PROYECTO TESIS[1]
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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO
PROYECTO DE TESIS
“SISTEMAS DE INFORMACION Y GESTION, DE LOS HOTELES DE
3 ESTRELLAS, DE LA CIUDAD DE PUNO, 2013”
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA OBJETO DE ESTUDIO
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Muchos de nosotros hemos nacido en una época industrial en donde las
principales fuentes de riqueza eran fáciles de palpar, ver, tocar, oler. El trabajo
era producido por una maquina que en términos conceptuales era la
generadora de los productos, el trabajo humano estaba supeditado a lo que
necesitara la máquina.
Las industrias estaban destinadas a atraer capital financiero para tener más
bienes de producción y por consiguiente ampliar su producción, lo cual
demuestra la historia que algunas lo han hecho muy bien, pero si lo
trasladamos al presente veremos como perecerán víctimas de la nueva
economía que se vive en el siglo XXI.
La tecnología es una parte importante de esta nueva era basada en la
información, pero no es la única causa intrínseca, sino que es una causa de la
revolución de la información la que hizo cambiar las pautas empresariales a lo
largo de los años.
La información como elemento vital se ha transformado en un elemento
indispensable para las empresas de hoy y no es algo mas como se
consideraba antes, ya que de la información dependen muchas de las
decisiones que se toman en las empresas lo que posibilita una mejor gestión y
por lo tanto lograr mayores beneficios que es lo que buscan las empresas.
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Las múltiples aplicaciones de la información se ven materializadas por las
computadoras y los múltiples alcances de la tecnología informática que la
utiliza como vehículo para movilizarse y dispersarla por todos los individuos de
la organización para conocer más el mercado, conocer como se comporta el
mercado, el cliente, modificar estrategias, etc. Que tendrán como objetivo
obtener una ventaja competitiva para las empresas hoteleras que usaron una
base de datos para una gestión interna del hotel que garantizara el
cumplimiento de todas las etapas administrativas que se deben seguir.
La región Puno junto a Cusco y Arequipa forman la principal ruta turística del
sur del Perú, por lo que turistas nacionales y extranjeros nos visitan aportando
enormemente en la economía local, por ende regional y nacional
incrementando de esa forma nuestras divisas.
Para lo cual se ha notado que en los últimos años, se ha registrado un notable
crecimiento en la oferta de establecimientos de hospedaje. En términos de
habitaciones, el crecimiento más fuerte ha ocurrido en los establecimientos de
hospedaje de tres estrellas, aunque ha habido una considerable inversión en
establecimientos de más estrellas.
Hoy en día, en mayor o menor medida, no hay grupo hotelero que no siga un
modelo de gestión basado en la base de datos, con las adaptaciones propias a
sus sistemas de trabajo y a sus características particulares. De la misma forma,
la preocupación de los hoteleros ha ido en aumento.
Los avances informáticos posibilitan la implantación de modelos de gestión
cada vez más eficientes y accesibles no sólo a las grandes cadenas, sino
también a cualquier explotación en la hostelería por pequeña que sea.
Los cambios en el mercado turístico nacional y, especialmente en la Costa el
Sol, tales como la globalización, la coyuntura política internacional, los avances
tecnológicos y el uso de Internet, los cambios de comportamiento de los
turistas, los nuevos destinos turísticos y el abaratamiento de los vuelos, han
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propiciado un descenso en la rentabilidad hotelera que exige un mayor
esfuerzo por parte de los empresarios en la gestión de sus operaciones para
poder competir en un mercado cada día más complicado, con mayor número
de hoteles y con profesionales cada vez más cualificados.
Pero en el caso de la ciudad de Puno, aun no hay una preocupación
generalizada por parte de los hoteles de tres estrellas para implantar su propio
sistema de gestión, y mejor aún un sistema de información único para todos los
hoteles.
Entonces para tomar las decisiones la gerencia de estas empresas tiene que
evolucionar la información al compás del adelanto tecnológico, para tener
acceso a la competitividad del mercado.
Si bien la ciudad de Puno es visitada por los turistas extranjeros y nacionales;
los que cumplen un rol importante son los establecimientos de alojamiento y
hospedaje, empresas que deben ser puestas al servicio del público con la
atención adecuada, y el personal idóneo, sin embargo, el sistema de
información de estos establecimientos de hospedaje de tres estrellas no están
con la tecnología de punta, lo que dificulta la correcta y oportuna decisión de
las jerarquías de la empresa.
Las empresas hoteleras de tres estrellas, no cuentan con un adecuado sistema
de información, por falta de innovación o renovación de sus programas o
software adecuado para estos tiempos de competencia del mercado, esta
realidad es la que me permite realizar una investigación científica para
determinar en que medida influye los sistemas de información en la gestión
hotelera, en la prestación de servicios en los hoteles de tres estrellas de la
ciudad de Puno.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Por consiguiente, el estudio a realizar pretende dar respuesta a las siguientes
interrogantes:
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1.2.1 PROBLEMA GENERAL
¿En que medida influye los sistemas de información, en la gestión, de los
hoteles de tres estrellas, de la ciudad de Puno?
1.2.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS
a) ¿Cómo incide las actividades que realizan los hoteles de tres estrellas
de la ciudad de Puno en su gestión?
b) ¿Cómo influyen los sistemas de información en sistemas
estratégicos, en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno?
c) ¿Porqué utilizar sistemas de información para mejorar la gestión
hotelera?
II. ANTECEDENTES
Efectuada la búsqueda de trabajos de investigación relacionado al tema, se
encontró lo siguiente:
CHAIÑA FLORES, Elard Vladimir; en su tesis titulado “SISTEMAS DE
INFORMACION GERENCIAL Y SU INFLUENCIA EN LA
ADMINISTRACION PUBLICITARIA DE LA EMPRESA HOTELERA DE
TRES ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE PUNO – PERIODO 2000”,
concluye en lo siguiente: El 50% de los responsables de administración
utilizan componentes del sistema de información gerencial como perfil
del turista nacional/extranjero, este nivel de uso se caracteriza como la
inadecuada utilización de los documentos de gestión, los mismos que
no permiten una adecuada toma de decisiones en la administración
publicitaria. El 25% de los responsables de administración de los
establecimientos de hospedaje utilizan el boletín estadístico MITINCI, el
plan estratégico y el plan publicitario. El nivel de utilización de estos
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documentos de gestión, no permiten una adecuada toma de decisiones
en la administración publicitaria.
CCOPA CCAPA, Juan Ubaldo; en su tesis titulado “ANALISIS DE
COSTOS Y RENTABILIDAD DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE
HOSPEDAJE DEL DISTRITO DE PUNO PERIODO 1999 – 2000”,
concluye: El recargo del 13% a favor del trabajador en la prestación de
servicios de hospedaje tal como lo establece la normatividad, lo cual no
es aplicado por las empresas de hospedaje tomadas como unidad de
análisis. Esto por desconocimiento de la legislación vigente y
desconocimiento del tratamiento de dicho porcentaje. Para perfeccionar
el control sobre la emisión de los comprobantes de pago de los
establecimientos de hospedaje se plantea que los registros o fichas de
huéspedes sean legalizados por un notario, de tal manera que sea
considerado como un medio de control para el cruce de información.
PANUIRA QUISPE, Luis Cipriani; en su tesis titulado “SISTEMA DE
INFORMACIÓN COMPUTARIZADA DEL ALMACEN, CAJA Y
FACTURACIONES DE LLANTACENTRO ARENAS
CONCESIONARIOS, DE LA CIUDAD DE PUNO”, concluye: Este
trabajo de investigación como base objetiva prueba que:
1. La automatización del sistema de información computarizada según
los datos formulados, optimiza el manejo y control del almacén, caja
y facturación de Llantacentro “Arenas Concesionarios” de la ciudad
de Puno permitiéndose obtener información oportuna, por cuanto se
aprovecha la velocidad del computador para el cálculo, clasificación
y reporte de cada uno de los registros del sistema de información
que fluye por el almacén, caja y facturaciones, mejorando de esta
manera la rentabilidad de la empresa para efectos de minimizar
costos y maximizar beneficios.
2. El manejo y control del sistema de información computarizada frente
al manual es más eficiente y competente facilitándonos reportes
seguros, rápidos y confiables en forma actualizada, reduciendo
sustancialmente costos, tiempo y espacio de almacenamiento,
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permitiendo al gerente o administrador tomar decisiones oportunas y
eficaces.
3. Este sistema de información facilita el aprovechamiento de dos
ingredientes clave en una organización acertada la información y el
personal.
