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11/13/2011
José Antonio Martínez
CRM / Desarrollo de Procesos
Madrid
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Introducción
* (communication, media & energy).
1. Multinacional abre operaciones en España, perteneciente a la vertical de negocio *CME
2. Cliente perteneciente a SMB (small & medium business), facturación 250M€/año.
3. Un año de operaciones en España.
4. Presencia nacional, plan de negocio expansión próxima a Portugal.
5. Gestión administrativa de clientes a través de un sistema backoffice ERP, con posibilidades de integración através de webservices, conector predefinido (api).
6. Poca visibilidad 360º de la gestión de clientes a nivel frontoffice. (No tienen CRM).
7. Agrupación interdepartamental de información en algunos casos bases de datos independientes a parte delsistema de información central. (Silos de Información).
8. Proyecto:
1. Fase I: Atención al cliente, venta / contratación. (Caso Estudio)
2. Fase II: Business intelligence.
3. Fase III: Gestión de incidencias (reclamaciones, recobros, refacturaciones, corte y cancelación) yCampañas de marketing (promociones), email marketing y eventos.
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¿Qué es un CRM?
C.R.M (Customer Relationship Management)
Gestión y/o Administración de las Relaciones con el cliente,orientados a fortalecer y aumentar la cuenta de resultados (comofin administrativo financiero) y de prolongar la vida y fidelización delos clientes (como fin empresarial)
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1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
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•ETL (Extract, Transform & Load)•Data Mining
•Reporting Analítico.
•Gestión de incidencias•Helpdesk•Dashboard•Call Center
•Gestión de campañas•Segmentación
•Retornos de inversión•Fidelización de clientes•Programa de puntos
•One to One•B2B
•Call Center
•Automatización de la Fuerza deVentas
•Gestión Comercial(actividades, citas, propuestas, etc.)•Pronósticos de ventas•Organización y estructuración•Incentivos, Comisiones•Call Center
Ventas Marketing
Inteligenciade NegocioServicio
Áreas del CRM
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1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
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CRM: Customer Relationship Management
Orientado al cliente
CRM Analítico: BI, datamining, datawharehouse
CRM Operacional: Interrelación con otros sistemas como: ERP,transaccionales, operativa normal de los sistemas de gestión.
CRM Colaborativo: Utilización de los medio de contactacióncon el cliente, teléfono, sms, internet, fax, web.
ERM: Employer Relationship Management
Orientado al empleado PRM: Partner Relationship Management
Orientado al partner
Tipos de CRM
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1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. ¿Qué nos encontramos?
6. ¿Hacia donde vamos?
7. Personas involucradas en el proyecto CRM.
8. Metodologías (Procesos)
9. Documentación a utilizar.
10. Ventajas
11. Caso Completo.
12. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
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Front
Ventas Marketing Servicios
CAT WEB
Clientes
¿
Q u é v a m o s a / y a i m
p l a n t a r ?
Back
Finanzas Inventario RH
Manufactura
Ordenes
Co!ras"istri#uci$n
Productos
¿ Q u é t e n e m
o s ?
ERP Vs. CRM
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1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de Proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
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CRM On Premise:
Tanto la plataforma de hardware, como almacenamiento, sistemas
operativos, bases de datos corren por cuenta y propiedad del cliente.
El cliente es responsable de los upgrades, actualizaciones, mejoras,mantenimiento y soportes que corresponden.
Supone tener una infraestructura adecuada a las necesidades ygeneralmente costosa.
CRM On Demand (cloud computing, housing)
Es un servicio que se paga por suscripción, y por usuario al mes,
donde el cliente se desentiende de todas aquellas actividades ajenasa su negocio como lo es los casos que se enumeran arriba.
Solamente tener una conexión en condiciones a internet para poderfuncionar de manera correcta.
¿Tipos de Proyectos? ROITCO
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1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
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Call Center
Partner
Correo
Email
Referencia
El Clieteresponde ala Campaña
Partner
Televenta
Referencia
División
Geográfica
Capture Response
Attribute Campaign
Ensure Data Quality
Enhance Response
Qualify Response
Prioritize Lead
Assign/Route Lead
Notify Recipient
Monitor Process
Assess Lead
Act on Lead
Marketing y Ventasnececitan gestionar
el Leadproporcionado
Web, Email, Fax, Teléfono,ficheros de documentos
Sistemas de Ventas y marketing
Cualificación poco definido
Territorios complejos definidos
Aceptación del Lead seguimientolimitado
No hay visibilidad de laefectividad de la campaña
Procesos y Roles poco definidos
¿Qué nos encontramos?
