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La investigación de la comunicación en México. Propuesta de comunicación externa en el Instituto Sonorense de Educación para los Adultos

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ANEXO 1.

UNIVERSIDAD DE SONORA

LIC. EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN PRACTICAS DE LA COMUNICACIÓN VIII

La presente encuesta está diseñada para brindarnos información referida a

nuestra práctica del 8vo. Semestre sobre Comunicación Externa, con el fin de

detectar áreas de oportunidad y plantear soluciones a través de un programa de

acción aplicado en la organización llevada a cabo en “Instituto Sonorense de

Educación para los Adultos”. Cabe señalar que todos los datos aquí

proporcionados son de carácter confidencial.

Información acerca del usuario: Instrucciones: Subraye el inciso según corresponda. (Ejemplo: Si su edad es de 25 años subraye la opción 2 que va de 21 a 30 años) 1. Edad:

1) 15- 20. 2) 21-30 3) 31-40 4) 41-50 5) 50 o más. 2. Sexo:

1) Mujer 2) Hombre 3. Estado Civil:

1) Soltero 2) Casado 3) Unión Libre 4) Divorciado 5) Viudo 4. Ocupación:

1) Ama de casa 2) Empleado 3) Desempleado 4) Jubilado 5) Autónomo

6) Otro

Información acerca de los Servicios de ISEA: Instrucciones: Subraye el inciso según su opinión: 5. ¿Usted como usuario considera que ISEA satisface sus necesidades? 1) Nunca 2) Casi Nunca 3) Regularmente 4) Casi Siempre 5) Siempre


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6. Cómo usuario de ISEA, ¿En cuál de las siguientes opciones considera que la institución tiene alguna falla?

1) El Servicio 2) Atención al Cliente 3) Instalaciones

4) Trámite de servicio 5) Materiales de apoyo 6) Personal de ISEA

7. ¿Le recomendaría ISEA a sus amigos y familiares? 1) Si 2) No

¿Por qué?_______________________________________________________________________

Instrucciones: Marque con una “X” según su opinión: 8. Señale algún medio donde haya escuchado o visto información de ISEA: (Ejemplo: Marcará X en Nunca, si no ha visto anuncios por Internet)

Nunca Casi Nunca Regularmente Siempre Casi Siempre

Televisión

Radio

Prensa

Internet

Letreros

Por una Persona

9. ¿Cómo considera la atención general por parte del personal hacia el usuario en ISEA? (Ejemplo: Si la persona que lo recibió a la entrada se portó amable con usted, marque con una X la opción Buena)

Muy Mala Mala Regular Buena Excelente

Recepción

Acreditación

Asesores/Aplicadores


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Subraye el inciso según su opinión 10. Los servicios que ofrece ISEA son buenos:

1) Nunca 2) Casi nunca 3) Regularmente 4) Siempre 5) Casi siempre

11. ¿Cómo considera la imagen que tiene ISEA?

1) Muy mala 2) Mala 3) Regular 4) Buena 5) Excelente

Información acerca de las instalaciones, asesores y contenido de los módulos: Instrucciones: Subraye el inciso según su opinión: 12. ¿Considera cómodas las instalaciones donde se le aplica el examen o da asesorías ISEA?

1) Muy malo 2) Malo 3) Regular 4) Bueno 5) Excelente

13. ¿Le parece cerca los lugares donde se ofrecen las asesorías?

1) Nunca 2) Casi Nunca 3) Regularmente 4) Siempre 5) Casi siempre

14. ¿Le parece cerca los lugares donde se le aplican los exámenes?


15. ¿Su asesor está capacitado para solucionar todas sus dudas?


16. ¿Considera que el contenido de los módulos de aprendizaje son claros?

2) Nunca 2) Casi nunca 3) Regularmente 4) Siempre 5) Casi siempre


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17. Como se enteró de la plaza comunitaria/círculo de estudio al cual asiste asiste: 1) Volantes 2) Carro de sonido 3) Periódico 4) Radio 5) Por una persona

6) Otra

Comentario, sugerencia u observación que guste usted realizar _______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________


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ANEXO 2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN


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ANEXO 5. Programa de Relaciones Públicas


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Introducción El programa de Relaciones Públicas a continuación presentado, se

elaboró con el objetivo de aprovechar las áreas de oportunidad

encontradas mediante una extensa investigación acerca de comunicación

interna y externa en el Instituto Sonorense de Educación para los Adultos.

Dicho programa consiste en la aplicación de actividades con fechas

establecidas para un periodo no mayor a seis meses iniciando en el mes de

Mayo. Además se propone fortalecer las relaciones existentes entre el

personal y el cliente/usuario de la mencionada institución.

Datos generales El Instituto Sonorense de Educación para los Adultos (ISEA) se creó

el 25 de septiembre del año 2000. Ubicado en Nayarit Esq. con Guerrero

Col. San Benito en la ciudad de Hermosillo, Sonora, México.

