INSTITUTO TECNOLÓGICO DE OAXACA

DIVISIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN

MAESTRÍA EN CIENCIAS EN DESARROLLO REGIONAL Y

TECNOLÓGICO

PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN

Presenta:

ANTONIO MIGUEL RAMÍREZ JIMÉNEZ

Catedrático:

DRA. BLASA CELERINA CRUZ CABRERA

Oaxaca de Juárez, Oaxaca, México

Febrero /2014

1 Título

La TIC en la Gestión del Conocimiento para la Calidad en el Servicio de

Salud del Hospital General del municipio de San Juan Bautista Tuxtepec

2 Planteamiento del problema

2.1Enunciar el problema

Los avances en el tema de las Tecnologías de la Información y la

Comunicación (TIC), ponen de manifiesto desde una nueva perspectiva,

los grandes retos a los que la sociedad actual se enfrenta y su particular

forma de resolverlos.

Hace tan solo unas décadas era difícil comprender el funcionamiento del

cuerpo humano por cualquier tipo de persona no versada en el tema,

ahora es posible en gran medida gracias al conjunto de herramientas

que permiten enriquecer la experiencia de mostrar ejemplos del

funcionamiento del mismo, con el uso de materiales tales como videos,

esquemas, ilustraciones interactivas e imágenes en tres dimensiones,

las cuales permiten el descubrimiento de nueva información para quien

ha incursionado en el tema y profundizar tanto como lo desee. Lo

anterior es conocido como sistema multimedia, ya que reune en una

misma experiencia el uso de múltiples medios ricos en información.

El ejemplo anterior era una de las más atractivas demostraciones de lo

que la revolución digital tenía en los años 90 del siglo pasado entre sus

productos de mayor innovación y consumo, el disco compacto; hoy da

paso esta tecnología a la importancia de la información disponible en

cualquier lugar. Esto nos habla de una velocidad en los cambios

tecnológicos que deja anacrónicos diversos modos de hacer.

Internet es ahora la fuente de referencia mundial por excelencia, la

Organización de las Naciones Unidas, ha manifestado la relevancia de

esta herramienta al considerar el acceso a ella como un derecho

humano (ONU, 2011, p. 3); Internet nacida en los años sesentas no solo

abarca un área del saber en concreto sino como bien menciona Leiner

“su influencia no solo alcanza los campos técnicos de las

comunicaciones informáticas, sino también a toda la sociedad, ya que

nos movemos hacia un uso mayor de las herramientas en línea para el

comercio electrónico, la obtención de información y las operaciones

comunitarias”. Esta declaración surge después de que el gobierno

Egipcio les negara el acceso a internet a sus ciudadanos, los cuales ante

el aumento del costo de la vida, las fallidas políticas económicas y la

corrupción del gobierno, se coordinaron por medio de los servicios de

redes sociales Facebook y Twitter, para llevar a cabo manifestaciones en

contra del presidente Hosni Mubarak (BBC, 2011).

Lo anterior pone de manifiesto la importancia de la comunicación de la

información a nivel global, pues no solo el derecho a la libre expresión

esta en riesgo al negar el acceso a dicha herramienta sino como

también se menciona en dicha relatoría de la ONU en 2011: “El acceso a

Internet también es necesario para asegurar el respeto de otros

derechos, como el derecho a la educación, la atención de la salud y el

trabajo, el derecho de reunión y asociación, y el derecho a elecciones

libres.” (ONU, 2011, p. 3)

Ello delimita lo que una herramienta tan nueva, en términos de

penetración y desarrollo, sea elevada en su acceso como un derecho

humano, poniendo de manifiesto la velocidad y el poder de

almacenamiento de los datos que conllevan a el conocimiento. Es así

que cualquier organización, sea esta pública o privada, esta ahora más

que nunca, enfocada en lo que menciona Barquin “una empresa es lo

que sabe.” (Barkin, 2001, p. 127)

Una organización “sabe” por la información que maneja referente a su

entorno, dicha información en la actualidad es abundante y cambiante,

por ello se menciona a la Gestión del Conocimiento haciendo referencia

al manejo de la información en favor de los objetivos estratégicos de

una organización, y en el logro de los objetivos de cada uno de los

individuos que colabora en ella. Esta información la cual habrá de

gestionarse, como bien nos menciona Llanusa, “son documentos,

informes, metodologías, publicaciones y esta relacionada con el

significado que adquieren como resultado de su contextualización,

categorización, y procesamiento.” (Llanusa Ruiz, Rojo Pérez, Caraballoso

Hernandez, Capote Mir, & Perez Piñero, 2005, p. 3)