III. JUSTIFICACIÓN
El presente trabajo de investigación pretende contribuir a la buena gestión
interna de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, proponiendo
sistemas estratégicos de información, para que su prestación de servicios
pueda mejorar y ser competitivo en el mercado del siglo XXI, por ser Puno una
de las ciudades de mayor afluencia turística del Perú y aliado estratégico
importante de una de las nuevas siete maravillas del mundo.
La fiesta patronal más importante del Perú y Puno al estar a orillas del Lago
Titicaca, el Navegable más Alto del Mundo, atrae a los turistas nacionales y
extranjeros como también de nuestra región, lo que trae como consecuencia
una necesidad de atender el servicio de hospedaje de calidad.
Por lo anterior es que se necesita un sistema integrado y general de
información para todos los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, ya
que en la actualidad estos hoteles, solo algunos cuentan con sistemas de
reservas, más no con un sistema que implique otras áreas de los
establecimientos de hospedaje para mejorar la gestión hotelera. Talvez
principalmente porque no hay especificaciones respecto a la informática en el
reglamento nacional de establecimientos de hospedaje o porqué los hoteles en
la ciudad de Puno se gestionan en la forma Hoteles en Propiedad
principalmente, y no contratan servicios de un especialista en el área de
hotelería y estos hoteles son gestionados sin tomar en cuenta el avance
tecnológico de hoy en día.
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Los resultados del presente trabajo de Investigación serán de gran utilidad para
las empresas hoteleras de tres estrellas, la obtención de objetivos fijados
servirán para llegar a las conclusiones y recomendaciones. Además para los
estudiantes de la escuela profesional de Turismo y demás carreras afines al
sector turístico.
IV. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL
4.1 MARCO TEÓRICO
4.1.1 SISTEMA DE INFORMACIÓN
Un sistema de información (SI) es un conjunto organizado de elementos,
estos elementos son de cuatro tipos:
1. Personas
2. Datos
3. Actividades o Técnicas de trabajo
4. Recursos materiales en general (Típicamente recursos informáticos y de
comunicación, aunque no tienen por qué ser de este tipo
obligatoriamente).
Todo este conjunto de elementos interactúan entre si para procesar los datos y
la información (incluyendo procesos manuales y automáticos) y distribuirla de la
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manera más adecuada posible en una determinada organización en función de
sus objetivos. Normalmente el término es usado de manera errónea como
sinónimo de sistema de información informático, estos son el campo de estudio
de la tecnología de la información (IT), y aunque puedan formar parte de un
sistema de información (como recurso material), por sí solos no se pueden
considerar como sistemas de información, este concepto es más amplio que el
de sistema de información informático. No obstante un sistema de información
puede estar basado en el uso de computadoras. Según la definición de
Langefors(1) este tipo de sistemas son:
Un medio implementado tecnológicamente para grabar, almacenar y
distribuir expresiones lingüísticas,
así como para extraer conclusiones a partir de dichas expresiones.
GENERALIDADES
El término Sistemas de Información tiene diferentes significados:
1. En seguridad computacional, un sistema de información está descrito
por tres componentes:
o Estructura:
Repositorios, que almacenan los datos permanente o
temporalmente, tales como "buffers",(2) RAM (memoria de
acceso aleatorio), discos duros, caché, etc.
Interfaces, que permiten el intercambio de información con
el mundo no digital, tales como teclados, altavoces,
monitores, escáneres, impresoras, etc.
o Canales, que conectan los repositorios entre si, tales como
"buses", cables, enlaces inalámbricos, etc. Una red de trabajo es
un conjunto de canales físicos y lógicos.
o Comportamiento:
Servicios, los cuales proveen algún valor a los usuarios o a
otros servicios mediante el intercambio de mensajes.
Mensajes, que acarrean un contenido o significado hacia
los usuarios o servicios.
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2. En geografía y cartografía , un Sistema de Información Geográfica (SIG)
se utiliza para integrar, almacenar, editar, analizar, compartir y desplegar
información geo referenciada. Existen muchas aplicaciones de SIG,
desde ecología y geología, hasta las ciencias sociales.
(1) Langefors, Börje (1973). Análisis teórico de los Sistemas de Información.(2) En informática, un es un área de memoria destinada para el almacenamiento temporal de datos, y se utilizan típicamente entre dispositivos con diferente velocidad de procesamiento.
3. En representación del conocimiento, un sistema de información consiste
de tres componentes: humano, tecnológico y organizacional. Bajo esta
perspectiva, información se define en términos de tres niveles de
semiótica. Datos que pueden ser procesados automáticamente por un
sistema de aplicaciones corresponden al nivel de sintaxis. En el contexto
de un individuo que interpreta los datos, estos son convertidos en
información, lo que corresponde al nivel semántico. La información se
convierte en conocimiento cuando un individuo conoce (entiende) y
evalúa la información (por ejemplo para una tarea específica), esto
corresponde al nivel pragmático.
4. En matemáticas dentro de la teoría de los dominios, un sistema de
información Scott (por su inventora Dana Scott) es una estructura
matemática que provee una representación alternativa de un dominio
Scott, como un caso especial, algebraic lattices.
5. En matemáticas teoría de conjunto difuso , un sistema de información es
un sistema de atributo-valor.
6. En sociología los sistemas de información son sistemas sociales cuyo
comportamiento está fuertemente influenciado por los objetivos, valores
y creencias de los individuos y grupos, así como por el desempeño de la
tecnología.(3)
7. En teoría de sistemas, un sistema de información es un sistema,
automatizado o manual, que abarca personas, máquinas, y/o métodos
organizados de recolección de datos, procesamiento, transmisión y
diseminación de datos que representa información para el usuario.
8. En informática, un sistema de información es cualquier sistema o
subsistema de equipo de telecomunicaciones o computacional
interconectados y que se utilicen para obtener, almacenar, manipular,
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administrar, mover, controlar, desplegar, intercambiar, transmitir o recibir
voz y/o datos, e incluye tanto los programas de computación ("software"
y "firmware") como el equipo de cómputo.
(3) Angell, I.O. y Smithson S. (1991) Gestión de Sistemas de Información: Oportunidades y Riesgos
HISTORIA
El estudio de los sistemas de información se originó como una sub-disciplina de
las ciencias de la computación en un intento por entender y racionalizar la
administración de la tecnología dentro de las organizaciones. Los sistemas de
información han madurado hasta convertirse en un campo de estudios
superiores dentro de la administración. Adicionalmente, cada día se enfatiza
más como un área importante dentro de la investigación en los estudios de
administración, y es enseñado en las universidades y escuelas de negocios
más grandes en todo el mundo.
En la actualidad, la Información y la tecnología de la Información forman parte
de los cinco recursos con los que los ejecutivos crean y/o modelan una
organización, junto con el personal, dinero, material y maquinaria.(4) Muchas
compañías han creado la posición de Director de Información (CIO, por sus
siglas en inglés Chief Information Officer) quien asiste al comité ejecutivo de la
compañía, junto con el Director Ejecutivo, el Director Financiero, el Director de
Operaciones y el Director de Tecnología (es común que el Director de
Información actúe como Director de Tecnología y viceversa). Por eso todos los
Sistemas de Información deben de ser catalogados en base a su función.
Tipos de sistemas de información
Según la función a la que vayan destinados o el tipo de usuario final del mismo,
los SI pueden clasificarse en: (esta clasificación obedece a un punto de vista
empresarial)
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1) Sistema de procesamiento de transacciones (TPS).- Gestiona la
información referente a las transacciones producidas en una empresa u
organización.
2) Sistemas de información gerencial (MIS).- Orientados a solucionar
problemas empresariales en general.
(4)Rockart et. Al (1996) Ocho imperativos para la nueva organización de TI Sloan Management Review
3) Sistemas de soporte a decisiones (DSS).- Herramienta para realizar el
análisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar
el proceso de toma de decisiones.
4) Sistemas de información ejecutiva (EIS).- Herramienta orientada a
usuarios de nivel gerencial, que permite monitorizar el estado de las
variables de un área o unidad de la empresa a partir de información
interna y externa a la misma.
5) Sistemas de automatización de oficinas (OAS).- Aplicaciones destinadas
a ayudar al trabajo diario del administrativo de una empresa u
organización.
6) Sistema experto (SE).- Emulan el comportamiento de un experto en un
dominio concreto.
7) Sistema Planificación de Recursos (ERP).- Integran la información y los
procesos de una organización en un solo sistema.
Estos sistemas de información no surgieron simultáneamente en el mercado;
los primeros en aparecer fueron los TPS, en la década de los 60, y los últimos
fueron los SE, que alcanzaron su auge en los 90 (aunque estos últimos
tuvieron una tímida aparición en los 70 que no cuajó, ya que la tecnología no
estaba suficientemente desarrollada).
