Protocolo Aux Mercadeo (Mod)

Protocolo de Servicio para el Cargo de

Auxiliar de Mercadeo (hogar, despensa,

vestuario)

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ELABORADO POR: Diana A. Villamil Muoz CARGO: Coordinador SAC Divisin

Mercadeo Social

FECHA: 30/03/2009

APROBADO POR: Mara Isabel Sojet CARGO: Jefe Depto. SAC FECHA: xx/xx/xx

PROTOCOLO DE SERVICIO PARA EL

CARGO DE

AUXILIAR MERCADEO



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1. OBJETIVO

Documentar y estandarizar los protocolos de Servicio al Cliente para el cargo de

AUXILIAR DE MERCADEO, que estandarice, facilite y mejore el desarrollo de las

funciones del cargo.

2. ALCANCE

Este documento determina la forma en que se establece desde el cargo, la

relacin con los clientes, y una vez sea divulgada, ser de estricto cumplimiento

por parte de los empleados que tengan este cargo.

3. LINEAMIENTOS GENERALES DE SERVICIO AL CLIENTE

A. Saludar dando la bienvenida.

B. Establecer contacto visual.

C. Portar el carn en lugar visible que identifique su nombre, en buenas

condiciones.

D. Mantener en buenas condiciones el sitio de trabajo.

E. Escuchar atentamente las necesidades del cliente.

F. Dirigirse al cliente como Seor o Seora, sin usar apelativos, ni tuteos.

G. Utilizar un lenguaje adecuado, sin groseras.

H. Sonrer.

I. Tener una presentacin impecable.

J. Tratar a todos los clientes por igual.

K. Responder oportuna y claramente a los requerimientos del cliente.

L. Indicar al cliente los pasos a seguir, sin utilizar la palabra tiene. M. Ante el incumplimiento de un compromiso, ofrecer disculpas y alternativas

de solucin.

N. Utilizar un tono de voz moderado y cordial.

4. PROTOCOLOS DE SERVICIO

Antes de iniciar su labor recuerde:

Informarse de las ofertas del da Tener pleno conocimiento de los eventos de la tarjeta Multiservicios / o

Magipuntos (vigencia, mecanismo, plan de premios)



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Conozca muy bien su seccin (ubicacin de productos) Verifique que los productos exhibidos este debidamente sealizados

(marcacin)

4.1. PROCESO DE ATENCION

Auxiliar

Cliente

Si encuentra al cliente en la seccin en la cual se encuentra surtiendo (hogar,

vestuario, despensa.) recuerde:

*Saludar amablemente

Auxiliar: Buenos das / tardes/ Noches les puedo ayudar en algo? Cliente: Si por favor me indica donde encuentro XXXXXXX

*Mire siempre a los ojos y sonra

Auxiliar: Claro con mucho gusto le indico donde lo encuentra Auxiliar: Mi nombre es XXXXX.

*Llevar al cliente siempre hasta el lugar donde se ubica el producto que

solicito, buscarlo en la gndola y entregrselo al cliente.

*En caso que este no este surtido o este agotado explicarle al cliente:

Auxiliar: Sr. / Sra. en el momento no tenemos el producto XXXXX pero le ofrecemos esta otra opcin la cual cumple con las mismas funciones y sus

especificaciones son: XXXXX (leer instrucciones o caractersticas del otro producto o marca)

*Pregntele al cliente si le puede ayudar en algo ms:

Auxiliar: Sr. / Sra. Le puedo ayudar en algo mas? Cliente: Si, gracias

Cliente No, gracias

Si el cliente responde SI

*Si el cliente requiere algn otro producto bien sea que este cerca o lejos de la

seccin recuerde

Llevar al cliente a la seccin que corresponda, nunca indicarle con el dedo o

con alguna otra sea

Cliente: Si necesito XXXXXXX



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Auxiliar: Sr. / Sra. con mucho gusto lo (a) acompao

*Mientras acompaa al cliente a la seccin o a buscar el producto requerido

informarle de nuestra promocin del da.