Es así que la actual sociedad, esta caracterizada por un flujo constante

de innovación proveniente de instituciones que hacen un uso intensivo

de las herramientas informáticas, donde de acuerdo con Pérez-Dressier,

“Esta situación obliga a nuestras economías y en última instancia a

nuestras empresas al desarrollo de productos y servicios de mayor valor

añadido, evolucionando hacia modelos en los que la importancia de los

procesos industriales es reemplazada por la relevancia del

procesamiento de la información y el conocimiento como claves

económicas.(Pérez & Dressier, 2007, p. 32)

México el cual es considerado un país en vías de desarrollo, refleja en

sus indicadores básicos de avance de las TIC el profundo rezago que en

materia del uso, acceso y apropiación de las nuevas tecnologías

presenta. (Palacios, 2013, p. 75). Para lo cual en la dinámica mundial

actual se dicta la recomendación de impulsar políticas públicas que

permitan una integración urgente de las TIC en la ciudadanía y en las

instituciones para el incremento de su competitividad, ya que de

acuerdo con Maldonado, “El acceso a la información -y su conversión en

conocimiento- se presenta como un pilar fundamental para el desarrollo

no sólo por su importancia en la formación, capacitación y

empoderamiento de las personas sino, fundamentalmente, porque abre

oportunidades para lograr sociedades más competitivas” (Maldonado &

Fisco, 2006)

Por lo tanto siendo la salud un pilar fundamental del desarrollo del país,

de acuerdo a lo mencionado por la OMS (Organización Mundial de la

Salud), al decir que “la salud es una de las principales condiciones para

el desarrollo. Pues de acuerdo al crecimiento económico de México,

durante los años 1970 a 1995 este es atribuible en gran medida, al

incremento de la esperanza de vida y a la disminución de la tasa de

mortalidad. Del mismo modo tanto la salud como la nutrición infantil es

determinante para la productividad de la persona, lo que conlleva un

incremento de su capacidad de ingresos durante la vida adulta.” (OMS,

2013, p. 1) .

Del mismo modo cita el organismo internacional, una inversión en los

servicios de salud equitativos, eficientes y de buena calidad, tienen un

impacto directo sobre el bienestar e influye positivamente sobre la

actividad económica, ya que incrementa el capital humano, hace más

eficientes las inversiones en educación, mejora la distribución del

ingreso y eleva la productividad y competitividad, lo que da lugar a una

mayor igualdad de oportunidades. (id)

El saber popular se vuelca en esta importancia al colocar a la salud

como uno de los bienes más preciados que se puedan tener, es así que

se escucha decir, en cualquier plática de pasillo, “sin salud, ni con todo

el dinero del mundo”, haciendo hincapié en que un manejo deficiente de

la misma tiene como consecuencia un desenlace fatal. Y este tipo de

importancia es en sí la vida misma que es tan relevante como ningún

otra.

Otro de los principios implícitos de la salud es el del acceso universal; un

pendiente aun existente de los gobiernos del mundo por incorporar en

sus países. Y por lo cual la calidad comienza a ser reconocida

explícitamente como un ingrediente fundamental para lograr el

anhelado acceso universal (Barajas, 2006, p. 1).

Si bien México ha iniciado con programas tanto en organismos públicos

como privados, relacionados con la salud, colocando a la calidad como

su tópico principal desde mediados del siglo pasado, no es sino hasta el

2001 con la Cruzada Nacional de Salud que se pone de manifiesto una

estrategia de alcance nacional que como menciona Barajas, permitió

“integrar proyectos para la mejora de la calidad de la atención médica

que se desarrollaban de manera aislada, tanto en el sector público como

en el privado.” (Barajas, 2006, p. 1)

