Proceso para correo Módulo 2: “Análisis profundo”

Proceso para correo

Módulo 2: “Análisis profundo”

Parte 1:

Introducción

Descubrir

Saludar

Resolver

Correo electrónico de CMM

Saludar al cliente y reconocer el problema

Cerrar

Descubrir el asunto principal leyendo el correo electrónico e

investigando

Resolver el problema o proporcionar los pasos adecuados a seguir

Cerrar el correo electrónico con una

nota positiva, etiquetar y corregir

PuntualidadAspectos básicos

Demostrar que nos preocupamos, considerar a los clientes como personas individuales, mostrar interés personal, tener en cuenta sus circunstancias y dar más de lo que esperan Empatía

Fomentar la confianza proporcionando información completa y precisa a los clientes y solucionando plenamente sus necesidadesPrecisión

Cuando decimos que haremos algo, lo haremos, sin excusasConfianzaProfesionalidadActuar con respeto y usar una gramática y ortografía correctas

Hacer lo posible por responder a nuestros clientes de acuerdo con el nivel de servicio

13DEFINIR EL CONTEXTO

Habilidades profesionales: vínculo de revisión del programa de desarrollo para CMM

Asfaltar el camino

Análisis profundo

Ser el cambio

Solucionar para tener

éxito

Cerrar el trato

Reflexiones

Saludar Descubrir Resolver Cerrar

5INTRODUCCIÓN

Objetivo del módulo:

INTRODUCCIÓN

Examinar un análisis eficaz del correo electrónico

Examinar un análisis eficaz del correo electrónico

Objetivo:

6

Objetivos del módulo:

INTRODUCCIÓN

• Ser capaz de enumerar los pasos que seguirías para responder al correo electrónico de un cliente

1

• Identifica cómo puedes entender el correo electrónico de un cliente

2

• Analizar distintos tipos de clientes

3

• Enumerar los distintos objetivos de los correos electrónicos de los clientes

4

7

Parte 2:

Definir el contexto

Parte 2:

Definir el contexto

¿Qué diferencias hay entre escribir un correo electrónico de trabajo y escribir un correo a un

amigo?

DEFINIR EL CONTEXTO

Ejercicio

11

Identificar los pasos para responder al correo

electrónico de un cliente.

Ejercicio


Descubrir

(Planear)

Saludar

(Preparar)

Resolver

(Preparar)

Cerrar

(Preparar y

editar)

Leer correo electrónico Saludar/Introducción Resolver siempre que sea posible

Concluir

Investigar Reconocer la consulta Pasos a seguir Cierre positivo

Seleccionar plantilla Resumir Aportar valor Detenerse y comprobar: corregir

Estructura de correo electrónico recomendada de CMM: el modelo de escritura


Parte 3:

Entender

ENTENDER

Leer correo electrónico del

cliente

Analizar la motivación del

cliente

Mejor forma de investigar

Historial del cliente

Decidir una acción

¿Cómo puedo

entender el correo

electrónico de un

cliente?

Tratar de entender la consulta del cliente

19

Parte 4:

Analizar

Conocer...

ANALIZAR

Analizar

Asunto

Público

Propósito

Conocer el propósitoPropósitos informativos

Propósitos persuasivos

Propósitos de la reclamación

•Expresar •Explicar un hecho •Examinar •Informar

•Explicar una idea o pensamiento •Evaluar •Resolver un problema •Persuadir

• Mediar• Entender• Identificarse• Avanzar

21

Conocer…..

Analizar

Asunto

Cliente

Propósito

Conocer a nuestros clientes: ejercicioTipo de cliente ¿Cómo identificarías a este cliente?

22ANALIZAR

Agresivo

Puntos clave:•Demuestra que has entendido su correo

•Muestra comprensión, pero sé firme y seguro al responder

•Explica los hechos con claridad y asegura que estás aquí para ayudar

Puntos clave

Frustrado

Puntos clave:•Muestra comprensión y reconoce sus dificultades

•Encuentra puntos comunes, si es posible. P. ej., comenta que tú también vendes en el sitio

•Explica los hechos en detalle e indica qué se puede hacer

•Se amable y enséñales las acciones que pueden realizar

25PERSONALIZAR

Competencia alta-baja

Puntos clave:• Si la competencia es baja:

reconocer y tranquilizar• Si es baja, debes entender que no

hay que confundir una competencia baja con poca inteligencia

• Si la competencia es alta: adaptar las respuestas y ser claro y conciso; comprobar la precisión

Puntos clave

26PERSONALIZAR

Conocer…..

Analizar

Asunto

Público

Propósito

"Cuando no sabes de qué estás hablando, es difícil saber cuándo has terminado."