Estrategiaorientada a
Producto
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1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
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B A R R E R A S
Diferentes Modelos de DatosDiferentes Plataformas TecnológicasDiferentes Usos y CostumbresSilos de información.
Marketing Ventas Servicio
Sistemas y procesos
de Back Office
Internet 1
InternetMail
Call Center Call Center 1
Call Center 2
Internet
Mail
Agentes/Distribuidores
¿Hacia donde vamos?
UNIFICACIONModelos de DatosPlataformas TecnológicasUsos y Costumbres
Venta Interna
Marketing Ventas Servicio
Sistemas y procesos de Back Office
Medios de Comunicación
Retail
Field Service
Agentes/Distribuidores
Centro de llamadas
Mail
Internet
Procesos de gestión de clientes
C a n a l
e s d e i n t e r a c c i ó n c o n c l i e n
t e s
Estrategiaorientada al
Cliente
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Atención(ATC)
Contratación(CTR)
Catálogo(PYS)
MAESTRO DE DATOS
(Fase TO BE)
Administración de la AplicaciónAdministración de la Aplicación
MAESTRO DE DATOS (Fase DF)MAESTRO DE DATOS (Fase DF)
Modelo de DatosModelo de Datos
¿Hacia donde vamos?
+ =101001111001101000101110
Ceñimiento alestándar.
Modelo dedatos único
Agrupacióndepartamental.
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ENTIDADES RELACIONES
MODELO DE DATOS
ClientesDirecciones
Puntos de Suministro
ContratosProductos contratados
PedidosSolicitudes de Servicio
Campañas
OportunidadesOfertasCatlo!oPartners
"
ADM# SISTEMA $ESTI%N PER&ILES
ADMINISTRACI%N de la APLICACI%N
Listas de 'alores (Preferencias del Sistema
Data 'alidationAssi!nment Mana!er Modelos de Estados
Planes de ActividadesConsultas predefinidasPlantillas )documentos*
emails+Literatura
Ar!umentarios,SmartScripts
"
Or!ani-acionesPosiciones
Responsa.ilidades/suarios
MATRI0 'ISI1ILIDADDICCIONARIODE DATOS
CAMPOS CLA'E
¿Hacia donde vamos?
Visibilidad y Permisos
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1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
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La Empresa.
Comité de Dirección.
Director / Jefe del Proyecto. Área de Negocio.
Responsables de Procesos.
Equipo de Trabajo.
Área de Sistemas.
El usuario final.
El Implantador.
Director /Jefe de Proyecto.
Responsables de Procesos.
Consultores Funcionales (Negocio), Técnicos (Configuración) y Tecnológicos(Sistemas)
Arquitecto de Sistemas.
Personas involucradas en el Proyecto CRM
Mejores práctica
Ejemplo de ClientesVisión del partner
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AseguramientoCalidad
Gestión delCambio
RP Catálogo
Área Negocio Área Sistemas
Jefes de Proyecto
Responsables del Proyecto
RP Integración
Procesos
RP Maestrosde Datos
ET Relacióncon Partners
ET Atención alCliente
ETContratación
ET Marketing yVentas
Responsabletécnico
IntegraciónTécnica /
OtrosSistemas
GestiónProducto
Backoffice
ConstrucciónSolución
Tecnología
OficinaTécnica
Dirección del Proyecto
Equipos de Negocio
Equipos de Sistemas
Apoyo a la gestión
Personas involucradas en el Proyecto CRM¿Oficina
técnica deProyecto?
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1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
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Metodología (Procesos)
Entregables:
PriorizaciónProgramas
Objetivo
Racionalización
Tecnologías
Clave
Business Case
Entregables: Evaluación rendimiento Modelo de mejores prácticas Evaluación de puntos de integración ntegración modelos mejores prácticas !ap "nal#sis # Priorización
Entregables:
$aloración cultura actual de la empresa
%acilitadores organizativos
%acilitadores &umanos
%acilitadores en liderazgo
Entregables:
"nálisis de Componentes de Estrategia
'egmentos de Clientes Objetivo
E(iciencia de la respuesta al cliente
)irección de las inversiones de CRM
CRM Mindset
EstrategiasCRM
DiagnósticoCRM(As-Is)
Entrega: Evaluación de la etapa
estrat*gica
Evaluación de la etapa
de operaciones
Evaluación de la etapa
de Mindset
CRMOperaciones Tecnologías
Gap 3Gap 8
Gap 2
Gap 7
Gap 1
Gap 4
Gap 6Gap 5
Gap 9
ReingenieríaCRM(To-Be)
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
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Tareas responsabilidad de Cliente .