Sin embargo, los medios de comunicación y otros organismos han

puesto de manifiesto relevantes situaciones que invitan a la reflexión de

la Calidad en los Servicios de Salud que recibe la población,

especialmente en el estado de Oaxaca. Donde recientemente una mujer

dio a luz en el jardín de una institución de salud de la comunidad de San

Felipe Jalapa de Díaz, debido a que le fue negado el servicio. El evento

es difundido por la foto que una usuaria de facebook coloca en la red

social, evidenciando la acción. («Oaxaca acepta recomendación sobre

mujer que dio a luz en patio», 2014)

Las muertes maternas e infantiles son inaceptables, dado el grado de

desarrollo del país. (Barajas, 2006, p. 34). Después del hecho relatado

denuncian 167 organizaciones no gubernamentales que en 2011, se

presentaron 630 muertes maternas, posicionando a Oaxaca como el

cuarto lugar nacional de muertes maternas, donde el 54 por ciento

fueron mujeres indígenas, una de cada 8 era menor de 18 años, el 76%

contó con asistencia médica en el sector salud, el 58% murieron en

clínicas y hospitales públicos y el 18% no tuvo control natal. («Oaxaca,

cuarto lugar en muerte materna», 2013).

La comunidad de San Felipe Jalapa de Díaz, pertenece a la región del

Papaloapan, esta ocupa el tercer lugar a nivel regional en el porcentaje

sin derechohabiencia a servicios de salud (41.7%); si bien este

porcentaje es menor que el promedio estatal (43.1%). Es superior al

promedio nacional (33.8%). Para junio de 2010, el 41.7% de la

población en la región (227,478 habitantes) no contaba con

derechohabiencia en los servicios públicos de salud. (Gobierno del

Estado de Oaxaca, 2011, p. 27)

En el caso de la población rural e indígena, otra causa de la no afiliación

se relaciona con la falta de documentación y la lejanía de los

establecimientos donde puede realizarse el trámite de inscripción.

Asimismo aunque la mayor parte de la región cuenta con unidades de

atención médica, éstas suelen presentar deficiencias en la prestación y

calidad del servicio, dado que frecuentemente hace falta personal, ya

sea por ausentismo de los médicos o falta de recursos humanos en las

instituciones; los medicamentos son escasos y se reporta discriminación

y exclusión por parte del personal de salud, sobre todo en cuanto a la

atención de la población indígena. (id)

Estas situaciones que muestran los medios de comunicación así como

los diagnósticos gubernamentales, son el resultado de múltiples

factores, donde se destaca principalmente la situación de la Calidad en

el Servicio de Salud, la cual de acuerdo con Donabedian esta debe ser

conveniente, aceptable y agradable (Donabedian, 2013) y a su vez se

encuentra muy relacionada con la Gestión del Conocimiento para la

toma de decisiones en el área de la salud (Macías Chapula, 2008).

De acuerdo al modelo clásico propuesto por Shannon y Weaver... llevado

al contexto de un sistema de salud, en este modelo existe una

congruencia entre los insumos (por ejemplo, los recursos humanos,

financieros, equipamiento, etc.); los procesos (actividades humanas

involucradas en el manejo de los recursos y la conducción de acciones;

por ejemplo de diagnóstico, manejo terapéutico, etc.), y los resultados

(por ejemplo, relacionados con la calidad de la atención o la satisfacción

del usuario de un servicio de salud). Con el elemento de

retroalimentación (feedback), el modelo genera un círculo virtuoso de

interacción constante donde los resultados (medidos en su desempeño)

disparan las acciones de mejora relacionadas con los insumos y/o los

procesos (Macías Chapula, 2008).

2.2Plantear el problema

La presente investigación esta orientada en el municipio de San Juan

Bautista Tuxtepec en la región del Papaloapan en el cual se pretende

relacionar las TIC en la Gestión del Conocimiento para la Calidad en el

Servicio de Salud, en el caso espacial del Hospital General de Tuxtepec.

Por lo tanto el estudio busca resolver las siguientes interrogantes:

¿Cuál es la relación de las TIC en la Gestión del Conocimiento para la

Calidad del Servicio de Salud en el Hospital General de Tuxtepec?

¿Cuáles son los procedimientos que deben ser cumplidos por el Hospital

General de Tuxtepec para el logro de la Calidad en el Servicio?

¿Cuál es la Calidad del Servicio de Salud que otorga el Hospital General

de Tuxtepec a sus usuarios por medio de las TIC en la Gestión del

Conocimiento?

