proceso de devolución debe realizarse previa inspección de producto objeto del reclamo, por parte del Ejecutivo de ventas que levante el reporte técnico. Si aplica autorización de retiro debe utilizarse el formato FT-AC.001: Autorización de Retiro de Productos Devueltos.

Una vez certificada la devolución de laminas o productos mediante la validación de estas en Operaciones (el almacén de producto terminado), en el área en cuestión se generara el Registro de devolución de producto terminado mediante el formato FT-OP.At.007, el cual será entregado al departamento de Administración de ventas a fin de generar al cliente la Nota de crédito FT-VE.006.

Una vez que el reporte técnico es entregado al área encargada de dar respuesta al reclamo, el responsable de dicha debe: hacer las investigaciones pertinentes y dar respuesta al cliente que género el reclamo mediante el envío del Resultado de reclamo, quedando así evidenciado en el formato FT-AC.002. La respuesta de reclamo bajo el formato FT-AC.002 una vez llena con todos los datos, evidencias y la respectiva respuesta, debe ser entregada a Administración de ventas a fin de gestionar o recolectar las firmas requeridas por el formato y enviarla finalmente al cliente.

Las acciones correctivas y/o preventivas que se deriven de los reclamos de los clientes se maneja según el procedimiento PR-VE.006: Gestión de Mercadeo y PR-AC.004: Acciones Correctivas, Preventivas y/o mejoras, las acciones levanta el Jefe de Aseguramiento de la Calidad y les hace Seguimiento el Coordinador de Mercadeo.

Los reclamos que se generen, cuyo entre departamento involucrado en la inconformidad no pertenezca al comité de reclamos, serán asignados, resueltos por parte del área generadora de la no conformidad, igualmente esta área tendrá la responsabilidad de generar la respuesta de reclamo.

5. PROCEDIMIENTO

Es nuestro propósito proporcionar al cliente un tratamiento a sus reclamos que sea sencillo, rápido y que las respuestas a las fallas que se puedan presentar sean transparentes. Por este mismo medio, estamos canalizando e incrementando la identificación de las tendencias de las fallas según su frecuencia e impacto para la Organización, y así poder mejorar continuamente las actividades que realizamos como equipo de trabajo.

Así mismo, en LAMINOVA debemos solventar los reclamos de nuestros clientes de manera oportuna y de esta misma manera demostramos que nuestro esfuerzo esta alineado con nuestra Política de la Calidad, Política Comercial y con el requisito 7.2.3. de la Norma Internacional ISO 9001 (Comunicación con el Cliente).

Además damos cumplimiento a las leyes establecidas, para la protección al consumidor, por ello a continuación se le presenta las disposiciones y artículos relacionados:

GACETA OFICIAL NÚMERO 37.930 del 04/05/04

Ley de Protección al Consumidor

TITULO IDISPOSICIONES GENERALESObjeto de la Ley

Artículo 1: La presente Ley tiene por objeto la defensa, protección y salvaguarda de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, su organización, educación, información y orientación, así como establecer los ilícitos administrativos y penales y los procedimientos para el resarcimiento de los daños sufridos por causa de proveedores de bienes y servicios y para la aplicación de las sanciones a quienes violenten los derechos de los consumidores y usuarios.

Registro de Reclamos

Artículo 25: Las empresas prestadoras de servicios deberán habilitar un registro de reclamo, donde quedaran asentados los reclamos de los usuarios. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios, conforme con lo que establezca el Reglamento de la presente Ley.

RECLAMOS POR OTROS CONCEPTOS:

Cuando se presenten devoluciones por conceptos que implican movimiento de inventario, estos se manejan a través de un reclamo a pesar de que los mismos no involucran una percepción negativa del cliente hacia el producto suministrado por la empresa, ejemplo: Anulación de pedidos, acuerdos comerciales, entre otros.

FLUJOGRAMA DE MANEJO DE RECLAMOS:

Mediante el flujograma que se observa en el documento de referencia: Flujograma Manejo de Reclamos, se les presenta el esquema de nuestro proceso, una vez el cliente recibe el producto:

5. PROCEDIMIENTO

5.1. MEDICION DE LA PERCEPCIÓN DE CLIENTES: Para este fin se realizan dos (2) tipos de mediciones de percepción de clientes, ambos con registros por escrito, a los cuales se le aplicarán técnicas estadísticas para su análisis y evaluación con el fin de definir Acciones Correctivas y/o Preventivas en los casos que se considere necesario. A continuación se mencionan:

5.1.1. Registro de Quejas de Clientes (FT-VE.007):

5.1.1.1. Una queja es la manifestación de una no conformidad sobre los productos ó servicios prestados por la empresa, la cual puede ser expresada por un cliente directo, indirecto o potencial de forma verbal o escrita. La misma podrá ser recibida por cualquier integrante de las áreas de Ventas, Mercadeo, Operaciones o Crédito y Cobranzas, quienes dispondrán de un talonario numerado de Registro de Quejas de Clientes (FT-VE.007) para dejar constancia de su emisión.