Ärea usuaria, definición, necesidades
2# Toma de necesidades
1.1 Revisiónprocesos de
negocioactuales
Definición Medición
1.3Identificación
requerimientosalto nivel
1.2Identificación
de retos !reasde me"ora
1.#Identificaciónotros aspectosregulatoriosrelevantes
1.$ %lue &rintesquema
glo'alsolución
1.( Medición )&Is de partida esta'lecimiento de o'"etivos
Hito de Aprobación
3# Rein!enier4a de procesos Modelo TO 5 1E
Si
Hito de Aprobación
Final
del proceso
2.1 RevisiónMe"orespr!cticas
espec*ficas+erramienta
2.# &ropuesta deprocesos
,- % en 'ase asolución est!ndar
No
2.1/ 0ierre&roceso ,- %
2.1/Modificación a"uste del
proceso
Análisis Reingeniería Control
2.$ Sesiones de validación del
modelo,- %
2.( iseodetallado de
procesos
2. 4n!lisis de54&s
2.3 0oordinación con el resto de !reas proectos en curso an!lisis via'ilidadglo'al de los procesos ,- % en diferentes sistemas
2.11 Revisióno'"etivos
m6tricas )&ls&rincipales
Metodología (Procesos)
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Planificación, diseño y aprobaciónde campañas
Asignación de campañas
Medición y seguimiento de campañas Gestión de oportunidades Gestión de ofertas Venta cruzada
Control de calidad Alta de contrato y puesta en servicio
de la contratación
Gestión del ciclo de vida delcontrato (Modificaciones)
Identificación del cliente Gestión de datos y del contrato del cliente Gestión de facturación y cobro delegadas
Gestión de peticiones y reclamaciones Gestión de consultas Gestión de contactos
Ventas /Contratación Marketing
Catálogo
Atención al cliente
Fase III
Fase I
Fase I
Servicios
Fase III
Business Intelligence
Fase I
Fase II
Metodología (Procesos)
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Agreement
Customer
Pre- RollOut
Define&rototpe Verification
InteractiveDeployent
Roll Out
Roles
7 -8ner &roducts7 Scrum Manager7 ,eam7 9ualit 4ssurance : ot;ers
0omponents
7 &roducts requeriments7 Spring requeriments7 Roll out
Meeting
7 Spring &lanning
7 ail Meeting7 Srping Revie8
&ro"e Visi'il
-8ners;ip
Springtimea'le
Prototipo
Scrum
Del fabricante:
* Secure Step
* Blueprint
1
2
3
Proyecto Near / Off - Shore
Metodología (Procesos)
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Mapa de Sistemas Actual20112010
Jun Jul Ago Sep Oct Nov DicFeb Mar Abr MayDic EneOct Nov
Reingeniería de ProcesosMovilización y
Toma NecesidadesReingeniería
ProcesosTO-BE
Diseño Funcional
ArquitecturaTecnológica
Construcción SoluciónPrueba
sRendimiento
Diseño Técnico + Construcción + Pruebas unitarias CRM
Dis.Técn. + Construc. + P. unit. Otros Sistemas UTE
Dis. Técn. + Construcción + Pruebas unitarias Integración
TestIntegración
On time
On budget
Metodología (Procesos)
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1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?
7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
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Documentación a utilizar
Diseño Conceptual de Integración.
Dependencia de Procesos.
Inventario de GAPS a analizar.
Necesidad de Informes.
Trazabilidad de Requerimientos.
Visión de Canal.
Control de Interfaces (on-line Asyn/Syn, batch) .
Sistemas a Decomisar.
Talleres de trabajo. Mock-up.
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1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
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Reducción de Tiempos de Respuesta.
Optimización de Recursos.
Homogeneidad de la Heterogeneidad.
Ventanilla Única.
Implementación de Widget. Implementación de instrumentos de medición KPI.
Control de la Situación.
Satisfacción de Clientes.
Crecimiento de la cuenta de resultados.