Auxiliar: Sr. / Sra. Recuerden que el da de hoy es mircoles para consentir tendrn un descuento del XXXX en los productos de la marca XXX le invitamos

para que visite nuestra seccin de aseo personal donde encontrara los

productos de esta promocin

*Al llegar a la seccin que el cliente requiri dirigirlo al producto y entregrselo

en caso de no haber el producto ofrecer otras alternativas

Al terminar la atencin con el cliente preguntar si le puede ayudar en algo

mas de lo contrario despedirse de el.

Sr. / Sra. le puedo ayudar en algo mas? . Fue un placer atenderlo (s) (as). Esperamos nuevamente su vista.

Si el cliente responde NO

*Mrelo a los ojos, sonra e infrmele que esta a su disposicin para lo que

requiera, cuntele de nuestras ofertas y/o promociones del da o de la

semana.

Cliente: No, gracias muy amable Auxiliar: Sr. / Sra. Con mucho gusto. Recuerden que el da de hoy es mircoles para consentir tendrn un descuento del XXXX en los productos de la marca

XXX le invitamos para que visite nuestra seccin de aseo personal donde

encontrara los productos de esta promocin. Esperamos nuevamente su

visita

4.1.2. Resultados esperados

Generar en los clientes una sensacin de amabilidad y cortesa

a. Transmitir a los clientes el mensaje de que son importante para nosotros.

b. Conocer muy bien a los clientes habituales para satisfacer sus gustos y

necesidades llamarlos por su apellido.

4.1.3. Preparacin y materiales necesarios

a. Uniforme.

b. Protocolos.

c. Verificacin de las herramientas de trabajo requeridas.

d. Conocimiento de las diferentes actividades promocinales.



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e. Conocimiento de los clientes.

4.1.5. Informacin Importante

Previamente, usted debe conocer y manejar toda la informacin relacionada

con:

- Servicios que presta el supermercado.

- Acceso al punto de venta.

- Actividades comerciales

- Plan de premios programa magipuntos

- Medios de pago autorizados en el supermercado

4.1.6. Situaciones posiblemente difciles

SITUACION DIFICIL #1

Cuando el cliente solicita un producto que no tenemos actualmente en

inventario

Auxiliar: Buenos das / tardes/ Noches les puedo ayudar en algo? Cliente: Si por favor me indica donde encuentro XXXXXXX Auxiliar: Claro con mucho gusto le indico donde lo encuentra Auxiliar: Mi nombre es XXXXX.

*Dirija al cliente a la seccin y busque usted el producto. Si no lo hay:

Auxiliar: Sr. / Sra. lamentablemente no tenemos ese producto en el momento.

Le puedo ofrecer estas marcas XXXX XXXX XXXXX

Cliente: No, ustedes no tienen nada!!! de lo que yo necesito siempre pasa lo

mismo!! que les pasa, por que no piensan en los clientes!!!!!

Auxiliar: Sr/ Sra. Le ofrezco disculpas si usted desea acompeme a diligenciar

uno de nuestros formatos de sugerencias, quejas y reclamos para que esta

quede registrada en nuestro sistema y de esta manera podamos mejorar en el

surtido de este producto Cliente: Bueno, quiero dejar la queja

*Recuerde acompaar al cliente hasta el lugar del buzn para que el pueda

escribirnos, entregar el formulario y facilitar un lapicero al cliente.



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Auxiliar: Sr. / Sra. este es el formato por favor diligenciarlo con sus datos para

que as pueda recibir respuesta a su solicitud.

Auxiliar: le puedo ayudar en algo mas? Cliente: No, gracias

Auxiliar: Sr. / Sra. Con mucho gusto. Recuerden que el da de hoy es mircoles para consentir tendrn un descuento del XXXX en los productos de

la marca XXX le invitamos para que visite nuestra seccin de aseo personal

donde encontrara los productos de esta promocin. Esperamos nuevamente

su visita

SITUACION DIFICIL # 2

Cuando l cliente le solicita asesora de un producto que usted no conoce.

