PROYECTO MARKETING DE SERVICIOS INTEGRANTES: JULIO ESPINOZA.
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PROYECTOMARKETING DE
SERVICIOS
• INTEGRANTES: JULIO ESPINOZA
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Sus inicios
• La idea de este negocio nació del hobby de una pareja de enamorados.
• Se decidieron por el concepto de dulces y lo complementaron con la oferta de café gourmet.
• No existía un lugar para consumir un café en la ciudad, ya que solo se lo hacía en hoteles y restaurantes.
• La investigación de mercado inicial fue un estudio muy superficial (lo hicieron ellos mismos), eso les sirvió para demostrar que el negocio era factible en números.
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Que todos nuestros clientes disfruten un momento muy especial con nuestra cordial atención y nuestra extensa variedad de cafés y dulces hechos para los gustos más exigentes. Para lograr que todos nuestros clientes disfruten un momento en Sweet & Coffee nos preocupamos permanentemente de aspectos como la capacitación y motivación de todos los colaboradores, la calidad y variedad de nuestros productos, el servicio extraordinario, la imagen y limpieza de todos nuestros locales así como también sus acabados y elementos decorativos y la ubicación de cada uno de los locales.
Visión
Misión
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Filosofía
Hay que vender un buen servicio y ser detallistas.
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Base OrganizacionalVisión de expansión, no solo en Ecuador sino en el exterior, entonces se necesitaba bases sólidas como empresa:
Mucho énfasis al entrenamiento, capacitación de la gente; creación de la Universidad del Café.
Charlas para los trabajadores sobre la atención al cliente; se dictan alrededor de 6 seminarios al año.
Se entrena a los trabajadores para que aprendan repostería, decoración de dulces, entre otros.
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INVESTIGACIÓN DEL MERCADO
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TIPOS DE CONSUMIDORESEn este local hay consumidores distribuidos es decir es ideal para: Parejas, Familia con hijos, con amigos, solos o Aconsejable para:Negocios, romance, cocina local, al aire libre, buena vista, bajo presupuesto.
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Existe una variedad de clientes que visitan este lugar entre estos son:
Clientes de compra Frecuente: Los que realizan compras a menudo en sweet and Coffee y que por lo general están complacidos, generalmente cuando van de compras se toman un café.
Clientes de compra habitual: Los que compran con cierta irregularidad. Por lo general sucede con las personas que compran porque están cerca del local y están satisfechos cada vez que van.
Clientes de compra Ocasional: Son aquellos que compran de vez en cuando para satisfacer un estímulo.
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
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El tipo de segmento que maneja Sweet & Coffee es un mercado masivo ya que todos pueden acceder. Sean adultos, jóvenes, grupos, entre amigos, entre otros.
Sin embargo los días que fuimos a hacer la observación nos dimos cuenta que la mayor parte que visita el local son gente adulta en horario nocturno, en horario diurno y vespertino es gente jóven y familias.
TIPO SEGMENTO DE MERCADO
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• Existe una demanda distribuida ya que está ubicado Guayaquil(27), Quito(17), con variedad de puntos de venta que tiene Sweet & Coffee que permite a los consumidores poder trasladarse al más cercano.
TIPOS DE DEMANDA
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VISIÓN GENERAL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
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• Estas son unas de las clases sociales que se identificó durante nuestra investigación donde estudiamos la influencia de las membrecías de grupos, la estructura de la familia y de la clase social.
• Clase social
• Clase alta, Clase media alta, Clase media baja, Clase baja alta, Clase baja : Observamos que diferentes clases sociales frecuentaban al local a realizar la compra y recibían loa misma atención a todos por igual.
FACTORES SOCIALES
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• Sweet and Coffee ofrece varios tipos de cafeces propios de nuestras tierras por lo que las personas se sienten identificado con el producto.
• En Ecuador el 90 % de la gente consume café soluble mientras que el restante consume café gourmet, es aquí donde sweet and coffee ofrece variedades de café a un segmento de mercado dirigido.
FACTORES CULTURALES
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• Cultura: Valores y creencias donde el cliente se siente identificado, Sweet and Cooffe es franquisia ecuatoriana por lo tanto Ecuador se identifica por su calidad).
• Subcultura: La educación del personal hacia el cliente (Como el personal atiende al cliente desde el inicio de un pedido hasta la entrega del mismo).
• Nivel social: Exclusividad- de donde vienes. (Atención al igual que todos los demás dirigido para diferentes clases sociales).
• Grupos de referencia: Gente importante-gente destacados, (Ciertos días María Susana Rivadeneira compra café mientras inspecciona su local que queda diagonal de la isla Sweet and Cooffe).
• Familia: El grupo de excelencia del consumo. (Sweet and Cooffe ofrece un ambiente cómodo para disfrutar un momento en familia, notamos muchas familias que quieren pasar un momento de relax.)
• Actividades de marketing: Las opiniones vía on – line.