Ventajas
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1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
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1 Caso de uso Alta de contrato
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• Contratación:
Proceso de Precontratación/Control de
Calidad
CTR01_Control de Calidad sobre contratación de
proveedores
Productos y ServiciosPropios y Asociados.
CTR02_1 Alta de Contrato.
CTR02_2 Modificación Contrato.
CTR02_3 Cambio de Titularidad.
CTR02_5 Baja Contrato.
CTR02_6 Anulación solicitud
CTR02_7 Gestión de otras tipologías.
Modificaciones Masivas de Contratos CTR04_Modificaciones Masivas de Contratos.
Procesos de Backoffice de Contratación deSuministros GP
CTR05_Procesos de Backoffice de Contratación.
1. Caso de uso Alta de contrato
Caso Completo
Procesos !at"lites
• 4sesoramiento• Venta cru=ada
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1. ¿Qué es un CRM?
2. Áreas del CRM.
3. Tipos de CRM.
4. ERP Vs. CRM.
5. Tipos de proyecto
6. ¿Qué nos encontramos?7. ¿Hacia donde vamos?
8. Personas involucradas en el proyecto CRM.
9. Metodologías (Procesos)
10. Documentación a utilizar.
11. Ventajas
12. Caso Completo.
13. Caso de uso alta de contrato.
Contenido
Caso de uso alta de contrato
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Descripción del caso de uso
Recepciónde la
Llamada
Alta CuentaComercial
Creación delPedido
CAT
IdentificaciónCliente
Alta Cliente
Alta PuntoSuministro
CTI CRM
TramitaciónPedido
Facturación
ConfiguraciónProducto
ERP
SelecciónProducto
PCC (ASNEF) CALLEJERO
CAT
CRM
Envío delPedido
ControlAutorizaciones
eneración Activo ! Contrato
"egocio #do "ivel
CRM
Comunicaciones a Cliente
Atención
Contratación
Cat$logo
%acro procesos relacionados&
Caso de uso alta de contrato
1
2
3
'enta cruzada
OPA / RTD
Diseño del Proceso end2end
Backend
Frontend
Frontend
Frontend
Caso de uso alta de contrato
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Detalle del subproceso de Atención
>ocali=ación de0ontactos SI
4cceso a Resumen del0liente
5estiones so're el0liente
0liente &otencial
4cceso a Resumen
del 0liente
5estiones so're el
0liente 0liente ?inalN-
>ocali=ación de0ontactos
7 No se ;a locali=ado ala &ersona de0ontacto en elsistema.
0liente &otencial
7 Se muestra inter6s porla contratación@ perono est! decidido.
4cceso a Resumendel 0liente
7 Se accede a la fic;aResumen del 0lientedesde la que poderreali=ar gestiones.
5estiones so're el0liente
7 Se puede acceder a lacreación de unaoportunidadAoferta opedido@ para orientaral cliente en lacontratación.
0liente ?inal
7 >a &ersona de0ontacto est! decididaa 0ontratar.
7 Se dar! de 4lta como0liente ?inal parapoder completar lacontratación.
Recepciónde la Llamada
Alta CuentaComercial
CAT
IdentificaciónCliente Alta Cliente
CTI CRM
PCC (ASNEF)CALLEJER
O
Vistas / Pantallas
• Personas de Contacto > Todas Las Personas de
Contacto• Clientes > Resumen del Cliente• Task UI Alta de Cliente• Task UI Alta de Direcciones• Task UI Alta Cuenta Comercial
1
Caso de uso alta de contrato
Módulos / Componentes del CRM
• CTI
• Callcenter• Task UI• Premise• Search Center• EAI Webservices• Workflow – BS
• Audit Trail
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Conceptos: Business Entity, Business Component, Applet de registro y de rejilla, listas de valores.
Barra
Pestaña
Vista
Listado
Formulario
Glosario de Términos
CUENTAS
EMPRESAS
CONTACTOS OPORTUNIDADES
INCIDENCIAS ACTIVIDADES
PEDIDOS ORDENES
CAMPAÑAS OFERTAS
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Glosario de Términos
Actividades
Cuenta
Productos Contactos
Cuenta
%usiness component B+i"osC
%usiness component B&adreC%usinesso'"ect
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Glosario de Términos
Siebel
File SystemDatabaseServer
SiebelServers
WebServer
WebWireless Web
Handheld
MobileWeb
DedicatedWeb
Caso de uso alta de contrato
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En el caso de los usuarios del CAT, la barra de CTI estará integrada en la misma pantalla de la aplicación.Mostrará diferentes opciones que permitirán mejorar la gestión de las llamadas.