Otra clasificación, según el entorno de aplicación
Entorno transaccional : Una transacción es un suceso o evento que
crea/modifica los datos. El procesamiento de transacciones consiste en
captar, manipular y almacenar los datos, y también, en la preparación de
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documentos; en el entorno transaccional, por tanto, lo importante es qué
datos se modifican y cómo, una vez ha terminado la transacción. Los
TPS son los SI típicos que se pueden encontrar en este entorno.
Entorno decisional : Este es el entorno en el que tiene lugar la toma de
decisiones; en una empresa, las decisiones se toman a todos los niveles
y en todas las áreas (otra cosa es si esas decisiones son estructuradas
o no), por lo que todos los SI de la organización deben estar preparados
para asistir en esta tarea, aunque típicamente, son los DSS los que
encargan de esta función. Si el único SI de una compañía preparado
para ayudar a la toma de decisiones es el DSS, éste debe estar
adaptado a todos los niveles jerárquicos de la empresa.
Aplicación de los sistemas de información
Los sistemas de información tratan el desarrollo, uso y administración de la
infraestructura de la tecnología de la información en una organización.
En la era post-industrial, la era de la información, el enfoque de las compañías
ha cambiado de la orientación hacia el producto a la orientación hacia el
conocimiento, en este sentido el mercado compite hoy en día en términos del
proceso y la innovación, en lugar del producto. El énfasis ha cambiado de la
calidad y cantidad de producción hacia el proceso de producción en sí mismo, y
los servicios que acompañan este proceso.
El mayor de los activos de una compañía hoy en día es su información,
representada en su personal, experiencia, conocimiento, innovaciones
(patentes, derechos de autor, secreto comercial). Para poder competir, las
organizaciones deben poseer una fuerte infraestructura de información, en
cuyo corazón se sitúa la infraestructura de la tecnología de información. De tal
manera que el sistema de información se centre en estudiar las formas para
mejorar el uso de la tecnología que soporta el flujo de información dentro de la
organización.
Áreas de trabajo
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El trabajo con los sistemas de información puede centrarse en cualquiera de
estas tres áreas generales:
1. Estrategia de los sistemas de información.
2. Gestión de los sistemas de información.
3. Desarrollo de los sistemas de información.
Cada una de estas ramas se subdivide a su vez en disciplinas que se
traslapan con otras ciencias y con otras disciplinas de la administración
tales como ciencias de la computación, ingenierías, ciencias sociales,
ciencias del comportamiento y la administración de negocios.
Estudio de los sistemas de información
Ciborra (2002) define el estudio de los sistemas de información como el estudio
que trata la inserción y el uso de la tecnología de la información en las
organizaciones, instituciones, y la sociedad en general.(5)
Muchas universidades, tales como la Universidad de Carnegie Mellon,
Universidad Tecnológica de Panamá, la Universidad de California - Berkely, la
Universidad de Michigan, la Universidad de Colorado, la Universidad de
Syracuse, la Universidad de George Mason,la Universidad de Washington, la
Universidad George Washington, la Universidad de Nueva York, la Universidad
Claretmont, la Universidad de Toronto, la Universidad Multimedia, la
Universidad de Idaho, la Universidad de Limerick, la Universidad Tecnologica
Nacional y Universidad de Buenos Aires de Argentina ofrecen actualmente
grados académicos en sistemas de información y en otros campos
relacionados.
4.1.2 DIRECCION DE EMPRESAS HOTELERAS
La mayoría de las personas decide trabajar en un hotel principalmente porque
les gusta conocer a nuevas personas. Por lo tanto los tipos de relaciones que
existen en los hoteles son de gran importancia para las personas que estén
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considerando seguir una carrera hotelera. Desafortunadamente, no es posible
generalizar y afirmar que un tipo de atmósfera del hotel depende de dueños,
gerentes, personal y clientela a la vez.
Un gerente autócrata que no escucha las sugerencias de su personal ni
considera sus necesidades, creará una atmósfera muy distinta de la creada por
(5) Ciborra, C. (2002) Laberintos de la Información, Oxford, Oxford University Press
un gerente que piensa que solo logrará tener clientes satisfechos si su personal
esta satisfecho.
La mayoría de gente que ha trabajado por un tiempo en hoteles opina que,
aunque el dinero es importante, no es la recompensa más importante que
obtienen de su trabajo. Le dirán que el trabajo de hotel es muy variado; no hay
dos días iguales. No hay dos huéspedes iguales. Le dirán que la mayor parte
del personal especializado disfruta de libertades consideradas, en cuanto a
supervisión. Por último, muchos empleados de hoteles dirán que su mayor
satisfacción o placer a otros. Esto puede consistir simplemente en hacer más
cómoda la estancia de un hombre de negocios lejos de su casa y su familia o
en hacer que una conferencia importante resulte más agradable, eficiente y
exitosa, o en convertir las vacaciones anuales de una familia en el evento más
divertido de su año.
Aún en los hoteles más grandes hay poco personal que trabaje bajo el grado
resupervisión que s e acostumbra en muchas industrias. Un hotel esta
compuesto por muchos departamentos, cada uno es responsable de una parte
del servicio del huésped. Con frecuencia estos departamentos, son manejados
por una sola persona, que es totalmente responsable de proporcionar al
huésped el servicio que le corresponde. Por lo tanto, es esencial un sentido de
responsabilidad y disciplina personal.
4.1.3 ADMINISTRACIÓN HOTELERA
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Es la ciencia social, que establece principios y los procesos por medio de los
cuales se alcanza el grado de eficiencia y se planifica, organiza, dirige y
controla todos los recursos disponibles (físicos o materiales, humanos,
financieros, etc.) que posee la empresa hotelera para lograr sus metas y
objetivos.
La administración hotelera juega un papel muy importante en el desarrollo
empresarial porque:
Donde hay una buena o mala administración está el éxito o fracaso de
la empresa.
Institucionaliza una idea, es decir una vez dada una idea se hace un
plan, luego surge el interés por realizarla.
Se adelanta a las contingencias de situaciones cambiantes.
Pone en orden los esfuerzos, permitiendo canalizar la toma de
decisiones inmediatas y oportunas.
4.1.4 GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Conjunto de acciones mediante las cuales el directivo desarrolla sus
actividades a través del cumplimiento de las fases del proceso administrativo:
planear, dirigir, coordinar y controlar.
Planeación: Es el proceso de anticipar y hacer los preparativos para
enfrentarse a aquellas condiciones que puedan afectar la organización y sus
operaciones y hasta el grado que sea posible, hacer que ocurran las
condiciones deseadas. Esto implica determinar los objetivos que deben ser
alcanzados y las funciones que deben ser ejecutadas para asegurar estas
realizaciones. También es la selección y realización de hechos así como la
formulación y el uso de suposiciones respecto al futuro en la visualización y
formulación de las actividades propuestas que se crean necesarias para
alcanzar los objetivos deseados.
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Dirección: Es aquella parte de la administración relacionada con la
determinación de objetivos y políticas a seguir, así como la comprobación de
los progresos totales para su consecución. Dirección es impulsar, coordinar y
vigilar las acciones de cada miembro y grupo de un organismo social, con el fin
de que el conjunto de todas ellas, realice del modo más eficaz los planes
señalados; la dirección por tanto, comprende tres etapas bien definidas:
autoridad o mando, comunicación y supervisión.
Coordinación: Es la sincronización ordenada de los esfuerzos individuales, en
lo que respecta a su magnitud, tiempo y dirección; de modo que se emprenda
una acción unificada hacia un objetivo propuesto.
Consiste en armonizar todos los actos que permiten alcanzar los fines para los
cuales la empresa ha sido organizada.
Control: Es el conjunto de procedimientos, medidas y métodos coordinados
que se establecen en una entidad, para salvaguardar sus activos, asegurar el
grado de confidencialidad de los datos contables, promover la eficiencia en el
desarrollo de las operaciones y verificar el cumplimiento de las disposiciones,
las metas y los objetivos programados.
Sistema que permite conocer las realizaciones, comparadas con las metas y
planes, establecer normas de auto – evaluación y tomar la acción correctiva
que se considere la más adecuada.