¿Qué características socieconómicas presentan los usuarios del Hospital

General de Tuxtepec?

¿Es posible realizar una autoevaluación objetiva de los indicadores de

Calidad por medio de las TIC en la Gestión del Conocimiento en el

Hospital General de Tuxtepec?

¿Cuál es el nivel de uso, acceso y apropiación de las TIC en la Gestión

del Conocimiento que posee el personal en todos los niveles del Hospital

General de Tuxtepec?

3 Delimitación del problema

3.1Delimitación temporal

El desarrollo de la siguiente investigación se llevará acabo en el período

comprendido del año 2013 al 2015, ya que es durante este espacio

temporal que se podrán llevar a cabo los mecanismos pertinentes de

medición para verificar la relación de las variables planteadas, así como

la recolección de datos y material disponible en el municipio de San Juan

Bautista Tuxtepec de la región del Papaloapan, que complemente la

investigación.

3.2Delimitación espacial

La presente investigación se llevará a cabo en el municipio de San Juan

Bautista Tuxtepec es la tercera zona metropolitana de mayor

importancia en el estado; asimismo en la región un poco más de la

mitad de la población vive en comunidades rurales, pequeñas y

dispersas, principalmente en las áreas serranas. Predomina la población

indígena de las etnias: chinanteca, cuicateca y mazateca;

encontrándose una mayor concentración de población indígena (39.1%)

que el promedio estatal (33.8%). También ocupa el tercer lugar a nivel

estatal de población sin derechohabiencia a servicios de salud (41.7%).

También cuenta con 268, 445 habitantes son derechohabientes de los

servicios de salud. En dicha región se encuentran 131 Secretarías de

Salud, de un total de 208 unidades médicas de atención. («Secretaría

de Finanzas», 2011)

4 Justificación

4.1 Justificación teórica

Las formas de trabajo actual ponen de manifiesto, la importancia del

conocimiento como un elemento importante, cambiante y cada vez más

disponible que tanto empresas como gobiernos, así como particulares

tienen en cuenta. Del mismo modo que es imparable el uso de

diferentes grados de tecnificación en diversas actividades diarias y es

por ello que es posible encontrar vasta literatura acerca de las TIC, y su

aportación en diversos campos del saber humano.

Del mismo modo la literatura pertinente al tema de la Gestión del

Conocimiento, y en lo particular de los estudios, que a partir de Nonaka

y Takeuchi en su Empresa Creadora del Conocimiento y del cual se

desprende el modelo de la Creación del Conocimiento. Así como autores

que hablan de su importancia en lo que respecta a la gestión del mismo

y la importancia del conocimiento tácito y explicito. Sin embargo es de

particular relevancia que algunos estudios declaran que el vínculo entre

las variables de la Creación del Conocimiento y las TIC, debe

profundizarse en su relación y sus efectos (Bonifacio et al, 2000; Markus,

2001; Tyndale, 2002)

4.2 Justificación práctica

Las referencias consultadas hacen hincapié en la importancia que la

sociedad del conocimiento debe poner a la Creación del Conocimiento

para ser competitiva y pueda hacer uso del conocimiento tácito de su

fuerza laboral para el beneficio presente y futuro de la organización, del

mismo modo Ordoñez de Pablo nos dice, indudablemente los recursos

intangibles estratégicos constituyen la base esencial de la ventaja

competitiva de la empresa. (Ordoñez de Pablo, 2001). Sin embargo, los

tiempos que corren hacen pertinente colocar estos conocimientos

tácitos al alcance de toda la organización, democratizando y

enriqueciendo dicha información por medio de los bancos de

información disponibles o los que se podrían planea bajo este enfoque.

En el caso particular del sector salud de la región del Papaloapan, para

el incremento del Calidad en la Atención con especial atención al grueso

de su derechohabientes.

4.3 Justificación Metodológica

Las premisas de la investigación nos hablan de evidenciar la relación

entre las TIC y la Gestión del Conocimiento, estas serán constatadas por

los datos recolectados en campo y los cuáles podrán formar parte del

acervo necesario para el inicio de nuevas investigaciones relacionadas

con las TIC en la Gestión del Conocimiento y la Calidad en el Servicio a

personas que habitan en el municipio de San Juan Bautista Tuxtepec.