Barra de CTI
Las principales mejoras con respecto al sistema actual serán:
Barra de CTI incorporada en la misma pantalla de CRM
Funcionalidades estándar de llamada: Para llamar, para contestar, poner en pausa, estado del agente,…
Transferencia de Voz y Datos: Compartir pantalla en consultas entre agente y supervisor, manteniendo la llamada enespera.
Registro de todas las llamadas entrantes como una actividad del Cliente
Consulta automática del cliente – Proceso de Atención
Caso de uso alta de contrato
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Se dispondrá de la opción de búsqueda manual utilizando el centro de búsqueda.Facilitará la búsqueda en distintas entidades sin tener que realizar navegación entre las pantallas.
Pantalla – Localización Manual de Personas de Contacto y Clientes
Búsqueda manual de cliente – Proceso de Atención
Caso de uso alta de contrato
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En este caso de uso, al tratarse de un nuevo cliente no se ha podido identificar al mismo mediante la identificación automática vía CTI, portanto se procede a darlo de alta manualmente.
Pantalla – Todas las personas de Contacto
Alta de cliente – Proceso de Atención
El cliente no existe, por tantoprocedo a darlo de alta en CRM.Pulsando este botón lanzo la Task UI de Alta de Cliente
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Caso de uso alta de contrato
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Se mostrará un formulario con los datos que se deben recoger para el cliente. Los campos marcados con asterisco rojo son los camposobligatorios.
Pantalla – Task UI Alta de Cliente
Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención
Se validará si existe elIdentificador y se ejecutará la
consulta del PCC.
Tengo que informarcomo mínimo loscampos obligatorios
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Caso de uso alta de contrato
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El alta de la cuenta comercial será necesaria para poder iniciar el proceso de contratación La navegación entre el Task UI de Alta de Cliente y el de Alta de Cuenta se realiza mediante los botones Anterior y Siguiente.
Pantalla – Task UI Alta Cuenta Comercial
Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención
En esta ventana registro
los datos de la cuentacomercial que me aportael cliente
Caso de uso alta de contrato
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Mediante el proceso guiado de alta de dirección se podrá dar de alta la dirección del cliente. En caso de no haberse informado la dirección, no dejará finalizar el Task UI. En este caso la tarea se quedaría en espera (botón Pausa) y no
se grabarían los datos del cliente hasta que se finalizase.
Pantalla – Task UI Alta Dirección
Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención
Al d did P d A ió
Caso de uso alta de contrato
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Desde la creación del punto se navegará a la vista “Pedidos ” Se genera un Pedido versión 1 en estado ABIERTO Una vez generado el pedido se navegará a la vista de Líneas de Pedido para configurarlo.
Pantalla – Lista de Pedidos
Alta de pedido – Proceso de Atención
Mediante el botónNuevo procedo a
generar un NuevoPedido
Caso de uso alta de contrato
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Usabilidad
• La barra de CTI permitirá una gestión integrada de las interacciones telefónicas.
• El Resumen del Cliente se verá en una única pantalla sin necesidad de realizar scroll.
• Simplificación de la cantidad de información que se muestra en las ventanas del Cliente y Persona deContacto.
• Los Task UI permiten guiar el proceso de Alta del Cliente, controlando la información que se necesitaintroducir en cada caso.
Valoración cualitativa Proceso de Atención:
Adherencia
• Ceñida al estandar.
