PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD EN LA GESTIÓN DE PROCESOS
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PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD EN LA GESTIÓN
DE PROCESOS
CURSO: PT – II - 2011 MSc ALFREDO PEZO PAREDES
UNI – LIMA - ENERO 2011
UNIDAD 6 : LA REPRESENTACIÓN
GRÁFICA DE PROCESOS
PT II: “PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD EN LA GESTIÓN DE
PROCESOS”MSc ALFREDO PEZO PAREDES
UNI-LIMA-ENERO 2009
1. OBJETIVO
• Comprender la importancia de la representación gráfica de los procesos y aprender los métodos existentes.
2. DIAGRAMAS DE FLUJO
2.1: IMPORTANCIA
• Un diagrama de flujo, conocido también, como diagramación lógica o de flujo, es una herramienta de gran valor para entender el funcionamiento interno y las relaciones entre los procesos de la empresa.
• Un diagrama de flujo vale más que mil procedimientos.
2.2: ¿QUÉ SON LOS DIAGRAMAS DE FLUJO?
• Son un Método para describir gráficamente un proceso mediante la utilización de símbolos, líneas y palabras simples, indicando las actividades que lo componen y su secuencia.
• Es la representación gráfica de las actividades que conforman un proceso, así como un mapa representa un área determinada.
2.3: VENTAJAS
• Nos sirve para disciplinar nuestro modo de pensar.
• La comparación del DF con las actividades del proceso real hará resaltar aquellas áreas en las cuales las normas o políticas no son claras o se están violando.
• Son un elemento muy importante para el MPE.
• Facilitan la comunicación en las áreas problemas.
3. TIPOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO
3.1: Diagramas de Bloque, que proporcionan una visión rápida de un proceso.
3.2: Diagramas de flujo ANSI, que analizan las interrelaciones detalladas de un proceso.
3.3: Diagramas de flujo funcional, que muestran el flujo del proceso entre organizaciones y áreas.
3.4: Diagramas de flujo funcional de la línea de tiempo vs Diagrama analítico de procesos (DAP).
3.5: Diagramas geográficos de flujo, los cuales muestran el flujo del proceso entre locaciones.
3.6: Diagramas IDEF
• Diagramas geográficos de flujo, los cuales muestran el flujo del proceso entre locaciones.
• Diagramas IDEF
4. SIMBOLOGÍA UTILIZADA
Operación: Cada vez que ocurra un cambio enun item. Denota cualquier clase de actividad.
Movimiento / Transporte: Para indicar movimiento del output entre locaciones.
Punto de decisión:
Inspección: El flujo del proceso se detiene a la espera que se evalúe la calidad del output o serequiere de una autorización.
Documentación: Indica que el output incluyó la generación de un documento.
Espera: Se utiliza para representar una espera en un almacén provisional a que serealice la siguiente actividad.
Almacenamiento: Se tiene un almacena-miento controlado y se requiere una ordeno solicitud para pasar a la siguiente actividadprogramada.
Límites: Indica el inicio o fin del proceso.
Conector: Para realizar un cambio en la secuencia del proceso.
Dirección del flujo: Indica la dirección y el orden de las actividades.
Conector fuera de página: Se utiliza paraindicar que el diagrama continúa en otra hoja.
Inicio
Recibirrequerimiento
Informar número derequerimiento al
cliente
Entregar copia alcliente
Archivar formulario
Esperar el findel dia
Clasificardocumentos porarea especialista
Inspeccionardocumentos
Asignarrequerimientos a
especialista
Trasladarrequerimientosal especialista
Evaluardocumentos
Está dentro demis funciones ?
Atenderrequerimiento
Trasladarrequerimientos
atendidos asecretaria
Esperar el findel dia
Trasladarrequerimientos
atendidos aSAC
Archivartemporalmente
Fin
Esta dentro delas funciones
del area ?
Evaluar cual es elarea
correspondiente
Trasladarrequerimientos
a secretaria
Esperar el findel dia
Derivar a otroespecialista
Si
No
1
1
4
4
1
Trasladarrequerimientos
al areaespecialista
Actualizar hoja decálculo
Generar cargos porárea especialista
Actualizar hoja decálculo
Generar cargospara SAC
Comunicarsecon el cliente
2
3
32
Archivar enhistórico
Actualizar hoja decálculo
Generar cargos porárea especialista
No
Si
Esperar Iniciodel dia
Esperar Iniciodel dia
Inspeccionardocumentos
atendidos
Inicio 1
2
3
4
5
6
10
12
9
7
8
Secretaria de AreaServicio Atención al Cliente Mensajero Solucionador
14
15
16
18
19
2021
23
25
26Fin
27
28
3032
33
34A
A
NO
SI
NO
SI
11
24
13
17
22
29
31
5. EL DIAGRAMA IDEF
5.1: UBICACIÓN
• Método desarrollado por la Fuerza Aérea Norteamericana para modelar procesos.
• Es considerado hoy en día como uno de los mejores existentes.
• IDEF-0, se usa para producir un “modelo funcional”, una representación estructurada de las funciones, actividades o procesos existentes en el sistema o área bajo estudio.
• IDEF-1, se usa para producir un “modelo de información”, una representación de la estructura y la semántica de la información en el sistema o área bajo estudio.
5.2: CLASES DE IDEF (a)
• IDEF-2, se usa para producir un “modelo dinámico”, una representación de las características cambiantes del comportamiento a través del tiempo del sistema o área bajo estudio.
• IDEF-3, fue desarrollado especialmente para definir la secuencia de ejecución de las actividades.
5.2: CLASES DE IDEF (a)
USED AT: AUTHOR: DATE:
REV:PROJECT: SAC
04/08/00
04/08/00
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
WORKING
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
READER DATE CONTEXT:
TOP
NODE: TITLE: NUMBER:Flujo de Trabajo Propuesto1
1.12
$0
Enviar por courier carta de respuesta
1.8
$0
Llamar por teléfono al cliente
1.1
$0
Registrar datosdel requerimiento
1.13
$0
Ubico al Cliente?
1.9
$0
Comunicación antes de 48 horas?
1.3
$0
Informar número derequerimiento al cliente
1.4
$0
Recibir requerimiento (Solucionador)
1.15
$0
Recibir carta no atendida de courier
1.10
$0
Registrar comunicación con el cliente
1.17
$0
Generar CartaRespuesta
1.6
$0
Inspeccionar requerimiento
1.14
$0
Registrar NO comunicación con el cliente
1.11
$0
Esperar al Courier
1.7
$0
Atender requerimiento
XJ7
XJ5
XJ3
SI
No
SÍ
NO
SÍ
NO
6. BIBLIOGRAFÍA
• Mejoramiento de los procesos de la empresa– H. James Harrington - Mc Graw Hill 1993 -
Capítulo 4
• IDEF0.RTF
• IDEF3_FN.RTF• http://www.idef.com/