5 Objetivos

5.1Objetivo General

Analizar por que las TIC en la Gestión del Conocimiento permiten la

Calidad en el Servicio del sector salud en el Hospital General de

Tuxtepec.

5.2Objetivos Específicos

Identificar los elementos y factores en el uso y acceso de las TIC en la

Gestión del Conocimiento para la Calidad en el Servicio en el Hospital

General de Tuxtepec.

Contextualizar la relación entre la Gestión del Conocimiento con el uso y

acceso de las TIC y la Calidad en el Servicio.

Analizar la relación entre el uso y acceso de las TIC en la Gestión del

Conocimiento y la Calidad en el Servicio en los centros de Salud de los

municipios de muy alta marginación en la región del Papaloapan.

6 Marco de referencia

6.1Aspectos demográficos

La población total del estado de Oaxaca es de 3,801,962 habitantes, de

los cuales 1,819,008 son hombres y 1,982,954 son mujeres. La región

Papaloapan representa la cuarta concentración de población en el

estado y constituye 12.2% de la población total.

La región cuenta una población total de 465,192 habitantes, de ellos,

224,335 son hombres y 240,857 son mujeres, lo que implica que por

cada diez mujeres hay 9.3 hombres; en este sentido, la diferencia en

número que prevalece entre hombres y mujeres suele asociarse

principalmente con la migración, pero también con muertes violentas

(incluyendo homicidios y accidentes de tránsito relacionados con el

consumo de alcohol) entre la población masculina de 20 a 40 años.

6.2Aspectos geográficos

La región del Papaloapan del estado de Oaxaca, se encuentra

conformada por 20 municipios, colinda al norte con el estado de

Veracruz, esta dividida de acuerdo a la regionalización por ser estos

municipios territorios que se relacionan entre sí con el fin de obtener

una medida de acercamiento y una perspectiva más integrada del

espacio en los campos ecónomicos, social, politico y administrativo.

(Plan Regional de Desarrollo de Oaxaca 2011-2016).

6.3Aspectos económicos

Según el CONAPO, el índice de marginación es una medida resumen que

permite diferenciar entidades y municipios del país según el impacto

global de las carencias que padece la población, para el caso de la

región del Papaloapan 11 son los municipios que representan el 31.7%

de la población la cual se encuentra bajo un índice de Muy Alta

Marginación. Los municipios son: 134 San Felipe Jalapa de Díaz, 169,

San José Independencia, 189, San Juan Comaltepec, 205 San Juan

Lalana, 212 San Juan Petlapa, 232, San Lucas Ojitlán, 278 San Miguel

Soyaltepec, 309 San Pedro Ixcatlán, 460 Santiago Choápam, 468

Santiago Jocotepec y 498 Santiago Yaveo.

7 Marco Teórico

7.1Tecnologías de la Información y la Comunicación

Las herramientas con las que ha contado la humanidad han sido

múltiples y muy variadas de acuerdo al contexto en el que se

desenvuelva, sin embargo, la herramienta que ha destacado en los

últimos tiempos, por el tratamiento que hace de la información, pero no

solo de eso sino también de su difusión, es la informática y las

relacionadas con las comunicaciones, a las cuales en su conjunto se

conoce por las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC),

herramientas en el estricto nada nuevas, como menciona Costa, ...la

idea básica o fundamental es la misma, o sea, generar información

aunque la herramienta y el soporte varían.

La cantidad de información generada hoy, es inconmensurablemente

mayor a la que hace pocas décadas era posible tener al alcance, y su

manejo es relativamente sencillo por ello Costa nos menciona que el

aparentemente complicado mundo de las computadoras nos permite,

cada día que pasa acercarnos a más cantidad de información y más

rápidamente con muchas posibilidades de éxito que en los años 70

(Costa, 1998). Por su plásticismo, las TIC han incursionado en diversos

campos del saber humano y la empresa, no para nada la excepción.

La relación de las TIC con los negocios esta documentada desde el punto

de vista productivo y económico, es así que Nievelt citado por Pérez nos

menciona lo siguiente, en el área de los sistemas de información

estudios que analizan los efectos de las TIC sobre la productividad y

variables económicas (Perez, 2007).