Cumplimiento deobjetivosestratégicos
• Visión del cliente 360º
• Flexibilizar la entidad cliente a través de la Persona de Contacto: Titular del Cliente y Autorizados
• Garantizar la calidad de la base de datos de clientes
• El cliente como centro del negocio
KPIs tenidos encuenta para eldiseño
• Tiempo Medio de Conversación / Tiempo Medio de Atención
• Clientes Identificados Automáticamente
• Tiempo Medio Alta Cliente
Caso de uso alta de contrato
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Descripción del caso de uso
Creación delPedido
Alta PuntoSuministro
TramitaciónPedido
Facturación
ConfiguraciónProducto
ERP
SelecciónProducto
Recepciónde la
Llamada
Alta CuentaComercial
CAT
IdentificaciónCliente
Alta Cliente
CTI CRM
PCC (ASNEF) CALLEJERO
CAT
CRM
Envío delPedido
ControlAutorizaciones
eneración Activo ! Contrato
"egocio #do "ivel
CRM
Comunicaciones a Cliente
Atención
Contratación
Cat$logo
%acro procesos relacionados&
1
2
3
'enta cruzada
OPA / RTD
Detalle del subproceso de Contratación
Caso de uso alta de contrato
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7 Identificación A Registrodel punto de suministro
Registro &S
7 0ompletar ca'ecera@ selección deproducto aplicando reglas deelegi'ilidad
0onfiguración depedido 7 0onfigurar
complementos de pedido
0onfiguración deproducto
7 4plicación de validaciones deco;erencia@ completitud
Validaciones env*o7 5estión de 0iclo de
tareas de control deautori=aciones
0ontrol de 4utori=aciones
Detalle del subproceso de Contratación
Vistas / Pantallas:
• Tarea Alta de PS: Identificación Suministro• Ficha del Cliente/ Pedidos del Cliente• Pedidos / Configuración del pedido• Configuración del producto• Tareas Contratación /Control de
Autorizaciones
2
Modulos / Componentes CRM:
• Smartscripts• Quote• Order Management• Presentation & Proposal• Products & Service (Catalog)• Asset• EAI Webservices
• Workflows - BS
Alta de pedido - Asesoramiento – Proceso de Contratación
Caso de uso alta de contrato
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Se pulsa en botón Asesoramiento para lanzar el dialogo de recomendación del producto/promoción a ofrecerle
Alta de pedido - Asesoramiento – Proceso de Contratación
Alta de pedido - Asesoramiento – Proceso de Contratación
Caso de uso alta de contrato
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Se lanza diálogo de preguntas para conocer lo que desea el cliente Utilización de Smartscript.
Según la información
de la preguntas
Según la información dela que disponga uncliente, se podrían
realizar unas u otraspreguntas
Se podrían disponer re-
utilizar otras ayudas oargumentarios
Alta de pedido Asesoramiento Proceso de Contratación
Alta de pedido – Proceso de Contratación
Caso de uso alta de contrato
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Tras seleccionar el producto a contratar completaremos la información relevante de la línea de pedido para proceder a su configuración Configuración de los componentes del producto mediante botón “Personalizar”. Se dispondrá de ayudas para la selección del producto (se explicarán en futuros escenarios)
Pantalla – Líneas de Pedidos
Alta de pedido Proceso de Contratación
Una vez he seleccionadoel producto, pulsando enel botón Personalizar
accedo al configurador deproductos.
Este campo se marcaráautomáticamente(según tipo solicitud ycanal de entrada) ydeterminará siposteriormente aplicará
control deautorizaciones
Alta de pedido – Proceso de Contratación
Caso de uso alta de contrato
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p
Selección de una bundle (2 o mas productos) sujetos a una promoción Unbundle. Posibilidad de hacer un Split o un Merge de Productos. Reglas de Elegibilidad y Compatibilidad de los Productos. Catálogo por Canales. Distinción de usuario Access Group. Clase y Subclases Listas de precios, descuentos, penalizaciones.
Pantalla – Catálogo
ClaseAtributo 1
Atributo 2
Producto A
Atributo 1
Atributo 2
Producto B
Atributo 1
Atributo 2
Subclase Atributo 3
Producto C
Atributo 1
Atributo 2
Atributo 3
Atributos y posibles valores de atributos definidos a nivel de clase
Producto asignado a una cla
Atributos heredados por productos asignados a una clase
&roducto
0omponente
4tri'utoSmart Part
Number
Alta de contrato y puesta en servicio – Proceso de Contratación
Caso de uso alta de contrato
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En la pantalla de configuración del pedido se generarán las solicitudes de contratación y cambios contractuales agrupadas en un mismopedido. Se podrán realizar validaciones cruzadas entre solicitudes a tramitar (exigencias de tramitación simultánea).
y p
Pantalla – Pedidos / Configuración del pedido
Visualización detodas las líneas depedido a tramitar /
validarconjuntamente
Mantenemos referencia a lascondiciones actualmente contratadas
para ayudar en el proceso demodificación.
