Programa estrategico para la fidelización de los clientes | ¡Descarga el ppt =D!
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PROGRAMA ESTRATEGICO PARA LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
Russel Martin Quiam Pech
Reporte de Estadía Empresarial
Playa del Carmen, Q. Roo a 8 de diciembre de 2012
Asesor Académico: Diana C. Oscós
INTRODUCCIÓNCAPITULO 1
Planteamiento del problema
• Producto defectuoso• Malos tratos por parte del
personal• Precios elevados• Falta de cumplimiento
Causa
• Perdida de clientes• Mala imagen• Bajas utilidades
Efecto
Objetivo General
Desarrollar un programa de fidelización del cliente, mediante herramientas aplicables en el microambiente de la empresa, que ayuden a esta, a mejorar su calidad
en el servicio y tener una gestión eficiente de sus clientes, esto con el fin de conseguir un alto nivel de competitividad en el mercado basado en relaciones
sanas y sólidas con el consumidor.
Objetivos específicos
Reforzar los valores empresariales
Nutrir la relación con el consumidor
Presentación de un programa de fidelización
Justificación
Se hace necesaria, la aplicación de estrategias empresariales centradas en el cliente, ya que es el activo principal dentro de
toda empresa.Se debe tomar conciencia de que no solamente es
importante ofrecer un producto de calidad y a buen precio, sino, estar ahí antes y después de que se realice la venta.
Es importante el uso de herramientas de gestión de clientes, para consolidar la relación con ellos. Ya que aprendiendo de
ellos, es como se consigue la lealtad hacia la marca.
MARCO DE REFERENCIA
CAPITULO 2
Promover y proteger los derechos del consumidor, fomentar el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores.
Ser una institución efectiva en la promoción de una cultura de consumo inteligente y en la aplicación de la ley.
Misión y Visión
HistoriaConcebida como organismo que prevendría que los consumidores fuesen objeto de abusos, la PROFECO fue creada en 1976 a iniciativa del Comité Nacional Mixto de Protección al Salario y la entonces Secretaría de Industria y Comercio. En 1976 se promulgó la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y surgió PROFECO como la institución encargada de defender los derechos de los consumidores, prevenir abusos y garantizar relaciones de consumo justas, así como también el Instituto Nacional del consumidor (INCO).El gobierno de Carlos Salinas determinó que las funciones de ambos organismos se "duplicaban" y los fusionó en 1992. En la actualidad PROFECO cuenta con un total de 32 delegaciones y 19 subdelegaciones, lo cual suma un total de 51 oficinas en toda la República.
Organigrama/funciones
Lic. Agustín Rodríguez Elizondo
(Subdelegado)
Lisis Herrera Rodríguez (Encargada del departamento
administración)
Cesar Uuh Chi (Encargado del departamento de
verificación)
Brenda Camacho Linares (Encargada del departamento de
educación y divulgación)
Ismael Castillejos Maza (Encargado del departamento de
Servicios)
Sergio C. (Receptor de quejas y conciliador)
Heydi S. (Conciliación)
Marisol (Oficialia de partes)
Juan Carlos (Auxiliar de notificaciones)
MARCO TEÓRICOCAPITULO 3
Cliente
En economía, cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción
financiera (dinero) u otro medio de pago.
¿Por qué es tan difícil implementar la gestión del cliente?
FidelizaciónMantenimiento de relaciones a largo plazo
con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
Facilita las ventas
Costes de producción
Retención de empleados
Menor sensibilidad al precio
¿Qué ventajasTiene la
Fidelización?
¿Por qué son importantes?Programas de Fidelización
Conocimiento de los clientes
Valor añadido
Mantener y conservar
Rentabilidad
Utilidad
Competitividad
Brindar un buen servicio al cliente
Brindar servicios de post venta
Mantener contacto con el cliente
Buscar un sentimiento de pertenencia
Usar incentivos
Ofrecer un producto buena calidad
Estrategias para la Fidelización
Reforzar los valores empresariales
“La felicidad en los empleados influye
significativamente en su productividad”.