4.1.5 ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Fuente: MINCETUR
CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
Según el DECRETO SUPREMO N° 029-2004 - MINCETUR, Los
establecimientos de hospedaje se clasifican y/o categorizan en la siguiente
forma:
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CLASE CATEGORÍA
Hotel Una a Cinco estrellas
Apart – Hotel Tres a Cinco Estrellas
Hostal Una a Tres estrellas
Resort Tres a Cinco Estrellas
Ecolodge ---
Albergue ---
AUTORIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE
HOSPEDAJE Fuente: MINCETUR
Según el DECRETO SUPREMO N° 029-2004 - MINCETUR, CAPITULO III, en
sus artículos 6º y 7º nos dice:
Artículo 6º.- Requisitos para el inicio de actividades
Los establecimientos de hospedaje para el inicio de actividades deberán estar
inscritos en el Registro Unico de Contribuyentes (RUC) a que se refiere la Ley
N° 26935, Ley sobre Simplificación de Procedimientos para obtener los
Registros Administrativos y las Autorizaciones Sectoriales para el inicio de
Actividades de las Empresas, normas complementarias y modificatorias.
Asimismo, deberán contar con la Licencia Municipal de Funcionamiento y
cumplir con las demás disposiciones municipales correspondientes.
Artículo 7°.- Condiciones mínimas que deben cumplir los
establecimientos de hospedaje
Los titulares de los establecimientos de hospedaje deberán presentar al
Órgano Regional Competente, dentro de un plazo de treinta (30) días de
iniciada su actividad, una Declaración Jurada dejando constancia de que
cumplen con las siguientes condiciones mínimas:
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a) El número de habitaciones es de seis (6) o más;
b) Tiene un ingreso para la circulación de los huéspedes y personal de servicio;
c) Cuenta con un área de Recepción;
d) Tiene botiquín de primeros auxilios;
e) El área de las habitaciones (incluyendo el área de clóset y guardarropa) es
de 6 m² o más;
f) El área total de los servicios higiénicos privados o comunes es de 2 m² o
más;
g) Los servicios higiénicos se encuentran revestidos con material impermeable.
En el caso del área de ducha, dicho revestimiento será de 1.80 m;
h) Si se trata de un establecimiento de cinco (5) o más plantas, cuenta por lo
menos con un ascensor;
i) La edificación del establecimiento de hospedaje guarda armonía con el
entorno en que se ubica;
j) Cambio regular de las sábanas, siempre que cambie el huésped y cuando el
huésped lo solicite;
k) Limpieza diaria del establecimiento.
Las condiciones relativas a ventilación, zonas de seguridad, escaleras, salidas
de emergencia y otros similares, deberán cumplir con las disposiciones
municipales y del Sistema Nacional de Defensa Civil.
PLACA INDICATIVA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
Los establecimientos de hospedaje deberán mostrar en un lugar visible en el
exterior del establecimiento, la placa indicativa que dé cuenta de la clasificación
y/o categorización otorgada por el Órgano Regional Competente. Dicha placa
deberá cumplir con la forma y características señaladas en el Anexo N° 8 del
Reglamento de Establecimientos de Hospedaje DECRETO SUPREMO N° 029-
2004 - MINCETUR.
Los establecimientos de hospedaje que no cuenten con el Certificado de
clasificación y/o categorización, no pueden ostentar la placa indicativa antes
señalada. Fuente: MINCETUR
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DIRECTORIO DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Fuente: MINCETUR
En el artículo 17º del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje
DECRETO SUPREMO N° 029-2004 – MINCETUR; encontramos textualmente:
Cada Órgano Regional Competente llevará el Directorio actualizado de los
establecimientos de hospedaje clasificados y/o categorizados en el ámbito de
su competencia administrativa, el mismo que deberá consignar lo siguiente:
1. Nombre, denominación o razón social del titular del establecimiento;
2. Nombre Comercial;
3. Nombre del representante legal;
4. Número de RUC;
5. Domicilio;
6. Número de Certificado;
7. Clase;
8. Categoría;
9. Fecha de expedición del Certificado;
10. Fecha de expiración del Certificado;
11. Capacidad instalada (número de habitaciones, camas y servicios
complementarios);
12. Teléfono;
13. Fax;
14. Correo electrónico (de ser el caso);
15. Página web (de ser el caso).
RÉGIMEN DE ATENCIÓN Y REGISTRO DE HUÉSPEDES Fuente: MINCETUR
En el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje DECRETO SUPREMO
N° 029-2004 – MINCETUR, CAPÍTULO VII, artículos 29º, 30º y 31º, tenemos
las siguientes indicaciones.
Condiciones de las instalaciones Fuente: MINCETUR
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Las instalaciones de los establecimientos de hospedaje deberán estar en
óptimas condiciones de conservación, presentación, funcionamiento, limpieza y
seguridad, de modo que permita su uso inmediato y la prestación adecuada de
los servicios ofrecidos desde el día que inicia sus operaciones.
Atención de huéspedes Fuente: MINCETUR
Los establecimientos de hospedaje deben brindar atención permanente a sus
huéspedes y mostrar en forma visible tanto en la recepción como en las
habitaciones, las tarifas, la hora de inicio y el término del día hotelero y demás
condiciones del contrato de hospedaje.
Registro de Huéspedes Fuente: MINCETUR
Es requisito indispensable para ocupar las habitaciones, la inscripción previa de
los clientes en el Registro de Huéspedes, acreditando su identidad y demás
información, según lo establecido en el inciso p) del artículo 3° del Reglamento
de Establecimientos de Hospedaje.
REQUISITOS MINIMOS PARA LA CLASIFICACION Y CATEGORIZACION
DE HOTELES - REQUISITOS MINIMOS 3 Estrellas Fuente: MINCETUR
Nº de Habitaciones 20
Nº de Ingresos de uso exclusivo de los Huéspedes (separado de
servicios) 1
Salones (m2. por Nº total de habitaciones): El área techada útil en
conjunto, no debe ser menor a 1.5 m2.
Bar independiente (Opcional)
Comedor - Cafetería (m2. por Nº total de habitaciones): Deben estar
techados, y en conjunto no ser menores a: 1 m2
Habitaciones (incluyen en el área un closet o guardarropa) m2 mínimo:
1.2 x 0.7 closet
20
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO
Habitaciones Simples ( m² ) 11 m2
Habitaciones Dobles ( m² ) 14 m2
Suites ( m² mínimo, si la sala está INTEGRADA al dormitorio) 24 m2
Suites ( m² mínimo, si la sala está SEPARADA del dormitorio) 26 m2
Cantidad de servicios higiénicos por habitación (tipo de baño) con
ducha 1 cada 2 habitaciones.
Area mínima Habitaciones m2 : 4 m2
Todas las paredes deben estar revestidas con material impermeable de
calidad comprobada altura: 1.80 m.
Habitaciones (servicios y equipos)
Agua fría y caliente las 24 horas (no se aceptan sistemas activados por
el huésped) : obligatorio
Tensión 110 y 220 v : obligatorio
Televisor a color obligatorio
Teléfono con comunicación nacional e internacional (en el dormitorio) :
obligatorio (no en el baño)
Fuente: MINCETUR
4.1.6 ESTRUCTURA DEL MERCADO DEL HOTEL
Dada la naturaleza del mercado hotelero, de servicios intangibles, la imagen
del hotel se comparte con quienes lo representan o venden, ya sea
independientemente o como parte de un producto integrado del transportista.
21
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO
Fuente: DORADO, José Antonio – Organización y Control de Empresas en Hostelería y
Turismo; Segunda Edición.
Dimensionamiento del Mercado
El mercado de un hotel está conformado por dos grandes áreas:
Mercado Real:
Integrado por las personas que utilicen los servicios que ofrece el hotel; es el
mercado que se atiende realmente y que en un momento dado es posible
cuantificar por medio de registros y estadísticas.
Mercado Potencial:
Integrado por las personas que reúnen las características para ser usuarios de
los servicios del hotel, y pueden ser inducidos a utilizarlos, pero que no los
22
Imagen
de
Imagen
de
Imagen con
Base en su
experiencia
Hote
l
Usuario
s
Intermediarios
- Agencias
de viajes
-Transportistas,
etc.
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO
compran actualmente. Fuente: ANGELL, I.O. Y SMITHSON S. (1991) Gestión de Sistemas
de Información: Oportunidades y Riesgos.
Conocimiento del Mercado del Hotel
Existen diversos medios de los que se puede valer el hotel para conocer mejor
el mercado en el que se desenvuelve; entre estos medios están:
Observación directa de los hechos.
Encuestando e investigando.
Consultando con información de segunda mano ( recabada para
otros fines), como libros, revistas, estadísticas oficiales, medios de
difusión, etc.
La combinación de dos o más de los medios anteriores.
Antes de elegir los medios a utilizar para la obtención de información, es
importante determinar la información que se requiere, los objetivos de la misma
y los datos específicos que se necesita obtener realmente.