Es un organismo público descentralizado del Gobierno del Estado de

Sonora.

Hasta la fecha ha operado sin un programa de relaciones públicas

definido, encargándose provisionalmente el área de desarrollo y difusión de

esta labor. Por tanto, el presente programa de Relaciones Públicas se basa

fundamentalmente en información recabada a través de una serie de

encuestas de opinión, además de entrevistas con algunos directivos y la

investigación en diversos archivos de la organización.

Públicos específicos: clientes Dicha investigación se realizó en el año 2009, tuvo como fin definir la

situación de las relaciones externas de la organización, así como su imagen

en general ante sus diversos públicos.

Relaciones Públicas con el cliente


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• La falta de un departamento de difusión provoca el ausentismo de clientes.

• En términos generales existe buena aceptación de la calidad y servicio de la

institución, pero los clientes muestran dificultad para distinguir si dichos

servicios son gratuitos o tienen algún costo.

• Aunque la ubicación de ISEA es céntrica, la complicada ruta de acceso y la

falta de estacionamiento ocasiona el desinterés para entrar a la

organización.

• El largo tiempo que dura el trámite de los servicios provoca el desinterés de

los usuarios.

• Lo extenso que son los exámenes diagnósticos produce apatía en el

usuario para que concluya sus estudios.

Objetivo de las Relaciones Públicas

• La información que proporcione la organización a sus públicos deberá

basarse siempre en el uso de la verdad. La organización esta consciente de

que solo siendo sincera y actuando con apego a la ética puede ganarse la

aceptación y el apoyo a sus públicos.

• La organización tratará a todos y cada uno de los miembros de sus

públicos con los que tenga contactos, de la manera más atenta y cordial,

sin considerar la importancia de los asuntos tratados.

• La organización deberá estar siempre abierta a escuchar e investigar

las opiniones y puntos de vista de sus públicos y a considerarlos.


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• La organización procurará siempre contribuir en la medida de sus

posibilidades al desarrollo socioeconómico de su comunidad y del país en

general y difundirán de sus públicos los esfuerzos y logros que realicen en

tal sentido.

Objetivo y políticas de relaciones con los clientes

Objetivo:

Establecer y mantener constante comunicación recíproca con los

clientes actuales y potenciales de la organización que ayude a satisfacer

sus necesidades y deseos, así como a proyectar ante ellos una imagen

favorable con el fin de brindar a los usuarios un buen servicio.

Políticas:

• Toda la información que se dirija a los clientes deberán ser siempre

veraces. Los mensajes transmitidos para publicidad o promoción, deberán

evitar las declaraciones falsas, exageradas o de cualquier otra índole, que

puedan conducir a engaño.

• Se deberá recabar toda la información posible de los clientes respecto a

sus opiniones de los servicios y de la organización en general y tomarse en

cuenta al planearse las actividades de la organización.

• Las reclamaciones de los clientes deberán ser atendidas de inmediato.

• Se deberá proporcionar información a los clientes no solo sobre los

servicios, si no en general sobre aquellos otros aspectos de la organización

que les permita formarse una imagen verdadera y favorable de la misma.


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Programa de Relaciones Públicas para usuarios en el periodo de Agosto de 2009 a Febrero del 2010

Realización de encuesta de opinión a usuarios sobre el servicio que ofrece ISEA.

Fecha de iniciación: Segunda quincena de Agosto Duración aproximada de la encuesta, incluyendo análisis de la información y conclusiones: mes y medio

Campaña de difusión sobre los servicios que brinda ISEA a la comunidad.

a) Eventos de convivencia familiar. b) Pláticas de orientación acerca de los

cursos que se imparten. c) Distribución de volantes en avenidas

principales de la ciudad. d) Difusión en los diferentes medios de

comunicación locales.

Fecha de iniciación: De dos a tres veces al mes durante un periodo de 6 meses

Campaña de inducción a nuevos usuarios.

a) Documentación que se requiere para incorporarse a la institución.

b) Presentación de los módulos a utilizar. c) Fechas límites para presentar exámenes. d) Lugares y horarios para asesorías. e) Lugares para recoger certificados.

Fecha de iniciación: La primera semana de cada mes

Campaña de incorporación a nuevos usuarios.

a) Visitas a clientes actuales y potenciales b) Reuniones en parques – plazas de las

colonias. c) Resolver cuestionamientos de los posibles

usuarios.

Fecha de iniciación: De una a dos veces al mes

Campaña masiva de exámenes de diagnóstico.

Fecha de iniciación: Cada dos meses iniciando en el mes de Agosto

Convivio al final de cada aplicación de examen

Fecha de iniciación: Al final de cada aplicación según las fechas próximas a programarse.


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ANEXO 6. TRÍPTICO


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ANEXO 8. VOLANTE

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