5.1.1.2. Cada Reporte Técnico (FT-VE.005) recibido debe generar paralelamente un Registro de Quejas de Clientes (FT-VE.007), con los detalles relacionados con la no conformidad manifestada por el cliente.

5.1.1.3. De cada Registro de Queja de Clientes hay una (1) original y dos (2) copias de las cuales, la original se almacena en el departamento de Mercadeo para su control y archivo físico; la copia rosada queda en el departamento de Administración de Ventas para su archivo en el expediente del cliente, y la copia azul para el departamento o área responsable de la no conformidad manifestada por el cliente, a fin de informarle sobre la emisión de la misma y este ejecute acciones pertinentes al respecto.

5.1.1.4. El Registro de Quejas de Clientes (FT-VE.007) permite detallar una o mas no conformidades relacionadas con las áreas de Ventas, Mercadeo, Operaciones (Planificación y Despacho), Calidad u otras áreas, las cuales serán tabuladas de forma individual según al área que corresponda, para así analizar los resultados obtenidos y verificar el cumplimiento o no de los objetivos establecidos por área. Posteriormente se envía al responsable de cada área el reporte acumulado de las quejas de clientes, el cual será revisado mensualmente en reunión convocada por el Dpto. de Mercadeo, para determinar las Acciones Correctivas y/o Preventivas a ser implementadas, en el caso que apliquen.

5.1.1.5. El Coordinador de Mercadeo debe generar Acciones Correctivas y/o Preventivas a través del sistema QxPERT, modulo SACOP derivadas de la reuniones mensuales de Quejas de Clientes, y cada responsable de área le corresponde presentar por lo menos una (1) Acción en la reunión de Indicadores de Gestión para atender la queja con mayor recurrencia que afecte a un número mayor de clientes. Cuando la causa raíz de un grupo de quejas estén asociadas a un número de reclamos, se podrá emitir una Acción Correctiva y/o Preventivas que de respuesta a ambas.

5.1.1.6. El Coordinador de Mercadeo tiene la responsabilidad de velar por la eficacia de las Acciones Correctivas y/o Preventivas derivadas de las Quejas y Reclamos de Clientes, las cuales presentará un resumen del seguimiento de las mismas en la reunión de Indicadores de Gestión con el fin de evaluar los aspectos mas relevantes.

5.1.1.7. El Coordinador de Mercadeo tendrá la responsabilidad de informar a toda(s) aquella(s) persona(s) que este(n) involucrada(s) en una queja, de los resultados del análisis y las Acciones Correctivas y/o Preventivas generadas por tales causas. El personal de Ventas, Administración de Ventas y/o Mercadeo, quienes son el enlace entre el cliente y Laminova, deberán trasmitir dicha información a sus clientes, así como posteriormente de dar retroalimentación al Dpto. de Mercadeo para su control y seguimiento.

Inicio

El cliente recibe el producto en

su almacén

Ocurre una inconformidad del

cliente?

Se comunica el Reclamo a

LAMINOVA, C.A.

Si

Via 3:Asistente de

Almacén

Se logra la satisfacción del cliente

No

Este debe comunicarse antes de cumplirse 10 días hábiles de la entrega del producto por parte de LAMINOVA, C.A.

El departamento administrativo de ventas clasifica distribuye

una copia del Reporte técnico, dependiendo del tipo de

reclamo:

Via 1: Representante de

Ventas

Via 2:Departamento de

ventas

Via 4:Comunicación con algún empleado de LAMINOVA

Se genera el reporte técnico (FT-VE.005)

Se entrega al departamento

administración de ventas

en un periodo no mayor a 5 días hábiles

en un periodo no mayor a 2 días hábiles

Reclamo: LogísticaDa respuesta: Operaciones

Reclamo: ComercialDa Respuesta:

Administración de Ventas

Reclamo: TécnicoDa respuesta: Aseg.

De la Calidad

Reclamo: AdministrativoDa Respuesta:

Administración de Ventas

Si se requiere devolución del producto, solicitarlo

por el formato FT-AC.001, una vez en

planta se trata según el documento PR-CC.006 y el formato FT-OP.At.007

El reporte Técnico debe llenarse con la mayor cantidad de detalle posible

Si se requiere devolución del

producto, hacer los tramites con el formato

FT-AC.001y FT-OP.At.007

Se realiza la investigación del reclamo con relación a los convenios comerciales

realizados y se aplica acción correctora

Se realiza la investigación del

reclamo con relación a

Se evalúan el caso y los documentos pertinentes: Factura (FT-VE.002) y toma de pedido (FT-

VE.001)