Tommy Smuthers

Conocer el tema

23ANALIZAR

Ejercicio: analizar el mensaje bajo cada apartado...

Asunto: Ventas: votar y recibir votos

Hola. He vendido un artículo y lo envié a la compradora envuelto en un sobre reforzado con papel de burbujas. Ella afirma que

estároto y le he pedido fotos del artículo, ya que estaba bien embalado y el cartero dice que silos trabajadores de correos dañan los paquetes o las cartas, deben incluir el artículo en una bolsa de plástico donde se

indica "lo siento". Por lo que sé, este no es el caso. La compradora me ha amenazado con ponerse en contacto con eBay al respecto, pero aún

no me ha proporcionado ninguna evidencia de que el artículo esté realmente roto; cuando lo haga, la reembolsaré. Me considero miembro genuino

de eBay y no admito que se me amenace con disputas :-( También se queja de que mis gastos de envío fueron demasiado elevados (3,49 euros): el sello costó 1,10 euros, el embalaje 50 céntimos y, como no puedo conducir porque

sufrí un derrame cerebral, cogí un taxi hasta correos, que costó 6 euros ida y vuelta, por lo que a menudo, si no tengo muchos paquetes que enviar, pierdo dinero en los gastos de envío. ¿Podríais ayudarme de algún modo? No parece una compradora muy amable ni tampoco sincera.

Gracias de antemano. Pedro.

24ANALIZAR

Proceso para correo

Módulo 3: “Ser el cambio”

Objetivo del módulo:

Examinar cómo adaptar en la comunicación

escrita.

Examinar cómo adaptar en la comunicación

escrita.

Objetivo:

5INTRODUCCIÓN


• Identificar cómo encontrar el equilibrio entre el uso de plantillas y la personalización1

• Enumerar 4 formas de personalizar los correos electrónicos de los clientes2

• Explicar cómo puedes adaptarte a distintos tipos de clientes3

• Demostrar cómo puedes personalizar el correo electrónico para un cliente de forma equilibrada

4

6INTRODUCCIÓN

Parte 2:

Definir el contexto

1. ¿Qué aspecto tiene un correo electrónico satisfactorio?

2. ¿Qué aspecto tiene un correo electrónico insuficiente?

Ejercicio


jkj

Todos los clientes cuentanTodas las interacciones cuentanCada interacción es distintaCada vez.....

Empieza por mí…


Parte 3:

Plantillas

1. Anotar los pros y los contras de las plantillas de correo electrónico

2. Debatir el impacto de una comunicación por correo electrónico satisfactoria o insuficiente

Ejercicio

12PLANTILLAS

La llave consiste en......encontrar el equilibrio

Usando los pros

Personalizando para eliminar los contras

15PLANTILLAS

Parte 4:

Personalizar

¿Qué partes de la plantilla se puedenpersonalizar?• ¿El saludo?• ¿La resolución?• ¿El valor aportado? • ¿El cierre?

Ejercicio

27PERSONALIZAR

Identificar 4 formas o más en las que puedas personalizar un correo

electrónico

Ejercicio

18PERSONALIZAR

Personalizar en exceso Personalizar

Encontrar el equilibrio 2:

19PERSONALIZAR

Ejercicio: Encontrar el equilibrio

Al revisar tu cuenta, entiendo que esta situación ha resultado frustrante para ti y puedo entender perfectamente tu posición al considerar que este asunto no se ha resuelto aún. Lamentamos que

hayas tenido esta experiencia en nuestra comunidad. Entiendo perfectamente tu preocupación y tus frustraciones y haré todo lo posible por ayudarte, ya que has pagado por el artículo al vendedor de buena fe. Sé la importancia que tiene para ti resolver este problema. Espero poder ayudarte con los

pasos siguientes. En tu situación, yo también estaría preocupado.

Re-escribir para encontrar el equilibrio

21PERSONALIZAR

Proceso para correo

Módulo 4: "Solucionar para tener éxito"

Examinar los elementos clave para aplicar soluciones

satisfactorias en nuestras comunicaciones por correo

Examinar los elementos clave para aplicar soluciones

satisfactorias en nuestras comunicaciones por correo

Objetivo:

Objetivo del curso:

INTRODUCCIÓN 5

• Examinar los factores claves de éxito en las comunicaciones por correo electrónico1

• Identificar los 4 elementos principales para usar una estructura eficaz en los correos2

• Definir el principio SCSCS y examinar cómo puede aplicarse a las comunicaciones por correo electrónico

3


INTRODUCCIÓN 6

Parte 1:

Factores del éxito resolutivo

Ejercicio: lluvia de ideas

Abordar la consulta del cliente basándose en hechos: mantener un tono positivo

Limitar la información adicional al tema específico del cliente

Si un problema no puede solucionarse, indicar los pasos adecuados o posibles soluciones

Si el cliente escribe para preguntar por qué hemos tomado medidas contra su cuenta, responder siempre primero a la pregunta, explicando el motivo de nuestras acciones o políticas. Esto puede ir seguido de una llamada a la acción, si procede

¡Leer y usar la línea de Asunto!