Selección de productos
ajustados a lascondiciones del cliente,suministro y
configuración de lalínea de pedido
Envío simultáneo de todas lassolicitudes del pedido y
validación de todas las líneasdel pedido
as condiciones actualmentecontratadas cuando
solicitamos una modificaciónse almacenarán en la línea depedido tramitada para mejorar
el proceso de atención y
poder verificar a futuro eltramite realizado.
Se ha detectado la siguiente promoción en base a las los productos acontratar por parte del cliente.
Envío del pedido y activación del contrato – Proceso de Contratación
Caso de uso alta de contrato
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Se muestran las líneas de pedido pendientes de control de autorizaciones. Podremos resolver cada actividad y se generará automáticamente la siguiente actividad en base al resultado de la tarea anterior.
Pantalla – Actividades LP Pendientes
La última tarea del Control deAutorizaciones consiste en el envíode la solicitud. De esta manera serealiza automáticamente el envío dela solicitud (no tengo que volver anavegar al detalle del pedido y ni
hacer ningún click adicional)
Aquí puedo ver las tareasque tengo asignadasrelacionadas con la
solicitud de alta. Cuandoresuelvo una tarea, segenera la siguiente enfunción del resultado de laanterior. De esta manera elsistema me guía en cuantoa las tareas que tengo querealizar
Envío del pedido y activación del contrato – Proceso de Contratación
Caso de uso alta de contrato
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Finalmente, cuando se produzca la activación de la solicitud, se generará el Activo y el Contrato. Activo muestra los productos contratados en su último estado. A partir del mismo se realizarán modificaciones, CTs, etc. Contrato muestra el histórico de versiones y las condiciones económicas de dichas versiones
Pantalla – Activo / Contrato
Modificaciones de Contrato – Proceso de Contratación
Caso de uso alta de contrato
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En la pantalla de Productos Instalados del cliente lanzamos la modificación sobre las condiciones actuales reflejando el estado tramitado sobreel producto instalado, pero mantenemos la última versión del contrato en estado EN VIGOR para reflejar su situación contractual real.Los botones optimizan el proceso de modificación preconfigurando el pedido para tramitar la modificación de contrato.
Pantalla – Clientes/ Productos Instalados
anzamos la modificación
so!re el producto instaladopara cam!ios en las
condiciones contractualesincluyendo cam!ios de
producto
El !otón de "am!io de #itular optimizael proceso forzando la selección del
nuevo cliente antes de generar elpedido. El producto instalado nocam!ia ni el $unto de Suministro
cam!ia de propietario %asta &ue no seactivan las nuevas condiciones
solicitadas.
Selección de productosajustados a lascondiciones del cliente,
suministro yconfiguración de la
línea de pedido
Descripción del caso de uso Proceso de Contratación
Caso de uso alta de contrato
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Descripción del caso de uso Proceso de Contratación
Creación delPedidoAlta PuntoSuministro TramitaciónPedido
Facturación
ConfiguraciónProducto
ERP
SelecciónProducto
Recepciónde la
Llamada
Alta CuentaComercial
CAT
IdentificaciónCliente
Alta Cliente
CTI CRM
PCC (ASNEF) CALLEJERO
CAT
CRM
Envío delPedido
ControlAutorizaciones
eneración Activo ! Contrato
"egocio #do "ivel
CRM
Comunicaciones a Cliente
Atención
Contratación
Cat$logo
%acro procesos relacionados&
1
2
3
'enta cruzada
OPA / RTD
Detalle del subproceso de Contratación
Caso de uso alta de contrato
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7 5estión de 0iclo de tareasde control deautori=aciones
0ontrol de 4utori=aciones
7 Integración con el sistemaR&
nvio del &edido7 &rocesos 4dministrativos
de 5estión fuera del alcancedel proecto 0RM
R&
Vistas / Pantallas:
• Tareas Contratación /Control deAutorizaciones
• Integración con el sistema ERP.
Facturación
ERP
Envío delPedido
ControlAutorizaciones
eneración Activo ! Contrato
"egocio #do "ivel
CRM
Comunicaciones aCliente
3
Módulos / Componentes
• EAI – Webservices• Order Engine.
• Workflow - BS
Autorizaciones – Proceso de Contratación
Caso de uso alta de contrato
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La tramitación de un pedido validará el canal y el tipo de solicitud para desviar l a línea de pedido al control de autorizaciones para permitir suenvío. El paso por control de autorizaciones puede ser solicitado a demanda por el usuario en la tramitación del pedido. El sistema asignaráautomáticamente la tarea generada al equipo específico que ha de realizar el control.