“Una persona que nunca cometió un error jamás
probó nada nuevo”. Albert Einstein.
“Buscar una triada propósito-identidad-valores”
No puede haber sustentabilidad cuando se están destruyendo la naturaleza, o cuando la riqueza de un sector se logra a costa de la pobreza de otro.
Nutrir la relación con el cliente
Una historiaque llegue a las personas
Un negocio diferente
Soberanía del consumidor
Transmitirla misión
alConsumidor
Nutrir la relación con el cliente
Clienting:Es un modelo empresarial que establece la relación entre todos los elementos de una organización y su promesa de valor y construye un sistema de gestión con el
objetivo de producir experiencias del cliente exitosas.
Nutrir la relación con el cliente
Nutrir la relación con el cliente
ComunidadesOn-Line
¿Qué es Social CRM?
DESARROLLOCAPITULO 4
Reforzando los valores
Nutriendo la relación“El enamoramiento”
CONCLUSIONESCAPITULO 5
Transmitir los valores de la empresa a los empleados
Fomentar la creatividad en el trabajo
Transmitir los valores de la empresa al canal de distribución
Concientizar a la empresa acerca de la importancia de la Sustentabilidad
Transmitir la misión a los consumidores
Clienting
Aplicar adecuadamente un Sistema CRM
Uso eficiente de las redes sociales (SMO) y el Marketing de contenido.
Presentación del programa
BIBLIOGRAFÍA
Marketing 3.0, Philip Kotler con Kartajaya y Setianan, Junio de 2011. Espíritu Creativo, Daniel Goleman, Ediciones B, S. A., 2010
Marketing de clientes, José Daniel Barquero, Mc Graw Hill, 2003 Clienting, Luis M. Huete y Andrés Pérez, TIBIDADO EDICIONES, S.A, 2003
Haz Clic aquí, Neuro Web Design, Susan m, Weinschenk, Pearson Education 2009. Página web, comerciocalatayud.com, Guía para el diseño y la implantación de programas de
fidelización, nov 2012, en: http://www.comerciocalatayud.com/documentacion/fidelizacion.pdf
Página web, Vida Verde, en http://vidaverde.about.com/od/Vida-Verde101/g/Que-Significa-Sustentabilidad.htm, noviembre de
2012. Página web, Ecologismo, noviembre del 2012 en:
http://www.ecologismo.com/2010/06/11/%C2%BFque-es-la-sustentabilidad/,. Página web, Puro Marketing, Social CRM, noviembre 2012, en:
http://www.puromarketing.com/20/14493/social-solo-disculpas-viven-clientes.html Página web, ERP.com, ERP, noviembre de 2012 en: http://erp.com.mx/.
Página web, Guioteca, Empresas sustentables, ¿cómo entenderlas’ , noviembre de 2012 en: http://www.guioteca.com/rse/empresas-sustentables-como-entenderlas/.
Página web, Aula Fácil, Curso de fidelización de clientes 28 de Noviembre de 2012 en: http://www.aulafacil.com/cursofidelizacion/Temario.htm.
Página web, crecenegocios.com, La fidelización de clientes en: http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/, noviembre 2012.
Página web, marketingdecontenidos.es, Marketing de Contenidos, noviembre de 2012 en: http://www.marketingdecontenidos.es/que-es-el-marketing-de-contenidos.
Pagina web, Ingresoalcuadrado.com, Marketing de contenidos, ¿por donde empezar?, noviembre de 2012 en: http://www.ingresosalcuadrado.com/marketing-de-contenidos/.
Pagina web, SIIGO, Promesa de Valor, noviembre de 2012 en: http://www.siigo.com/docs/DocView.aspx?DocumentID=%7BFAC16C1F-08F0-4BDC-A0D3-8D95C7106134%7D&NoHeader=1&NoSubject=1.-
¡GRACIAS!