INFLUENCIAS EXTERNAS
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OPINIONES EN FACEBOOK
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• Percepción: Detecta los 5 sentidos de los consumidores, provocándoles ganas de probar la gama de productos entre estos los de sal o dulce.
• Memoria: Almacenar recuerdos ( Momentos agradables en Sweet and Coffee), como tomarte una foto con un famoso que muchas de las veces visitan el local.
• Motivación: Muchos de los consumidores les motiva sus promociones.
• Personalidad: Los consumidores poseen rasgos que define a la persona, entre estas amantes al café se sienten identificados.
INFLUENCIAS INTERNAS
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COMPETENCIA DIRECTA
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TIPO DE ENCUESTA
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ENCUESTA ON - LINE
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VISIÓN CUANTITATIVA COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
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ESTADÍSTICAS
9
3
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28 20
10
25
5
20
50
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P R O D U C T O Y P R E C I O
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Los productos que ofrece Sweet and Coffee están enfocados en la calidad y una buena decoración haciendo de esta manera un café y dulces gourmet.
Ante la cultura ecuatoriana del poco interés al consumo de café gourmet, esta empresa está obligada a proponer unos precios accesibles.
Los precios oscilan alrededor de 0.75 y 4.00 por porciones.
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P L A Z A
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Ubicación de los Locales en la ciudad de Guayaquil:
Mall del SolMalecónSan MarinoMall del SurRiocentro SurRiocentro CeibosRiocentro Entre RíosPlaza del SolMegamaxi CeibosCity MallEntre otras distribuidas en
la ciudad.
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P R O M O C I Ó N
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• La forma de comunicar de este producto no es muy agresiva, su publicidad es de boca a boca, no manejan publicidad en televisión y siempre da énfasis a la calidad y frescura del producto.
• En prensa, no ocupa grandes páginas o paginas completas sino más bien cuartos de páginas y la mayor cantidad de veces se dan cuando es promoción de productos del mes.
PROMOCIÓN
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1. COMUNICACIÓN PURAPUBLICIDA
D
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RELACIONES PÚBLICAS
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MERCHANDISING
RESPONSABILIDAD SOCIALSweet & Coffee aportó $ 60.812 a Fasinarm. Todo esto bajo el marco de la campaña Deja Tu Marca, que promueve la donación de un centavo por parte de los clientes.
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MARKETING 2.0
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P E R S O N A S
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TIPOS DE PERSONAS
CLIENTESUSUARIOSEMPLEADOS
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PERSONAS VS TAREAS:
TAREAS
PERSONAS OBJETIVO
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HABILIDADES VS RETOS:
HABILIDAD
RETO/DESAFIO
POCA(O) MUCHA
MUCHO
ABURRIMIENTO
INQUIETUDDISFRUTE
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HABILIDADES VS RETOS:
HABILIDAD
RETO/DESAFIO
APTITUD
ACTITUD
EMPOWERMENT
DIRIGIR
CAPACITACION
MOTIVAR
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P R O C E S O S
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P H Y S I C A L E N V I R O M E N T
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FOTOS
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¿QUÉ EXPECTATIVAS DE SERVICIO
DESEADO TENÍAS?
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Las expectativas de servicio deseado que tenía al visitar Sweet and Coffee fue encontrar el local bien limpio. Con buen aroma y lo más importante la calidad del producto que pedía.
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¿CUBRIÓ O NO MIS
EXPECTATIVAS ?
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Cubrió totalmente mis expectativas.
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SERVICIO QUE OFRECEN
SEGÚN LAS DIMENSIONES:
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CONFIABILIDAD
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• Sweet and Coffee cubrió totalmente mis expectativas. cumplió sus promesas. Pienso que los compromisos deben ser la prioridad, para precisamente, crear una imagen de confiabilidad hacia los clientes.
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RESPONSABILIDAD
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• Sweet and Coffee atendió todos mis requerimientos y además lo hizo de forma oportuna.
• La atención fue personalizada y estas son las premisas de responsabilidad que llegan de manera inmediata al consumidor.
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SEGURIDAD
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• Sweet and Coffee me trató de una manera efectiva, el carisma de los empleados y su habilidad para inspirar buena fé y confianza hizo que yo pueda elegir mi producto deseado y llenar mis expectativas.
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EMPATÍA
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Sweet and Coffee identificó mis preferencias y necesidades por lo cual me brindaron una experiencia de compra formidable.
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TANGIBLES
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La imagen que Sweet and Coffee muestra a sus clientes es excelente, desde su apariencia, equipo, personal, instalaciones, materiales físicos, crean un impacto visual que como resultado te fideliza y te hace formar parte de un cliente de compra frecuente.
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ANALICE EL ENCUENTRO TOMANDO EN CUENTA LAS EVIDENCIAS DE SERVICIO QUE HAYA OBTENIDO.