Se genera y envía al cliente la respuesta, mediante un

Resultado de Reclamo (FT-AC.002) en un periodo no mayor a 72 h y aplicación de la acción correctora (por ejemplo, nota de

crédito FT-VE.006)Se genera y envía al cliente la

respuesta, mediante un Resultado de Reclamo (FT-

AC.002) en un periodo no mayor a 72 h y aplicación de la acción correctora (por ejemplo, nota de

crédito FT-VE.006)

Se evalúan el caso y los documentos pertinentes: Factura (FT-VE.002) y

control de Preparación del Despacho (FT-OP.At.005)

Se genera y envía al cliente la respuesta, mediante un Resultado de Reclamo (FT-AC.002) y aplicación

de la acción correctora (por ejemplo, nota de crédito FT-VE.006 generada

por Adm. ventas, o envío de producto) en un periodo que

dependerá de la ubicación del cliente, según nota anexa

Almacén entrega la muestra a analizar con la solicitud de análisis (FT-

OP.At.004)

Si se realiza de la muestra, el análisis de resultados y la trazabilidad del lote de la

muestra de reclamo

Se genera y envía al cliente la respuesta, mediante un Resultado de Reclamo (FT-AC.002) en un periodo no mayor de 5

días hábiles una vez recibida la muestra y aplicación de la acción correctora (por ejemplo, nota de crédito FT-VE.006

generada por Adm. ventas, búsqueda o envío de producto) en un periodo que dependerá de la ubicación del cliente,

según nota anexa1

1

1

Director Comercial

Via 1:Ejecutivo de Ventaso de Especificacion Adm. Ventas

reclamo

Administración

10

Se

Inicio

El cliente recibe el producto en

su almacén

Ocurre una inconformidad del

cliente?

Se comunica el Reclamo a

LAMINOVA, C.A.

Si

Via 3:Asistente de

Almacén

Se logra la satisfacción del cliente

No

Este debe comunicarse antes de cumplirse 10 días hábiles de la entrega del producto por parte de LAMINOVA, C.A.

El departamento administrativo de ventas clasifica distribuye

una copia del Reporte técnico, dependiendo del tipo de

reclamo:

Via 1: Representante de

Ventas

Via 2:Departamento de

ventas

Via 4:Comunicación con algún empleado de LAMINOVA

Se genera el reporte técnico (FT-VE.005)

Se entrega al departamento

administración de ventas

en un periodo no mayor a 5 días hábiles

en un periodo no mayor a 2 días hábiles

Reclamo: LogísticaDa respuesta: Operaciones

Reclamo: ComercialDa Respuesta:

Administración de Ventas

Reclamo: TécnicoDa respuesta: Aseg.

De la Calidad

Reclamo: AdministrativoDa Respuesta:

Administración de Ventas

Si se requiere devolución del producto, solicitarlo

por el formato FT-AC.001, una vez en

planta se trata según el documento PR-CC.006 y el formato FT-OP.At.007

El reporte Técnico debe llenarse con la mayor cantidad de detalle posible

Si se requiere devolución del

producto, hacer los tramites con el formato

FT-AC.001y FT-OP.At.007

Se realiza la investigación del reclamo con relación a los convenios comerciales

realizados y se aplica acción correctora

Se realiza la investigación del

reclamo con relación a

Se evalúan el caso y los documentos pertinentes: Factura (FT-VE.002) y toma de pedido (FT-

VE.001)

Se genera y envía al cliente la respuesta, mediante un

Resultado de Reclamo (FT-AC.002) en un periodo no mayor a 72 h y aplicación de la acción correctora (por ejemplo, nota de

crédito FT-VE.006)Se genera y envía al cliente la

respuesta, mediante un Resultado de Reclamo (FT-

AC.002) en un periodo no mayor a 72 h y aplicación de la acción correctora (por ejemplo, nota de

crédito FT-VE.006)

Se evalúan el caso y los documentos pertinentes: Factura (FT-VE.002) y

control de Preparación del Despacho (FT-OP.At.005)

Se genera y envía al cliente la respuesta, mediante un Resultado de Reclamo (FT-AC.002) y aplicación

de la acción correctora (por ejemplo, nota de crédito FT-VE.006 generada

por Adm. ventas, o envío de producto) en un periodo que

dependerá de la ubicación del cliente, según nota anexa

Almacén entrega la muestra a analizar con la solicitud de análisis (FT-

OP.At.004)

Si se realiza de la muestra, el análisis de resultados y la trazabilidad del lote de la

muestra de reclamo

Se genera y envía al cliente la respuesta, mediante un Resultado de Reclamo (FT-AC.002) en un periodo no mayor de 5

días hábiles una vez recibida la muestra y aplicación de la acción correctora (por ejemplo, nota de crédito FT-VE.006

generada por Adm. ventas, búsqueda o envío de producto) en un periodo que dependerá de la ubicación del cliente,

según nota anexa1

1

1

Director Comercial

Via 1:Ejecutivo de Ventaso de Especificacion Adm. Ventas

reclamo

Administración

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Se