Segmentación
La segmentación del mercado permite al hotel la adopción comercial de estas
personas o empresas; la segmentación puede definirse como: La división de
los compradores en grupos significativos, que permiten determinar sus
diferencias y similitudes que tienen influencia en las decisiones de compra.
En otras palabras, consiste en clasificar y agrupar a los huéspedes o usuarios,
de acuerdo con las variables que los hacen responder en términos similares
ante el mismo estímulo comercial.
Intermediación
En un hotel son los sistemas de intermediación por medio de los cuales se
ofrece el uso y disfrute de los servicios respectivos Los sistemas de
intermediación son los caminos o conductos que el hotel decide, para ofertar
23
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO
ampliamente el uso y disfrute de los servicios que presta a huéspedes y
usuarios. Fuente: DORADO, José Antonio – Organización y Control de Empresas en
Hostelería y Turismo; Segunda Edición.
A su vez, decidir los sistemas de intermediación a seguir, significa para el hotel:
Comprometer su penetración en los segmentos que desea abarcar.
Incrementar o presionar, el precio venta final del servicio, o bien, los
resultados económicos de la empresa.
Compartir positiva o negativamente, la imagen del servicio y en
ocasiones, perderla al sustituirse por una nueva.
Determinar el punto práctico donde, en general, se lleva a cabo la
oferta y contratación de uno de los servicios.
Responder práctica y eficientemente al segmento en que se halla
inmerso el propio intermediario.
Niveles
Los sistemas de intermediación de servicios hoteleros se estructuran en
función del mercado en que actúan, con tres niveles:
Origen; Quien presta el servicio (Hotel).
Intermedio; Quienes lo ofrecen (agencias de viajes, líneas aéreas).
Fin; Quienes usan y aceptan el servicio (huésped – usuarios).
4.2 MARCO CONCEPTUAL
SISTEMA: Conjunto de elementos, axiomas y reglas; ordenadamente
relacionadas entre sí que determinan un desarrollo de funciones y contribuyen
a un fin determinado. En turismo tiene como eje al producto turístico. Fuente:
(LANGEFORS, Börje (1973). Análisis teórico de los Sistemas de Información.)
INFORMACIÓN: Conjunto de datos que se transmiten a través de medios de
comunicación. Fuente: (ROCKART et. Al (1996) Ocho imperativos para la nueva
organización de TI Sloan Management Review)
SISTEMA DE INFORMACIÓN: Conjunto de elementos que contribuyen a que
sea viable la información que mediante medios de comunicación lleguen a los
24
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO
que la requieren. Fuente: (LANGEFORS, Börje (1973). Análisis teórico de los Sistemas de
Información.)
SISTEMAS INFORMATIZADOS DE RESERVAS: (Llamados CRS) Son
procedimientos informáticos similares a los controles de reservas, que se
crearon para facilitar el proceso de información, reserva, programación y
gestión de cualquier empresa o producto turístico. Fuente: (KOHEN, Pablo –
Tecnología y Gestión de Agencias de Viajes; Primera Edición 2005, Córdoba, Argentina.)
SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN GLOBAL: (GDS) Ofrecen un sistema neutral
de distribución mundial para los agentes de viaje que abarca: líneas aéreas,
hoteles, compañías de alquiler de automóviles y otros proveedores de servicios
de viaje. También ofrecen a sus usuarios capacidad para reservar ampliando la
información sobre los servicios de viajes mundiales, además de poderosas
herramientas para la gestión de viajes. Fuente: (KOHEN, Pablo – Tecnología y Gestión
de Agencias de Viajes; Primera Edición 2005, Córdoba, Argentina.)
CENTRALES DE RESERVAS: (CRS) Integradas o independientes de los
sistemas de distribución, existen centrales de reservas que por lo general
pertenecen a los productores o prestadores de servicios turísticos,
principalmente a cadenas hoteleras, compañías de alquiler de automóviles o
bien de destinos turísticos. Fuente: (KOHEN, Pablo – Tecnología y Gestión de Agencias
de Viajes; Primera Edición 2005, Córdoba, Argentina.)
GESTION: Consiste en dirigir todos los elementos que intervienen en el
sistema y organizarlos para cumplir los objetivos previstos. Fuente: (Técnico en
Hotelería y Turismo, Tomo II; Edición 2003; Cultural S.A. Madrid, España.)
GESTION HOTELERA: Consiste en dirigir todos los elementos que intervienen
en el sistema hotelero y organizarlos para cumplir los objetivos previstos. Todo
esto mediante un programa de gestión. Fuente: (Técnico en Hotelería y Turismo, Tomo
II; Edición 2003; Cultural S.A. Madrid, España.)
GESTIÓN ESTRATÉGICA DE CALIDAD: Implica que la empresa ha logrado
calidad en su producto y servicio, la calidad ya es entendida como una
oportunidad de ventaja competitiva. Fuente: (DORADO, José Antonio – Organización y
Control de Empresas en Hostelería y Turismo; Segunda Edición.)
PROGRAMA DE GESTIÓN: Al igual que una base de datos, almacena y
procesa los datos que son introducidos para transformarlos en información
asimilable por el usuario. A cada nivel de información corresponde una gestión
25
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO
y aplicación de herramientas informáticas. Fuente: (KOHEN, Pablo – Tecnología y
Gestión de Agencias de Viajes; Primera Edición 2005, Córdoba, Argentina.)
FRANQUICIA: Es un sistema de cooperación o alianza entre empresas
diferentes pero unidas por un contrato, en virtud del cual una de ellas -la
franquiciadora- otorga a la otra (o a otras) denominadas franquiciadas, a
cambio de unas contraprestaciones (pagos), el derecho a explotar una marca
y/o una fórmula comercial materializada con unos signos distintivos,
asegurándole al mismo tiempo ayuda técnica y los servicios necesarios
destinados a facilitar la explotación con rendimiento económico (beneficios).
Fuente: (BAIGET, Josep M. – El Sistema de la Franquicia: En el Sector Turístico y el Ocio;
Primera Edición, Septiembre 2004; España)
ARRENDADOR: La persona natural o jurídica que entrega bienes en
arrendamiento financiero a uno o más arrendatarios. Fuente:
(http://html.rincondelvago.com/contrato-de-arrendamiento_1.html)
ARRENDATARIO: La persona natural o jurídica, nacional o extranjera que al
celebrar contrato de arrendamiento financiero, obtiene derecho al uso, goce y
explotación económica del bien. Fuente: (http://html.rincondelvago.com/contrato-de-
arrendamiento_1.html)
CADENAS HOTELERAS: Son aquel conjunto de empresas agrupadas, en
forma de concentración horizontal, con distintas fórmulas de propiedad y de
gestión. Fuente: (http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel#Cadenas_hoteleras)
RETROALIMENTACION: Es una etapa del proceso de control de la
información. En la retroalimentación la información obtenida se ajusta al
sistema administrativo en el transcurso del tiempo. De la calidad de información
dependerá el grado de rapidez con que se retroalimente al sistema. Fuente:
(Secretaría de Turismo de México – Manual de Administración Hotelera; Noriega Editores
Septiembre 1990, México D.F.)
INTERNET: Es un sistema de intermediación que se configura como un
mercado que facilita los procesos de información y compra de los productos y
servicios detonas aquellas empresas productoras, prestatarias o intermediarias
que forman parte de la red. Fuente: (Técnico en Hotelería y Turismo, Tomo II; Edición
2003; Cultural S.A. Madrid, España.)
CULTURA DE SERVICIO: La cultura de servicio se centra en la satisfacción
del cliente. Si bien abarca a toda la organización, debería iniciarse en la alta
gerencia y continuar hacia todos los miembros de la misma por medio de la
26
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO
comunicación y principalmente mediante acciones, decisiones y actitudes
concretas. Fuente: (Técnico en Hotelería y Turismo, Tomo II; Edición 2003; Cultural S.A.
Madrid, España.)
CALIDAD: En turismo la definimos como conjunto de propiedades o
características que hemos introducido en un producto o servicio para que tenga
capacidad de satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Fuente: (DORADO,
José Antonio – Organización y Control de Empresas en Hostelería y Turismo; Segunda
Edición.)
