Protocolo empresarial
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COORDINACIÓNPRÁCTICA EMPRESARIAL
PROTOCOLO EMPRESARIAL
Las siguientes diapositivas fueron adaptadas de la conferencia COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA de Juan Carlos Santacruz de la
empresa DIGIPOST.
COMUNICACIÓN EMPÁTICA
LENGUAJE NO VERBAL
PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
PRINCIPIO BÁSICO:LA COMPRENSIÓN LLEGA A TRAVES DE LA ESCUCHA
PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
Deboentenderparadespuésreplicar
PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
Cuando estoy convencido de algo no importa la opinión de los demás.
PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
NIVELES DE ESCUCHA
1.No escuchar2.Simula escuchar3.Escuchar selectivamente4.Escuchar atentamente5.Escuchar empáticamente
PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
NIVELES DE ESCUCHA
1.No escuchar
PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
NIVELES DE ESCUCHA
2.Simula escuchar
PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
NIVELES DE ESCUCHA
3.Escucha selectiva
PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
NIVELES DE ESCUCHA
4.Escucha atentamente
PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
NIVELES DE ESCUCHA
5.Escucha empáticamente
PRIMERO ENTENDER Y DESPUÉS SER ENTENDIDO
TÉCNICAS PARA EMPATIZAR
Repetir
Refrasear
Reflejar sentimientos
PARA REFLEXIONAR…
Quien mejora provecha un dialogo, no es quienhabla, sino quien escucha.Hable con el lenguaje de quien escucha, perosiempre diga lo que usted piensa.La comunicación es el único camino alentendimiento.Quien sabe escuchar, sabe también cuando hablar.Cuando no tenga nada que decir, no lo demuestrecon palabras.
No rompa el silencio, sino es para mejorarlo.
REGLAS ESTABLECIDAS PARA EL TRATO SOCIAL
Usted o Tu. ¿Cuándo es correcto?
PROTOCOLO CORPORATIVO
PROTOCOLO CORPORATIVO
Primer contacto nunca tutee
No tutee al Jefe o a su superior jerárquico, almenos que este proponga el tuteo.
TU >vida personal
USTED > vida laboral
PROTOCOLO CORPORATIVO
Elementos esenciales
Dr. Sr.
Dra. Sra.
Don. Doña
PROTOCOLO CORPORATIVO
Elementos esenciales
Buenos días
Buenas tardes
Buenas noches
PROTOCOLO CORPORATIVO
Elementos esenciales
PROTOCOLO CORPORATIVO
Elementos esenciales
SONRÍA…
PROTOCOLO CORPORATIVO
Elementos esenciales
Ofrézcase no espere que le pidan.
COMUNICACIÓN EFECTIVA
CINCO REGLAS DE ORO
1. Mostrar atención2. Presentación adecuada3. Atención personal y amable4. Tener a mano la información adecuada5. Expresión corporal y oral adecuada.
PROTOCOLO EN EL USO DELTELÉFONO
Al contestar una llamada
Responda rápidamente (2 timbres)
PROTOCOLO DEL USO DEL TELÉFONO
PROTOCOLO DEL USO DEL TELÉFONO
Al contestar una llamada
Use siempre la frase:
Buen día, habla …
¿En qué le puedo colaborar?
Al contestar una llamada
Use el saludo apropiado:
Hasta las 12:00 horas:Buenos días
De las 12:00 a las 18:00 horas:Buenas tardes
Después de las 18:00 horas:Buenas noches
Reglas de cortesía en el uso del teléfono
En caso de ser necesario dejar a uninterlocutor en espera:
Informe el motivoNo disponga del tiempo del interlocutor.Él decide.Espera máxima 30 segundosAl retomar comience con el nombre dela persona que atiende.
Reglas de cortesía en el uso del teléfono
Al terminar una llamada:
Agradezca al interlocutor la llamada
Confirme el número del teléfono paracontactos posteriores.
Haga una espera y espere que elinterlocutor corte antes que usted.
PROTOCOLO EN EL USO DELTELÉFONO CELULAR
PROTOCOLO EN EL USO DEL TELÉFONO CELULAR
Principio básico: NO INCOMODAR Respeto por los demás.
En la vida empresarial:
NO SUENA
Si tiene sonido:
NUNCA RINGTONS
Cuándo no contestar: En medio de una reunión
Restaurantes
Transporte público
Ascensores
Almacenes
Salas de concierto
Cines o teatros
PROTOCOLO EN EL USO DEL TELÉFONO CELULAR
Cuándo no contestar:Tampoco en:
Ceremonias religiosas,académicas o militares.
Bancos
Hospitales
Aviones.
PROTOCOLO EN EL USO DEL TELÉFONO CELULAR
Usos incorrectos:Déjelo guardadodiscretamente
No encima de unescritorio ajeno
No encima de la mesacompletando loscubiertos
PROTOCOLO EN EL USO DEL TELÉFONO CELULAR
Uso correcto:
Si recibe alguna llamadaen presencia de maspersonas, lo correcto espedir disculpas paraausentarse y retirarse aun sitio apartado parahablar
PROTOCOLO EN EL USO DEL TELÉFONO CELULAR
PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
CONFIGURACIÓN DATOS PERSONALES
Firme con los datoscompletos:
Nombres y apellidos,cargo, dirección,teléfonos, correoelectrónico
PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
No debe tener frases de fondo,
marcos, caricaturas, archivos pesados,
dibujos…
(Nada innecesario).
PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
Nunca en
MAYÚSCULAS
PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
Todos estamos ocupados.
Corto,
Preciso,
Concreto
PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
No reproduzca cadenas, chistes
flojos, reflexiones sin
sentido, mensajes religiosos.
Escriba siempre en el
asunto
PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
No use abreviaturas
TBMBNSRTTQMTE8DE-BESI2FINCHOWENDTEDEPRETZZZMK
PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
No use abreviaturas
TBM TambiénBN BienSRT SuerteTQM Te quiero muchoTE8DE- Te echo de menosBESI2 BesitosFINCHO SaludosWEND Fin de semanaTEDEPRE Estoy deprimidoTZZZ Tengo sueñoMK ….
PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
Escriba fechas
completas
Al reenviar un correo, limpie
el mensaje
PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
Conteste, por favor conteste.
Máximo 24 horas.
PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
No use el correo para desahogarse
PROTOCOLO DEL CORREO ELECTRÓNICO
El correo electrónico del
trabajo, es para trabajar,
no para divertirse.