Auxiliar: Buenos das / tardes/ Noches les puedo ayudar en algo? Cliente: Si por favor me indica donde encuentro XXXXXXX Auxiliar: Claro con mucho gusto le indico donde lo encuentra Auxiliar: Mi nombre es XXXXX.

*Al llegar a la seccin donde se encuentra el producto el cliente le solicita

informacin sobre el mismo:

Cliente: Me poda explicar cual es el funcionamiento de este producto?

*Si usted no conoce el funcionamiento o las especificaciones del producto

abstngase de cualquier comentario

Auxiliar: Sr / Sra. Sobre este producto no le puedo dar mayor informacin.

Cliente: como as? Entonces para que esta usted aqu? Quien me explica?

*No se enganche con el cliente, mantenga siempre la calma y compostura recuerde que hay especialistas en cada seccin que le pueden ayudar

Auxiliar: Con mucho gusto le ubico a una persona de esta seccin que le de informacin precisa sobre el producto

*Busque ayuda de otro de sus compaeros, hgalo en el menor tiempo

posible. Tan pronto encuentre a la persona indicada:

Auxiliar: Sr. / Sra. El o ella es XXXXXX quien le podr dar informacin sobre el

producto que solicitan

Auxiliar: Sr. / Sra. Que tenga (n) un buen da / buena tarde / buena noche.

Gracias por visitarnos



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SITUACION DIFICIL #3

Cuando el cliente observa una promocin y la interpreta de manera

equivocada

Auxiliar: Buenos das / tardes/ Noches les puedo ayudar en algo? Cliente: Yo quiero llevar este producto el cual esta marcado aqu con esta informacin XXXXXXX pero en la caja me dicen otra cosa

Auxiliar: Claro con mucho gusto revisamos Auxiliar: Mi nombre es XXXXX.

*Recuerde que en las maanas usted debe estar informado de las

promociones y actividades promocionales del supermercado.

Lea la informacin publicada y explique al cliente:

Auxiliar: Sr. / Sra. esta promocin consiste en lo siguiente (explicacin detallada y clara si es posible haga el ejercicio con el producto que lleva el

cliente o con cualquier otro.

Cliente: No ustedes lo que quieren es engaar al cliente eso no es claro

*No insista en dar mas informacin si ve que el cliente se molesta mas con lo

que usted le explica remtalo al jefe de la seccin o al Administrador del punto

de venta.

Auxiliar: Sr. / Sra. Me acompaa por favor y ubicamos al jefe o Administrador

para que usted pueda hacer sus observaciones respecto a la promocin.

*Ubicar al jefe o administrador y de manera breve explicar lo ocurrido con el

cliente. Durante la charla del cliente con el jefe abstngase de hacer

comentarios a menos que le soliciten informacin. Al terminar la charla de ellos

dos despdase.

Auxiliar: Sr. / Sra. Me retiro, Que tenga buen da / tarde / noche. Gracias por

visitarnos

Esto es solo una situacin que se puede presentar en el proceso de atencin

sin embargo recuerde:

No recibir dinero de nuestros clientes No acceder a coqueteos o insinuaciones No coquetear con los clientes



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II. Investigacin de las necesidades de los clientes en un segundo momento

Resultados esperados

a. Conocer las opiniones que los clientes sobre el servicio ofrecido en el

supermercado

b. Canalizar esos comentarios invitndolos a escribirnos en nuestros buzones

c. Mejora del servicio como resultado de los comentarios hechos por los

clientes.

d. Trabajar conjuntamente con los jefes de rea y jefatura del departamento

de SAC transmitiendo todas las novedades para la correccin o

mejoramiento de las mismas.

e. Auditar la calidad y el servicio.

Preparacin y materiales necesarios

a. Uniforme.

b. Protocolos.

c. Formato para la recoleccin de quejas y sugerencias.

d. Conocimiento de todas las actividades y promociones realizadas.