HOTEL: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20
habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo
completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura
homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como
Hoteles de 1 a 5 estrellas, deben cumplir con los requisitos que se señalan en
el Anexo N° 1 que forma parte integrante del Reglamento de Establecimientos
de Hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)
APART-HOTEL: Establecimiento de hospedaje que está compuesto por
departamentos que integran una unidad de explotación y administración. Los
Apart-Hoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir
con los requisitos señalados en el Anexo N° 2, que forma parte integrante del
Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Fuente: (Reglamento de
establecimientos de Hospedaje Perú)
HOSTAL: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6
habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo
completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura
homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como
Hostales de 1 a 3 estrellas deben cumplir con los requisitos que se señalan en
el Anexo N° 3, que forma parte integrante del Reglamento de Establecimientos
de Hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)
RESORT: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales
como playas, ríos y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un
conjunto de edificaciones y posee una extensión de áreas libres alrededor del
mismo. Los Resorts pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo
cumplir con los requisitos señalados en el Anexo N° 4, que forma parte
integrante del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Fuente:
(Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)
27
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO
HUÉSPED: Persona natural a cuyo favor se presta el servicio de hospedaje.
Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)
HABITACIÓN O DEPARTAMENTO: Ambiente privado del establecimiento de
hospedaje, amoblado y equipado para prestar facilidades a fin de que los
huéspedes puedan pernoctar, según su capacidad, el cual debe cumplir con los
requisitos mínimos previstos en los anexos correspondientes del Reglamento
de Establecimientos de Hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de
Hospedaje Perú)
SALA DE INTERPRETACIÓN: Ambiente destinado a impartir conocimientos
acerca de las características naturales, culturales y sociales del lugar. Fuente:
(Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)
CALIFICADOR DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE: Persona natural
o jurídica designada por la Dirección Nacional de Desarrollo Turístico para
emitir Informes Técnicos respecto a las solicitudes de reconocimiento oficial del
estatus de establecimiento de hospedaje clasificado y/o categorizado, de
acuerdo a los requisitos establecidos en el Reglamento de Establecimientos de
Hospedaje. La designación de Calificador de Establecimientos de Hospedaje,
se otorga de acuerdo a la clasificación y/o categorización de los
establecimientos de hospedaje que se solicite a la Dirección Nacional de
Desarrollo Turístico. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)
INFORME TÉCNICO: Es el documento emitido por el Calificador de
Establecimientos de Hospedaje, en el que se da fe que el establecimiento
cumple rigurosamente los requisitos exigidos en el Reglamento de
Establecimientos de Hospedaje para ostentar la condición de establecimiento
de hospedaje clasificado y/o categorizado. Fuente: (Reglamento de establecimientos
de Hospedaje Perú)
CONTRATO DE HOSPEDAJE: Es la relación jurídica que se genera entre el
huésped y el establecimiento de hospedaje, por la sola inscripción y firma en el
Registro de Huéspedes, se regula por el derecho común, las normas del propio
establecimiento de hospedaje y las disposiciones contenidas en el Reglamento
de Establecimientos de Hospedaje. Las agencias de viajes y turismo u otras
personas naturales y jurídicas que pudieran intermediar en la contratación de
los servicios de alojamiento, no son parte del contrato de hospedaje referido en
el párrafo precedente. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)
28
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO
REGISTRO DE HUÉSPEDES: Registro llevado por el establecimiento de
hospedaje, en fichas o libros, en el que obligatoriamente se inscribirá el nombre
completo del huésped, sexo, nacionalidad, documento de identidad, fecha de
ingreso, fecha de salida, el número de la habitación asignada y la tarifa
correspondiente con indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren,
sea que estén o no incluidos en la tarifa. Fuente: (Reglamento de establecimientos de
Hospedaje Perú)
DÍA HOTELERO: Período de 24 horas dentro del cual el huésped podrá
permanecer en uso de la habitación, de acuerdo al registro de ingreso y la hora
límite de salida fijada por el establecimiento de hospedaje, a efecto de cobrar,
sin recargo, la tarifa respectiva por el alojamiento. Fuente: (Reglamento de
establecimientos de Hospedaje Perú)
SISTEMA DE INFORMACIÓN: Conjunto de elementos que contribuyen a que
sea viable la información que mediante medios de comunicación lleguen a los
que la requieren. Fuente: (Técnico en Hotelería y Turismo, Tomo II; Edición 2003; Cultural
S.A. Madrid, España.)
SISTEMAS INFORMATIZADOS DE RESERVAS: (Llamados CRS) Son
procedimientos informáticos similares a los controles de reservas, que se
crearon para facilitar el proceso de información, reserva, programación y
gestión de cualquier empresa o producto turístico. Fuente: (Técnico en Hotelería y
Turismo, Tomo II; Edición 2003; Cultural S.A. Madrid, España.)
SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN GLOBAL: (GDS) Ofrecen un sistema neutral
de distribución mundial para los agentes de viaje que abarca: líneas aéreas,
hoteles, compañías de alquiler de automóviles y otros proveedores de servicios
de viaje. También ofrecen a sus usuarios capacidad para reservar ampliando la
información sobre los servicios de viajes mundiales, además de poderosas
herramientas para la gestión de viajes. Fuente: (KOHEN, Pablo – Tecnología y Gestión
de Agencias de Viajes; Primera Edición 2005, Córdoba, Argentina.)
CENTRALES DE RESERVAS: (CRS) Integradas o independientes de los
sistemas de distribución, existen centrales de reservas que por lo general
pertenecen a los productores o prestadores de servicios turísticos,
principalmente a cadenas hoteleras, compañías de alquiler de automóviles o
bien de destinos turísticos. Fuente: (KOHEN, Pablo – Tecnología y Gestión de Agencias
de Viajes; Primera Edición 2005, Córdoba, Argentina.)
29
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO
PERSONAL CALIFICADO: Persona capacitada o con experiencia demostrada
para trabajar en un establecimiento de hospedaje. Fuente: (Reglamento de
establecimientos de Hospedaje Perú)
INSPECTOR: Servidor público autorizado por el Órgano Regional Competente
para efectuar visitas a los establecimientos de hospedaje a fin de verificar el
cumplimiento de las disposiciones del Reglamento de Establecimientos de
Hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)
EL CANON: Es el derecho que el franquiciador exige al franquiciado. Existe el
canon de entrada (que constituye el pago inicial que faculta al franquiciado
poder iniciar la actividad comercial) y el canon de mantenimiento (que es la
cantidad periódica que se paga por el funcionamiento, la publicidad, la
formación continuada, etc.). Fuente: (BAIGET, Josep M. – El Sistema de la Franquicia:
En el Sector Turístico y el Ocio; Primera Edición, Septiembre 2004; España)
EL ROYALTY: Es un término alternativo a canon. Es un derecho periódico, son
tasas del contrato o redevance (en francés). Fuente: (BAIGET, Josep M. – El Sistema
de la Franquicia: En el Sector Turístico y el Ocio; Primera Edición, Septiembre 2004; España)
EL CESIONARIO: Es el que suscribe un contrato de distribución de productos
a un concesionario. Fuente: (BAIGET, Josep M. – El Sistema de la Franquicia: En el Sector
Turístico y el Ocio; Primera Edición, Septiembre 2004; España)
EL CONCESIONARIO: Es un comerciante que acepta distribuir productos del
cesionario y se somete a sus exigencias. Fuente: (BAIGET, Josep M. – El Sistema de
la Franquicia: En el Sector Turístico y el Ocio; Primera Edición, Septiembre 2004; España)
MINCETUR: M4inisterio de Comercio Exterior y Turismo
V. OBJETIVOS DEL ESTUDIO
5.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar la influencia de los sistemas de información en la gestión
hotelera de los hoteles tres estrellas de la ciudad de Puno.
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
30
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO
1. Determinar la incidencia de las actividades que realizan los hoteles de
tres estrellas en la gestión hotelera de la ciudad de Puno.
2. Determinar en que medida influyen los sistemas de información en
aplicación de los sistemas estratégicos de los hoteles de tres estrellas
de la ciudad de Puno.
3. Proponer la utilización de un software de Gestión de Hoteles, para
todos los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, para mejorar el
sistema de información y la gestión hotelera.
VI. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
6.1 HIPÓTESIS GENERAL
Los sistemas de información, influyen directamente en la gestión hotelera
de hospedaje en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno 2013.
6.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
1. Las actividades que realizan los hoteles de tres estrellas de la ciudad
de Puno, influye en forma directa en la gestión hotelera de hospedajes
de estos.
2. Los sistemas de información, influyen directamente a los sistemas
estratégicos de hospedaje en los hoteles de tres estrellas de la ciudad
de Puno.
3. La implementación del software Gestión de Hoteles general para todos
los hoteles, mejorara el sistema de información y la gestión hotelera
en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.
