1. Reducir los tiempos de espera de los contribuyentes.

Reducir el tiempo de espera es un punto muy importante para todo centro de servicio, desde que el usuario ingresa, saca su ticket de atención hasta que pueda ser atendido.Para reducir este tiempo, tan vital para nosotros, considero conveniente tener un gestor de colas que no es otra cosa que una “ticketera” más rápida, más eficiente, que cuente con opciones que a la actualidad utilizamos y que sea entendible para nuestros usuarios. Dentro de las opciones que utilizamos actualmente tenemos:

Mesa de partes Tramite – pagos y devoluciones Tramite – rápido Orientación Cabinas Ventanilla de información (nuevo*) Quejas y sugerencias

Los centros de servicios de calidad mundial como los bancos, hoy en día cuentan con un gestor de colas altamente rápido para generar un ticket de atención, lo que permite que el tiempo de espera se reduzca, además en un dispositivo que no cubre mucho espacio y de fácil uso. Este gestor de colas será validado y monitoreado por un colaborador de nuestro CSC.

2. Creación de una ventanilla de información (nuevo*):

Como sabemos hay un número considerable de personas que llegan a nuestro CSC – Chiclayo, para pedir información básica sobre regímenes tributarios, requisitos de inscripción al RUC, para que les enseñemos a llenar los formularios tanto de inscripción como modificación de datos, pago de tributo con error, llenado de boletas de pagos (boletas 1662. 1611), Etc. Estas consultas son muy repetitivas, como vemos son fáciles de orientar y no demanda de mucho tiempo. La creación de esta “ventanilla de información” nos permitirá reducir tiempos de atención y no dilatar el tiempo que otros usuarios utilizarían en el área de orientación con temas un poco más específicas y que demanden mayor análisis en su resolución. Para que esta ventanilla tenga éxito en su desarrollo se necesitara el apoyo del encargado de dar los tickets quien filtrara y validara la información que necesita el usuario, para proceder a derivarlo a dicha ventanilla

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3. Entrada de usuarios y Postes separadores de cinta extensible:

En nuestro CSC tenemos algunos inconvenientes en cuanto al orden en la cola para gestionar un ticket de atención, esta cola se inicia de un extremo al otro, ocasionando algo de desorden e incomodidad para los usuarios del “área de cabinas”, por lo que sería más conveniente en estos casos, que la cola empiece por la puerta número 1, puerta que queda ubicada en la misma recta donde se generan los tickets de atención, si tenemos este orden podemos obtener más espacio y menos conglomeración de usuarios. El personal de seguridad indicara a los usuarios, el lugar donde se realizara la cola para gestionar un ticket de atención.

Como segundo punto dentro de esta propuesta, siguiendo con el orden en nuestro centro de servicios, podemos poner en ciertas zonas postes separadores de cinta extensible.

4. Entrada de los usuarios por puerta n°1 y organización de ventanillas:

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CABINAS

TICKETS

ORIENTACION

V. DE INFO.

TRAMITE RAPIDO

MESA DE PARTES

PAG

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MITE

ORIENTACI

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PUERTA N° 1 PUERTA N° 2Ingreso de usuarios

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Impresora y fotocopiadora

N°1

Impresora y fotocopiadora

N° 2

Impresora y fotocopiadora

N°3

5. Aplicación que llame los tickets de atención:

Hoy en día los centros de servicios cuentan con estos aplicativos para permitir que los usuarios puedan ser atendidos sin generar mayor tiempo de espera, este aplicativo reproducirá una voz de atención: puede ser personalizada, por el nombre del usuario que se identificó previamente con su DNI o por el número y ventanilla que muestre el ticket; ejemplo:

Sr. miguel Lozada – ventanilla 4 (por en nombre del usuario) O123 – ventanilla 4 (número y ventanilla que muestre el ticket)

El objetivo de esta propuesta es acelerar la atención, haciendo que los usuarios puedan ubicar adecuadamente su ventanilla, y reducir considerablemente el número de usuarios a los cuales se les pasa el ticket. (Sea por desconocimiento o por distracción)

Tendremos cada televisor llamando a los usuarios por Área, por ejemplo:

En el área de orientación tendremos uno o dos televisores que llamarán solo a usuarios que desean ser atendidos en el área de orientación.( incluyendo V. de Info - Quejas)

En el área de cabinas tendremos uno o dos televisores que llamarán solo a usuarios que desean ser atendidos en el área de cabinas.

En el área de tramite tendremos uno o dos televisores que llamarán solo a usuarios que desean ser atendidos en el área de trámite.( incluyendo Trámite Rápido - Pagos)

En Mesa de Partes tendremos un televisor que llamará solo a usuarios que presentaran información por Mesa de Partes.

6. Impresoras multifuncionales:

En nuestro trabajo diariamente necesitamos varias herramientas, una de ellas es la impresora – fotocopiadora. Esta herramienta nos es muy útil ya que al momento de realizar trámites necesitamos fotocopiar algún documento básico que el contribuyente no haya traído (como lo es la copia del DNI, copia de algún recibo de servicio, etc.); de no contar con esta herramienta no procederemos a realizar el trámite, le indicaremos al contribuyente el requisito que le hace falta y que vuelva a gestionar un nuevo ticket cuando tenga todo los requisitos. Como vemos esto genera pérdida de tiempo e incomodidad para el contribuyente, que sin dudarlo manifestara que la atención no es muy agradable.Si contamos con esta herramienta a la mano nos hará la vida más sencilla y lograremos reducir tiempo en la atención y satisfacción en el usuario.

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