Principales actividades

a. Ofrzcase a disposicin de los clientes para resolver cualquier duda que se

presente.

b. Invite al cliente a retroalimentarnos sobre el servicio.

5. CONSIDERACIONES

1. Evite manifestar preferencias por algunos clientes y demostrar exceso de

confianza.

2. Asegrese de solucionar cualquier problema que se presente y que est a

su alcance, o en su defecto, contacte al cliente con la persona indicada.

3. Si algn procedimiento o actividad que realice frente al cliente, falla,

abstngase de realizar comentarios en contra de la Organizacin o evite

poner en evidencia del cliente, la situacin.

4. Si conoce el nombre del cliente llmelo siempre por su nombre usando las

palabras Seor (Apellido) o Seora (Nombre).



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5. En caso de que no sea fcil de pronunciar el nombre o apellido, segn el

caso, revise cul se le facilita usar.

6. Trate siempre de recordar el nombre de los clientes.

DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTACIN PERSONAL

MUJERES

Usted debe usar su uniforme limpio y bien planchado. Utilice siempre medias procure que estas sean color piel o al tono del pantaln

del uniforme (oscuras).

Los zapatos debern estar lustrados y en buenas condiciones. Sandalias, tenis o zapatos abiertos no son permitidos. Sea moderada en el uso de cosmticos y asegrese de estar siempre bien

maquillada.

Evite el uso de perfumes muy fuertes mientras trabaja. Evite los peinados exuberantes. Su pelo debe lucir limpio y bien peinado. En caso de tinturarse el pelo, el color debe ser siempre uniforme es decir sin

races y procure que sea de un tono discreto.

Mantenga las uas moderadamente cortas, pulcramente limpias y siempre bien pintadas con esmaltes claros.

Abstngase de comerse las uas. Tenga siempre la precaucin de usar un buen desodorante. Como regla general tenga siempre la precaucin de lavarse la boca y

retocarse el maquillaje despus de cada comida.

Su aspecto debe ser siempre impecable. Revise que tenga todos los botones, que las prendas no se vean arrugadas o descoloridas.

No est permitido masticar chicle mientras durante la jornada laboral. Revise cuidadosamente estos detalles en el vestir antes de presentarse en su

sitio de trabajo. Tome como norma mirarse cuidadosamente en el espejo.

Recuerde que sus jefes y el personal de Departamento de Servicio al Cliente, verificarn peridicamente su apariencia personal.

El uniforme deber usarse para actividades de trabajo. Bajo ningn punto de vista podr usarse para actividades fuera del supermercado.



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HOMBRES

Usted debe usar su uniforme limpio y bien planchado. Utilice siempre medias procure que estas sean del tono del pantaln del

uniforme (oscuras).

Los zapatos debern estar lustrados y en buenas condiciones. Sandalias, tenis o zapatos abiertos no son permitidos. Su pelo debe lucir limpio y bien peinado. Afitese con frecuencia. Tenga siempre la precaucin de usar un buen desodorante. Evite el uso de fragancias muy fuertes mientras trabaja. Mantenga las uas cortas, pulcramente limpias. Abstngase de comerse las uas. Como regla general tenga siempre la precaucin de lavarse la boca y

controlar el brillo de la cara.

No utilice manillas. Su aspecto debe ser siempre impecable. Revise que tenga todos los botones,

que las prendas no se vean arrugadas o descoloridas.

No est permitido masticar chicle mientras durante la jornada laboral. Revise cuidadosamente estos detalles en el vestir antes de presentarse en su

sitio de trabajo. Tome como norma mirarse cuidadosamente en el espejo.

Recuerde que sus jefes y el personal de Departamento de Servicio al Cliente, verificarn peridicamente su apariencia personal.

El uniforme deber usarse para actividades de trabajo. Bajo ningn punto de vista podr usarse para actividades fuera del supermercado.

Protocolo Aux Mercadeo (Mod)

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