En grupos, anotad 3 o 4 sugerencias para solucionar

satisfactoriamente una consulta por correo

electrónico.

FACTORES DEL ÉXITO RESOLUTIVO

9

Parte 2:

Solucionar mediante la estructura

Elementos de la estructura

Palabra Frase

Párrafo Verbo

SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA

16

1) Estructura de palabras

Usar un lenguaje cotidiano

Palabras más cortas

Evitar el uso de jerga, p. ej., SNAD

Limitar el uso de

palabras de 3 o más sílabas

Evitar las palabras técnicas; reemplazar por otras alternativas


17

2) Estructura de frases

Longitud máxima de frase de 2 a 2,5 líneas (20-25 palabras)

Variar la longitud de las frases

Una idea o punto por cada frase

Evitar el uso de relleno y detalles innecesarios

Usar nexos con moderación (p. ej., "sin embargo")

Frases más cortas (10-20 palabras)


18

Usa un tipo de letra agradable que se lea bien

Escribe párrafos breves

Usa viñetas en caso de

detallar pasos

Deja espacio suficiente entre

los párrafos

Añade encabezados

si proporcionas instrucciones

Visual:

FACTORES DEL ÉXITO VISUAL 27

Pasiva Activa

Explicar la comunicación activa/pasiva

3) Estructura verbal

Impacto de la comunicación activa/pasiva


19

Positiva y personal: activa frente a pasiva

La voz activa da al cliente una impresión

de propiedad y personalización

La voz pasiva aporta al correo un tono

burocrático y distante

El voto fue emitido por el comprador el 12 de marzo PASIVA

El comprador votó el 12 de marzo ACTIVA


21

Ejercicio de voz activa frente a voz pasiva

Habrá sido garantizado que este error no se produzca de nuevo

Los cambios en el sistema de votos de eBay han sido introducidos

Es fácil entender tu decepción

Las medidas tomadas pueden dar lugar a la cancelación del anuncio


22

4) Párrafo:Ejemplo:

“Las políticas de Margaret Thatcher estaban dominadas por la filosofía de la libertad

individual y la independencia. Durante sus años de gobierno, los británicos sufrieron

recortes en las prestaciones sociales y drásticas restricciones legales en el ámbito de los

sindicatos. Las industrias públicas se vendieron a inversores privados al considerarse que el

mercado libre traería prosperidad para todos”

1. Frase temática

2. Frases secundarias

3. Frase concluyente Nuevo tema/asunto = nuevo párrafo

Longitud = máximo 6-8 líneasApertura/cierre = párrafos breves


23

Ejercicio: estructura del párrafo

Aunque las encuestas a estudiantes siempre revelan que les gusta tener acceso a materiales en línea, la participación en cursos a través de Internet es baja. Consideran que estudiar en línea puede resultar solitario y poco gratificante. Además de echar en falta la interacción humana con otros estudiantes, también les parece muy frustrante el tiempo de espera hasta obtener respuestas. El aprendizaje en línea tiene sus problemas.

Encuentra la frase temática, las frases secundarias y la frase concluyente


24

Parte 4:

SCSCS

Recuerda:

¡No se trata de impresionar!

El objetivo de un correo electrónico es comunicar

algo de forma eficaz.

SCSCS 29

Ejercicio: SCSCS

Indica 3 o más formas de conseguir que un correo electrónico sea:

ConcisoSimple

ContundenteSincero

SCSCS 31

En lugar de usar... Podría usar...Con respecto a Con motivo deComo consecuencia de

Tenemos la opinión de queDe acuerdo con tu peticiónHasta el momento queEn el caso de que

(b) No uses varias palabras cuando puedas usar una sola. Usa un lenguaje llano

Conciso

SCSCS 33

Conectores simples Conectores más complejosY, Pero, También Como ya sabes, Por consiguienteAunque, Como, Porque Por este motivo, Es másAsí, Primero, Asimismo Por tanto, De la misma maneraSi, Entonces, Hasta Más concretamente, Por otra parteDespués, Ahora, Luego Sin embargo, No obstante

Los clientes no deberían tener que leer dos veces para entender.

Usa nexos simples entre las frases.Evita las palabras y frases complicadas:

Simple

Concluir Resolver Precisar Según nuestros registros

SCSCS 34

¿Qué te suena mejor?

a) "Se consideró por parte del asesor que…"

b) "El asesor consideró que..."