¿CUÁLES DE LOS 3 COMPONENTES DE LA EVIDENCIA CONSIDERA QUE
FUE O FUERON EL/LOS MÁS IMPORTANTES PARA LA EVALUACIÓN
DE SU EXPERIENCIA Y ARGUMENTANDO EL POR QUÉ?
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La evidencia de servicio que considero más importante para mí es la de evidencia física porque a mí me llama la atención un local con un buen ambiente de servicio y con una comunicación tangible en el momento, tiempo, y lugar correcto.
![Page 64: PROYECTO MARKETING DE SERVICIOS INTEGRANTES: JULIO ESPINOZA.](https://reader038.fdocumento.com/reader038/viewer/2022102814/54c5ced2497959c63f8b4766/html5/thumbnails/64.jpg)
¿QUÉ ESTRATEGIA UTILIZARÍAS CON EL PROVEEDOR DE
SERVICIO CON EL PROPÓSITO DE ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE. DE QUE MANERA INCORPORA EL SERVICIO EN SUS ESTRATEGIAS, O A CASO NO LOS
CONSIDERA?
![Page 65: PROYECTO MARKETING DE SERVICIOS INTEGRANTES: JULIO ESPINOZA.](https://reader038.fdocumento.com/reader038/viewer/2022102814/54c5ced2497959c63f8b4766/html5/thumbnails/65.jpg)
La estrategia que utilizaría con el proveedor es la de evidencia del buen servicio como por ejemplo buenos comentarios de los productos que ofrecen en las redes sociales y recomendación por parte mía usando el marketing viral.
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¿QUÉ ESTRATEGIA RECOMENDARÍA PARA UN PLAN DE RECUPERACIÓN EFECTIVA,
PARA QUE SE FACILITE LA ADAPTABILIDAD Y LA
FLEXIBILIDAD, DAR IMPULSO A LA ESPONTANEIDAD?
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Interacción con el usuario final esto hace cada cliente recuerde una experiencia de compra y esto da impulso a la espontaneidad de sus procesos con excelente resultados fortaleciendo la marca.
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¿DESCRIBA UNA ESTRATEGIA DE MARKETING DE RELACIONES
CUYO PROPÓSITO SEA INCREMENTAR EL NÚEMERO DE
CLIENTES A TRAVÉS DEL TIEMPO PARA LA EMPRESA?
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Campaña de Marketing Interactivo donde la interacción con las Tic´s sea de provecho y recomendación para futuros consumidores locales, provinciales e internacionales.
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132 opiniones
Polessa opinó:Si quieres disfrutar de deliciosos postres y café, este es un lugar. Por USD 3.15 tenías un capuccino simple y una humita. (Ahhhh los que no saben qué es una humita, tienen que ir entonces de ley :-D). Solía ir con mi amiga Tannya , para esas tardes de mujeres. Lo único que los centros comerciales son bulliciosos, pero luego de tu cafecito te das una vuelta y te entretienes. Prefiero el de San Marino es rápido y te distraes viendo los locales.
¿Lo recomendarías?: Sí
Fecha de visita: 3 de julio de 2008Publicado: 28 de enero de 2009
5 de 5 Servicio5 de 5 Comida5 de 5 Ambiente5 de 5 Precio/calidad
OPINIONES
FUENTE: http://www.viajeros.com/comida/bar-cafe/sweet-coffee
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OPINIONES
29 opinionespatriciabaigorria opinó:Es la versión ecuatoriana de Starbucks. Aquí se puedes probar el mejor café ecuatoriano y además lo puedes acompañar de muffins, tartas y una gran variedad de pasteles y postres.
¿Lo recomendarías?: Sí
Fecha de visita: 7 de marzo de 2010Publicado: 7 de marzo de 2010
5 de 5 Servicio
5 de 5 Comida
5 de 5 Ambiente
4 de 5 Precio/calidad
FUENTE: http://www.viajeros.com/comida/bar-cafe/sweet-coffee
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Sweet&Coffee con el afán de apoyar el talento nacional tendrá a la venta en todas las cafeterías del país el CD de villancicos "Alégrate es Navidad" a partir del 25 de Noviembre por solo $3.99 .
Las ganancias son para ayudar la fundación Esperanza de Vida que ayuda a niños con cáncer de bajos recursos económicos. Esta Navidad regala música!
NOTICIAS
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PROMOCIONES
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Sweet and coffee ha sacado lo mejor del café ecuatoriano ofreciéndolo de una manera tan personalizada manteniendo siempre la buena calidad a un precio que vale la plena. Un producto acompañado de una gran experiencia de compra, creando una lealtad del consumidor y se ve reflejado en el gran crecimiento que denota con sus locales a nivel nacional.
CONCLUSIÓN
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Si quieres pasar un buen momento con tus amigos tomando un buen café o probar los mejores dulces al mejor precio, acompañado de un servicio personalizado piensa primero en SWEET AND COFFEE.
RECOMENDACIÓN
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