Pantalla – Tareas Contratación /Control de Autorizaciones
El usuario visualizará lasactividades del e&uipo al &ue
pertenece y mediante el !otón'(signar) !lo&ueará la gestión
de la tarea al usuario. *nusuario Supervisor puededesasignar.
En !ase al resultado de cadagestión se generará la siguiente
tarea de control a realizar
siguiendo el circuito deautorización definido.
Caso de uso alta de contrato
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Usabilidad
• El asistente guiado del alta del punto de suministro reduce el volumen de campos mostrados en el proceso,asegurando el orden correcto de entrada de la información .
• Se ha simplificado la selección del producto adecuado al incorporar el asistente evitando selección errónea del
producto para el suministro y configuración del pedido.
Valoración cualitativa proceso de Contratación
Adherencia
• Se mantiene el grado de adherencia al estandar.
Cumplimiento deobjetivosestratégicos
• Excelencia en la Atención: conocimiento del cliente
• Eficiencia operativa: reducción de errores y tiempos de gestión
• Eficacia comercial: asesoramiento, venta cruzada.
KPIs tenidos encuenta para eldiseño
• Disminución en el número de rechazos y reprocesamientos
• Tiempos medios de Contratación: Incremento de funcionalidades (asesoramiento, …) aumentando el tiempooperativo actual de contratación.
Resumen de la Contratación del cliente
Caso de uso alta de contrato
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Desde la vista de Resumen se podrá navegar para realizar diferentes gestiones, como crear una petición/reclamación, crear un contactomantenido de forma manual, un nuevo pedido, oferta u oportunidad y navegar a las campañas del cliente.
Pantalla – Clientes > Resumen del Cliente
Visión 360º del
expediente del cliente,sin hacer scroll.
Resumen de la Contratación del cliente
Caso de uso alta de contrato
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Desde la vista de Resumen se podrá navegar para realizar diferentes gestiones, como crear una petición/reclamación, crear un contactomantenido de forma manual, un nuevo pedido, oportunidad u oferta,y navegar a las campañas del cliente.
Pantallas – Clientes > Resumen del Cliente
Se podr!n crear consultar laspeticiones@ reclamaciones dem!s solicitudes de servicio deun cliente
Se visuali=ar!n las actividadesBcontactos mantenidosC sepodr!n crear nuevos.
Se visuali=ar!n los pedidos omovimientos de contratación sepodr!n crear nuevos
Se visuali=ar!n las ofertas ligadasal cliente.
Se visuali=ar!n las oportunidadesligadas al cliente se podr!n
crear nuevas
Se visuali=ar!n las campaas
ligadas al cliente
Valoración usabilidad – Comparativa con proceso en sistemas actualesComparación TMO y
Caso de uso alta de contrato
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En el ejercicio de comparación realizado se ha estimado una mejora en el TMO.
Proceso
Alta Punto
Cuantitativa
Generación ytramitación pedido
Alta Cliente
Alta Cuenta
Control
Autorizaciones yenvío de la solicitud
Registro ContactoMantenido
Identificación delcliente (no existe)
TOTAL
Aspectos cualitativos relevantes
Proceso guiado para el alta de punto de suministro. Mejora en usabilidad al mostrarse sólo los campos de la línea de negocio que corresponda.
Existirán mecanismos de ayuda para el usuario tanto para la selección del producto comopara el asesoramiento al cliente.
Gestión simultanea de varias solicitudes mediante uso de promociones
El registro de direcciones en CRM representa una mejora tanto en eficiencia del procesocomo en calidad del dato. La utilización de un proceso guiado para el alta de cliente implica que el sistema impide
errores involuntarios y mejora el tiempo medio de operación.
La utilización de un proceso guiado para el alta de cuenta implica que el sistema impideerrores involuntarios y mejora el tiempo medio de operación.
Reducción de problemas asociados a descuadre de datos debido a que todo el proceso se
realizará en un único sistema.
Mejora de la atención al registrar el 100% de los contactos mantenidos debido a que setratará de un proceso automático.
La identificación del cliente en CRM se realizará en base a la persona de contacto.
Cualitativa
p yMejoras Cualitativas
Leyenda: Sin cambios Mejora 0-25% Mejora de 25-50% Mejora 50-75% Mejora 75-100%=
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