7.2Gestión del Conocimiento

El conocimiento como un elemento central de la producción deriva en la

atención de los estudiosos de las ciencias administrativas como

menciona al respecto Rodríguez, el conocimiento como un nuevo factor

de producción hace que el desarrollo de tecnologías, metodologías y

estrategias para su medición, creación y difusión se convierta en una de

las principales prioridades de las organizaciones en la sociedad del

conocimiento. (Rodríguez, 2010)

Tal es la importancia del conocimiento que se justifica el no aprender

como un estado futuro de los colaboradores en una organización, pues

tal es la cantidad de lo nuevo que sin los sistemas de Tecnologías de la

Información y la Comunicación sería una tarea imposible. Quiroz al

respecto menciona, “es preciso un aprendizaje organizacional donde el

no aprender se encuentre abolido y el personal mejore continuamente

sus capacidades, porque podría ser la única fuente para lograr ventajas

competitivas y de eficiencia en los productos y servicios.”(Quiroz, 2013).

Es de importancia mencionar que los diferentes estudios acerca de la

gestión del conocimiento son llevados un tanto independiente de la

influencia de las Tecnologías de lnformación y la Comunicación, según

Hlupic et al, citado por Meroño (2001) la investigación existente y los

esfuerzos empíricos en gestión del conocimiento están centradas

actualmente en una de las dos categorías.

De lo anterior a continuación se abordan algunos modelos que plantean

el estudio de la gestión del conocimiento desde el enfoque de

orientación tecnológico. Y el cuál apoye la investigación en el enfoque

de las TIC, y con ello incorporar elementos técnicos y de comunicación a

los resultados de la misma.

Pablos, nos plantea comenzar por clasificar la naturaleza del

conocimiento, comenzando por el conocimiento científico y práctico

(Hayek, 1945), objetivo y procedente de la experiencia (Penrose, 1959),

de procedimiento (Winter, 1987), incorporado (Zuboff, 1988), migratorio

e incrustado (Badaracco, 1991), codificado (Blacker, 1993), la distinción

más utilizada es la de conocimiento tácito versus explícito, propuesta

por Polanyi (1966), y posteriormente utilizada por otros autores. (Pablos,

2001)

De lo anterior se puede decir que los siguientes modelos, forman parte

del estado del arte contemporáneo que guarda el estudio del

conocimiento.

7.2.1 The 10-Step Road Map (Tiwana, 2002).

Se fundamenta, entre otros aspectos, en la diferenciación básica entre

conocimiento tácito y explícito, pero también considera otras

clasificaciones del conocimiento en función de su tipología, focalización,

complejidad y caducidad. Uno de los principales objetivos de la gestión

del conocimiento en las organizaciones debe ser la integración y la

utilización del conocimiento fragmentado existente en dichas

organizaciones.

7.2.2 La gestión del conocimiento desde una visión

humanista (De Tena, 2004).

En palabras de su autor: «[...] centra su funcionamiento en el

compromiso de las personas que conforman esa organización, de tal

manera que, donde otros han hecho hincapié en la tecnología como la

base de un sistema para gestionar el conocimiento, aquí se le da una

importancia primordial a la persona, a su estabilidad dentro de la

organización y a su implicación y alineación con los objetivos generales

y con el proyecto organizativo».

7.2.3 La gestión del conocimiento desde la cultura

organizacional (Marsal y Molina, 2002).

Fundamentado en el tipo de cultura organizacional existente en la

institución.

7.2.4 Un sistema de gestión del conocimiento en una

organización escolar (Durán, 2004).

La propuesta se basa en un análisis exhaustivo de la cultura

organizacional o, en palabras de la autora, en una auditoría de la cultura

organizativa.

7.2.5 La gestión del conocimiento en educación (Sallis y

Jones, 2002).

Parten del hecho que cada organización educativa debería poseer y

construir su propia estructura, su propio sistema de gestión del

conocimiento, en función de sus características, sus fortalezas y

debilidades.

7.2.6 Kpmg Consulting (Tejedor Y Aguirre 1998).

El modelo comienza por una pregunta ¿qué factores condicionan el

aprendizaje de una organización y qué resultados produce dicho

aprendizaje? Para responder a esta pregunta KPMG realiza un esfuerzo

que produce un modelo cuya finalidad es la exposición clara y práctica

de los factores que condicionan la capacidad de aprendizaje de una

organización, así como los resultados esperados del aprendizaje. Una de

las características esenciales del modelo es la interacción de todos sus

elementos, que se presentan como un sistema complejo en el que las

influencias se producen en todos los sentidos.