VII. VARIABLES DE INVESTIGACIÓN
VARIABLES DE HIPÓTESIS GENERAL
31
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO
V.I. Sistemas de Información
V.D. Gestión Hotelera
VARIABLES DE HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
Hipótesis Específica 1
V.I. Actividades que realizan
V.D. Gestión hotelera
Hipótesis Específica 2
V.I. Sistemas de información
V.D. Sistemas estratégicos
Hipótesis Específica 3
V.I. software Gestión de Hoteles
V.D. Sistema de información y gestión
VIII. UTILIDAD DE LOS RESULTADOS
Los resultados del presente trabajo de investigación serán de gran utilidad a las
empresas hoteleras de tres estrellas de la ciudad de Puno, para mejorar,
ordenar y disponer con mayor rapidez de información acerca de la gestión
hotelera y disminuir enormemente el tiempo para contar con información, y
disponer de esta en tiempo real; y también será útil para los estudiantes de la
escuela profesional de Turismo y demás carreras afines a la profesión de
Licenciado en Turismo.
IX. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
9.1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN
TIPO DE INVESTIGACIÓN NIVEL DE INVESTIGACIÓN
Esta investigación es del tipo
experimental “Puro” o verdadero, por
cuanto todos los aspectos son
La investigación es del nivel
descriptivo – explicativo por cuanto
se busca la medición entendimiento y
32
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO
teorizados y hay una relación de
causalidad, aunque sus alcances
serán prácticos en la medida que
sean aplicados en las empresas
hoteleras de tres estrellas de la
ciudad de Puno.
descripción, se analiza la incidencia
de la organización administrativo
contable en la prestación de servicios
de hospedaje en los hoteles de tres
estrellas de la ciudad de Puno.
9.2 MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN
DESCRIPTIVO DEDUCTIVO
Este método será utilizado porque se
busca describir propiedades,
características y rasgos importantes
sobre la influencia de los sistemas de
información en la gestión hotelera de
los hoteles de tres estrellas de la
ciudad de Puno.
Este método será utilizado, para
contestar las preguntas y probar las
hipótesis establecidas previamente
con base en la medición, relacionar
las variables y tener información
específica para explicar y predecir
sobre esta investigación.
9.3 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El diseño es PURO del tipo de investigación experimental. En este trabajo de
investigación, en primer lugar se contrastarán los objetivos específicos, lo que
permitirá consolidar el objetivo general de la investigación.
Los objetivos específicos contrastados serán la base para emitir las
conclusiones parciales de la investigación. Las conclusiones parciales serán la
base para emitir la conclusión general del trabajo. Finalmente será establecida
una interrelación entre el objetivo general y la conclusión general para llegar a
contrastar la hipótesis general de la investigación.
9.4 DIMENSIÓN DE ANÁLISIS
La dimensión de análisis de esta investigación es de tipo Tecnológico –
Técnico; y abarca los sistemas de información (sistema administrativo
contables) de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.
33
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO
Estos sistemas de información están referidos a las formas de información con
que cuentan los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno respecto alas
reservas, ventas, contabilidad, etc. que influyen en la gestión hotelera.
9.5 UNIDAD DE ANÁLISIS Y OBSERVACIÓN
La unidad de análisis y observación es: Los Hoteles De Tres Estrellas De La
Ciudad De Puno.
9.6 POBLACIÓN
La población o universo para esta investigación son las empresas de Hoteles
de tres estrellas de la ciudad de Puno, que se muestran en su totalidad en el
siguiente cuadro:
Nº RAZÓN SOCIAL NOMBRE COMERCIAL
DOMICILIO
1 HOTEL BALSA INN E.I.R.L BALSA INN JR. CAJAMARCA 555
2 NESSUS HOTELES PERU S.A. CASA ANDINA JR. GRAU 270
3 CASONA PLAZA HOTEL E.I.R.L. CASONA PLAZA JR. AREQUIPA 655
4 HOTEL COLON INN S.R.L. COLON INN JR. TACANA 290
5 EMP. SERV. TCOS. CONDE DE LEMOS CONDE DE LEMOS INN JR. PUNO 681
6 PALOMINO BEJARANO JESUS DON JULIO JR. CUSCO 232
7 EMP. SERV. TCOS. AMERICAN S.C.R.L EL BÚHO JR. LAMBAYEQUE 144
8 HOTEL EL LAGO S.C.R.L. EL LAGO AV. EL SOL 865
9 HOTEL ITALIA S.C.R.L. ITALIA TEODORO VALCARCEL 122
10 LA HACIENDA PUNO E.I.R.L LA HACIENDA JR. DEUSTUA 297
11 INVERSIONES TCAS. PUNO PLAZA E.I.R.L.
PUNO PLAZA JR. PUNO 419 - 425
12 QELQATANI HOTEL E.I.R.L. QELQATANI JR. TARAPACA 355
13 EMP. SERV. TCOS. TAMBO REAL S.C.R.L.
TAMBO REAL JR. SANTIAGO GIRALDO 362
14 NESSUS HOTELES PERU S.A. TIKARANI JR. INDEPENDENCIA 143
Fuente: DIRCETUR
34
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO
9.7 MUESTRA
….
9.8 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE DATOS
9.8.1 Técnicas De Recopilación De Datos
Las técnicas son los medios que durante la investigación nos permiten la
recolección de información requerida para realizar los análisis respectivos, en
nuestro caso utilizaremos las técnicas siguientes.
a. Recopilación De Contenidos: Esta técnica consiste en recolectar los
archivos de información de estudios anteriores, en este caso de las
empresas de Hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.
b. Observación (Cuantitativa): Es el registro sistemático, válido y
confiable de comportamiento o conducta manifiestos. Esta técnica en el
trabajo a realizarse se utilizara mediante el contacto directo con la
realidad, formas informativas y de gestión de las empresas de Hoteles
de tres estrellas de la ciudad de Puno y también los usuarios.
c. La Entrevista: La entrevista es una de la técnicas más utilizadas en la
investigación, mediante esta una persona o el investigador solicita
información a otra que en este caso viene a ser, el personal, el gerente y
usuarios de las empresas de Hoteles de tres estrellas de la ciudad de
Puno.
9.8.1 Instrumentos De Recopilación De Datos
Los instrumentos que se utilizaran en esta investigación para medir las
variables de interés son:
a) Cuestionarios: Consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o
más variables a medir. En este caso para esta investigación para la
mejor codificación de datos se utilizará principalmente preguntas
previamente delimitadas.
9.9 PROCESAMIENTO DE DATOS
35
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO
Para el procesamiento de información recopilada se utilizará básicamente el
análisis y evaluación de los documentos y en el trabajo el procesamiento de
información se realizará el siguiente proceso:
Ordenamiento de datos
Clasificación de datos
Tabulación de datos
Análisis e interpretación de datos
9.10 ANÁLISIS DE DATOS
El análisis de datos se hará mediante computadora, se efectuará sobre la
matriz de datos utilizando un programa computacional; después de describir se
analizarán los datos para relacionar sus variables. Es decir se realizará
análisis de Estadística Descriptiva para cada una de sus variables y luego
describir la relación entre estas.
También se utilizará la Estadística Inferencial, ya que se analizará una muestra
para la cual no se realiza una prueba paramétrica, los parámetros se infieren
de los estadígrafos.
X. ÁMBITO DE ESTUDIO
El ámbito de estudio del presente trabajo se ubica en la República del Perú,
Región de Puno, Departamento y Provincia de Puno, ciudad de Puno.
La ciudad de Puno se ubica al sudeste del Perú, a una Latitud de 15º 50´
Longitud de 70º 01´; tiene una extensión de 1566,64 has. aprox.; temperatura
máxima promedio anual de 16ºC y temperatura mínima promedio anual 4.5 ºC.
La ciudad tiene una población de 122 932 hab. (censo 2007); esta ciudad tuvo
una afluencia de turistas tanto nacionales como extranjeros de 286 319 al
finalizar el año 2008 (últimos datos DIRCETUR).
36
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO
XI. RECURSOS
XII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Nº
TIEMPO EN MESES ABRIL MAYO JUNIO JULIO
ACTIVIDADES TIEMPO EN SEMANAS (Nº) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
1Elaboración del tema de
investigación
2Presentación del tema de
investigación3 Absolución del proyecto4 Aprobación del proyecto
5Marco teórico (Revisión
Bibliográfica)
6Elaboración de técnicas e
instrumentos
7Recolección de datos
(aplicación de técnicas)
8Tabulación y presentación de
datos9 Interpretación de datos
10Contrastación con hipótesis y
variables11 Conclusiones12 Recomendaciones13 Redacción e informe14 Elaboración de diapositivas15 Presentación para dictamen16 Dictamen de borrador17 Sustentación y publicación
XIII. BIBLIOGRAFIA Y OTRAS FUENTES DE INFORMACIÓN
CHAIÑA FLORES, Elard Vladimir - TESIS “Sistemas De Información
Gerencial Y Su Influencia En La Administración Publicitaria De La
37
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO
Empresa Hotelera De Tres Estrellas En La Ciudad De Puno – Periodo
2000”.