Ejecutor (Quién)

Verbo (Hace) Ejecutado (Qué)

(a) Coloca los mensajes más importantes del correo electrónico primero

(b) Coloca las palabras más importantes de la frase primero

Contundente

SCSCS 35

¿Cuál preferirías leer de los siguientes?

a) "En relación con tu última comunicación, se adjunta la información solicitada".

b) "Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Te adjunto la información que pedías".

(a) Si usas un lenguaje llano y coloquial, tu escritura resultará más personal y genuina. ¡Piensa en el tono!

Sincero

SCSCS 36

Actividadde correo electrónico

Ejercicio:

ACTIVIDAD DE CORREO ELECTRÓNICO

38

Respuesta de ejemplo a un correo electrónico:Estimada Señora López: Gracias por informarnos sobre tus dificultades a la hora de pagar el Monopoly para coleccionistas (artículo 123456987412) que has

ganado del vendedor “collectibletoys1998”. Entendemos que quieres resolver este asunto urgentemente para poder recibir el artículo antes del cumpleaños de tu marido.

Hemos comprobado tu cuenta y vemos que el pago con tu tarjeta de crédito no se puede procesar porque tu cuenta no tiene asociada

una cuenta bancaria, pero podemos ayudarte a resolver este problema. Para vincular tu cuenta bancaria a la cuenta en Internet, sigue estos pasos: 1. Identifícate en tu cuenta.2. En la pestaña Cuenta a la izquierda de la página, pulsa la opción para vincular la cuenta bancaria.3. Proporciona la información que se solicita en la página y pulsa “Enviar”. El sistema tardará 24 horas en actualizar la información de tu cuenta. Una vez actualizada, podrás pagar el Monopoly con tu tarjeta de

crédito. También puedes ponerte en contacto con el vendedor y preguntarle si puedes enviar el pago de otras formas. Esperamos que la información proporcionada te resulte útil para resolver este problema. Indícanos si necesitas ayuda con algo más.

Un saludo,

XYZ

Departamento de Confianza y Seguridad de eBay

ACTIVIDAD DE CORREO ELECTRÓNICO

39

Proceso para correo

Módulo 5: “Cerrar el trato”

Objetivo del curso:

Examinar los elementos clave para cerrar el

trato al interactuar con un cliente mediante correo electrónico

Objetivo del curso:

INTRODUCCIÓN 6


• Examinar cómo sugerir el éxito y por qué1

• Detallar los elementos clave de una conclusión efectiva2

• Entender el poder del agradecimiento a nuestros clientes3

INTRODUCCIÓN 7

Parte 2:

Sugerir el éxito

Sugerir el éxito

SUGERIR EL ÉXITO

¿Cuáles eran tus objetivos para el correo?

“Esperamos haber respondido a todas tus dudas y haber aclarado algunos

puntos para referencia futura”

Después de solucionar……….

10

Parte 3:

Conclusión efectiva

Conclusión efectiva

Ejercicio de grupo:

Enumerad los puntos clave para la conclusión satisfactoria de un

correo

CONCLUSIÓN EFECTIVA

12

Conclusión efectiva: explicación

Puntos clave:

Al igual que la introducción, debe ser breve (1-2 frases) Debe mencionar el motivo de contacto Debe detallar claramente los pasos siguientes Debe animar a ponerse en contacto en otras ocasiones Debe incluir una firma de cierre adecuada Debe dejar una experiencia positiva

Conclusión:

Desear cosas positivas Expresar agradecimiento Expresar pesar o disculpas Expresar afinidad o empatía Pedir colaboración

CONCLUSIÓN EFECTIVA

13

Parte 4:

El poder del agradecimiento

El poder del agradecimiento

Agradecer

Persona más

importante

La última impresión del cliente

Satisfecho y

agradecido

“Muchas gracias por ponerte en

contacto con nosotros en relación con

este problema”

Al concluir…

EL PODER DEL AGRADECIMIENTO 20

Cerrar el tratoEsperamos haber

respondido a todas tus dudas y

haber aclarado algunos puntos para referencia

futura

Sugerir el éxito

En resumen, los pasos siguientes son…

No dudes en volver a ponerte en contacto

con nosotros para aclarar cualquier otro aspecto o en caso de

tener preguntas

Concluir

Quisiera agradecerte tu

correo

Agradecer

EL PODER DEL AGRADECIMIENTO 21

Sugerir el éxito hará que el cliente esté seguro de los beneficios obtenidos de tus comunicaciones por correo electrónico

Una conclusión efectiva es esencial para la experiencia de cliente global

No debemos pasar por alto el poder del agradecimiento al cliente

Conclusión del módulo

EL PODER DEL AGRADECIMIENTO25

Proceso para correo Módulo 2: “Análisis profundo”

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