7.2.7 La organización creadora de conocimiento

(Nonaka y Takeuchi, 1999).

De acuerdo con Pérez - Dressier, una definición ampliamente difundida y

base de gran parte de las tendencias actuales es la propuesta por

Nonaka y Takeuchi, y es debido en gran parte por lo que expone la

Harvard Business School menciona que el artículo publicado en 1991 por

Nonaka “La empresa Creadora de Conocimiento” ayudó a popularizar la

noción del conocimiento tácito, ya que las ideas e intuiciones valiosas y

sumamente subjetivas que son difíciles de captar y compartir por que

las personas las llevan en sus cabezas.

De acuerdo con este modelo, el conocimiento es importante connotarlo

en lo tácito y lo explicito. Nonaka (1995) nos menciona que el

conocimiento tácito es aquel de difícil expresión y definición, es

complicado de formalizar y por lo tanto difícil de comunicar. Por su parte

el conocimiento explicito, es formal y sistemático, está codificado por lo

que puede ser comunicado y compartido con cierta facilidad.

Nonaka (1996), manifiesta, que la diferencia entre conocimiento tácito y

explícito sugiere cuatro patrones básicos para crear conocimiento en

cualquier organización. A lo que el da en llamar espiral del conocimiento.

De ahí desprenden las relaciones entre el conocimiento tácito y explicito

las cuales son:

De tácito a tácito. Esta relación se da cuando los conocimientos

tácitos se comparten, estos conocimientos solo los sabe el experto

pero no se encuentran escritos en ningún lugar. (Socialización)

De explicito a explicito. Cuando un conocimiento explicito es

llevado a cabo para generar uno completamente nuevo.

(Articulación o Externalización)

De tácito a explicito. Cuando el colaborador logra expresar los

fundamentos de su conocimiento tácito este se convierte en

explicito. (Combinación)

De explicito a tácito Sucede cuando el conocimiento comienza a

propagarse por la organización y por medio de él otros comienzan

a usarlo para ampliar el conocimiento tácito (Internalización)

Es ahora cuando surge el cómo trasladar el conocimiento individual a

toda la organización y que este conocimiento vuelva a generar nuevos

conocimientos tanto en lo individual como en lo colectivo, dando lugar a

lo que Nonaka llama Espiral del Conocimiento (Nonaka, 1997)

Los procesos de socialización, externalización, combinación e

internalización son difícilmente indivisibles ya que en la practica se

pueden estar llevando de forma simultánea, por lo que menciona

Nonaka, citado por Pérez - Dressier, esta relación que lleva asociada una

enorme complejidad puesto que al no poder interactuar directamente

con el conocimiento se hace necesario desarrollar acciones y

herramientas que permitan interactuar con las personas (Pérez -

Dressier, 2007).

Por lo anterior, Pérez - Dressier propone la integración de las TIC a cada

una de las dimensiones propuestas por Nonaka, dando como resultado

la matriz de procesos de conocimiento y las TIC, en la que se muestra la

relación estrecha entre cada unos de los procesos y las herramientas

tecnológicas que apoyan al mismo.

7.3Calidad en el servicio

La calidad ha sido ampliamente estudiada por las ciencias

administrativas por ser esta una variable importante en la organización

ya que se refiere, no solo a productos o servicios terminados, sino

también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos

productos o servicios.

Algunos de las teorías que marcan el camino hacia la Calidad en el

Servicio son las siguientes:

7.3.1 Teoría de Deming (Deming).

De acuerdo a Vargas - Aldana, Deming vivió la evolución de la calidad en

el Japón, y desarrollo 14 puntos para que las organizaciones lleguen a la

posición de productividad y competitividad (Vargas - Aldana, 2006).

