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PROTOCOLO DE ATENCIN PERSONAL Y TELEFNICA

Referencia y contrarreferencia

La humanizacin de los servicios de salud es un elemento mediante el cual se busca sensibilizar al personal de salud, tanto los que tienen funciones administrativas como asistenciales frente a la atencin del servicio, para que su comportamiento sea propio de la cultura organizacional de la Institucin.

Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la atencin que damos a nuestros usuarios.

Sensibilizarnos en la importancia que tiene el cliente en nuestra organizacin.

Recordar y/o conocer los Protocolos Institucionales como parte de la estrategia de la organizacin para fortalecer la identidad y la imagen organizacional.Para qu estamos hoy aqu

VideoEstilo pasivo de comunicacin: GENERA INSEGURIDAD ,AGRESIVIDAD Y VIOLENCIA

Conseguir que nuestra empresa logre sus objetivos, su misin y visin, no es cuestin de suerte, es cuestin de todos. Un buen servicio es la mejor publicidad

El lentoEl zombi o robotEl antagonistaEl del "mnimo esfuerzoEl que no sabe nadaEl mentiroso

El tipo de colaborador que molesta a un cliente Evitar caer en el comportamiento de estos seis tipos de empleados que molestan al cliente.

Conocer el servicio que presta su empresa es un respaldo seguro para venderla.

Ser proactivo. Un trato indiferente es razn suficiente para que los clientes dejen de acudir a nosotros. Un colaborador de Cruz Roja Sector Salud debe:

Mantener una actitud positiva. Estar dispuesto a prestar un excelente servicio. Mostrar inters por lo que le dice su cliente. Utilizar un adecuado tono de voz.

Al atender a un usuario tenga en cuenta:

Salude y haga contacto visual de inmediato.

D a su cliente su atencin total.

Personalice la atencin utilizando el nombre del cliente.

Haga que los primeros 30 segundos cuenten.

Sea natural, no sea falso o mecnico.

Reglas bsicas de la atencin del personal:Demuestre energa y cordialidad.

Disponga de la informacin y argumentos necesarios.

Concntrese en su cliente.

Use su sentido comn.

Algunas veces es preciso ajustar la regla.

Haga que los ltimos 30 segundos cuenten. Masticar chicle o comer.

Tutear a nuestro interlocutor.

Utilizar apelativos como, gorda, amor, papi, etc.

Contestar o utilizar el celular.

Olvidar el nombre del cliente.

Hablar de forma muy rpida o muy lenta.

Utilizar un lenguaje desconocido para el cliente.

Dejarnos influir por el estado de animo del cliente.

Lo que debe evitar al atender a un cliente:PROTOCOLO DE ATENCION PERSONALPaso 1: Buenos das, buenas tardes o buenas noches

Paso 2: En qu le puedo ayudar y/o servir? (se atiende al cliente)

Paso 3: Frase amable al despedirse, como: Con mucho gusto! Libretos de Atencin personal Colaboradores en General

Paso 1: Buenos das, buenas tardes o buenas noches.

Paso 2: Mucho gusto, mi nombre es (Nombre y Apellido)

Paso 3: En qu puedo ayudarle y/o servirle?

(se atiende al cliente y se aplican los protocolos mdicos de acuerdo a lo consignado en sistema de gestin integrada.

Paso 4: Gracias por contar con nosotrosLibretos de Atencin personal Profesional de la Salud

PROTOCOLO DE ATENCION TELEFNICA Actividad permanente Atencin individualizada Ahorra tiempo y distancias Contacto directo Medio de comunicacin eficazImportancia y beneficios de la atencin telefnica

Conteste el telfono!!!

Salude a quien llama

Identifquese

Reglas bsicas de la atencin telefnica Cmo pedirle al Cliente que espere?

Cmo transferir una llamada?

Cmo tomar un mensaje?Situaciones particulares de la atencin telefnica

Pdale autorizacin a su cliente para hacerlo esperar. Explquele porqu debe esperar Dele un clculo aproximado de cuanto tiempo debe esperar. Una vez retome la llamada agradzcale por haber esperado. Cmo pedirle al usuario que espere?Explicar porqu se va a transferir la llamada y a quin.Estar seguro de que alguien contest la llamada.Decirle a la persona a quien le transfiere la llamada de que se trata y el nombre de quien est llamando.

Cmo transferir una llamada? Antes de preguntarle el nombre a quin llama, responda si la persona solicitada est o no est.

Si la persona no est, en forma positiva explique brevemente su ausencia. Calcule y diga cunto tiempo tardar en volver. Ofrzcale su servicio Si la respuesta es negativa (Si no puede atenderle), pregunte: Desea dejarle un mensaje?

Cmo tomar un mensaje?Agradzcale al cliente el haber llamado y hgale saber que usted esta a su servicio, con una frase amable.

Ejemplo:Muchas gracias por su llamada, estamos siempre a su servicio.

Espere a que la persona que llama cuelgue primero, de modo que la llamada no se corte cuando todava est hablando.Cmo finalizar una llamada?Paso 1: Buenos das, buenas tardes o buenas nochesPaso 2: rea desde la cual se contestaPaso 3: Le habla(Nombre y Apellido de quien contesta)Paso 4: Se atiende la solicitud del cliente Paso 5: Despedida amableLibretos de atencin telefnica: colaboradores en general

Ejercicio de anlisis de atencin telefnicaTemas tratados

Importancia de la atencin telefnica. Reglas bsicas de la atencin telefnica. Situaciones particulares de la atencin telefnica. Libretos de atencin telefnica.

Protocolos de atencin El servicio excelente es una ACTITUD.Es un esfuerzo extra, un esmero extra,es hacer bien las cosas pequeas, utilizar los detalles para ser diferentes y luchar por la perfeccin.Leonard L. Berry

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIN!Lo invitamos a aplicar lo aprendido