CCOPA CCAPA, Juan Ubaldo - TESIS “Análisis De Costos Y
Rentabilidad De Los Establecimientos De Hospedaje Del Distrito De
Puno Periodo 1999 – 2000”.
PANUIRA QUISPE, Luis Cipriano – TESIS “Sistema De Información
Computarizada Del Almacén, Caja Y Facturaciones De Llantacentro
Arenas Concesionarios, De La Ciudad De Puno”
LANGEFORS, Börje (1973). Análisis teórico de los Sistemas de
Información.
ANGELL, I.O. Y SMITHSON S. (1991) Gestión de Sistemas de
Información: Oportunidades y Riesgos.
ROCKART et. Al (1996) Ocho imperativos para la nueva organización de
TI Sloan Management Review.
CIBORRA, C. (2002) Laberintos de la Información; Oxford, Oxford
University Press.
BÁEZ CASILLAS, Sixto – Hotelería (1984); 6ta edición.
KOHEN, Pablo – Tecnología y Gestión de Agencias de Viajes; Primera
Edición 2005, Córdoba, Argentina.
DORADO, José Antonio – Organización y Control de Empresas en
Hostelería y Turismo; Segunda Edición.
Técnico en Hotelería y Turismo, Tomo II; Edición 2003; Cultural S.A.
Madrid, España.
LUDBERG E., Donal – Manual de Organización y Administración de
Hoteles y Restaurantes; Sétima Edición 1983; Madrid, España.
MARIN, Carmelo – Gestión Hotelera; Sexta Edición 1979; Barcelona,
España.
Secretaría de Turismo de México – Manual de Administración Hotelera;
Noriega Editores Septiembre 1990, México D.F.
Secretaría de Turismo de México – Manual de Comercialización
Hotelera; Edición Septiembre 1990, México D.F.
FERNÁNDEZ FUSTER, Luis – Teoría y Técnica del Turismo; Quinta
Edición 1980, Madrid, España.
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HAYES, Bob E. – Como Medir la Satisfacción del Cliente; Segunda
Edición 1999.
TAFUR PORTILLA, Raúl – La Tesis Universitaria; Primera Edición;
marzo 1995; Editorial Mantaro.
HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto; FERNÁNDEZ COLLADO, Carlos;
BAPTISTA LUCIO, Pilar – Metodología de la Investigación; Tercera
Edición 2003.
Oficina de administración DIRCETUR – Puno
Plan Puno –MPP 2007
Diccionario Enciclopédico Ilustrado OCEANO UNO – Editorial Océano;
Edición 1994.
http://www.grandiyasociados.com/software.asp?IDSoftware=3
Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú – DIRCETUR Puno
XIV. ANEXOS
14.1 SOFTWARE “GESTION HOTELES”
Una herramienta que permite la gestión integral del hotel. Control absoluto de los pasajeros, reservas, manejo de consumos, bar y restaurante, SPA y servicios, telefonía, ama de llaves. Interfaz gráfica.
Planificación gráfica de la ocupación Reservas y estadías Servicio de habitaciones Consumos Tarifario múltiple Temporadas Manejo de delegaciones Bar y restaurante Telefonía Ama de llaves SPA Módulo administrativo contable
Módulos Disponibles
Reservas Alojamientos Ama de Llaves
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SPA y Servicios Telefonía Configuración del Hotel
Compras Stock
Cuentas Corrientes
Contabilidad Central de Consultas
Parametrización
Características Funcionales Planificación gráfica de la ocupación del hotel. Panel gráfico de control diario de caja y estado de habitaciones. Fichas de alojamientos: reservas, arribos, registro de gastos y
facturación, partidas. Reasignación de reservas y alojamientos. Módulo Ama de Llaves, con gestión de estado de limpieza y
mantenimiento de habitaciones. Administración completa de clientes, con historial de visitas, gastos y
facturación. Tarifario múltiple, que le permitirá manejar tarifas de alojamiento por tipo
de habitación, temporada, precios especiales para agencias, tarifas por día, por persona.
Módulo Restaurante, con derivación de consumos a las habitaciones, manejo de mesas y salones, configurable. Gestión de comandas, recetas, control de stock.
Tarifador telefónico con derivación inmediata de cargos a la habitación. Gestión de SPA y servicios, con manejo de turnos y derivación de
gastos a las habitaciones.
Características Operativas
Auto instalable. Puesta en marcha inmediata. Ayuda sensible al contexto en todas las opciones del programa. Multiusuario. Manejo de perfiles de usuario con asignación de permisos. Restricciones de acceso a los usuarios a determinada información a
través de las consultas.
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Compatible con todas las impresoras y tickeadoras fiscales (EPSON, HASAR).
Se adapta a la impresora que usted utiliza. Definición de impresoras por puesto de trabajo y/o comprobante. Genera informes imprimibles o visualizados en la pantalla. Puede configurar en forma personalizada todos sus formularios. Informes y estadísticas de utilización del sistema. Auditoria por
Programa y Fecha, Auditoria por Usuario y Fecha. Generador de informes, reportes, consultas y listados definibles y
personalizados. Enlace con Excel y exportación de datos a otros sistemas.
Requerimientos
PC Compatible. 256 MB RAM. 90 MB de espacio en disco rígido. Monitor con resolución de 1024x768. Plataforma Windows. Cualquiera de las impresoras para listados o fiscales existentes.
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14.2 MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMAS OBJETIVOS JUSTIFICACIÓN HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES MÉTODO
PROBLEMA GENERAL
OBJETIVO GENERAL
El presente trabajo de investigación pretende contribuir a la buena gestión de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, implementando sistemas estratégicos de información, para que su prestación de servicios pueda mejorar y ser competitivo en el mercado del siglo XXI, por ser Puno una de las ciudades de mayor afluencia turística del Perú y aliado estratégico importante de una de las nuevas siete
HIPÓTESIS GENERAL
VARIABLES DE HIPÓTESIS GENERAL
1.Entrada de Datos
Universo: 14 hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno¿En que medida
influye los sistemas de información, en la gestión, de los hoteles de tres estrellas, de la ciudad de Puno?
Determinar la influencia de los sistemas de información en la gestión hotelera de los hoteles tres estrellas de la ciudad de Puno.
Los sistemas de información, influyen directamente en la gestión hotelera de hospedaje en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.
V.I. Sistemas de Información
2.Proceso de Datos
3.Almacenamiento de Datos
Muestra: 9 hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno
4.Salida de Datos
Tipo de Investigación: experimental “Puro” o verdadero
V.D. Gestión Hotelera
1.Cobros2.Pagos
PROBLEMAS ESPECÍFICOS
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
VARIABLES DE HIPÓTESIS
ESPECÍFICAS
a) ¿Cómo incide las actividades que realizan los hoteles de tres
1. Determinar la incidencia de las actividades que realizan los
1. Las actividades que realizan los hoteles de tres estrellas de la
Hipótesis Específica 1 V.I. Actividades que realizan V.D. Gestión
Enfoque: Cuantitativo
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estrellas de la ciudad de Puno en su gestión.?
hoteles de tres estrellas en la gestión hotelera de la ciudad de Puno.
maravillas del mundo.
ciudad de Puno en los años influye en forma directa en la gestión hotelera de hospedajes de estos.
hotelera
b) ¿Cómo influyen los sistemas de información en sistemas estratégicos, en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno?
2. Determinar en que medida influyen los sistemas de información en aplicación de los sistemas estratégicos de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.
2. Los sistemas de información, influyen directamente a los sistemas estratégicos de hospedaje en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.
Hipótesis Específica 2 V.I. Sistemas de información V.D. Sistemas estratégicos
Métodos: Deductivo
c) ¿Porqué utilizar sistemas de información para mejorar la gestión hotelera?
3. Proponer la utilización de un software de Gestión de Hoteles , para todos los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, para
3. La implementación del software Gestión de Hoteles para todos los hoteles, mejorara el sistema de información y gestión en los
Hipótesis Específica 3 V.I. software Gestión de Hoteles V.D. Sistema de información y gestión
1. Sistema Compras 2. Sistema Simulación
Instrumentos de Recopilación de Datos: Cuestionarios
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mejorar el sistema de información y la gestión hotelera.
hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.
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