Estos catorce puntos son:

1. Crear conciencia del propósito de la mejora del producto y el

servicio con un plan para ser competitivo y permanecer en el

negocio

2. Adoptar la nueva filosofía

3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva

4. Terminar con la práctica de hacer negocios sobre la base

únicamente del precio

5. Descubrir el origen de los problemas

6. Poner en práctica métodos de capacitación para el trabajo

7. Poner en práctica métodos modernos de supervisión de los

trabajadores de producción

8. Eliminar de la compañía todo temor que impida que los empleados

puedan trabajar efectivamente en ella

9. Eliminar las barreras que existen en los departamentos

10. Destacar objetivos numéricos, carteles y lemas dirigidos a la

fuerza del trabajo que soliciten nuevos niveles de productividad

sin ofrecer métodos para alcanzarlos

11. Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numéricas

12. Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de la línea

con su derecho a sentir orgullo por su trabajo

13. Instituir un vigoroso programa de educación y re-

entrenamiento

14. Forman una estructura en la alta administración que asegure

en el día a día los 13 puntos anteriores que se han cumplido

7.3.2 Teoría de la Planificación para la Calidad (Joseph

Juran).

Según Vargas - Aldana, este enfoque se basa en la administración de la

calidad que consisten planear, controlar y mejorar la calidad, enfoque

conocido mas comúnmente como la trilogía de la calidad (Vargas -

Aldana, 2006).

7.3.3 Teoría de la Calidad Total (Karow Ishikawa).

Vargas- Aldana nos menciona que Ishikawa es el autor de la herramienta

de la espina de pescado, fue el principal precursor de la calidad total en

Japón y tuvo una gran influencia en el mundo, ya que resaltó las

diferencias culturales entre las naciones para el logro del éxito de la

calidad. (Vargas - Aldana, 2006).

7.3.4 Teoría de la calidad basada en la administración

de la organización (Feigembaum).

De acuerdo con este modelo la calidad es un modo de vida corporativa,

una forma de administrar una organización. Feigenbaum, es el primero

en afirmar que la calidad no sólo se sienten el proceso productivo sino

en todas las funciones administrativas de la organización integran decir

los conceptos de la teoría General de los sistemas de calidad.

7.3.5 Ingeniería de la calidad. (Taguchi)

De a cuerdo con Vargas - Aldana, los aportes se relacionan con el

mejoramiento de la productividad haciendo ver la importancia de la

reducción de la variabilidad, concepto que da origen al interés por la

calidad total, pero sus ideas ayudan a no perderse en conceptos

abstractos y a recordar que productividad y calidad se asocian al

perfeccionamiento básico del negocio.Es por ello que su orientación a la

calidad se basa en dos conceptos vitales: productos y servicios

atractivos al cliente y oferta de productos que superan la competencia

en cuanto a diseño y precio (Vargas - Aldana, 2006).

7.3.6 Teoría de la diferenciación a través del servicio al

cliente. (Jacques Horovitz).

La excelencia cebasen un coeficiente de calidad que se deriva de la

relación entre el valor obtenido y el precio que se paga. La teoría centra

la atención en cómo competir a través del servicio y cómo mejorar la

satisfacción de los clientes haciendo énfasis en el servicio, como

estrategia diferenciadora, desde los programas de fidelización de

clientes, hasta la creación de cultura de servicio.

7.3.7 Modelo de Calidad de la Atención Médica (Avedis

Donabedian, 1966).

De acuerdo con Torres, este modelo establece las dimensiones de

estructura, proceso y resultado y sus indicadores para evaluarla. Para

esta época, la relación entre métodos de proceso y resultado, así como

la sistematización de los criterios, genera reflexiones importantes sobre

la responsabilidad en la mejora de la calidad en dicho servicio.

A continuación se describen sus componentes.

a) Indicadores de estructura. Son todos los atributos materiales y

organizacionales relativamente estables, así como los recursos humanos

y financieros disponibles en los sitios en los que se proporciona atención.

b) Indicadores de proceso. Se refieren a lo que los médicos y

proveedores son capaces de hacer por los pacientes, la interrelación con

las actividades de apoyo diagnosticadas además de las actitudes,

habilidades, destreza y técnica con que se llevan a cabo.

c) Los indicadores de resultado. Referidos a la variación de los niveles de

salud y a la satisfacción del paciente por la atención recibida, la cual le

otorga una importancia mayor por la necesidad de satisfacer las

expectativas del usuario mediante un servicio de mayor calidad.

De acuerdo con Donabedian (1984), citado por Torres (2011), define

calidad como los logros de los mayores beneficios posibles de la

atención médica, con los menores riesgos para el paciente.