Projecto SHANS Departamento de Call CenterServicio Hardware Non-Stop

Leonardo ReyesMayo 2011

Descripcion del Projecto

• Garantizar al 100% el servicio de todas las sedes y áreas de servicios de nivel crítico en sus operaciones y servicios evitando detener su operación parcial o total ocasionada por averías de hardware en sus servidores u ordenadores debido a fallos en el suministro eléctrico, desastres naturales o tiempo de vida útil de los equipos mediante el formato de servicio 24 x 7 (los 7 días de la semana los 365 días del año).

ProyectoCRT SHANS

Objetivos del Proyecto

• Garantizar la reparación o sustitución de equipos de informáticos debido a fallos en el suministro eléctrico, desastres naturales o tiempo de vida útil de los equipos en un tiempo de respuesta inmediato (Cataluña 8hrs–16hrs y Resto España 1-3 días).

• Disponibilidad del servicio 24 x 7 ( 7 días de la semana, 365 días del año)

• Gestión integral en el servicio de soporte, reparación y sustitución de equipos informáticos (servidores y ordenadores) permitiendo su funcionamiento al 100% bajo inmediatos tiempos de respuesta definidos en los SLA´s.

• Optimizar los tiempos de respuesta actuales en averías de hardware para todas las cualquier departamento crítico, reducir los tiempos de respuesta operativos en Catalunya 

• ( período de 8-16hrs ) y para el resto de España ( períodos de 24 – 72hrs ).

• Disponibilidad inmediata de renovación tecnológica en equipamiento de hardware obsoleto, descontinuado y/o sin reparación por parte del fabricante intentando afectar lo mínimo posible la operación de todas las sedes y àreas importantes con niveles críticos de operación y servicio.

ProyectoCRT SHANS

Centrales Areas - Nivel Nacional

SAT - 5 Técnicos

SAT - 4 Técnicos

SAT - 4 Técnicos

SAT - 4 Técnicos

Nota: No se contabilizan las Oficinas Internacionales

ProyectoCRT SHANS

San PedroEivissa

Can Pastilla

AvantaxiTaxiclas

Timeline - Servicio Actual

Tiempo promedio 3 dias (Embalar equipo, envio mensajeria,

Tiempo de transporte Del Areas al SAT)

Tiempo promedio 8 dias (Recibir presupuesto, localizar piezas,

aceptar presupuesto, recibir piezas, etc)

Tiempo promedio 3 dias (Reparacion Equipo, Tiempo de transporte

del SAT al Areas)

ProyectoCRT SHANS

Timeline - Servicio Propuesto < Cataluña >

Tiempo de respuesta 1hr(Horario Turno o Guardias

abre incidencia)

Tiempo respuesta 8-16hrs(Maximo tiempo si se produce

fuera Area Metropolitana )

Tiempo de respuesta 1hrs(Horario Turno

cierra incidencia)

ProyectoCRT SHANS

Timeline - Servicio Propuesto < Cataluña >

S WProcedimiento SAT

(Resolución Incidencia Interna)

Gestión de Incidencia: Técnico se presenta In Situ en la central con el Servidor y/o Pc de sustitución e informa al SAT para comprobación remota OK. En paralelo se procede a retiro del equipo dañado a taller de reparación

ProyectoCRT SHANS

NO Reparación: Se dispara urgente presupuesto al rt. Si se acepta presupuesto el equipo en préstamo se convierte en sustitución. Envio de factura e informe final al SAT. Si no se acepta presupuesto se retira el equipo al 5día.Fima Cliente OK

SI Reparacion: Cambio piezas hw, acuerdo con rt fecha envio de equipo. En paralelo se informa al SAT para comprobación remota OK

Fima Cliente OK

SHANS SLA 8 – 16 hrs a partir fecha recepción incidencia(Se asegura operación central 100%)

SHANS recibe email con incidencia y problema técnicamente detallado por parte del SAT (Plantilla SLA)

SHANS SLA 1 – 5 días a partir fecha recepción incidencia( Reparación o sustitución de equipo en taller)

Servicio Propuesto < España >

• Almacenes centrales

• Sede - Madrid

• Sede - Barcelona

• Area Externa Producción

• Area Externa Diseño

• Fábricas Catalunya

• Area Coorporativa Sistemas

• Area Coorporativa Producción

• Area Coorporativa Diseño

• Area Coorporativa Finanzas

ProyectoCRT SHANS

Tiempo de respuesta 8hrs(Horario Turno abre incidencia)

Tiempo respuesta 1-3 dias( Maximo tiempo Ejemplo

Islas Canarias-Fuerteventura )

Tiempo de respuesta 8hrs(Horario Turno

cierra incidencia)

Timeline - Servicio Propuesto < España >

ProyectoAreas SHANS Proyecto

CRT SHANS

S WProcedimiento SAT

(Resolucion Incidencia Interna)

SHANS recibe email con incidencia y problema técnicamente detallado por parte del SAT (Plantilla SLA)

Gestión Incidencia Técnico prepara Servidor y/o Pc para envio urgente por mensajería de préstamo el rt al recibir informa al SAT para comprobación remota OK.El Areas procede al retiro/envio del equipo danado dirección recibida e informa por email al SAT

SI Reparacion:

Cambio piezas hw, acuerdo con rt fecha envio de equipo. En paralelo se informa al SAT para comprobación remota OK

Fima Cliente OK

NO Reparación: Se dispara urgente presupuesto al rt. Si se acepta presupuesto el equipo en préstamo se convierte en sustitución. Envio de factura e informe final al SAT. Si no se acepta presupuesto se retira el equipo al 5día.Fima Cliente OK

SHANS SLA 24 – 48 hrs a partir fecha recepción incidencia(Se asegura operación central 100%)

SHANS SLA 1 – 5 días a partir fecha recepción incidencia( Reparación o sustitución de equipo en taller)

Timeline - Servicio Propuesto < España >

ProyectoCRT SHANS

Efectos Inmediatos a Lograr

• Minimizar riesgos y fallos de hardware en la operación de una àrea crìtica. Reduciendo tiempo de respuesta para servidores y ordenadores , máximo 16hrs Cataluña y 3 días resto de España.

• Asegurar al 100% la operatividad y fiabilidad de hardware en todas las àreas y sedes importantes a nivel nacional, para el período de 4+1 años tanto en nuevas instalaciones como en renovaciones tecnológicas.

• Facilitar la renovación tecnológica a partir del quinto año, con equipos y servicios a precios competitivos disponibles de forma inmediata sin afectar la operación diaria de la àreas y sedes importantes con niveles críticos de operación dentro de la empesa.

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Dependencias y Recursos

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FIN DE PRESENTACION

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